Differenza tra servizio clienti vs. Servizio Clienti

I clienti sono la priorità per qualsiasi attività. Le aziende si concentrano sull'esperienza del cliente (CX) per aumentare la fedeltà e le entrate. Il servizio clienti e l'assistenza clienti sono aspetti cruciali per creare un'esperienza eccezionale.

Il servizio clienti e l'assistenza clienti utilizzano strumenti e competenze simili per migliorare la soddisfazione generale degli utenti finali. Per questo motivo, entrambi i termini sono usati in modo intercambiabile.

Il servizio clienti è un termine generico che include l'assistenza clienti come uno dei suoi componenti. L'assistenza clienti si concentra sul feedback sul prodotto, sulla documentazione e sulla risoluzione dei problemi tecnici.

Comprendere questa differenza è essenziale per prendere decisioni di assunzione migliori e delegare le attività lavorative rilevanti ai dipendenti in modo che i clienti abbiano immediatamente accesso ai servizi che desiderano. Discutiamo qui in dettaglio i due termini servizio clienti e assistenza clienti per chiarire qualsiasi confusione.

Che cos'è il servizio clienti?

Il servizio clienti è un termine generico che include tutte le attività svolte dalla tua azienda durante le fasi del ciclo di vita di un cliente per soddisfare le aspettative e migliorare l'esperienza complessiva. È un processo a lungo termine che mira ad aiutare i clienti a ottenere il massimo beneficio dal servizio o dalle soluzioni che fornisci loro.

Una volta che un potenziale cliente è interessato alla tua attività, il tuo servizio clienti ha un ruolo fondamentale nell'influenzarlo a diventare clienti aziendali di lunga durata. Il cliente interagisce con gli agenti di servizio per ottenere assistenza o consigli per l'acquisto di diverse offerte o per utilizzarle in modo efficace. Gli agenti devono risolvere prontamente tutti i problemi e le preoccupazioni dei clienti.

È necessario disporre di team di assistenza clienti ben organizzati e formati insieme agli strumenti più rilevanti per garantire un servizio eccezionale. Le squadre devono soddisfare tutti i requisiti amministrativi e tecnici. Inoltre, deve essere data loro una procedura ben pianificata da seguire.

Quali settori si affidano principalmente al servizio clienti?

Un sistema di assistenza clienti affidabile è un must per qualsiasi azienda nel mondo di oggi. Ma per molti settori, il servizio clienti è un'area fondamentale per la costruzione di relazioni business-cliente e può creare o distruggere un'attività. Alcuni dei principali settori che utilizzano una soluzione di servizio clienti per garantire un servizio eccezionale sono:

• Bancario

I clienti si fidano delle banche con le loro finanze e le informazioni sensibili. La trasparenza e la tempestività dei dipendenti della banca possono promuovere l'alfabetizzazione finanziaria e aiutare i clienti a prendere decisioni cruciali in termini di attività finanziarie. Il ritardo nei servizi e altri motivi di insoddisfazione possono indurre i clienti a trasferire i propri beni a un altro istituto finanziario.

• Pianificazione di eventi

Il servizio clienti può fornire un vantaggio competitivo alle attività di gestione degli eventi. Dalle conferenze aziendali ai matrimoni, gli eventi sono fondamentali per gli host e sono disposti a spendere i propri soldi per garantire il successo.

Il servizio clienti nella pianificazione degli eventi implica la comprensione e l'anticipazione delle esigenze dei clienti, il rimanere in contatto e il rispetto delle scadenze.

• Prodotti alimentari e bevande

Non solo preparare i pasti migliori, ma servirli bene è essenziale nel settore della ristorazione. Dal salutare adeguatamente i tuoi clienti al primo incontro all'essere il più flessibile possibile per soddisfare le loro esigenze personalizzate, lo staff è responsabile di tutto.

