CRMで顧客サービスプロセスを自動化する方法

古いことわざにあるように、顧客は常に正しいです。

それは必ずしも真実ではないかもしれません。 結局のところ、彼らが常に正しかったとしたら、カスタマーサポートまたは成功部門のポイントは何でしょうか？

顧客は しかし、常にそこにあります。 彼らはいつも好奇心が強く、質問をし、問題にぶつかっています。 カスタマーサポート担当者としてのあなたの仕事は、その顧客が正しいかどうかに関係なく、その好奇心を養い、それらの質問に答え、それらの問題を解決することです。

問題は、カスタマーサポートが手動の作業であり、電話のそばに座って顧客からの電話を待つことでした。

最近では、顧客サービスプロセスを自動化して、サポート担当者の神経を節約し、顧客の好奇心の根底にすばやく到達できるようにする必要があります。

この記事では、カスタマーサービスの自動化の重要性について説明し、より良いカスタマーサービスのためにCRMシステムで設定できるワークフローの例を示します。

カスタマーサービスの自動化とは何ですか？

カスタマーサービスの自動化は、カスタマーサポートプロセスの重みをCRM、チャットボット、AIなどの専用ソフトウェアに置くことです。

ただし、これは、顧客のすべての質問に答え、顧客の好奇心を和らげ、問題を解決するためにロボットを採用しているわけではありません。 これは、カスタマーサポートリクエストの整理を自動化し、質問に答える必要がないようにサポートコンテンツを自動的に提供し、ビジネスデータを利用して問題の根底に到達するプロセスです。

カスタマーサービスの自動化により、カスタマーサービスプロセスの効率が向上し、企業がクライアントと関わり、顧客を維持できるようになります。

カスタマーサービスの自動化のメリットは次のとおりです…

• ヒューマンエラーや誤解の変化が少ない
• 旅全体にわたるより良い顧客体験
• カスタマーサポートの回答の応答時間の短縮と精度の向上
• より少ない時間とリソースでより多くのカスタマーサポートの質問に答える能力
• それは信じられないほど費用対効果が高いです。 自動化は他のビジネス部門を支援します

カスタマーサービスの自動化されたプロセスの例

CRMシステムのさまざまな見込み客、リード、および顧客は、パイプラインの段階、製品の使用法、および一般的な特性に応じて、さまざまなアプローチを必要とします。 カスタマーサービスの自動化されたワークフローの例を、見込み客とリード、新規顧客、既存顧客の3つのカテゴリに分けてみましょう。

ああ-あなたが考えている-これはカスタマーサポートの自動化に関する記事だと思いました。 そうです、あなたは正しいですが、NetHuntでは従来のカスタマーサポートモデルに加入していません。 私たちは顧客の成功を実践します。 これはサポートに似ていますが、もう少し売れ行きが良いです。 それについてのすべてを読む！

見込み客のために

ウェルカムメールを自動化する

リードが顧客になった後、彼らを会社に歓迎し、製品がどのように機能するかを説明し、トレーニングメールを送信することが重要です。 新規クライアントのオンボーディング専用のワークフローを簡単に作成できます。 一般的に、これは彼らがあなたのビジネスや製品に精通するのに役立ちます。

ウェルカムメールは、製品またはサービスがユーザーに密着し、機能についてユーザーを教育し、オンボーディング期間にわたってユーザーをガイドし、ユーザーが製品の使用方法を理解してその「あはは」の瞬間に到達することを保証します。 非常に基本的なウェルカムメールの自動ワークフローは次のようになります…

それで、ここで何が起こっているのですか？

1. CRMシステムの新しいリードがワークフローをトリガーします
2. すぐに会社に歓迎のメールを送ります
3. 1日待って、オンボーディングの教育用メールを送信します
4. 次のオンボーディングメールの前に3日間待ちます
5. さらに2日間待ってから、最後の3番目のオンボーディングメールを送信します

サインアップしてから3日以内にフォローアップ

フォローアップは、カスタマーサポートと成功における最大の仕事の1つです。 これは、成功エージェントが怠っている仕事の1つでもあります。 リードまたは顧客がコンテンツ、無料トライアル、または製品に完全にサインアップした後、事前に設定された期間内に、成功した営業担当者はベースに連絡するためにフォローアップし、すべてが揃っていることを確認する必要があります必要であり、潜在的にクロスセルまたはアップセル。

これは基本的にリード育成ですが、自動メールキャンペーンを送信する代わりに、顧客サクセス担当者にその個人的なタッチを手動でフォローアップするように通知する必要があります。

この目的のために、選択したCRMシステムで自動化されたワークフローを作成します。

それで、ここで何が起こっているのですか？

1. トリガーは、Dealsフォルダーに新しいレコードが追加されるたびです。
2. 3日間の猶予期間を待ってから、フォローアップします
3. 3日後、関連する営業担当者がフォローアップし、メールで通知するためのタスクを作成します

同様に、価値が高く、優先度の高いリードがパイプラインに入る可能性があります。 特定のケースでの取引金額が通常よりも多い場合、またはリードが担当者から特別な注意を払う必要がある場合、CRMを使用すると、手動でチェックしてアウトリーチするタスクを作成できます。

中小企業向けの販売自動化ハンドブック| NetHunt

このダウンロード可能なリソースは、販売プロセスを自動化するための完全なプレイブックであり、CRMシステムのトリガー、アクション、および既製の販売プロセスシーケンスを特徴としています。

