Como automatizar os processos de atendimento ao cliente no CRM

Como diz o velho ditado, o cliente tem sempre razão.

Isso pode não ser necessariamente verdade; afinal, se eles estivessem sempre certos, qual seria o sentido de um departamento de suporte ao cliente ou de sucesso?

O cliente é sempre lá , no entanto. Eles estão sempre curiosos , fazendo perguntas e se deparando com problemas . Seu trabalho como representante de suporte ao cliente é alimentar essa curiosidade, responder a essas perguntas e acabar com esses problemas, não importa se o cliente está certo ou não.

O problema era que o suporte ao cliente costumava ser uma forma de trabalho manual, sentado ao lado do telefone e esperando que os clientes ligassem.

Atualmente, os processos de atendimento ao cliente podem e devem ser automatizados para poupar os nervos dos representantes de suporte e para chegar rapidamente ao fundo da curiosidade do cliente.

Neste artigo, falaremos sobre a importância da automação do atendimento ao cliente e daremos exemplos de fluxos de trabalho que você pode configurar em um sistema de CRM para um melhor atendimento ao cliente.

O que é automação de atendimento ao cliente?

A automação de atendimento ao cliente é a prática de colocar o peso dos processos de suporte ao cliente em software dedicado, como CRM, chatbots ou IA.

No entanto, isso não é empregar um robô para responder a todas as perguntas de seus clientes, aliviar suas curiosidades e resolver problemas. É o processo de automatizar a organização de solicitações de suporte ao cliente, fornecendo automaticamente conteúdo de suporte para que as perguntas não precisem ser respondidas e o aproveitamento de dados de negócios para chegar ao fundo dos problemas com mais precisão e exatidão.

A automação do atendimento ao cliente aumenta a eficiência dos processos de atendimento ao cliente, garantindo que as empresas sejam capazes de engajar e reter seus clientes.

Os benefícios da automação de atendimento ao cliente incluem…

• Menos mudança de erro humano e má interpretação
• Uma melhor experiência do cliente em toda a jornada
• Tempos de resposta mais rápidos e melhor precisão nas respostas de suporte ao cliente
• Capacidade de responder a mais consultas de suporte ao cliente com menos tempo e recursos
• É incrivelmente econômico; automação ajuda outros departamentos de negócios

Exemplos de processos automatizados para atendimento ao cliente

Diferentes clientes potenciais, leads e clientes em seu sistema de CRM exigem abordagens diferentes, dependendo do estágio do pipeline, do uso do produto e das características gerais. Vamos dividir os exemplos de fluxos de trabalho automatizados para atendimento ao cliente em três categorias: prospects e leads, novos clientes e clientes existentes.

Ah - você está pensando - eu pensei que este era um artigo sobre automação no suporte ao cliente . É, você está certo, mas na NetHunt não assinamos os modelos tradicionais de suporte ao cliente. Praticamos o sucesso do cliente. É algo semelhante ao suporte, mas um pouco mais comercial. Li tudo sobre isso!

Para clientes em potencial

Automatize e-mails de boas-vindas

Depois que um lead se transforma em cliente, é importante recebê-lo na empresa e explicar como o produto funciona, enviando e-mails de treinamento. Você pode criar facilmente um fluxo de trabalho especificamente para integrar novos clientes. Geralmente, isso os ajuda a se familiarizar com sua empresa e seu produto.

Os e-mails de boas-vindas garantem que um produto ou serviço seja adequado para os usuários, educam os usuários sobre a funcionalidade e os orientam durante o período de integração e garantem que os usuários entendam como usar um produto e cheguem a esse momento “aha”. Um fluxo de trabalho automatizado de e-mail de boas- vindas muito básico se parece com isso…

Então, o que está acontecendo aqui?

