Programy lojalnościowe w 2024 roku: Zarządzanie preferencjami klientów

Programy lojalnościowe odegrały kluczową rolę w strategiach firm mających na celu utrzymanie klientów powracających przez lata, poprzez przejście z podstawowych kart dziurkowanych na bardziej zaawansowane inicjatywy oparte na danych. Jakie kluczowe czynniki należy wziąć pod uwagę planując nowe nagrody dla swoich klientów? Jak właściciele firm mogą zarządzać opcjami klientów i skutecznie zwiększać sprzedaż?

Obecnie ponad 90% firm posiada jakiś program lojalnościowy. Co więcej, ponad 83% konsumentów twierdzi, że programy lojalnościowe wpływają na nich, aby ponownie dokonali zakupu danej marki, gdy należą do jej programu lojalnościowego.

Skróty:

• Zrozumienie zmiany preferencji klientów
• 6 wskazówek, jak zarządzać preferencjami klientów w programie lojalnościowym

Źródło obrazu

Wraz z wkroczeniem w rok 2024 programy lojalnościowe uległy transformacji, aby dopasować się do stale zmieniających się zachowań i preferencji konsumentów.

W przeszłości programy lojalnościowe skupiały się głównie na nagradzaniu klientów na podstawie częstotliwości dokonywania zakupów lub kwoty, jaką wydali.

To jednak uległo istotnej zmianie. Dziś stoimy przed nowym wyzwaniem – baza konsumentów poszukująca spersonalizowanych doświadczeń i ceniąca sobie etyczne zaangażowanie.

Zrozumienie zmiany preferencji klientów

W 2024 roku głównym celem programów lojalnościowych będzie przeniesienie personalizacji na nowy poziom.

• To epoka personalizacji

Nie chodzi już tylko o spersonalizowane nagrody – klienci chcą silniejszej więzi emocjonalnej z Twoją firmą i Tobą jako osobą.

Oznacza to, że musisz rozumieć styl życia, wartości i etykę klientów.

Źródło obrazu

Głównym celem programów lojalnościowych będzie przeniesienie personalizacji na nowy poziom.

Klienci chcą czegoś więcej niż tylko zaspokojenia swoich preferencji produktowych – chcą marek zgodnych z ich przekonaniami i wartościami.

Programy lojalnościowe powinny wykraczać poza korzyści transakcyjne i dążyć do tworzenia więzi emocjonalnej poprzez rezonowanie z zasadami klientów.

Na przykład, jeśli wspierasz sprawę ekologiczną, możesz zapewnić przyjazne dla środowiska nagrody, atrakcyjne dla klientów dbających o środowisko.

• Integracja i różnorodność

Współcześni klienci coraz większą wagę przywiązują do włączania i różnorodności w programach lojalnościowych.

Marki, które promują i wspierają integrację, są bardziej atrakcyjne dla klientów.

Można to wykazać poprzez obsługę zróżnicowanych segmentów klientów, biorąc pod uwagę różne środowiska kulturowe, preferencje i potrzeby.

Integrację można zaprezentować poprzez różnorodną gamę produktów, uwzględnienie preferencji językowych i zapewnienie odpowiednich kulturowo doświadczeń, które honorują i celebrują różnorodność bazy klientów.

• Doświadcz ewolucji gospodarki

Panowanie ekonomii doświadczeń powoduje znaczącą zmianę w sposobie działania programów lojalnościowych.

Klienci nie chcą już tylko zbierać punktów ani otrzymywać rabatów; pragną niezapomnianych i wciągających przeżyć.

Jeśli chodzi o programy lojalnościowe, musisz myśleć nieszablonowo. Zamiast zwykłych nagród staraj się oferować doświadczenia wykraczające poza oczekiwania.

Może to oznaczać zapewnienie klientom wyjątkowego dostępu do wydarzeń zakulisowych, zapewnienie spersonalizowanych konsultacji lub organizację interaktywnych warsztatów, które dodają wartość do ich życia poza zwykłym kupnem i sprzedażą.