NetHunt CRM Valerie Kakovkina

新規のお客様向け

製品の使用法に関するトレーニングを含む一連の電子メール

カスタマーサポートのカスタマーサクセスモデルの基礎は、リードと顧客の両方の継続的な教育と再教育によるものです。 リードはあなたの製品がどれだけ彼らを助けることができるかを彼らが知らないので、リードはただのリードであるからですよね？ 顧客は、製品を最大限に活用したいという理由で顧客です。 彼らは必要なすべての機能の使い方を知る必要があります。

この目的のために、情報を提供する電子メールシーケンスは非常に重要です。 これは、リードを教育するための非侵襲的で無料の効果的な方法です。 これは、マーケティングチームが毎日汗を流しているすべての真っ赤なコンテンツのブログ指標を改善するための優れた方法であり、より単純で回避可能な質問に関しては、多くのカスタマーサポートの問い合わせを防ぎます。

それで、ここで何が起こっているのですか？

1. これは販売後のメールキャンペーンであり、私たちのトリガーは落札された取引です
2. ウェルカムメールは常に標準です。 それについてもっと学ぶ
3. 2日間待つので、メールによる攻撃ではありません
4. 製品の基本機能の概要をメールで送信します
5. また2日間待ちます
6. FAQと回答のリストを送信します
7. さらに2日間待ちます
8. より深く、より高度な製品の使用法を記載したメールを送信します
9. ワークフローは終了します

覚えておいてください！ 顧客のオンボーディングプロセス全体を通して、人間味を維持することが重要です。 ブログ記事やビデオだけであなたの製品を学ぶために顧客を残してはいけません。 知識豊富なカスタマーサポート担当者が開催するデモに取って代わるものはありません。

これらの各メールの最後に、新しいクライアントに、快適なプラットフォームを介していつでも話しかけることができることを通知します。

製品を使用してからX日後に製品満足度調査を送信します

顧客があなたの製品をしばらく使用した後、それについての彼らの考えを評価し、彼らが変更を必要とするかどうか、彼らがそれを使用する方法についてより良い教育を必要とするかどうか、あるいは彼らが可能性があるかどうかを理解することさえ重要です使い続けるかどうか。

NetHunt CRMには、これを正確に実現するのに役立つ2つの機能があります。

NetHunt CRMによるWebフォームは完全に無料で、完全に美しいものです。 これは、Webフォームを構築し、必要な方法でWebフォームを共有し、同じタブに結果を集約するためのシンプルなモジュール式プラットフォームです。 たくさんのテンプレートとスタイルから選択できるので、Webフォームの作成が可能な限り簡単になります。

彼らは完全に無料だと言いましたか？ サインアップはありません！

これらは、NetHunt CRMによるワークフローと美しく統合され、必要なワークフローのトリガーとして機能します。 ご覧のとおり、自動化されたワークフローは、多段階で複雑である必要はありません。

それで、ここで何が起こっているのですか？

1. ユーザーが当社の製品をピアに推奨する可能性などの簡単なフィードバックフィールドを含むWebフォームを作成しました
2. 送信すると、サポート担当者がフィードバックを確認してアクションを実行するためのタスクが作成されます
3. ワークフローは終了します

既存のお客様向け

すべてのアカウントの定期的なアカウントレビューをスケジュールする

この記事の他のほとんどのプロセスと同様に、定期的なアカウントレビューを維持して、さまざまな顧客が製品の旅のどこにいるかを最新の状態に保つことが不可欠です。

これは、顧客があなたと一緒に旅を続けるかどうかを知るだけでなく、将来の会社としてのあなたの計画を支援するのに役立ちます-フィードバックに基づいて行動し、あなたのサービスの良い点と悪い点を知ることができます。

顧客にチェックインするのは決して悪い時期ではありません。 すべての新規顧客は、旅のある時点で同じレビューを受ける必要があります。 多分数ヶ月ごとですら。 自動化されたワークフローにより、製品を使用したリードの記念日を実際に覚えたり知らなくても、最新の状態に保つことができます。

それで、ここで何が起こっているのですか？

1. 勝ち取った取引が私たちの最初のきっかけです。 顧客は製品の旅を始めます
2. 30日（1か月）待機し、担当者がチェックインするためのタスクを作成します
3. 152日（あと5か月）待って、担当者がチェックインするタスクを作成します
4. 毎年のチェックインをさらに182日（6か月）待ちます
5. お客様に結婚記念日メールを送信し、それを確認するタスクを作成します

また、クライアントとの契約レビューとして毎年のチェックインをスケジュールし、それぞれの側が事前に合意された契約の条件を満たしていること、削除する必要のある綿毛があるかどうか、支払い計画が正しいかどうかを確認することもできますそれらの特定のユースケースのために。

さらにいくつかのカスタマーサービス自動化のアイデア…

• クライアントの誕生日に自動メールを送信する
• 使用または要求した機能に基づいて、自動化された製品アップデートを送信します
• 未払いの請求書の自動支払いリマインダーを送信する

…しかし、実際には、可能性は無限大です。 ビジネスの自動化についてもっと知りたい場合は、 マーケティング、販売、カスタマーサポートのすべてを一緒に。 セールスオートメーションプレイブックをダウンロードしてください。自動化を本当に愛し、それがあなたのビジネスに何ができるかを信じている人々の愛情を込めてまとめてください。

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要約

• カスタマーサービスの自動化は、カスタマーサクセスプロセスに専用のソフトウェアを使用しています
• ヒューマンエラーの排除や顧客満足度の向上など、多くのメリットがあります。
• 販売パイプラインの段階に応じて、カスタマーサービスプロセスを自動化できます

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