Jak sprawić, by udostępnianie ekranu działało dla sprzedaży i obsługi klienta

Zastosowania technologii współdzielenia ekranu z roku na rok rozszerzają się i dywersyfikują. Chociaż zdalne przeglądarki pulpitu istnieją w jakiejś formie od końca lat 90., w ciągu ostatnich kilku lat nastąpiła eksplozja nowych narzędzi do udostępniania ekranu, których wiele organizacji używa obecnie do współpracy przy prezentacjach sprzedażowych i marketingowych, do projektowania i udoskonalania nowych produktów oraz do usprawnić rozmowy zdalne zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie.

We wszystkich tych aplikacjach podstawowa funkcjonalność oprogramowania do udostępniania ekranu jest zwykle używana w połączeniu z narzędziem do wideokonferencji, takim jak Zoom, GoToMeeting lub join.me. Narzędzia takie jak te ułatwiają wielu uczestnikom dołączenie do zdalnej konwersacji skupionej wokół współdzielonego ekranu, a także umożliwiają innym udostępnianie swoich ekranów całej grupie w razie potrzeby.

Narzędzie do obsługi zdalnego pulpitu IT Teamviewer zawiera również funkcję udostępniania ekranu, która została szeroko przyjęta w przypadku przepływów pracy zdalnej pomocy technicznej. Ogólnie rzecz biorąc, dzisiejsze aplikacje do współdzielenia ekranu są wykorzystywane nie do ułatwiania bardziej angażujących, produktywnych interakcji w lejkach sprzedaży i obsługi klienta, ale do usprawniania wewnętrznych i zewnętrznych rozmów wokół określonych procesów i projektów.

W tym artykule przyjrzymy się bliżej różnym tradycyjnym zastosowaniom technologii udostępniania ekranu — i przedstawimy wgląd w niedaleką przyszłość, w której udostępnianie ekranu będzie stosowane nie tylko poziomo w całej organizacji w zależności od okazji, ale także dla bardziej ukierunkowanych przypadków użycia w zespołach obsługi klienta i sprzedaży.

Oprogramowanie do udostępniania ekranu umożliwia współpracę między lokalizacjami i platformami.

Podczas gdy funkcjonalność zdalnego logowania sięga systemów UNIX z lat 80. XX wieku, współdzielenie pulpitu, jakie znamy dzisiaj, rozpoczęło się od Microsoft NetMeeting, który był dostarczany wraz z Windows 95. Świat Maców wkrótce podążył za pomocą Apple Remote Desktop (ARD). Ale chociaż te specyficzne dla platformy narzędzia były szeroko stosowane w aplikacjach wsparcia IT, wielu użytkowników było sfrustrowanych jednym podstawowym ograniczeniem: ograniczali się do udostępniania swoich pulpitów innym użytkownikom tego samego systemu operacyjnego.

W miarę jak coraz więcej aplikacji komputerowych migrowało do chmury w ciągu 2000 roku, zapotrzebowanie na narzędzia do współdzielenia ekranu niezależne od platformy nadal rosło. W ciągu ostatniej dekady zapotrzebowanie to doprowadziło do rozpowszechnienia internetowych aplikacji do udostępniania ekranu, takich jak Google Hangouts i Screenleap, a także integracji funkcji udostępniania ekranu z popularnymi narzędziami łączności, takimi jak Skype i TeamViewer. W rezultacie dzisiejsi użytkownicy mogą łatwo udostępniać swoje ekrany współpracownikom za pomocą dowolnego systemu operacyjnego, w dowolnej lokalizacji zdalnej.

Ponad 66% dyrektorów zarządzających korzysta obecnie z technologii udostępniania ekranu w połączeniu z platformami wideokonferencyjnymi, takimi jak Zoom i GoToMeeting. Te narzędzia do wideokonferencji umożliwiają uczestnikom z wielu lokalizacji prowadzenie rozmów twarzą w twarz, a narzędzia do udostępniania ekranu umożliwiają współpracę nad dokumentami w czasie rzeczywistym. To połączenie współdzielenia ekranu i wideokonferencji zasadniczo wyeliminowało potrzebę pojawiania się pracowników w tym samym fizycznym miejscu pracy.