• Rewolucja w mobilnym programie lojalnościowym

Mobilne programy lojalnościowe cieszą się obecnie dużym zainteresowaniem, idealnie wpasowując się w ruchliwe cyfrowe życie klientów.

W dobie ciągłej łączności klienci nie szukają tylko nagród; chcą doświadczeń dostosowanych do ich unikalnych preferencji.

I tu z pomocą przychodzi mobilny program lojalnościowy ! Zapewnia klientom spersonalizowane doświadczenia, z których mogą korzystać kiedykolwiek i gdziekolwiek chcą.

• Interaktywne zaangażowanie

Elementy grywalizacji i interaktywne zaangażowanie cieszą się coraz większą popularnością w programach lojalnościowych.

Klienci są zainteresowani interaktywnymi doświadczeniami, które przynoszą zabawę i emocje. Dotyczy to zwłaszcza mobilnego programu lojalnościowego.

Dodaj quizy, wyzwania lub interaktywne konkursy, aby włączyć grywalizację do mobilnego programu lojalnościowego.

Elementy te sprawiają, że doświadczenie jest przyjemne i motywuje klientów do aktywnego uczestnictwa, co skutkuje większym zaangażowaniem i lojalnością.

6 wskazówek dotyczących zarządzania preferencjami klientów w programach lojalnościowych

1. Segmentacja dla personalizacji
2. Zaangażowanie i komunikacja w czasie rzeczywistym
3. Integracje omnichannelowe
4. Zoptymalizowane doświadczenie mobilne
5. Integracja z portfelem mobilnym
6. Mechanizmy informacji zwrotnej

Firmy muszą zwracać szczególną uwagę na zarządzanie preferencjami klientów w programach lojalnościowych.

Pomoże im to stworzyć silne, długotrwałe relacje z klientami , jednocześnie zwiększając ich utrzymanie.

Niezbędne jest strategiczne podejście skupiające się na personalizacji, wygodzie i zapewnianiu wartości.

Źródło obrazu

Oto kilka pomocnych wskazówek, jak skutecznie zarządzać preferencjami klientów:

1. Segmentacja w celu personalizacji

Musisz segmentować klientów na podstawie ich preferencji, zachowań i danych demograficznych.

Rozumiejąc różne segmenty klientów, firmy mogą dostosowywać oferty i nagrody w ramach programów lojalnościowych, aby były bardziej trafne i skuteczne.

• Dziel klientów na segmenty na podstawie preferencji, zachowań i danych demograficznych.
• Dostosuj oferty programu lojalnościowego dla każdego segmentu.
• Korzystaj ze spersonalizowanych strategii marketingowych, aby skutecznie angażować klientów.

2. Zaangażowanie i komunikacja w czasie rzeczywistym

Klienci preferują dziś szybką komunikację i szybkie odpowiedzi na zapytania. Utrzymanie zainteresowania klientów programem lojalnościowym wymaga zaangażowania w odpowiednim czasie.

Możesz natychmiast łączyć się z klientami i zapewniać spersonalizowane doświadczenia za pośrednictwem kanałów komunikacji w czasie rzeczywistym.

• Rozważ wprowadzenie kanałów komunikacji w czasie rzeczywistym, takich jak chatboty lub powiadomienia push , aby poprawić wygodę użytkownika.
• Wysyłaj spersonalizowane oferty i aktualizacje w czasie rzeczywistym dostosowane do zachowań każdego klienta.
• Zachęcaj do natychmiastowego zaangażowania, składając oferty wrażliwe na czas.

3. Integracje omnichannelowe

Źródło obrazu

W dzisiejszym świecie klienci kontaktują się z markami za pośrednictwem wielu kanałów.

Aby zapewnić klientom spójną i przyjemną obsługę, ważne jest płynne łączenie programów lojalnościowych w ramach interakcji online, aplikacji mobilnych i w sklepie.

