2024 年のロイヤルティ プログラム: 顧客の好みの管理
公開: 2019-09-10ロイヤリティ プログラムは、基本的なパンチカードからより高度なデータ主導型の取り組みへと変化し、顧客を何年もリピートし続ける企業の戦略にとって不可欠なものとなってきました。 顧客への新しい特典を計画する際に考慮すべき重要な要素は何ですか? ビジネスオーナーはどうすれば顧客のオプションを管理し、効果的に売上を増やすことができるでしょうか?
現在、90% 以上の企業が何らかのロイヤルティ プログラムを導入しています。 さらに、消費者の 83% 以上が、ロイヤルティ プログラムに参加していると、そのブランドから再度購入するようにロイヤルティ プログラムが影響していると回答しています。
ショートカット:
- 顧客の嗜好の変化を理解する
- ロイヤルティ プログラムで顧客の好みを管理するための 6 つのヒント
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2024 年に入ると、ロイヤルティ プログラムは消費者の刻々と変化する行動や好みに合わせて変化してきました。
これまで、ロイヤルティ プログラムは主に、顧客が購入する頻度や支払った金額に基づいて報酬を与えることを中心に展開していました。
しかし、これは大きく変わりました。 今日、パーソナライズされた体験を求め、倫理的な取り組みを重視する消費者ベースという新たな課題に直面しています。
顧客の好みの変化を理解する
2024 年、ロイヤルティ プログラムの主な焦点は、パーソナライゼーションを新たなレベルに引き上げることになります。
パーソナライゼーションの時代です
それはもはやカスタマイズされた報酬だけではありません。顧客はあなたのビジネス、そしてあなたという人間とのより強い感情的なつながりを望んでいます。
それは、顧客のライフスタイル、価値観、倫理を理解する必要があることを意味します。
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ロイヤルティ プログラムの主な焦点は、パーソナライゼーションを新たなレベルに引き上げることです。
顧客は単に製品の好みを満たすだけでなく、自分の信念や価値観と一致するブランドを望んでいます。
ロイヤルティ プログラムは、取引上の利益を超えて、顧客の原則に共鳴することで感情的な絆を築くように努めるべきです。
たとえば、環境活動を支援する場合、環境に配慮した特典を提供して、環境に配慮した顧客にアピールできます。
包括性と多様性
現代の顧客は、ロイヤルティ プログラムにおける包括性と多様性をますます重視しています。
包括性を受け入れ、擁護するブランドは、顧客にとってより魅力的です。
それは、さまざまな文化的背景、好み、ニーズを考慮して、多様な顧客セグメントに対応することで実証できます。
包括性は、多様な製品範囲、言語の好みへの対応、顧客ベースの多様性を尊重し祝う文化的に関連した体験の提供を通じて示すことができます。
エクスペリエンスエコノミーの進化
エクスペリエンスエコノミーの支配により、ロイヤルティ プログラムの運用方法に大きな変化が生じています。
顧客はもはや、ポイントを集めたり割引を受けたりすることだけを望んでいません。 彼らは忘れられない魅力的な体験を切望しています。
ロイヤルティ プログラムに関しては、既成概念にとらわれずに考える必要があります。 通常の報酬ではなく、期待を超える体験を提供することを目指します。
それは、顧客に舞台裏のイベントへの独自のアクセスを提供したり、個別のコンサルティングを提供したり、通常の売買を超えて顧客の生活に価値を加えるインタラクティブなワークショップを主催したりすることを意味する可能性があります。
モバイル ロイヤルティ プログラム革命
モバイル ロイヤルティ プログラムは最近大きな注目を集めており、顧客の多忙なデジタル ライフにぴったりとフィットしています。
この常時接続の時代において、顧客は報酬だけを求めているわけではありません。 彼らは、自分の独自の好みに合わせてカスタマイズされたエクスペリエンスを望んでいます。
そこでモバイル ロイヤルティ プログラムの出番です。 いつでもどこでも好きなときに楽しめる、パーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供します。
インタラクティブなエンゲージメント
ロイヤルティ プログラムでは、ゲーミフィケーション要素とインタラクティブなエンゲージメントの人気が高まっています。
顧客は、楽しさと興奮をもたらすインタラクティブな体験に惹かれます。 これは、モバイル ロイヤルティ プログラムに特に当てはまります。
クイズ、チャレンジ、またはインタラクティブなコンテストを追加して、モバイル ロイヤルティ プログラムにゲーミフィケーションを組み込みます。
これらの要素により、エクスペリエンスが楽しくなり、顧客が積極的に参加するよう動機づけられ、より強固なエンゲージメントとロイヤルティがもたらされます。
ロイヤルティ プログラムで顧客の好みを管理するための 6 つのヒント
- パーソナライゼーションのためのセグメンテーション
- リアルタイムのエンゲージメントとコミュニケーション
- オムニチャネル統合
- 最適化されたモバイルエクスペリエンス
- モバイルウォレットの統合
- フィードバックの仕組み
企業は、ロイヤルティ プログラムにおける顧客の好みの管理に特別な注意を払う必要があります。
これにより、顧客維持率を高めながら、強力で長期的な顧客関係を築くことができます。
パーソナライゼーション、利便性、価値の提供に重点を置いた戦略的アプローチが不可欠です。
