โปรแกรมความภักดีในปี 2024: การจัดการความต้องการของลูกค้า

โปรแกรมสะสมคะแนนมีความสำคัญต่อกลยุทธ์ของธุรกิจเพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการนานหลายปี โดยเปลี่ยนจากบัตรเจาะขั้นพื้นฐานไปจนถึงโครงการริเริ่มที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลขั้นสูง ปัจจัยสำคัญใดที่คุณควรพิจารณาขณะวางแผนรางวัลใหม่ให้กับลูกค้าของคุณ เจ้าของธุรกิจสามารถจัดการทางเลือกของลูกค้าและเพิ่มยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร?

ปัจจุบัน บริษัทมากกว่า 90% มีโปรแกรมความภักดีบางประเภท นอกจากนี้ ผู้บริโภคมากกว่า 83% กล่าวว่าโปรแกรมสะสมคะแนนมีอิทธิพลต่อพวกเขาให้ซื้อจากแบรนด์อีกครั้งเมื่อพวกเขาอยู่ในโปรแกรมสะสมคะแนน

ทางลัด:

• ทำความเข้าใจกับการเปลี่ยนแปลงในความต้องการของลูกค้า
• เคล็ดลับ 6 ข้อในการจัดการความต้องการของลูกค้าในโปรแกรมลอยัลตี้ของคุณ

แหล่งที่มาของภาพ

เมื่อเราก้าวเข้าสู่ปี 2024 โปรแกรมสะสมคะแนนได้เปลี่ยนแปลงไปเพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมและความชอบที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของผู้บริโภค

ในอดีต โปรแกรมสะสมคะแนนส่วนใหญ่จะเกี่ยวกับการให้รางวัลแก่ลูกค้าโดยพิจารณาจากความถี่ในการซื้อหรือจำนวนเงินที่พวกเขาใช้ไป

อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้มีการเปลี่ยนแปลงอย่างมาก ปัจจุบันมีความท้าทายใหม่ที่ต้องเผชิญ - ฐานผู้บริโภคที่แสวงหาประสบการณ์ส่วนบุคคลและให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมอย่างมีจริยธรรม

ทำความเข้าใจกับการเปลี่ยนแปลงในความต้องการของลูกค้า

ในปี 2567 เป้าหมายหลักของโปรแกรมสะสมคะแนนคือการยกระดับความเป็นส่วนตัวไปสู่ระดับใหม่

• มันคือยุคแห่งการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ไม่ใช่แค่รางวัลที่ปรับแต่งได้อีกต่อไป ลูกค้าต้องการการเชื่อมต่อทางอารมณ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับธุรกิจของคุณและคุณในฐานะบุคคล

หมายความว่าคุณต้องเข้าใจไลฟ์สไตล์ ค่านิยม และจริยธรรมของลูกค้า

แหล่งที่มาของภาพ

จุดสนใจหลักของโปรแกรมสะสมคะแนนคือการยก ระดับความเป็นส่วนตัว ไปสู่ระดับใหม่

ลูกค้าต้องการมากกว่าแค่ความพึงพอใจในผลิตภัณฑ์ของตน - พวกเขาต้องการแบรนด์ที่สอดคล้องกับความเชื่อและค่านิยมของตน

โปรแกรมความภักดีควรเป็นมากกว่าผลประโยชน์ในการทำธุรกรรม และมุ่งมั่นที่จะสร้างความผูกพันทางอารมณ์โดยสอดคล้องกับหลักการของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น หากคุณสนับสนุนสาเหตุด้านสิ่งแวดล้อม คุณสามารถให้รางวัลที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมเพื่อดึงดูดลูกค้าที่คำนึงถึงสิ่งแวดล้อม

• ความครอบคลุมและความหลากหลาย

ลูกค้ายุคใหม่ให้ความสำคัญกับความครอบคลุมและความหลากหลายในโปรแกรมสะสมคะแนนเพิ่มมากขึ้น