W ten sposób możesz stworzyć spójną i satysfakcjonującą podróż dla naszych cenionych klientów.

Ponieważ śledzenie wielu kanałów i natychmiastowe reagowanie na klientów może być wyzwaniem, wiele firm rozważa delegowanie tego zadania stronie trzeciej.

Rozwiązania takie jak outsourcing obsługi klienta w handlu elektronicznym są bardzo skuteczne w przypadku dynamicznych firm z dużym przepływem klientów, np. sklepów internetowych lub platform handlowych.

• Pamiętaj o zintegrowaniu programów lojalnościowych we wszystkich punktach kontaktu z klientem.
• Aby uzyskać pełne zrozumienie interakcji z klientami, konieczne jest zbieranie danych z różnych kanałów.
• Gromadzenie informacji z wielu źródeł daje kompleksowy obraz interakcji klientów z Twoją firmą.
• Zapewnij spójność nagród i doświadczeń we wszystkich kanałach.

4. Zoptymalizowane doświadczenie mobilne

Doświadczenie mobilne ma kluczowe znaczenie dla powodzenia mobilnego programu lojalnościowego.

Upewnij się, że interfejs programu jest łatwy w obsłudze, intuicyjny i zaprojektowany tak, aby dobrze działał na różnych urządzeniach i rozmiarach ekranów.

• Rozważ utworzenie specjalistycznej aplikacji mobilnej lub ulepszenie swojej witryny mobilnej, aby lepiej służyć lojalnym klientom.
• Postaw na łatwą nawigację i szybki dostęp do funkcji lojalnościowych w aplikacji lub witrynie mobilnej.
• Upewnij się, że korzystasz z responsywnego projektu mobilnego, aby Twoja witryna wyglądała świetnie i działała płynnie na każdym urządzeniu.

5. Integracja z portfelem mobilnym

Integracja programu lojalnościowego z portfelami mobilnymi zwiększa wygodę użytkowników, umożliwiając im dostęp i realizację nagród bezpośrednio z portfeli na urządzeniach mobilnych.

• Włącz integrację z popularnymi aplikacjami portfeli mobilnych (takimi jak Apple Wallet lub Google Pay).
• Klienci mogą przechowywać karty lojalnościowe, punkty lub nagrody w swoich portfelach mobilnych.
• Uprość proces realizacji, umożliwiając dostęp do nagród jednym dotknięciem za pośrednictwem portfela mobilnego.

6. Mechanizmy informacji zwrotnej

Informacje zwrotne od klientów są cenne, jeśli chodzi o ulepszanie programów lojalnościowych.

Wprowadzając skuteczne sposoby wyrażania opinii przez klientów, możesz stworzyć środowisko, w którym ich głos zostanie usłyszany i wzrośnie ich zadowolenie.

Źródło obrazu

• Ułatw klientom dzielenie się opiniami na temat programu lojalnościowego, tworząc prostą ankietę dotyczącą opinii klientów.
• Działaj na podstawie otrzymanych informacji zwrotnych, aby wprowadzić odpowiednie ulepszenia.
• Doceniaj i nagradzaj klientów za ich wkład i sugestie.

Podsumowanie

Wraz z początkiem 2024 r. marki muszą przyjąć kompleksowe podejście, aby zrozumieć, czego klienci oczekują od programów lojalnościowych.

Oznacza to umieszczenie personalizacji na pierwszym miejscu listy, spełnienie wymagań ekonomii doświadczeń, przyjęcie inkluzywności i różnorodności, skupienie się na tworzeniu mobilnych programów lojalnościowych i zachęcanie do interaktywnego zaangażowania.

Uwzględniając te stale zmieniające się preferencje, firmy mogą budować silniejsze relacje z klientami, wspierać prawdziwą lojalność klientów i tworzyć programy lojalnościowe wykraczające poza same korzyści transakcyjne.

W ten sposób programy te będą miały głęboki i trwały wpływ na dzisiejszą, zróżnicowaną i stale zmieniającą się bazę klientów.