소매 산업의 혁신: 고객 경험의 미래

디지털 혁신이 소매업의 면모를 바꾸고 있습니다.

Forrester에 따르면 디지털 상호 작용은 올해에만 40% 더 성장할 것입니다. 관련성을 유지하려는 기업은 디지털 혁신을 수용하고 점점 더 까다로워지는 현대 소비자의 기대에 부응하는 소매 경험을 제공해야 합니다.

연결된 고객의 부상

전통적인 이메일과 전화는 여전히 많은 부분을 차지하지만 점점 더 많은 고객들이 다른 디지털 수단을 사용하여 회사와 커뮤니케이션하고 있습니다.

현대 소비자는 24시간 연중무휴로 여러 장치와 채널에 액세스할 수 있습니다. 그리고 이러한 소비자는 쇼핑 경험에서 이러한 다양한 채널을 사용합니다. 예를 들어 소매 고객의 73%는 여러 채널을 사용하여 쇼핑합니다.

온라인 액세스 포인트의 이러한 대규모 확산은 완전히 새로운 현상인 연결된 고객을 발생시켰습니다.

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큰 기대

연결된 고객은 원활한 경험을 원합니다. 그들은 필요한 것을 얻기를 원하고 기다리지 않고 완전히 마찰이 없습니다. 이러한 새로운 기대는 크게 세 가지 범주를 기반으로 할 수 있습니다.

• 문맥. 고객은 고유한 개인으로 대우받기를 기대합니다. 즉, 그들은 자신의 취향에 맞는 개인화된 경험을 원합니다. 이는 종종 데이터를 사용하여 적시에 적절한 고객에게 적절한 메시지를 전달하는 데 의존합니다.
• 편의. 고객은 회사와 쉽게 상호 작용할 수 있기를 기대합니다. 그것은 언제, 어디서, 어떻게 그들에게 적합한지를 의미합니다. 또한 제품 정보나 문제 해결 방법 등 필요한 모든 정보에 쉽게 액세스할 수 있기를 원합니다.
• 제어. 고객은 반품 정책을 이해하거나 원하는 방식으로 지불할 수 없는 번거로움 없이 회사와 상호 작용하는 방식을 책임지기를 기대합니다.

옴니채널, 물리적 접근 방식으로 전환

옴니채널 고객은 컨텍스트, 편의성, 제어 등 모든 것을 원합니다. 디지털의 모든 이점: 다양한 선택, 고객 리뷰, 풍부한 제품 정보와 실제 쇼핑 경험의 이점 결합: 개인화된 서비스, 제품 체험 및 테스트, 전체 매장 내 소매 경험. 이로 인해 디지털 세계와 물리적 세계가 병합되어 채널 간의 기존 경계를 허무는 새로운 물리적 접근 방식이 만들어졌습니다.

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예를 들어 오프라인 매장, 스마트폰, 태블릿 컴퓨터, 개인용 컴퓨터, 다이렉트 메일, 텔레비전, 라디오, 카탈로그 등을 결합한 옴니채널 소매는 브랜드가 연결된 고객의 기대에 부응할 수 있는 방법을 제공합니다. . 그리고 옴니채널 전략을 구현하는 기업이 그렇지 않은 기업에 비해 고객 유지율이 90% 더 높기 때문에 보상을 쉽게 볼 수 있습니다.

그렇기 때문에 일관된 쇼핑 경험을 확장하는 것이 현대 소매 경험에 매우 중요합니다. 예를 들어 소비자 5명 중 2명은 온라인 구매 및 매장 수령과 같은 교차 채널 구매 옵션이 없기 때문에 구매를 포기했습니다. (그런데 2020년 대유행은 많은 기업이 이러한 옵션을 제공하도록 장려했으며 이러한 옵션은 계속 유지되어야 합니다.)