แบรนด์ที่เปิดรับและมีส่วนร่วมอย่างไม่แบ่งแยกจะดึงดูดลูกค้าได้มากกว่า

สามารถแสดงให้เห็นได้โดยการจัดเตรียมอาหารให้กับกลุ่มลูกค้าที่หลากหลาย โดยพิจารณาจากภูมิหลังทางวัฒนธรรม ความชอบ และความต้องการที่หลากหลาย

การไม่แบ่งแยกสามารถแสดงออกผ่านผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย รองรับการตั้งค่าภาษา และมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับวัฒนธรรมที่ให้เกียรติและยกย่องความหลากหลายของฐานลูกค้าของพวกเขา

• สัมผัสประสบการณ์วิวัฒนาการทางเศรษฐกิจ

การครอบงำของ Experience Economy ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในวิธีการทำงานของโปรแกรมสะสมคะแนน

ลูกค้าไม่ต้องการเพียงสะสมคะแนนหรือรับส่วนลดอีกต่อไป พวกเขากระหายประสบการณ์ที่น่าจดจำและมีส่วนร่วม

คุณต้องคิดนอกกรอบเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดี แทนที่จะให้รางวัลตามปกติ ให้มุ่งนำเสนอประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย

อาจหมายถึงการให้ลูกค้าได้เข้าถึงกิจกรรมเบื้องหลัง การให้คำปรึกษาเฉพาะบุคคล หรือการจัดเวิร์คช็อปเชิงโต้ตอบที่เพิ่มมูลค่าให้กับชีวิตของพวกเขานอกเหนือจากการซื้อและขายตามปกติ

• การปฏิวัติโปรแกรมความภักดีบนมือถือ

โปรแกรมความภักดีบนมือถือกำลังได้รับความสนใจในปัจจุบัน ซึ่งเหมาะสมกับชีวิตดิจิทัลที่วุ่นวายของลูกค้า

ในยุคแห่งการเชื่อมต่อที่ต่อเนื่อง ลูกค้าไม่ได้มองหาเพียงรางวัลเท่านั้น พวกเขาต้องการประสบการณ์ที่ปรับแต่งตามความต้องการเฉพาะของตนเอง

นั่นคือที่มาของ โปรแกรมความภักดีบนมือถือ ! ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์เฉพาะตัวที่พวกเขาสามารถเพลิดเพลินได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ

• การมีส่วนร่วมแบบโต้ตอบ

องค์ประกอบ Gamification และการมีส่วนร่วมเชิงโต้ตอบกำลังได้รับความนิยมมากขึ้นในโปรแกรมสะสมคะแนน

ลูกค้าถูกดึงดูดด้วยประสบการณ์แบบโต้ตอบที่นำมาซึ่งความสนุกสนานและความตื่นเต้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับโปรแกรมสะสมคะแนนบนมือถือ

เพิ่มแบบทดสอบ ความท้าทาย หรือการแข่งขันเชิงโต้ตอบเพื่อรวม gamification ไว้ในโปรแกรมสะสมคะแนนบนมือถือ

องค์ประกอบเหล่านี้ทำให้ประสบการณ์สนุกสนานและกระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมอย่างแข็งขัน ส่งผลให้เกิดการมีส่วนร่วมและความภักดีที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

6 เคล็ดลับในการจัดการความต้องการของลูกค้าในโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณ

1. การแบ่งส่วนเพื่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
2. การมีส่วนร่วมและการสื่อสารแบบเรียลไทม์
3. บูรณาการช่องทาง Omni
4. ประสบการณ์มือถือที่ปรับให้เหมาะสม
5. บูรณาการกระเป๋าเงินมือถือ
6. กลไกการตอบรับ

ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษกับการจัดการความต้องการของลูกค้าในโปรแกรมสะสมคะแนน

