Programas de fidelidade em 2024: gerenciando as preferências do cliente

Os programas de fidelidade têm sido essenciais para as estratégias das empresas para manter o retorno dos clientes durante anos, mudando de cartões perfurados básicos para iniciativas mais avançadas e baseadas em dados. Quais fatores-chave você deve considerar ao planejar novas recompensas para seus clientes? Como os empresários podem gerenciar as opções dos clientes e aumentar as vendas de forma eficaz?

Hoje, mais de 90% das empresas possuem algum tipo de programa de fidelidade. Além disso, mais de 83% dos consumidores afirmam que os programas de fidelidade os influenciam a comprar novamente de uma marca quando pertencem ao seu programa de fidelidade.

Atalhos:

• Compreendendo a mudança nas preferências do cliente
• 6 dicas para gerenciar as preferências do cliente em seu programa de fidelidade

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À medida que entramos em 2024, os programas de fidelização transformaram-se para corresponder aos comportamentos e preferências em constante mudança dos consumidores.

No passado, os programas de fidelidade giravam principalmente em torno de recompensar os clientes com base na frequência com que faziam compras ou no valor que gastavam.

No entanto, isso mudou significativamente. Hoje, há um novo desafio a enfrentar – uma base de consumidores que procura experiências personalizadas e valoriza o envolvimento ético.

Compreendendo a mudança nas preferências do cliente

Em 2024, o foco principal dos programas de fidelidade será levar a personalização a novos níveis.

• É a era da personalização

Não se trata mais apenas de recompensas personalizadas - os clientes desejam uma conexão emocional mais forte com sua empresa e com você como pessoa.

Isso significa que você deve compreender o estilo de vida, os valores e a ética dos clientes.

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O foco principal dos programas de fidelidade será levar a personalização a novos níveis.

Os clientes querem mais do que apenas as suas preferências de produtos satisfeitas – eles querem marcas que se alinhem com as suas crenças e valores.

Os programas de fidelidade devem ir além dos benefícios transacionais e se esforçar para criar um vínculo emocional, ressoando com os princípios dos clientes.

Por exemplo, se apoiar uma causa ambiental, poderá oferecer recompensas ecológicas, apelando a clientes ambientalmente conscientes.

• Inclusão e Diversidade

Os clientes modernos estão dando cada vez mais importância à inclusão e à diversidade nos programas de fidelidade.

Marcas que abraçam e defendem a inclusão são mais atraentes para os clientes.

Isso pode ser demonstrado atendendo a diversos segmentos de clientes, considerando diversas origens culturais, preferências e necessidades.

A inclusão pode ser demonstrada através de diversas gamas de produtos, acomodando preferências linguísticas e proporcionando experiências culturalmente relevantes que homenageiam e celebram a diversidade da sua base de clientes.

• Experimente a evolução da economia

O reinado da economia da experiência está causando uma mudança significativa na forma como os programas de fidelidade funcionam.

Os clientes não querem mais apenas acumular pontos ou descontos; eles anseiam por experiências inesquecíveis e envolventes.

Você precisa pensar fora da caixa em relação aos programas de fidelidade. Em vez das recompensas habituais, procure oferecer experiências que vão além das expectativas.

Isso pode significar dar aos clientes acesso exclusivo a eventos de bastidores, fornecer consultas personalizadas ou organizar workshops interativos que agreguem valor às suas vidas além das compras e vendas habituais.

• Revolução do programa de fidelidade móvel

Os programas de fidelidade móveis estão atraindo toda a atenção atualmente, adaptando-se perfeitamente à agitada vida digital dos clientes.

Nesta era de conectividade constante, os clientes não procuram apenas recompensas; eles querem experiências personalizadas de acordo com suas preferências únicas.

É aí que entra um programa de fidelidade móvel ! Oferece aos clientes experiências personalizadas que eles podem desfrutar quando e onde quiserem.

• Engajamento interativo

Elementos de gamificação e engajamento interativo estão se tornando cada vez mais populares em programas de fidelidade.

Os clientes são atraídos por experiências interativas que trazem diversão e emoção. Isto é especialmente verdadeiro para um programa de fidelidade móvel.

Adicione questionários, desafios ou concursos interativos para incorporar a gamificação em um programa de fidelidade móvel.

Esses elementos tornam a experiência agradável e motivam os clientes a participar ativamente, resultando em engajamento e fidelização mais robustos.

6 dicas para gerenciar as preferências do cliente em seus programas de fidelidade

1. Segmentação para Personalização
2. Engajamento e comunicação em tempo real
3. Integrações omnicanal
4. Experiência móvel otimizada
5. Integração com carteira móvel
6. Mecanismos de Feedback

As empresas precisam prestar atenção especial ao gerenciamento das preferências dos clientes em programas de fidelidade.

Isso os ajudará a criar relacionamentos fortes e duradouros com os clientes, ao mesmo tempo que aumenta a retenção de clientes.