Acquire의 대화형 CX 플랫폼 을 사용하여 옴니채널 접근 방식을 만들고 소매 고객 경험을 주도하는 방법을 알아보십시오 .

주목해야 할 3가지 소매 트렌드(예시 포함)

불과 수십 년 전에 '소매 업계의 혁신적인 아이디어'를 검색했다면 할인 코드와 같은 결과를 얻었을 것입니다. 이제 디지털 혁신은 쇼핑 경험에 완전히 새로운 차원을 가져왔습니다. 현대의 소매 트렌드는 제품과 가격에서 벗어나 소매 경험으로의 변화를 보여줍니다. 이것이 바로 구매자의 86%가 훌륭한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불하게 되는 이유입니다.

소매 산업의 혁신은 몇 가지 흥미로운 발전을 가져왔습니다. 다음은 특히 눈에 띄는 몇 가지 소매 동향과 실제로 실제로 볼 수 있는 몇 가지 예입니다.

1. 개인화

우리는 알고 있습니다, 당신은 전에 그것을 백 번 들었습니다! 그러나 실제로 계속 베푸는 추세입니다. 개인화는 채널에 상관없이 지속되는 고유한 경험을 만드는 것이기 때문에 진정한 옴니채널 경험의 핵심 부분입니다. 앞서 언급한 "컨텍스트"에 대해 생각해 보십시오.

빅 데이터와 강력한 분석은 개인화의 핵심이었습니다. 통합된 고객 보기와 같은 기술 발전이 그 예입니다. 기업은 고객에 대해 그 어느 때보다 많이 알고 있으며 이를 사용하여 소비자가 보는 광고에서 추천되는 제품에 이르기까지 모든 것을 개인화하고 있습니다. 그리고 그것은 효과가 있습니다. 소비자의 80%는 브랜드가 개인화된 경험을 제공할 때 구매할 가능성이 더 높습니다.

이제 팬데믹의 영향으로 개인화는 그 뿌리인 개인 간 상호 작용으로 돌아가고 있습니다. 그리고 화상 채팅 소프트웨어는 물리적인 거리에도 불구하고 사람들을 하나로 모을 수 있기 때문에 현장에서 이야기하는 것이 아닙니다.

아소스

온라인 의류 소매업체인 ASOS는 고객에게 관심 있는 제품에 대한 다양한 개인화된 할인 및 거래를 제공하는 것을 매우 중요하게 생각합니다. 소셜 미디어 데이터를 사용하여 개인 수준에서 이러한 제안을 맞춤화할 수 있는 정보에 액세스할 수 있습니다. 이미 기존 고객이 아닌 사람들.

룰루레몬

운동복 소매업체는 고객이 어디에 있든 팀원과 직접 대면하여 쇼핑할 수 있는 디지털 컨시어지를 제공합니다. Zoom을 통해 제공되는 무료 30분 영상 채팅 약속은 웹사이트에서 예약할 수 있습니다. 제품 추천, 핏과 사이즈 지원, 사랑하는 사람을 위한 완벽한 선물 찾기 등 필요에 따라 다양한 서비스를 이용할 수 있습니다.

2. 증강 현실과 가상 현실

증강 현실(AR)은 디지털 세계와 물리적 세계가 고객 경험의 이점과 결합될 수 있는 방법을 보여주는 좋은 예입니다. 소비자는 51%가 AR 기술을 사용하여 제품을 평가할 의향이 있다고 답해 매우 많은 관심을 갖고 있는 것 같습니다.

이 기술은 고객이 구매하기 전에 시도해볼 수 있는 완전히 새로운 방법을 제공하므로 소매 업계에서 가장 혁신적인 아이디어 중 하나입니다. 쇼핑객은 아이템을 주변 환경에 겹쳐 놓은 다음 크기와 색상 등을 가지고 놀면서 딱 맞을 때까지 놀 수 있습니다. VR은 여기서 한 단계 더 나아가 고객이 물리적으로 직접 방문하지 않고도 풍부하고 몰입감 있는 경험을 할 수 있도록 합니다.