มันจะช่วยให้พวกเขาสร้าง ความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและยาวนานกับลูกค้า ในขณะเดียวกันก็เพิ่มการรักษาลูกค้า

จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีแนวทางเชิงกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นไปที่ความเป็นส่วนตัว ความสะดวกสบาย และการให้คุณค่า

แหล่งที่มาของภาพ

คำแนะนำที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับวิธีจัดการความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมีดังนี้

1. การแบ่งส่วนเพื่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

คุณต้องแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความต้องการ พฤติกรรม และข้อมูลประชากรของพวกเขา

ด้วยการทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน บริษัทต่างๆ จะสามารถปรับแต่งข้อเสนอและรางวัลของโปรแกรมสะสมคะแนนเพื่อให้มีความเกี่ยวข้องและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

• แบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามความชอบ พฤติกรรม และข้อมูลประชากร
• ปรับแต่งข้อเสนอโปรแกรมสะสมคะแนนสำหรับแต่ละเซ็กเมนต์
• ใช้กลยุทธ์ทางการตลาดส่วนบุคคลเพื่อการมีส่วนร่วมที่มีประสิทธิภาพ

2. การมีส่วนร่วมและการสื่อสารแบบเรียลไทม์

ในปัจจุบัน ลูกค้าต้องการการสื่อสารที่รวดเร็วและตอบกลับข้อสงสัยของตนอย่างรวดเร็ว การรักษาลูกค้าให้สนใจโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณจะต้องมีส่วนร่วมอย่างทันท่วงที

คุณสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ทันทีและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวผ่านช่องทางการสื่อสารแบบเรียลไทม์

• พิจารณารวมช่องทางการสื่อสารแบบเรียลไทม์ เช่น แชทบอทหรือ การแจ้งเตือนแบบพุช เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้
• ส่งข้อเสนอที่กำหนดเองและการอัปเดตแบบเรียลไทม์ที่ปรับให้เหมาะกับพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละราย
• ส่งเสริมการมีส่วนร่วมทันทีโดยยื่นข้อเสนอที่คำนึงถึงเวลา

3. การบูรณาการช่องทาง Omni

แหล่งที่มาของภาพ

ในโลกปัจจุบัน ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ผ่านหลากหลายช่องทาง

เพื่อมอบประสบการณ์ที่สม่ำเสมอและสนุกสนานให้กับลูกค้า การเชื่อมต่อโปรแกรมสะสมคะแนนได้อย่างราบรื่นผ่านออนไลน์ แอปมือถือ และการโต้ตอบในร้านค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ

ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถสร้างการเดินทางที่สอดคล้องกันและน่าพึงพอใจให้กับลูกค้าคนสำคัญของเรา

เนื่องจากการติดตามหลายช่องทางและการตอบสนองต่อลูกค้าทันทีอาจเป็นเรื่องท้าทาย หลายบริษัทจึงพิจารณามอบหมายช่องทางดังกล่าวให้กับบุคคลที่สาม

โซลูชันเช่น การเอาท์ซอร์สบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ มีประสิทธิภาพสูงสำหรับธุรกิจแบบไดนามิกที่มีกระแสลูกค้ากว้างขวาง เช่น ร้านค้าออนไลน์หรือตลาดกลาง

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รวมโปรแกรมความภักดีเข้ากับจุดติดต่อของลูกค้าทั้งหมด
• จำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลจากช่องทางต่างๆ เพื่อทำความเข้าใจปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าอย่างครบถ้วน
• การรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่งช่วยให้คุณมีมุมมองที่ครอบคลุมว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณอย่างไร
• รับประกันความสม่ำเสมอของรางวัลและประสบการณ์ในทุกช่องทาง

4. ปรับปรุงประสบการณ์มือถือ

ประสบการณ์บนมือถือมีความสำคัญต่อความสำเร็จของโปรแกรมความภักดีบนมือถือ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าอินเทอร์เฟซของโปรแกรมนั้นใช้งานง่าย ใช้งานง่าย และได้รับการออกแบบมาให้ทำงานได้ดีบนอุปกรณ์และขนาดหน้าจอที่แตกต่างกัน

