如何在 CRM 中自动化客户服务流程
已发表: 2022-01-31俗话说，客户永远是对的。
这可能不一定是真的； 毕竟，如果他们总是对的，那么客户支持或成功部门的意义何在？
客户是 不过，总是在那里。 他们总是好奇，提出问题，遇到问题。 作为客户支持代表，您的工作就是满足这种好奇心，回答这些问题，并解决这些问题，无论该客户是否正确。
问题是，客户支持过去是一种手动工作形式，坐在电话旁等待客户来电。
如今，客户服务流程可以而且应该实现自动化，以节省支持代表的紧张情绪并快速了解客户的好奇心。
在本文中，我们将讨论客户服务自动化的重要性，并为您提供可以在 CRM 系统中设置的工作流示例，以提供更好的客户服务。
什么是客户服务自动化？
客户服务自动化是将客户支持流程的重心放在 CRM、聊天机器人或 AI 等专用软件上的做法。
但是，这并不是使用机器人来回答客户的所有问题、减轻他们的好奇心并解决问题。 它是自动化组织客户支持请求、自动提供支持性内容以便无需回答问题以及利用业务数据以更精确和准确的方式深入了解问题的过程。
客户服务自动化提高了客户服务流程的效率，确保企业能够吸引和留住客户。
客户服务自动化的好处包括……
- 减少人为错误和误解的变化
- 在整个旅程中提供更好的客户体验
- 更快的响应时间和更准确的客户支持答案
- 能够以更少的时间和资源回答更多的客户支持查询
- 它具有令人难以置信的成本效益； 自动化帮助其他业务部门
客户服务自动化流程示例
CRM 系统中的不同潜在客户、潜在客户和客户需要不同的方法，具体取决于他们的管道阶段、产品使用情况和一般特征。 让我们将客户服务的自动化工作流示例分为三类：潜在客户和潜在客户、新客户，然后是现有客户。
啊——你在想——我以为这是一篇关于客户支持自动化的文章。 没错，您是对的，但在 NetHunt，我们不订阅传统的客户支持模式。 我们实践客户成功。 这与支持类似，但更具销售性。 阅读所有关于它的内容！
对于潜在客户
自动化欢迎电子邮件
在潜在客户变成客户后，欢迎他们来到公司并解释产品的工作原理，向他们发送培训电子邮件，这一点很重要。 您可以轻松创建专门用于新客户入职的工作流程。 通常，这有助于他们熟悉您的业务和产品。
欢迎电子邮件可确保产品或服务能够牢牢吸引用户，教育用户了解功能并在引导期间指导他们，并确保用户了解如何使用产品并达到“啊哈”时刻。 一个非常基本的欢迎电子邮件自动化工作流程如下所示……
那么，这里发生了什么？
- 我们 CRM 系统中的新线索触发了工作流程
- 我们立即发送电子邮件欢迎他们到公司
- 我们等待一天，然后发送一封入职培训电子邮件
- 我们在下一封入职电子邮件之前等待三天
- 我们再等两天再发送最后的第三封入职电子邮件
报名后三天内跟进
跟进是客户支持和成功方面最大的工作之一。 这也是成功代理人忽略的工作之一。 在潜在客户或客户完全注册内容、免费试用或您的产品后的预设时间段内，成功的销售代表应与他们联系以接触基础，确保他们拥有一切需要，并可能交叉或追加销售。
它基本上是潜在客户培养，但我们应该提醒客户成功代表手动跟进个人接触，而不是发送自动电子邮件活动。
为此，我们将在我们选择的 CRM 系统中创建一个自动化的工作流程。
那么，这里发生了什么？
- 我们的触发器是每当将新记录添加到我们的 Deals 文件夹时
- 我们在跟进之前等待三天的宽限期
- 三天后，我们为相关的销售代表创建一个任务，以跟进并通过电子邮件提醒他们
同样，我们可能有高价值、高优先级的潜在客户进入管道。 如果特定情况下的交易金额比平时大，或者潜在客户需要您的代表额外关注，CRM 可让您创建任务以手动检查和外展。
瓦莱丽·卡科夫金娜
对于新客户
一系列包含产品使用培训的电子邮件
客户支持的客户成功模式的基石是通过对潜在客户和客户的持续教育和再教育。 这是有道理的，因为潜在客户只是潜在客户，因为他们不知道您的产品可以帮助他们多少，对吗？ 客户之所以是客户，是因为他们想充分利用您的产品； 他们需要知道如何使用他们需要的每一个功能。