1. Um novo lead em nosso sistema de CRM aciona o fluxo de trabalho
2. Enviamos imediatamente um e-mail de boas-vindas à empresa
3. Aguardamos um dia e enviamos um e-mail educacional de integração
4. Aguardamos três dias antes do próximo e-mail de integração
5. Aguardamos mais dois dias antes de enviarmos o terceiro e-mail de integração final

Acompanhamento em até três dias após a inscrição

O acompanhamento é um dos maiores trabalhos em suporte ao cliente e sucesso. É também um dos trabalhos que os agentes de sucesso negligenciam. Dentro de um período de tempo predefinido após um lead ou cliente se inscrever para o conteúdo, uma avaliação gratuita ou para o seu produto, um representante de vendas de sucesso deve acompanhá-los para entrar em contato, garantir que eles tenham tudo o que precisam necessidade, e potencialmente cross-sell ou upsell.

É basicamente nutrição de leads, mas em vez de enviar uma campanha de e-mail automática, devemos lembrar um representante de sucesso do cliente para acompanhar manualmente esse toque pessoal.

Para isso, criaremos um fluxo de trabalho automatizado em nosso sistema de CRM de escolha.

Então, o que está acontecendo aqui?

1. Nosso gatilho é sempre que um novo registro é adicionado à nossa pasta de ofertas
2. Aguardamos um período de carência de três dias antes de dar seguimento
3. Após três dias, criamos uma tarefa para o representante de vendas relevante acompanhar e lembrá-lo por e-mail

Da mesma forma, podemos ter leads de alto valor e alta prioridade entrando no pipeline. Se o valor do negócio no caso específico for maior do que o normal, ou um lead precisar de atenção extra de seus representantes, um CRM permite que você crie tarefas para verificar e alcançar manualmente.

Manual de automação de vendas para pequenas e médias empresas | NetHunt

Este recurso para download é um manual completo para automatizar processos de vendas, apresentando gatilhos, ações e sequências de processos de vendas prontas para o seu sistema CRM

NetHunt CRM Valerie Kakovkina

Para novos clientes

Uma sequência de e-mails com treinamento sobre o uso do produto

Uma pedra angular do modelo de sucesso do cliente de suporte ao cliente é por meio da educação e reeducação contínuas de leads e clientes. Faz sentido, porque um lead é apenas um lead porque eles não sabem o quanto seu produto pode ajudá-los, certo? Um cliente é um cliente porque quer usar seu produto em todo o seu potencial; eles precisam saber como usar todos os recursos de que precisam.

Uma sequência de e-mail informativa é inestimável para esse fim. É uma maneira não invasiva, gratuita e eficaz de educar leads. É uma ótima maneira de melhorar as métricas do blog para todo o conteúdo em brasa que sua equipe de marketing sua todos os dias e evita muitas consultas de suporte ao cliente quando se trata de perguntas mais simples e evitáveis.

Então, o que está acontecendo aqui?

1. Esta é uma campanha de e-mail pós-venda, nosso gatilho é um negócio ganho
2. O e-mail de boas-vindas é sempre padrão; saiba mais sobre isso
3. Aguardamos dois dias para que não seja um bombardeio de e-mail
4. Enviamos um e-mail descrevendo as características básicas do nosso produto
5. Esperamos novamente por dois dias
6. Enviamos uma lista de perguntas frequentes e respostas
7. Esperamos por mais dois dias
8. Enviamos um e-mail com um uso mais profundo e avançado do produto
9. O fluxo de trabalho termina

Lembre-se ! É importante manter um contato humano durante todo o processo de integração do cliente; nenhum cliente deve aprender seu produto apenas com artigos de blog e vídeos. Nada pode substituir uma demonstração realizada por um representante de suporte ao cliente experiente.

Ao final de cada um desses e-mails, lembramos ao nosso novo cliente que estamos sempre disponíveis para falar com ele através da plataforma que for mais conveniente para ele.