Uno strumento del servizio clienti può aiutare a personalizzare l'esperienza. È più probabile che un cliente delizioso venga di nuovo e raccomandi i tuoi servizi ad altri.

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• Vedere al dettaglio

Che si tratti di un negozio fisico o di un'attività di e-commerce, un buon servizio clienti può migliorare rapidamente il tasso di fidelizzazione dei clienti. Istanze come una navigazione complessa a causa di un negozio al dettaglio disorganizzato o l'indisponibilità dell'aiuto possono portare a recensioni negative per la tua attività di vendita al dettaglio. Puoi anche perdere potenziali clienti a causa della concorrenza.

• Industria basata sulla tecnologia

L'evoluzione tecnologica sta avvenendo a un ritmo rapido. Dopo aver implementato con successo tecnologie innovative, anche le aziende tecnologiche devono aiutare i propri clienti a comprendere queste innovazioni e creare domanda. Inoltre, il servizio clienti può aiutare a creare la fiducia dei tuoi clienti in modo che spendano prontamente i loro soldi per le tue soluzioni e servizi.

Principali attività coinvolte nel servizio clienti

I tipi di attività del servizio clienti che scegli dipendono dalle tue esigenze aziendali e dalle richieste dei clienti. Le seguenti attività vengono eseguite durante il percorso del cliente.

• Acquisizione di nuovi clienti

Questa è la prima fase del ciclo di vita del cliente. È necessario comunicare in modo chiaro e comprendere da vicino i requisiti unici di un individuo, un team o un'azienda per consigliare le soluzioni migliori. Fornendo assistenza pre e post vendita, puoi costruire un forte rapporto con il cliente.

• Coinvolgimento sulle piattaforme di social media

Gli agenti del servizio clienti hanno una comprensione generale del business e possono interagire con i clienti su piattaforme di social media per rispondere a domande comuni. Le aziende possono aumentare la loro portata interagendo con i clienti su diversi canali di comunicazione. In caso di domande complesse, possono indirizzare i clienti verso esperti pertinenti.

• Risoluzione di problemi non tecnici

Il servizio clienti si concentra sulla risoluzione istantanea di problemi standard e non tecnici. È necessario ascoltare attentamente il problema e offrire al cliente la soluzione più praticabile. Essendo empatici e pazienti, puoi aiutarli a scegliere la soluzione migliore per le loro esigenze.

• Assistenza per problemi di fatturazione e spedizione

Quando un cliente ordina un prodotto o un servizio, il team del servizio clienti è responsabile di aiutarlo in caso di problemi durante la consegna, la fatturazione, ecc. Questa assistenza è vitale nelle attività di e-commerce.

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• Raccolta del feedback dei clienti

Il feedback dei clienti è necessario affinché qualsiasi azienda comprenda il proprio livello di soddisfazione e i miglioramenti che l'azienda può apportare ai propri servizi. I team del servizio clienti interagiscono con i clienti e, quindi, sono loro a raccogliere questo feedback per il calcolo del punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT).

• Consigliare tecniche o strumenti

Il servizio clienti non riguarda solo reattività, ma anche assistenza proattiva. I team del servizio clienti istruiscono e consigliano diversi modi e strumenti per massimizzare il loro investimento. I suggerimenti degli agenti del servizio clienti possono anche aiutare gli utenti a evitare problemi imprevisti.

Che cos'è l'assistenza clienti?

L'assistenza clienti è un processo reattivo a breve termine in cui gli agenti aiutano i clienti a risolvere i problemi che potrebbero sorgere quando utilizzano i servizi oi prodotti offerti dall'azienda.

È un sottoinsieme del servizio clienti in cui i team di supporto risolvono un problema tecnico implementando la soluzione da soli o guidando i clienti a implementarla. I tempi di risposta sono importanti e le aziende spesso utilizzano software di assistenza clienti per ottimizzare il flusso di lavoro.

Oltre a chiudere i conflitti e risolvere i problemi in risposta alla domanda dei clienti, i team di supporto forniscono anche consulenze per comprendere l'offerta.

