Программы лояльности в 2024 году: управление предпочтениями клиентов

Программы лояльности играют важную роль в стратегиях бизнеса, позволяющих клиентам возвращаться в течение многих лет, переходя от базовых перфокарт к более продвинутым инициативам, основанным на данных. Какие ключевые факторы следует учитывать при планировании новых вознаграждений для своих клиентов? Как владельцы бизнеса могут управлять возможностями клиентов и эффективно увеличивать продажи?

Сегодня более 90% компаний имеют ту или иную программу лояльности. Кроме того, более 83% потребителей утверждают, что программы лояльности побуждают их снова совершать покупки у бренда, если они участвуют в его программе лояльности.

Ярлыки:

• Понимание изменений в предпочтениях клиентов
• 6 советов по управлению предпочтениями клиентов в вашей программе лояльности

Источник изображения

В 2024 году программы лояльности изменились, чтобы соответствовать постоянно меняющемуся поведению и предпочтениям потребителей.

Раньше программы лояльности в основном сводились к вознаграждению клиентов в зависимости от того, как часто они совершали покупки или сколько потратили.

Однако ситуация существенно изменилась. Сегодня перед нами стоит новая задача – потребительская база, которая стремится к персонализированному опыту и ценит этическое участие.

Понимание изменений в предпочтениях клиентов

В 2024 году ключевым направлением программ лояльности станет вывод персонализации на новый уровень.

• Это эпоха персонализации

Речь идет не только о индивидуальных вознаграждениях: клиенты хотят более сильной эмоциональной связи с вашим бизнесом и вами как личностью.

Это означает, что вы должны понимать образ жизни, ценности и этику клиентов.

Источник изображения

Ключевым моментом программ лояльности станет вывод персонализации на новый уровень.

Клиенты хотят большего, чем просто удовлетворение их предпочтений в отношении продуктов — они хотят, чтобы бренды соответствовали их убеждениям и ценностям.

Программы лояльности должны выходить за рамки транзакционных выгод и стремиться создать эмоциональную связь, резонируя с принципами клиентов.

Например, если вы поддерживаете защиту окружающей среды, вы можете предложить экологически чистые вознаграждения, привлекая экологически сознательных клиентов.

• Инклюзивность и разнообразие

Современные клиенты придают все большее значение инклюзивности и разнообразию программ лояльности.

Бренды, которые поддерживают и отстаивают инклюзивность, более привлекательны для клиентов.

Это можно продемонстрировать, обслуживая различные сегменты клиентов с учетом различных культурных особенностей, предпочтений и потребностей.

Инклюзивность может быть продемонстрирована посредством разнообразия ассортимента продукции, учета языковых предпочтений и предоставления культурно значимого опыта, который уважает и прославляет разнообразие их клиентской базы.

• Опыт эволюции экономики

Господство экономики впечатлений приводит к значительным изменениям в работе программ лояльности.

Клиенты больше не хотят просто накапливать баллы или получать скидки; они жаждут незабываемых и увлекательных впечатлений.

Вам нужно мыслить нестандартно относительно программ лояльности. Вместо обычных наград постарайтесь предложить опыт, который превосходит все ожидания.

Это может означать предоставление клиентам уникального доступа к закулисным событиям, предоставление индивидуальных консультаций или проведение интерактивных семинаров, которые повышают ценность их жизни, выходя за рамки обычных покупок и продаж.

• Революция в программе мобильной лояльности

Мобильные программы лояльности в наши дни привлекают все внимание, вписываясь в занятую цифровую жизнь клиентов.

В наш век постоянного подключения клиенты ищут не просто вознаграждения; они хотят, чтобы впечатления были адаптированы к их уникальным предпочтениям.

Вот тут-то и пригодится мобильная программа лояльности ! Это дает клиентам персонализированный опыт, которым они могут наслаждаться в любое время и в любом месте.

• Интерактивное взаимодействие

Элементы геймификации и интерактивное взаимодействие становятся все более популярными в программах лояльности.

Клиентов привлекают интерактивные впечатления, которые приносят удовольствие и волнение. Особенно это актуально для мобильной программы лояльности.

Добавьте викторины, задачи или интерактивные конкурсы, чтобы включить геймификацию в мобильную программу лояльности.

Эти элементы делают процесс взаимодействия приятным и мотивируют клиентов к активному участию, что приводит к более надежному взаимодействию и лояльности.

6 советов по управлению предпочтениями клиентов в ваших программах лояльности

1. Сегментация для персонализации
2. Взаимодействие и общение в режиме реального времени
3. Омниканальная интеграция
4. Оптимизированный мобильный опыт
5. Интеграция мобильного кошелька
6. Механизмы обратной связи

Предприятиям необходимо уделять особое внимание управлению предпочтениями клиентов в программах лояльности.

Это поможет им создать прочные и долгосрочные отношения с клиентами , одновременно повышая их удержание.

Очень важно иметь стратегический подход, который фокусируется на персонализации, удобстве и обеспечении ценности.