Enviar pesquisa de satisfação do produto após X dias de uso do produto

Depois que um cliente estiver usando seu produto por algum tempo, é importante avaliar seus pensamentos sobre ele e avaliar se ele precisa de alguma mudança, se precisa de uma melhor educação sobre como usá-lo ou até mesmo entender se é provável continuar usando ou não.

No NetHunt CRM, existem dois recursos que ajudarão você a conseguir exatamente isso.

O Web Forms do NetHunt CRM é totalmente gratuito e absolutamente lindo. É uma plataforma simples e modular para construir webforms, compartilhando-os da forma que for necessária e agregando os resultados em uma mesma aba. Existem vários modelos e estilos para escolher, tornando a criação de formulários da Web o mais fácil possível.

Nós mencionamos que eles são totalmente gratuitos? Sem inscrição!

Eles se integram perfeitamente aos fluxos de trabalho do NetHunt CRM, atuando como um gatilho para qualquer fluxo de trabalho que você precisar. Como você pode ver, um fluxo de trabalho automatizado não precisa ter várias etapas e ser complicado.

Então, o que está acontecendo aqui?

1. Criamos um formulário da web com campos de feedback simples, como a probabilidade de um usuário recomendar nosso produto a um colega
2. Após o envio, uma tarefa é criada para que um representante de suporte verifique o feedback e tome medidas
3. O fluxo de trabalho termina

Para clientes existentes

Agende revisões regulares de conta para todas as contas

Como a maioria dos outros processos neste artigo, é essencial manter revisões regulares da conta para se manter atualizado sobre onde os diferentes clientes estão em sua jornada de produto.

Isso não serve apenas para descobrir se um cliente continuará sua jornada com você, mas ajuda a alimentar seus planos como empresa no futuro - agindo com base no feedback e sabendo o que há de bom e ruim em seu serviço.

Nunca é um mau momento para fazer check-in com um cliente. Todo novo cliente deve estar sujeito à mesma revisão em algum momento de sua jornada; talvez até a cada poucos meses. Um fluxo de trabalho automatizado o manterá atualizado e atualizado sem precisar lembrar ou saber quando é o aniversário de um lead usando seu produto.

Então, o que está acontecendo aqui?

1. Um acordo ganho é o nosso gatilho inicial; o cliente inicia a jornada do produto
2. Aguardamos 30 dias (1 mês) e criamos uma tarefa para um representante fazer o check-in
3. Aguardamos 152 dias (mais 5 meses) e criamos uma tarefa para um representante fazer o check-in
4. Esperamos mais 182 dias (6 meses) para o nosso check-in anual
5. Enviamos um e-mail de feliz aniversário ao nosso cliente e criamos uma tarefa para verificar

Você também pode agendar seu check-in anual como uma revisão de contrato com um cliente, certificando-se de que cada lado tenha cumprido os termos do contrato pré-acordado, se há alguma penugem que precise ser removida e se o plano de pagamento é o correto. para seu caso de uso particular.

Mais algumas ideias de automação de atendimento ao cliente…

• Enviar e-mail automatizado para o aniversário de um cliente
• Envie atualizações automatizadas de produtos com base nos recursos que eles usam ou solicitaram
• Envie lembretes de pagamento automatizados para contas pendentes

… Mas realmente, as possibilidades são infinitas. Se você quer saber mais sobre automação para o seu negócio; para marketing, vendas e suporte ao cliente todos juntos. Baixe nosso Manual de Automação de Vendas - elaborado com amor por pessoas que realmente amam a automação e acreditam no que ela pode fazer pelo seu negócio.

Por que você não iria? É grátis !

Uma recapitulação

• A automação do atendimento ao cliente está usando software dedicado para processos de sucesso do cliente
• Tem muitos benefícios, incluindo a eliminação do erro humano e a melhoria da taxa de satisfação do cliente
• Você pode automatizar os processos de atendimento ao cliente dependendo do estágio no pipeline de vendas

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