Quali settori si basano principalmente sull'assistenza clienti?

L'assistenza clienti è un aspetto fondamentale di molte aziende. Comprendiamo l'importanza dell'assistenza clienti nei principali settori.

• Telecomunicazione

I telefoni cellulari sono diventati il ​​dispositivo di riferimento per le persone per svolgere le attività quotidiane e comunicare con gli altri. Il lavoro a distanza ha ulteriormente determinato una maggiore dipendenza dai servizi di telecomunicazione.

Pertanto, i clienti possono contattare l'azienda per l'utilizzo dei dati, la fatturazione e altro. Le aziende di telecomunicazioni devono disporre di servizi di assistenza clienti adeguati per garantire che le domande dei clienti ricevano una pronta risposta e che la comunicazione non venga interrotta in alcun modo.

Tutti i record dei clienti devono essere collegati in modo che quando un cliente richiede assistenza, gli agenti possano indagare prontamente sulla questione. Gli operatori di telefonia mobile possono offrire assistenza ai clienti tramite chat in-app, IVR/mobile, chat web, SMS, ecc.

• Servizi di consegna su richiesta

Zomato e Swiggy food delivery sono gli esempi perfetti di servizi di consegna su richiesta. Tuttavia, una pessima soluzione di assistenza clienti può far sì che i clienti cambino la scelta del fornitore.

In tali situazioni possono sorgere molti problemi come ritardi, consegna errata, ordini incompleti e altro ancora. È possibile utilizzare l'IVR/supporto vocale in tempo reale per garantire la comodità del cliente.

Le app devono avere chat in-app, domande frequenti, stato in tempo reale e altri dettagli per soddisfare le aspettative dei clienti. Inoltre, i ticket di supporto devono essere allegati alla cronologia dell'account cliente per migliorare i servizi su richiesta.

• Servizi finanziari

I clienti eseguono la maggior parte delle transazioni finanziarie e altre funzioni da soli tramite il portale self-service. I clienti possono anche controllare il proprio saldo e la cronologia delle transazioni/investimenti.

Tuttavia, un cliente potrebbe non avere una conoscenza completa delle capacità specifiche o potrebbe spesso desiderare l'esperienza della banca nella risoluzione di questioni diverse come i prestiti.

Inoltre, i clienti possono essere presi di mira in frodi finanziarie in cui vorrebbero l'assistenza della banca.

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• Commercio elettronico

I negozi di e-commerce stanno lentamente diventando lo standard per l'acquisto in tutto il mondo. Questi siti Web e app hanno diverse opzioni e modelli di prezzo come abbonamento, EMI, acquista ora, paga dopo, ecc.

È necessario uno strumento di assistenza clienti per domande relative all'account online, problemi con i prodotti, resi, pagamenti e problemi di consegna. Richiedendo immagini e video, gli agenti possono comprendere e risolvere meglio il problema.

• Viaggiare

Le agenzie di viaggio fanno del loro meglio per pianificare l'itinerario per le persone. Ma possono ancora verificarsi problemi imprevisti come prenotazioni perse e voli cancellati.

I clienti spesso non conoscono la loro posizione di viaggio e hanno bisogno di una soluzione immediata in tali situazioni. Qualsiasi esperienza terribile con un sistema di assistenza clienti può danneggiare la tua reputazione come marchio.

Principali attività coinvolte nell'assistenza clienti

Alcune attività comuni di assistenza clienti sono:

• Aiutare i clienti durante il ciclo di vita del prodotto/servizio

Gli agenti dell'assistenza clienti possono fornire consulenze relative a problemi tecnici durante l'installazione, la manutenzione, l'aggiornamento o lo smaltimento di una soluzione di proprietà del cliente. Velocità, empatia, competenza e altri fattori possono fare un'enorme differenza per gli utenti.