• ลองสร้างแอปมือถือโดยเฉพาะหรือปรับปรุงเว็บไซต์มือถือของคุณเพื่อให้บริการลูกค้าประจำของคุณได้ดียิ่งขึ้น
• จัดลำดับความสำคัญการนำทางที่ง่ายดายและการเข้าถึงฟีเจอร์ความภักดีอย่างรวดเร็วภายในแอปหรือไซต์บนมือถือ
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าใช้การออกแบบที่ตอบสนองต่อมือถือ เพื่อให้เว็บไซต์ของคุณดูดีและทำงานได้อย่างราบรื่นบนอุปกรณ์ทุกชนิด

5. บูรณาการกระเป๋าเงินมือถือ

การรวมโปรแกรมสะสมคะแนนเข้ากับกระเป๋าเงินมือถือช่วยเพิ่มความสะดวกให้กับผู้ใช้โดยอนุญาตให้พวกเขาเข้าถึงและแลกของรางวัลได้โดยตรงจากกระเป๋าเงินของอุปกรณ์มือถือ

• เปิดใช้งานการทำงานร่วมกับแอพกระเป๋าเงินมือถือยอดนิยม (เช่น Apple Wallet หรือ Google Pay)
• ลูกค้าสามารถจัดเก็บบัตรสะสมคะแนน คะแนน หรือรางวัลไว้ในกระเป๋าเงินมือถือของตนได้
• ลดความซับซ้อนของกระบวนการแลกรางวัลด้วยการแตะเพียงครั้งเดียวเพื่อรับรางวัลผ่านกระเป๋าเงินมือถือ

6. กลไกการตอบรับ

ความคิดเห็นของลูกค้ามีค่าเมื่อต้องปรับปรุงโปรแกรมสะสมคะแนน

ด้วยการวางวิธีที่มีประสิทธิภาพสำหรับลูกค้าในการแสดงความคิดเห็น คุณสามารถสร้างสภาพแวดล้อมที่ได้ยินเสียงของพวกเขาและเพิ่มความพึงพอใจของพวกเขา

แหล่งที่มาของภาพ

• ช่วยให้ลูกค้าแบ่งปันคำติชมเกี่ยวกับโปรแกรมสะสมคะแนนได้ง่ายโดยการสร้างแบบสำรวจความคิดเห็นลูกค้าแบบง่ายๆ
• ดำเนินการตามความคิดเห็นที่ได้รับเพื่อทำการปรับปรุงที่เกี่ยวข้อง
• รับทราบและให้รางวัลลูกค้าสำหรับข้อมูลและข้อเสนอแนะของพวกเขา

ห่อ

เมื่อเราเริ่มต้นปี 2024 แบรนด์ต่างๆ ต้องใช้แนวทางที่ครอบคลุมเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรจากโปรแกรมสะสมคะแนน

มันหมายถึงการวางความเป็นส่วนตัวไว้ที่ด้านบนสุดของรายการ ตอบสนองความต้องการของ Experience Economy เปิดรับความครอบคลุมและความหลากหลาย มุ่งเน้นไปที่การสร้างโปรแกรมสะสมคะแนนบนมือถือ และส่งเสริมการมีส่วนร่วมเชิงโต้ตอบ

ด้วยการเปิดรับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ธุรกิจต่างๆ จะสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้น ส่งเสริมความภักดีของลูกค้าอย่างแท้จริง และสร้างโปรแกรมความภักดีที่นอกเหนือไปจากสิทธิพิเศษในการทำธุรกรรม

ในการทำเช่นนั้น โปรแกรมเหล่านี้จะมีผลกระทบอย่างลึกซึ้งและยั่งยืนต่อฐานลูกค้าที่หลากหลายและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาในปัจจุบัน