Müşteri Hizmetleri ile Müşteri Hizmetleri Arasındaki Fark Müşteri desteği

Müşteriler herhangi bir iş için önceliktir. İşletmeler, sadakati ve geliri artırmak için müşteri deneyimine (CX) odaklanır. Müşteri hizmetleri ve müşteri desteği, olağanüstü bir deneyim yaratmanın çok önemli yönleridir.

Müşteri hizmetleri ve müşteri desteği, son kullanıcıların genel memnuniyetini artırmak için benzer araçlar ve beceriler kullanır. Bu nedenle, her iki terim de birbirinin yerine kullanılmaktadır.

Müşteri hizmetleri, bileşenlerinden biri olarak müşteri desteğini içeren bir şemsiye terimdir. Müşteri desteği, ürün geri bildirimi, belgeler ve teknik sorun çözümlerine odaklanır.

Bu farkı anlamak, daha iyi işe alma kararları vermek ve ilgili iş görevlerini çalışanlara devretmek için çok önemlidir, böylece müşteriler istedikleri hizmetlere anında erişebilir. Herhangi bir karışıklığı gidermek için iki terim müşteri hizmetleri ve müşteri desteğini burada ayrıntılı olarak tartışıyoruz.

Müşteri Hizmetleri Nedir?

Müşteri hizmetleri, beklentileri karşılamak ve genel deneyimi geliştirmek için bir müşteri yaşam döngüsünün aşamaları boyunca işletmenizin gerçekleştirdiği tüm faaliyetleri içeren bir şemsiye terimdir. Müşterilerin onlara sunduğunuz hizmet veya çözümlerden maksimum faydayı elde etmelerine yardımcı olmayı amaçlayan uzun vadeli bir süreçtir.

Potansiyel bir müşteri işletmenizle ilgilendikten sonra, müşteri hizmetleriniz onları uzun süreli ticari müşteriler olarak etkilemede büyük bir role sahiptir. Müşteri, farklı teklifleri satın almak veya bunları etkili bir şekilde kullanmak için yardım veya tavsiye almak için hizmet temsilcileriyle etkileşime girer. Temsilciler, tüm müşteri endişelerini ve sorunlarını kolayca çözmelidir.

Etkileyici hizmet sağlamak için en uygun araçlarla birlikte iyi organize edilmiş ve eğitimli müşteri hizmetleri ekiplerine sahip olmalısınız. Ekipler tüm idari ve teknik gereksinimleri karşılamalıdır. Ek olarak, onlara izlemeleri için iyi planlanmış bir prosedür verilmelidir.

Hangi Sektörler Daha Çok Müşteri Hizmetlerine Güveniyor?

Güvenilir bir müşteri hizmetleri sistemi, günümüz dünyasında herhangi bir işletme için bir zorunluluktur. Ancak birçok endüstri için müşteri hizmetleri, iş-müşteri ilişkileri kurmak için temel bir alandır ve bir işi yapabilir veya bozabilir. Üstün hizmet sağlamak için bir müşteri hizmetleri çözümü kullanan ana sektörlerden bazıları şunlardır:

• Bankacılık

Müşteriler, finansları ve hassas bilgileri konusunda bankalara güveniyor. Banka çalışanlarının şeffaflığı ve çabukluğu, finansal okuryazarlığı teşvik edebilir ve müşterilerin finansal varlıklar açısından önemli kararlar almasına yardımcı olabilir. Hizmetlerin gecikmesi ve diğer memnuniyetsizlik nedenleri, müşterilerin varlıklarını başka bir finansal kuruluşa taşımasına neden olabilir.

• Olay planlaması

Müşteri hizmetleri, etkinlik yönetimi işletmelerine rekabet avantajı sağlayabilir. Kurumsal konferanslardan düğünlere, etkinlikler ev sahipleri için kritik öneme sahiptir ve başarıyı sağlamak için paralarını harcamaya isteklidirler.

Etkinlik planlamasında müşteri hizmetleri, müşteri ihtiyaçlarını anlamayı ve öngörmeyi, iletişimde kalmayı ve son teslim tarihlerini karşılamayı içerir.

• Yiyecek ve İçecek

Restoran endüstrisinde sadece en iyi yemekleri hazırlamak değil, onlara iyi servis yapmak da çok önemlidir. Müşterilerinizi ilk toplantıda düzgün bir şekilde karşılamaktan, özelleştirilmiş ihtiyaçlarını karşılamak için mümkün olduğunca esnek olmaya kadar her şeyden personel sorumludur.

Bir müşteri hizmetleri aracı, deneyimi kişiselleştirmede yardımcı olabilir. Keyifli bir müşterinin tekrar gelip hizmetlerinizi başkalarına tavsiye etmesi daha olasıdır.