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顧客の好みを効果的に管理する方法に関する役立つヒントをいくつか紹介します。
1. パーソナライゼーションのためのセグメンテーション
顧客の好み、行動、人口統計に基づいて顧客をセグメント化する必要があります。
さまざまな顧客セグメントを理解することで、企業はロイヤルティ プログラムのオファーと特典をカスタマイズして、より関連性があり影響力のあるものにすることができます。
- 好み、行動、人口統計に基づいて顧客をセグメントに分割します。
- セグメントごとにロイヤルティ プログラムの提供をカスタマイズします。
- パーソナライズされたマーケティング戦略を使用して、効果的なエンゲージメントを実現します。
2. リアルタイムのエンゲージメントとコミュニケーション
現在、顧客は迅速なコミュニケーションと問い合わせに対する迅速な返答を望んでいます。 顧客のロイヤルティ プログラムへの関心を維持するには、タイムリーなエンゲージメントが必要です。
リアルタイムのコミュニケーション チャネルを通じて顧客と即座につながり、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。
- ユーザー エクスペリエンスを向上させるために、チャットボットやプッシュ通知などのリアルタイム コミュニケーション チャネルを組み込むことを検討してください。
- 各顧客の行動に合わせてカスタマイズされたオファーとリアルタイムの最新情報を送信します。
- 時間制限のあるオファーを提示することで、即時的なエンゲージメントを促進します。
3. オムニチャネル統合
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今日の世界では、顧客は複数のチャネルを通じてブランドと関わっています。
一貫した楽しい顧客エクスペリエンスを提供するには、オンライン、モバイル アプリ、店舗内でのやり取り全体でロイヤルティ プログラムをシームレスに接続することが重要です。
このようにして、大切なお客様のために一貫性のある満足のいく旅行を作成することができます。
複数のチャネルを追跡し、顧客に即座に対応することは困難な場合があるため、多くの企業はそれをサードパーティに委託することを検討しています。
e コマース カスタマー サービス アウトソーシングのようなソリューションは、オンライン ストアやマーケットプレイスなど、広範囲にわたる顧客の流れを持つダイナミックなビジネスに非常に効果的です。
- すべての顧客タッチポイントにわたってロイヤルティ プログラムを統合するようにしてください。
- 顧客とのやり取りを完全に理解するには、さまざまなチャネルからデータを収集することが不可欠です。
- 複数のソースから情報を収集すると、顧客があなたのビジネスにどのように関わっているかを包括的に把握できます。
- すべてのチャネルにわたる報酬とエクスペリエンスの一貫性を確保します。
4. 最適化されたモバイルエクスペリエンス
モバイル ロイヤルティ プログラムの成功には、モバイル エクスペリエンスが不可欠です。
プログラムのインターフェイスが使いやすく、直観的であり、さまざまなデバイスや画面サイズで適切に動作するように設計されていることを確認します。
- 忠実な顧客により良いサービスを提供できるよう、専用のモバイル アプリを作成するか、モバイル Web サイトを強化することを検討してください。
- アプリまたはモバイル サイト内のロイヤルティ機能への簡単なナビゲーションと素早いアクセスを優先します。
- Web サイトの見栄えが良く、どのデバイスでもスムーズに機能するように、必ずモバイル対応デザインを使用してください。
5. モバイルウォレットの統合
ロイヤルティ プログラムとモバイル ウォレットを統合すると、モバイル デバイスのウォレットから直接アクセスして特典を引き換えることができるため、ユーザーの利便性が向上します。
- 一般的なモバイル ウォレット アプリ (Apple Wallet や Google Pay など) との統合を有効にします。
- 顧客はポイントカード、ポイント、または特典をモバイルウォレットに保存できます。
- モバイルウォレットを介してワンタップで特典にアクセスできるようにすることで、引き換えプロセスを簡素化します。
6. フィードバックの仕組み
ロイヤルティ プログラムを改善する場合、顧客のフィードバックは貴重です。
お客様の声を届ける効果的な方法を整備することで、お客様の声が届き、満足度が高まる環境を整えることができます。
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- 簡単なフィードバック顧客アンケートを作成することで、顧客がロイヤルティ プログラムに関するフィードバックを簡単に共有できるようにします。
- 受け取ったフィードバックに基づいて行動し、関連する改善を行います。
- 顧客の意見や提案を認め、報酬を与えます。
まとめ
2024 年が始まるにあたり、ブランドは顧客がロイヤルティ プログラムに何を求めているかを理解するために包括的なアプローチを採用する必要があります。
それは、パーソナライゼーションをリストの最上位に置き、エクスペリエンスエコノミーの要求に応え、包括性と多様性を受け入れ、モバイルロイヤルティプログラムの作成に重点を置き、インタラクティブなエンゲージメントを促進することを意味します。
こうした絶え間なく変化する好みを受け入れることで、企業はより強力な顧客関係を構築し、真の顧客ロイヤルティを育み、単なる取引上の特典を超えたロイヤルティ プログラムを作成できます。
そうすることで、これらのプログラムは、今日の多様で常に変化する顧客ベースに深く永続的な影響を与えるでしょう。