Tradycyjne zastosowania oprogramowania do współdzielenia ekranu pozostały w dużej mierze horyzontalne i skupiały się na komunikacji wewnętrznej lub zdalnej obsłudze IT.

Od wczesnych dni udostępniania pulpitu po współczesną erę współpracy zdalnej, zdecydowana większość przypadków użycia udostępniania ekranu pozostaje skoncentrowana wewnętrznie. Nawet gdy organizacje w coraz większym stopniu przechodzą w stronę paradygmatu rozproszonego zespołu i wykorzystują udostępnianie ekranu w czasie rzeczywistym w różnych zdalnych przepływach pracy, dominującym założeniem jest nadal to, że komputery stacjonarne powinny być udostępniane głównie w poziomie — innymi słowy, aby sprzedaż skierowana do klienta i wsparcie nie są idealnymi aplikacjami dla tej technologii.

Na przykład aż 58% firm korzysta obecnie z udostępniania ekranu w połączeniu z wideokonferencją, aby przeprowadzać burze mózgów na temat nowych produktów i współpracować przy prezentacjach. Menedżerowie projektów często organizują spotkania wokół wspólnych ekranów, dzięki czemu każdy członek zespołu pozostaje (dosłownie) na tej samej stronie podczas pracy w arkuszu kalkulacyjnym lub planie. Nawet menedżerowie HR coraz częściej wdrażają udostępnianie ekranu w swoich procesach onboardingu i szkoleniowych, upraszczając krok po kroku instruktaż kluczowych przepływów pracy.

Oprócz współpracy wewnętrznej zespoły wykorzystują również oprogramowanie do udostępniania ekranu w dialogu z zewnętrznymi partnerami, interesariuszami i potencjalnymi klientami. Na przykład coraz większa liczba sprzedawców typu business-to-business (B2B) używa obecnie technologii udostępniania ekranu do przedstawiania potencjalnym klientom studiów przypadków i prezentacji. Założyciele startupów polegają na narzędziach do udostępniania ekranu, aby prezentować aktualizacje statusu akcjonariuszom i uzyskiwać informacje zwrotne na temat kamieni milowych w czasie rzeczywistym. Agencje reklamowe i marketingowe wykorzystują udostępnianie ekranu podczas prezentowania nowych kreacji i kampanii markom, które obsługują.

I oczywiście pierwotne zastosowanie, dla którego opracowano udostępnianie ekranu — wsparcie IT — pozostaje jednym z najpopularniejszych przypadków użycia. Aż 91% specjalistów pomocy technicznej korzysta z narzędzi, takich jak LogMeIn i Windows Remote Assistance, aby usprawnić proces rozwiązywania problemów technicznych i upewnić się, że nie tracą żadnych wizualnych wskaźników problemu. W wielu przypadkach eksperci pomocy technicznej używają oprogramowania do współdzielenia ekranu w połączeniu z narzędziami zdalnego dostępu do pulpitu, które zapewniają bezpośredni interfejs między terminalem dostawcy pomocy technicznej a pulpitem użytkownika końcowego.

Niezależnie od tego, jak różne są te przypadki użycia, wszystkie one pozostają nastawione na udostępnianie ekranu jako technologię głównie skierowaną do wewnątrz — lub co najwyżej jako technologię współpracy z partnerami i klientami w odległych lokalizacjach. Z kolei zastosowania oprogramowania do współdzielenia ekranu do obsługi klientów zewnętrznych oraz do sprzedaży między przedsiębiorstwami a konsumentami (B2C) pozostają prawie całkowicie niezbadane. Ale tak jak udostępnianie ekranu przekształciło już wiele rodzajów współpracy wewnętrznej, teraz może również zmienić interakcje z klientami.

Udostępnianie ekranu może również służyć jako potężne narzędzie do sprzedaży B2C i obsługi klienta.

Nie jest tajemnicą, że większość konsumentów nie lubi przedstawicieli handlowych; w rzeczywistości niektóre ankiety wykazały, że aż 80% rozłącza się, zanim w ogóle usłyszy głos. Telefoniczna obsługa klienta cierpi z powodu złej reputacji, a 32% klientów twierdzi, że połączenia telefoniczne są najbardziej frustrującym kanałem interakcji z marką. Firmy reagowały na te wyzwania na różne sposoby, na przykład oferując wsparcie czatu oparte na aplikacji — ale jednym z podejść, które stosuje więcej marek, jest przekształcenie procesów sprzedaży i wsparcia w interakcje w czasie rzeczywistym na ekranie każdego klienta.