É essencial ter uma abordagem estratégica que foque na personalização, conveniência e agregação de valor.

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Aqui estão algumas dicas úteis sobre como gerenciar com eficácia as preferências do cliente:

1. Segmentação para Personalização

Você deve segmentar os clientes com base em suas preferências, comportamentos e dados demográficos.

Ao compreender os diferentes segmentos de clientes, as empresas podem personalizar as ofertas e recompensas dos programas de fidelidade para torná-los mais relevantes e impactantes.

• Divida os clientes em segmentos com base em preferências, comportamentos e dados demográficos.
• Personalize as ofertas do programa de fidelidade para cada segmento.
• Use estratégias de marketing personalizadas para um envolvimento eficaz.

2. Engajamento e comunicação em tempo real

Hoje, os clientes preferem uma comunicação imediata e respostas rápidas às suas dúvidas. Manter os clientes interessados ​​em seu programa de fidelidade requer um envolvimento oportuno.

Você pode se conectar instantaneamente com os clientes e fornecer experiências personalizadas por meio de canais de comunicação em tempo real.

• Considere incorporar canais de comunicação em tempo real, como chatbots ou notificações push, para aprimorar a experiência do usuário.
• Envie ofertas personalizadas e atualizações em tempo real adaptadas ao comportamento de cada cliente.
• Incentive o envolvimento imediato fazendo ofertas urgentes.

3. Integrações omnicanal

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No mundo de hoje, os clientes interagem com as marcas através de múltiplos canais.

Para fornecer uma experiência consistente e agradável ao cliente, é importante conectar perfeitamente os programas de fidelidade nas interações on-line, em aplicativos móveis e na loja.

Dessa forma, você pode criar uma jornada coesa e satisfatória para nossos valiosos clientes.

Como acompanhar vários canais e responder instantaneamente aos clientes pode ser um desafio, muitas empresas consideram delegar isso a terceiros.

Soluções como a terceirização de atendimento ao cliente de comércio eletrônico são altamente eficazes para empresas dinâmicas com um amplo fluxo de clientes, por exemplo, lojas online ou mercados.

• Certifique-se de integrar programas de fidelidade em todos os pontos de contato com o cliente.
• É essencial coletar dados de vários canais para obter uma compreensão completa das interações com os clientes.
• A coleta de informações de várias fontes oferece uma visão abrangente de como os clientes se envolvem com sua empresa.
• Garanta consistência nas recompensas e experiências em todos os canais.

4. Experiência móvel otimizada

A experiência móvel é crucial para o sucesso de um programa de fidelidade móvel.

Certifique-se de que a interface do programa seja fácil de usar, intuitiva e projetada para funcionar bem em diferentes dispositivos e tamanhos de tela.

• Considere criar um aplicativo móvel especializado ou aprimorar seu site móvel para atender melhor seus clientes fiéis.
• Priorize a navegação fácil e o acesso rápido aos recursos de fidelidade no aplicativo ou site móvel.
• Certifique-se de usar um design responsivo a dispositivos móveis para que seu site tenha uma ótima aparência e funcione perfeitamente em qualquer dispositivo.

5. Integração com carteira móvel

A integração do programa de fidelidade com carteiras móveis aumenta a conveniência para os usuários, permitindo-lhes acessar e resgatar prêmios diretamente das carteiras de seus dispositivos móveis.

• Habilite a integração com aplicativos populares de carteira móvel (como Apple Wallet ou Google Pay).
• Os clientes podem armazenar cartões de fidelidade, pontos ou recompensas em suas carteiras móveis.
• Simplifique o processo de resgate permitindo o acesso com um toque às recompensas por meio da carteira móvel.

6. Mecanismos de Feedback

O feedback do cliente é precioso quando se trata de melhorar os programas de fidelidade.

Ao implementar formas eficazes para os clientes darem as suas opiniões, pode criar um ambiente onde as suas vozes são ouvidas e a sua satisfação é aumentada.

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• Torne mais fácil para os clientes compartilharem seus comentários sobre o programa de fidelidade criando uma simples pesquisa de feedback com os clientes.
• Aja de acordo com o feedback recebido para fazer melhorias relevantes.
• Reconheça e recompense os clientes por suas contribuições e sugestões.

Empacotando

No início de 2024, as marcas devem adotar uma abordagem abrangente para compreender o que os clientes desejam dos programas de fidelidade.

Significa colocar a personalização no topo da lista, satisfazer as exigências da economia da experiência, abraçar a inclusão e a diversidade, concentrar-se na criação de programas de fidelização móveis e incentivar o envolvimento interactivo.

Ao abraçar essas preferências em constante mudança, as empresas podem construir relacionamentos mais fortes com os clientes, promover a fidelidade genuína dos clientes e criar programas de fidelidade que vão além das vantagens transacionais.

Ao fazê-lo, estes programas terão um impacto profundo e duradouro na base diversificada e em constante mudança de clientes de hoje.