• Risoluzione dei problemi in tempo reale

I clienti hanno diverse modalità di comunicazione preferite come e-mail e chat dal vivo. Pertanto, i team di assistenza clienti in questi giorni prevedono l'utilizzo di più canali per connettersi con i clienti e risolvere rapidamente i loro problemi.

• Creazione di documentazione del prodotto e altre risorse

I team di assistenza clienti hanno una conoscenza approfondita delle offerte della loro azienda. Spesso utilizzano la loro esperienza tecnica nella creazione di portali di assistenza clienti/guide del centro. Queste guide possono includere domande frequenti, manuali di aiuto, guide per la risoluzione dei problemi e così via.

• Assistenza nello sviluppo del prodotto

I team di supporto sono a conoscenza dei diversi reclami dei clienti in merito alla soluzione offerta dall'azienda. Pertanto, lavorano spesso con il team di sviluppo prodotto e forniscono il loro contributo per migliorare e ottimizzare i prodotti. Questo input può migliorare significativamente l'esperienza del cliente.

Servizio clienti vs. Assistenza clienti: qual è la differenza

Il servizio clienti e l'assistenza clienti si concentrano sul cliente, ma con approcci diversi.

Il ruolo dell'helpdesk di visione nel fornire un eccellente servizio clienti e supporto

Lo strumento software Vision Helpdesk è una soluzione multicanale per centralizzare tutti i ticket e rispondere a richieste di assistenza o incidenti.

• Automazione dell'helpdesk

Puoi automatizzare qualsiasi numero di ticket in base a regole predefinite. Quando un ticket soddisfa un criterio specifico, viene assegnato al dipartimento/personale pertinente. Puoi anche impostare azioni per i biglietti che non corrispondono alle regole. Le notifiche al personale e ai clienti possono anche essere definite nel flusso di lavoro per automatizzare i processi ripetitivi e risparmiare tempo.

• Portale self-service

Un portale self-service consente agli utenti di gestire attività come ottenere risposte a domande frequenti, tenere traccia dei ticket esistenti, aprire nuovi ticket, accedere alla knowledge base, ecc. I clienti possono trovare soluzioni a molti problemi da soli e non hanno bisogno di contattare il personale .

• Collaborazione del personale

Vision Helpdesk offre uno strumento di collaborazione del personale, Blabby, che consente ai membri del team di collaborare su problemi, avere discussioni private/di gruppo, condividere contenuti multimediali, ecc. Puoi anche condividere post, visualizzare hashtag di tendenza, ricevere notifiche, ecc.

• Supporto in più lingue

È possibile impostare le lingue predefinite dell'azienda e del cliente. Puoi tradurre o modificare le lingue esistenti e persino aggiungerne di nuove. Le e-mail di risposta automatica e la knowledge base possono essere impostate in diverse lingue per supportare un pubblico target globale.

• App e integrazioni

L'app Vision Helpdesk è disponibile sia su iOS che su Android per la gestione degli incidenti. Puoi anche integrarti con altre soluzioni software di terze parti come strumenti desktop remoti, strumenti di gestione dei progetti, CRM, ecc. Gli esempi includono WordPress, LinkedIn, PayPal, Twitter e altro.

• Chat dal vivo

Vision Helpdesk offre anche un software di chat dal vivo, una piattaforma di messaggistica sicura per migliorare il coinvolgimento dei clienti e fornire supporto istantaneo. Puoi scegliere un software di help desk satellitare o un software di chat dal vivo quando desideri gestire diversi marchi, prodotti o aziende in una posizione specifica.

Sommario

Il servizio clienti e il supporto hanno scopi diversi. Dovresti capire la differenza tra i due per semplificare le attività ed eseguirle bene. Soluzioni software come Vision Helpdesk possono aiutare le aziende ad accelerare il processo e rendere felici i clienti. Puoi provare soluzioni di assistenza/assistenza clienti come Vision Helpdesk su techjockey.com.

Domande frequenti

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