W przeciwieństwie do telefonicznej rozmowy sprzedażowej (a nawet procesu sprzedaży opartego na czacie w witrynie internetowej lub w aplikacji), prezentacja sprzedażowa, która odbywa się na ekranie potencjalnego klienta, z większym prawdopodobieństwem przyciągnie i zatrzyma uwagę potencjalnego klienta. Oczywiście samo udostępnianie ekranu nie wystarczy do zawarcia transakcji — w rzeczywistości słabe połączenie z udostępnianiem ekranu lub prezentacja poniżej średniej mogą w rzeczywistości zmniejszyć prawdopodobieństwo udanej sprzedaży. Ale jak wielu sprzedawców już się dowiedziało, prezentacja na udostępnionym ekranie ma znacznie większą szansę na doprowadzenie do sprzedaży, gdy są w stanie przeczytać odpowiedzi potencjalnego klienta w czas rzeczywisty , i odpowiednio dostosuj rytm i skupienie na boisku.

Technologia współdzielenia ekranu może również znacznie zwiększyć prawdopodobieństwo udanej interakcji z obsługą klienta — nawet poza sferą obsługi informatycznej — poprzez zmniejszenie ryzyka nieporozumień dotyczących dowolnego dokumentu lub procesu, który pojawia się na ekranie klienta. W rzeczywistości teraz, gdy tak duża liczba procesów skierowanych do klientów odbywa się w chmurze, a nie na papierze lub na lokalnych komputerach stacjonarnych, narzędzia do udostępniania ekranu mogą okazać się nieocenione w pomaganiu klientom w wypełnianiu formularzy, nawigowaniu po stronach internetowych, dostosowywaniu produktów i uzupełnianiu wiele innych zadań wymagających dużej ilości szczegółów.

W przypadku firm działających w branżach takich jak finanse i opieka zdrowotna, w których przepisy dotyczące prywatności są szczególnie rygorystyczne, internetowe narzędzia udostępniania ekranu mogą nie zapewniać wystarczającego bezpieczeństwa, aby zapewnić zgodność z normami prawnymi. W takich przypadkach narzędzie takie jak Mikogo, które zapewnia 256-bitowe szyfrowanie AES (ten sam standard używany przez agencje rządowe), może być warte wyższej ceny. Ograniczenie ryzyka niedokładnej komunikacji przez oprogramowanie do współdzielenia ekranu jest szczególnie istotną korzyścią, gdy omawiane są poufne informacje o kliencie.

Jak pokazują wszystkie te przypadki użycia, oprogramowanie do udostępniania ekranu jest na dobrej drodze do zrewolucjonizowania szerszych interakcji wsparcia i sprzedaży, podobnie jak przekształciło już wewnętrzną współpracę w ciągu ostatniej dekady. Kiedy przedstawiciele handlowi udostępniają swoje ekrany potencjalnym klientom podczas prezentacji, wprowadzają intymność osobistej prezentacji sprzedażowej do świata komunikacji zdalnej. A kiedy personel obsługi klienta wykorzystuje ekran udział oprogramowania w połączeniu z narzędziami zdalnego dostępu do pulpitu, zyskują nowy poziom wglądu w złożone zagadnienia techniczne kwestie, i usprawnić proces rozwiązywania problemów.

Następnym logicznym krokiem jest połączenie tych funkcji w jednym zestawie narzędzi. Ten poziom technologii interaktywnego udostępniania ekranu zapewniają narzędzia do wspólnego przeglądania, takie jak Acquire, które ułatwiają jeszcze bliższe kontakty z pracownikami, partnerami i klientami. Jeśli Twoja organizacja jest gotowa wyjść poza zwykłe udostępnianie ekranów i zapewnić naprawdę zunifikowane środowisko dla swoich klientów i potencjalnych klientów, nadszedł czas, aby przyjrzeć się bliżej oprogramowaniu do wspólnego przeglądania i rozważyć wykonanie tego kroku w przyszłość zdalnej sprzedaży i wsparcia .