Источник изображения

Вот несколько полезных советов о том, как эффективно управлять предпочтениями клиентов:

1. Сегментация для персонализации

Вы должны сегментировать клиентов на основе их предпочтений, поведения и демографических данных.

Понимая различные сегменты клиентов, компании могут настраивать предложения и вознаграждения программ лояльности, чтобы сделать их более актуальными и эффективными.

• Разделите клиентов на сегменты на основе предпочтений, поведения и демографических данных.
• Настраивайте предложения программы лояльности для каждого сегмента.
• Используйте персонализированные маркетинговые стратегии для эффективного взаимодействия.

2. Взаимодействие и общение в режиме реального времени

Сегодня клиенты предпочитают оперативное общение и быстрые ответы на свои запросы. Поддержание заинтересованности клиентов в вашей программе лояльности требует своевременного взаимодействия.

Вы можете мгновенно связаться с клиентами и предоставить им персонализированный опыт через каналы связи в режиме реального времени.

• Рассмотрите возможность использования каналов связи в реальном времени, таких как чат-боты или push-уведомления , чтобы улучшить взаимодействие с пользователем.
• Отправляйте персонализированные предложения и обновления в режиме реального времени, адаптированные к поведению каждого клиента.
• Поощряйте немедленное взаимодействие, делая срочные предложения.

3. Омниканальная интеграция

Источник изображения

В современном мире клиенты взаимодействуют с брендами по нескольким каналам.

Чтобы обеспечить стабильное и приятное обслуживание клиентов, важно беспрепятственно объединить программы лояльности в Интернете, в мобильных приложениях и в магазине.

Таким образом, вы можете создать сплоченное и приятное путешествие для наших уважаемых клиентов.

Поскольку отслеживание нескольких каналов и мгновенное реагирование на запросы клиентов может быть сложной задачей, многие компании рассматривают возможность делегирования этой задачи третьей стороне.

Такие решения, как аутсорсинг обслуживания клиентов в электронной коммерции, очень эффективны для динамичных предприятий с обширным потоком клиентов, например, интернет-магазинов или торговых площадок.

• Обязательно интегрируйте программы лояльности во всех точках взаимодействия с клиентами.
• Очень важно собирать данные из различных каналов, чтобы получить полное представление о взаимодействии с клиентами.
• Сбор информации из нескольких источников дает вам полное представление о том, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом.
• Обеспечьте единообразие вознаграждений и опыта по всем каналам.

4. Оптимизированный мобильный опыт

Мобильный опыт имеет решающее значение для успеха мобильной программы лояльности.

Убедитесь, что интерфейс программы прост в использовании, интуитивно понятен и хорошо работает на разных устройствах и размерах экрана.

• Рассмотрите возможность создания специализированного мобильного приложения или улучшения мобильного веб-сайта, чтобы лучше обслуживать ваших постоянных клиентов.
• Отдайте предпочтение простой навигации и быстрому доступу к функциям лояльности в приложении или на мобильном сайте.
• Обязательно используйте дизайн, адаптированный для мобильных устройств, чтобы ваш веб-сайт выглядел великолепно и плавно работал на любом устройстве.

5. Интеграция мобильного кошелька

Интеграция программы лояльности с мобильными кошельками повышает удобство для пользователей, позволяя им получать доступ к вознаграждениям и использовать их непосредственно из кошельков своих мобильных устройств.

• Включите интеграцию с популярными приложениями для мобильных кошельков (такими как Apple Wallet или Google Pay).
• Клиенты могут хранить карты лояльности, баллы или вознаграждения в своих мобильных кошельках.
• Упростите процесс погашения, предоставив доступ к вознаграждениям одним касанием через мобильный кошелек.

6. Механизмы обратной связи

Отзывы клиентов очень важны, когда речь идет об улучшении программ лояльности.

Предоставляя клиентам эффективные способы высказывать свое мнение, вы можете создать среду, в которой их голоса будут услышаны, а их удовлетворенность повысится.

Источник изображения

• Упростите для клиентов обмен отзывами о программе лояльности, создав простой опрос для отзывов клиентов.
• Действуйте на основе полученных отзывов, чтобы внести соответствующие улучшения.
• Признавайте и вознаграждайте клиентов за их вклад и предложения.

Подведение итогов

В начале 2024 года бренды должны применить комплексный подход к пониманию того, чего клиенты хотят от программ лояльности.

Это означает поставить персонализацию на первое место, удовлетворить потребности экономики впечатлений, обеспечить инклюзивность и разнообразие, сосредоточиться на создании мобильных программ лояльности и поощрять интерактивное взаимодействие.

Принимая эти постоянно меняющиеся предпочтения, компании могут построить более прочные отношения с клиентами, способствовать их истинной лояльности и создавать программы лояльности, выходящие за рамки просто транзакционных льгот.

При этом эти программы окажут глубокое и долгосрочное влияние на сегодняшнюю разнообразную и постоянно меняющуюся клиентскую базу.