이케아

IKEA 앱은 고객이 제품을 선택하는 방식을 혁신했습니다. AR 기능 덕분에 사용자는 축소된 가구 모델을 가정에 가상으로 배치하여 쇼룸뿐만 아니라 현장에서도 어떤 것이 좋아 보이는지 확인할 수 있습니다. 이제 단순히 카메라를 물건에 향하게 하여 IKEA 제품군에서 유사한 제품을 시각적으로 검색할 수 있는 옵션을 포함하도록 향상되었습니다.

아우디

2017년 Audi는 차별화된 지점을 제공하기 위해 글로벌 쇼룸에서 가상 현실 경험을 출시했습니다. 소비자는 가장 작은 세부 사항까지 꿈의 자동차를 구성할 수 있을 뿐만 아니라 자동차의 외부 및 내부를 탐색할 수 있습니다. 아이디어는 사용자가 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 되는 경험을 제공하는 것입니다. 레이싱 팬들은 르망 24시간 레이스에 가상으로 몰입하여 분위기를 만끽할 수도 있습니다.

3. 피지탈 매장

디지털 변혁과 디지털 혁신이 소매 경험에 혁명을 일으키고 있으며 이를 점점 더 온라인으로 끌어들이고 있는 것은 사실입니다. 그러나 실제 매장이 여전히 많은 브랜드의 초석이라는 사실에서 벗어날 수 없습니다.

이것이 바로 phygital 접근 방식이 완전히 새로운 스타일의 매장을 탄생시키는 데 도움이 된 이유입니다. 소비자들은 이러한 소매 트렌드를 예고했으며, 90%는 이미 매장에서 가격 확인, 제품 정보 및 리뷰 읽기를 위해 스마트폰을 사용하고 있습니다. 이제 소매업체는 쇼핑 경험을 풍부하게 하기 위해 상점에 기능을 구축하여 이를 새로운 차원으로 끌어 올렸습니다.

캐나다 자동차 대리점 인 Dilawri가 Acquire의 화상 채팅 기술 을 사용하여 온라인에서 직접 대면 경험을 재현하고 팬데믹으로 인한 예상되는 판매 손실을 완화한 방법을 알아보십시오.

아마존 고

Amazon은 컴퓨터 비전, 딥 러닝 및 센서 융합 기술을 결합하여 결제 및 체크아웃 프로세스를 자동화하여 고객이 줄을 설 필요 없이 매장에 입장하고, 물품을 수령하고, 나갈 수 있도록 했습니다. 그런 다음 Amazon Go 앱을 통해 결제가 자동으로 이루어지며 완전히 마찰 없는 쇼핑 경험을 제공합니다.

풍부한

도쿄의 패셔너블한 신주쿠 지역에 화장품 소매업체 Lush가 디지털 혁신을 바탕으로 철저하게 현대적인 쇼핑 경험을 제공하는 매장을 만들었습니다. 쇼핑객은 목욕 폭탄과 같이 자신에게 호소력이 있는 제품을 선택한 다음 Lush Lens(#LushLabs 앱의 일부)로 제품을 스캔하여 이름, 성분, 특성 및 이점과 같은 추가 정보를 확인할 수 있습니다. 폭탄이 작동하는 모습을 보여주는 영상. 분위기를 묘사하기 위해 고객의 움직임을 감지하는 대화형 상점 벽도 있습니다.

월계관에 쉴 시간이 없다

소매업과 관련하여 한 가지 확신할 수 있는 것이 있다면 목표 지점을 옮기기 위해 모퉁이를 돌면 항상 기술 혁신이 기다리고 있다는 것입니다. 성공적인 소매업체는 귀를 기울이고 최신 연결된 소비자를 행복하게 유지하기 위해 게임에서 한 발 앞서 있는지 확인합니다.