Önerilen Okuma: Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetleri Ekibini Etkili Bir Şekilde Yönetme

• Perakende

Gerçek bir mağaza veya bir e-ticaret işletmesi olsun, iyi bir müşteri hizmeti, müşterilerin elde tutma oranını hızla artırabilir. Düzensiz bir perakende mağazasından kaynaklanan karmaşık gezinme veya yardımın bulunmaması gibi durumlar perakende işletmeniz için olumsuz yorumlara yol açabilir. Ayrıca potansiyel müşterilerinizi rakiplerinize kaptırabilirsiniz.

• Teknolojiye Dayalı Sanayi

Teknoloji evrimi hızlı bir şekilde gerçekleşiyor. Yenilikçi teknolojileri başarıyla uyguladıktan sonra, teknoloji şirketlerinin de müşterilerinin bu yenilikleri anlamalarına ve talep yaratmalarına yardımcı olması gerekiyor. Ek olarak, müşteri hizmetleri, müşterilerinizin paralarını çözümleriniz ve hizmetlerinize kolayca harcamaları için güvenini oluşturmaya yardımcı olabilir.

Müşteri Hizmetleriyle İlgili Başlıca Faaliyetler

Seçtiğiniz müşteri hizmetleri faaliyeti türleri, iş ihtiyaçlarınıza ve müşteri taleplerinize bağlıdır. Müşteri yolculuğu sırasında aşağıdaki faaliyetler gerçekleştirilir.

• Yeni müşteriler kazandırmak

Bu, müşteri yaşam döngüsünün ilk aşamasıdır. En iyi çözümlerinizi önermek için bir bireyin, ekibin veya işletmenin benzersiz gereksinimlerini açıkça anlamanız ve net bir şekilde iletişim kurmanız gerekir. Satış öncesi ve sonrası yardım sağlayarak müşteri ile güçlü bir ilişki kurabilirsiniz.

• Sosyal medya platformlarında etkileşim

Müşteri hizmetleri temsilcileri, iş hakkında genel bir anlayışa sahiptir ve ortak soruları yanıtlamak için müşterilerle sosyal medya platformlarında etkileşim kurabilir. İşletmeler, farklı iletişim kanallarında müşterilerle etkileşim kurarak erişimlerini artırabilir. Karmaşık sorular olması durumunda müşterileri ilgili uzmanlara yönlendirebilirler.

• Teknik olmayan sorunları çözme

Müşteri hizmetleri, standart ve teknik olmayan sorunları anında çözmeye odaklanır. Konuyu dikkatle dinlemeli ve müşteriye en uygun çözümü sunmalısınız. Empatik ve sabırlı davranarak, ihtiyaçları için en iyi çözümü seçmelerine yardımcı olabilirsiniz.

• Faturalandırma ve nakliye sorunlarına yardımcı olmak

Bir müşteri bir ürün veya hizmet sipariş ettiğinde, müşteri hizmetleri ekibi teslimat, faturalandırma vb. sırasındaki herhangi bir sorunda onlara yardımcı olmaktan sorumludur. Bu yardım, e-ticaret işletmelerinde hayati önem taşır.

Önerilen Okuma: Çağrı Merkezi Yazılımı Nedir ve Neden İhtiyacınız Var?

• Müşteri geri bildirimi toplama

Herhangi bir işletmenin memnuniyet düzeylerini ve işletmenin hizmetlerinde yapabileceği iyileştirmeleri anlaması için müşteri geri bildirimi gereklidir. Müşteri hizmetleri ekipleri müşterilerle etkileşime girer ve bu nedenle müşteri memnuniyet puanının (CSAT) hesaplanması için bu geri bildirimleri toplayanlardır.

• Teknikler veya araçlar önermek

Müşteri hizmetleri yalnızca reaktif olmakla kalmaz, aynı zamanda proaktif yardımla da ilgilidir. Müşteri hizmetleri ekipleri, yatırımlarını en üst düzeye çıkarmak için farklı yollar ve araçlar eğitir ve önerir. Müşteri hizmetleri temsilcilerinden gelen ipuçları, kullanıcıların öngörülemeyen sorunlardan kaçınmasına da yardımcı olabilir.

Müşteri Desteği nedir?

Müşteri desteği, acentelerin müşterilerin işletme tarafından sunulan hizmetleri veya ürünleri kullandıklarında ortaya çıkabilecek sorunları çözmelerine yardımcı olduğu kısa vadeli, reaktif bir süreçtir.

Destek ekiplerinin teknik bir sorunu çözümü kendileri uygulayarak veya müşterileri bu sorunu uygulamaya yönlendirerek çözdüğü bir müşteri hizmetleri alt kümesidir. Yanıt süresi önemlidir ve şirketler iş akışlarını kolaylaştırmak için genellikle müşteri destek yazılımını kullanır.

Müşteri talebine yanıt olarak çakışmaları kapatma ve sorunları gidermenin yanı sıra, destek ekipleri teklifi anlamak için danışmanlık da sağlar.

Hangi Sektörler Daha Çok Müşteri Desteğine Güveniyor?

Müşteri desteği, birçok işletmenin temel bir yönüdür. Büyük endüstrilerde müşteri desteğinin önemini anlayalım.

• Telekomünikasyon

Cep telefonları, insanların günlük görevlerini yerine getirmeleri ve başkalarıyla iletişim kurmaları için başvurulan cihaz haline geldi. Uzaktan çalışma ayrıca telekomünikasyon hizmetlerine olan bağımlılığın artmasına neden oldu.

Bu nedenle müşteriler, veri kullanımı, faturalandırma ve daha fazlası için işletmeyle iletişim kurabilir. Telekom işletmelerinin, müşteri sorularının kolayca yanıtlanmasını ve iletişimin hiçbir şekilde kesintiye uğramamasını sağlamak için uygun müşteri destek hizmetlerine sahip olması gerekir.

Tüm müşteri kayıtları, bir müşteri destek istediğinde aracıların konuyu kolayca araştırabilmesi için bağlantılı olmalıdır. Cep telefonu operatörleri, uygulama içi sohbetler, IVR/mobil, web sohbeti, metin vb. aracılığıyla müşteri desteği sunabilir.

• İsteğe bağlı teslimat hizmetleri

Zomato ve Swiggy yemek teslimatı, isteğe bağlı teslimat hizmetlerinin mükemmel örnekleridir. Ancak berbat bir müşteri destek çözümü, müşterilerin satıcı seçimini değiştirmesine neden olabilir.

Bu gibi durumlarda gecikmeler, yanlış teslimat, eksik siparişler ve daha pek çok sorun ortaya çıkabilir. Müşteriye kolaylık sağlamak için gerçek zamanlı IVR/ses desteğini kullanabilirsiniz.

Uygulamalar, müşteri beklentilerini karşılamak için uygulama içi sohbetler, SSS'ler, gerçek zamanlı durum ve diğer ayrıntılara sahip olmalıdır. Ayrıca, isteğe bağlı hizmetleri iyileştirmek için müşteri hesap geçmişine destek biletleri eklenmelidir.

• Finansal hizmetler

Müşteriler çoğu finansal işlemi ve diğer işlevleri self servis portalı aracılığıyla kendileri gerçekleştirir. Müşteriler ayrıca bakiyelerini ve işlem/yatırım geçmişlerini de kontrol edebilirler.

Bununla birlikte, bir müşteri belirli yetenekler hakkında tam bilgiye sahip olmayabilir veya genellikle krediler gibi farklı sorunları çözmede bankanın uzmanlığını isteyebilir.

Ayrıca müşteriler hangi durumda bankadan yardım isteyecekleri finansal dolandırıcılıklara hedef olabilir.

Önerilen Okuma: Küçük İşletmeler için 10 Ücretsiz ve Açık Kaynak Çağrı Merkezi Yazılımı

• e-ticaret

E-ticaret mağazaları yavaş yavaş dünya çapında satın alma standardı haline geliyor. Bu web siteleri ve uygulamalar, abonelik, EMI'ler, şimdi satın al, sonra öde vb. gibi çeşitli seçeneklere ve fiyatlandırma modellerine sahiptir.

Çevrimiçi hesapla ilgili sorgular, ürün sorunları, iadeler, ödemeler ve teslimat sorunları için bir müşteri destek aracı gereklidir. Temsilciler, resimler ve videolar talep ederek sorunu daha iyi anlayabilir ve çözebilir.

• Yolculuk

Seyahat acenteleri, insanlar için güzergahı planlamak için ellerinden geleni yaparlar. Ancak kayıp rezervasyonlar ve iptal edilen uçuşlar gibi beklenmedik sorunlar yine de yaşanabilir.

Müşteriler genellikle seyahat konumlarında yenidir ve bu tür durumlarda acil çözüme ihtiyaç duyar. Müşteri destek sistemiyle ilgili herhangi bir korkunç deneyim, marka olarak itibarınıza zarar verebilir.

Müşteri Desteğiyle İlgili Başlıca Faaliyetler

Bazı yaygın müşteri destek faaliyetleri şunlardır:

• Ürün/hizmet yaşam döngüsü boyunca müşterilere yardımcı olmak

Müşteri destek aracıları, müşterinin sahip olduğu bir çözümün kurulumu, bakımı, yükseltilmesi veya elden çıkarılması sırasında teknik sorunlarla ilgili danışmanlık sağlayabilir. Hız, empati, yeterlilik ve diğer faktörler, kullanıcılar için büyük bir fark yaratabilir.

• Canlı sorun giderme

Müşterilerin e-posta ve canlı sohbet gibi farklı tercih edilen iletişim modları vardır. Bu nedenle, bugünlerde müşteri destek ekipleri, müşterilerle bağlantı kurmak ve sorunlarını hızla çözmek için birden fazla kanal kullanmayı içeriyor.

• Ürün belgeleri ve diğer kaynakları oluşturma

Müşteri destek ekipleri, şirketlerinin teklifleri hakkında derinlemesine bilgi sahibidir. Teknik uzmanlıklarını genellikle müşteri destek portalı/merkez kılavuzları oluştururken kullanırlar. Bu kılavuzlar, SSS'leri, yardım kılavuzlarını, sorun giderme kılavuzlarını vb. içerebilir.

• Ürün geliştirmeye yardımcı olmak

Destek ekipleri, işletmenin sunduğu çözümle ilgili farklı müşteri şikayetlerini bilir. Bu nedenle, genellikle ürün geliştirme ekibiyle birlikte çalışırlar ve ürünleri iyileştirmek ve optimize etmek için girdilerini sağlarlar. Bu girdi, müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirebilir.

Müşteri Hizmetleri Vs. Müşteri Desteği: Fark Nedir?

Müşteri hizmetleri ve müşteri desteği, müşteriye odaklanır, ancak farklı yaklaşımlarla.

Mükemmel Müşteri Hizmeti ve Desteği Sunmada Vision Yardım Masasının Rolü

Vision Yardım Masası yazılım aracı, tüm çağrıların merkezileştirilmesi ve olay veya hizmet taleplerine yanıt verilmesi için çok kanallı bir çözümdür.

• Yardım Masası Otomasyonu

Önceden tanımlanmış kurallara göre istediğiniz sayıda bileti otomatikleştirebilirsiniz. Bilet belirli bir kritere uygun olduğunda ilgili departmana/personele atanır. Kurallara uymayan biletler için de eylemler ayarlayabilirsiniz. Yinelenen süreçleri otomatikleştirmek ve zamandan tasarruf etmek için iş akışında personel ve müşteri bildirimleri de tanımlanabilir.

• Self Servis Portalı

Self servis portal, kullanıcıların sık sorulan sorulara yanıt alma, mevcut çağrıları takip etme, yeni çağrı açma, bilgi tabanına erişim vb. gibi görevleri yönetmesine olanak tanır. Müşteriler birçok soruna kendi başlarına çözüm bulabilir ve personelinizle iletişime geçmeleri gerekmez. .

• Personel İşbirliği

Vision Yardım Masası, ekip üyelerinin sorunlar üzerinde işbirliği yapmasına, özel/grup tartışmaları yapmasına, multimedya içeriği paylaşmasına vb. olanak tanıyan bir personel işbirliği aracı olan Blabby'yi sunar. Ayrıca gönderileri paylaşabilir, trend olan hashtag'leri görüntüleyebilir, bildirimler alabilirsiniz, vb.

• Çoklu Dilde Destek

Varsayılan şirket ve müşteri dillerini ayarlayabilirsiniz. Mevcut dilleri çevirebilir veya değiştirebilir ve hatta yenilerini ekleyebilirsiniz. Otomatik yanıtlayıcı e-postaları ve bilgi tabanı, küresel bir hedef kitleyi desteklemek için birkaç dilde kurulabilir.

• Uygulamalar ve Entegrasyonlar

Vision Helpdesk uygulaması, olay yönetimi için hem iOS hem de Android'de mevcuttur. Uzak masaüstü araçları, proje yönetimi araçları, CRM vb. gibi diğer üçüncü taraf yazılım çözümleriyle de entegre olabilirsiniz. Örnekler arasında WordPress, LinkedIn, PayPal, Twitter ve daha fazlası yer alır.

• Canlı sohbet

Vision Yardım Masası ayrıca, müşteri katılımını geliştirmek ve anında destek sağlamak için güvenli bir mesajlaşma platformu olan canlı sohbet yazılımı sunar. Belirli bir yerde birden fazla markayı, ürünü veya şirketi yönetmek istediğinizde, uydu yardım masası yazılımına veya canlı sohbet yazılımına gidebilirsiniz.

Özet

Müşteri hizmetleri ve desteğinin farklı amaçları vardır. Görevleri kolaylaştırmak ve iyi yürütmek için ikisi arasındaki farkı anlamalısınız. Vision Helpdesk gibi yazılım çözümleri, işletmelerin süreci hızlandırmasına ve müşterileri mutlu etmesine yardımcı olabilir. techjockey.com adresinde Vision Helpdesk gibi müşteri hizmetleri/destek çözümlerini deneyebilirsiniz.

SSS

İlgili Kategoriler: Müşteri Destek Yazılımı | Canlı Sohbet Yazılımı | Müşteri Deneyimi Yazılımı | Müşteri Geri Bildirim Yönetim Yazılımı