为此，信息性电子邮件序列是无价的。 这是一种非侵入性、免费且有效的潜在客户教育方式。 这是一种改善营销团队每天都在关注的热门内容的博客指标的好方法，并且在涉及更简单、可避免的问题时，它可以防止大量客户支持查询。
那么，这里发生了什么？
- 这是一个售后电子邮件活动，我们的触发器是一个成功的交易
- 欢迎电子邮件始终是标准的； 了解更多
- 我们等了两天，所以这不是电子邮件轰炸
- 我们发送一封电子邮件，概述我们产品的基本功能
- 我们再等两天
- 我们发送常见问题解答和答案列表
- 我们再等两天
- 我们发送一封电子邮件，介绍更深入、更高级的产品使用
- 工作流程结束
记住！ 在整个客户入职过程中保持人情味很重要； 不应让任何客户仅通过博客文章和视频来了解您的产品。 没有什么可以替代知识渊博的客户支持代表所进行的演示。
在每封电子邮件的末尾，我们都会提醒我们的新客户，我们随时可以通过任何适合他们的平台与他们交谈。
使用产品 X 天后发送产品满意度调查
在客户使用您的产品一段时间后，重要的是要评估他们对产品的想法并评估他们是否需要进行任何更改，是否需要更好的使用方法教育，甚至了解他们是否可能继续使用它与否。
在 NetHunt CRM 中，有两个功能可以帮助您实现这一目标。
NetHunt CRM 的 Web Forms 完全免费，而且非常漂亮。 它是一个简单的模块化平台，用于构建 Web 表单、通过任何必要的方式共享它们，并在同一选项卡下聚合结果。 有大量模板和样式可供选择，使 Web 表单构建尽可能简单。
我们有没有提到它们是完全免费的？ 没有注册！
它们与 NetHunt CRM 的工作流完美集成，充当您需要的任何工作流的触发器。 如您所见，自动化工作流程不需要多步骤和复杂。
那么，这里发生了什么？
- 我们创建了一个包含简单反馈字段的 Web 表单，例如用户向同行推荐我们的产品的可能性
- 提交后，会为支持代表创建一个任务，以检查反馈并采取行动
- 工作流程结束
对于现有客户
为所有帐户安排定期帐户审核
与本文中的大多数其他流程一样，保持定期帐户审查以了解不同客户在其产品旅程中所处的位置非常重要。
这不仅仅是为了确定客户是否会继续与您一起旅行，而是帮助您制定公司未来的计划——根据反馈采取行动，了解您的服务的优缺点。
与客户签到从来都不是一个糟糕的时间。 每个新客户都应在其旅程的某个阶段接受相同的审查； 甚至可能每隔几个月。 自动化的工作流程将让您随时了解最新情况并随时了解情况，而无需实际记住或知道何时是潜在客户使用您的产品的周年纪念日。
那么，这里发生了什么？
- 成功的交易是我们的出发点； 客户开始他们的产品之旅
- 我们等待 30 天（1 个月）并创建一个任务让代表签入
- 我们等待 152 天（再过 5 个月）并创建一个任务让代表签入
- 我们再等 182 天（6 个月）进行年度登记
- 我们向客户发送一封周年快乐电子邮件并创建一个检查它的任务
您可能还希望将您的年度签到安排为与客户的合同审查，确保每一方都符合预先商定的合同条款，是否有任何绒毛需要去除，以及付款计划是否正确对于他们的特定用例。
还有一些客户服务自动化的想法……
- 为客户的生日发送自动电子邮件
- 根据他们使用或请求的功能发送自动产品更新
- 发送未付账单的自动付款提醒
......但实际上，可能性是无穷无尽的。 如果您想了解有关业务自动化的更多信息； 用于营销、销售和客户支持。 去下载我们的销售自动化手册 - 与真正热爱自动化并相信它可以为您的业务做些什么的人一起热爱。
你为什么不呢？ 它是免费的！
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- 客户服务自动化正在使用专用软件来实现客户成功流程
- 它有很多好处，包括消除人为错误和提高客户满意度
- 您可以根据销售管道中的阶段自动化客户服务流程
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