Как автоматизировать процессы обслуживания клиентов в CRM

Как говорится в старой поговорке, клиент всегда прав.

Это не обязательно может быть правдой; в конце концов, если бы они всегда были правы, какой смысл в поддержке клиентов или отделе успеха?

клиент впрочем, всегда рядом . Они всегда любопытны , задают вопросы и сталкиваются с проблемами . Ваша работа как представителя службы поддержки клиентов состоит в том, чтобы удовлетворять это любопытство, отвечать на эти вопросы и устранять эти проблемы, независимо от того, прав этот клиент или нет.

Проблема заключалась в том, что поддержка клиентов раньше была ручной формой работы, сидя у телефона и ожидая, пока клиенты позвонят.

В наши дни процессы обслуживания клиентов могут и должны быть автоматизированы , чтобы сохранить нервы представителям службы поддержки и быстро разобраться в сути любопытства клиентов.

В этой статье мы поговорим о важности автоматизации обслуживания клиентов и приведем примеры рабочих процессов, которые вы можете настроить в CRM-системе для повышения качества обслуживания клиентов.

Что такое автоматизация обслуживания клиентов?

Автоматизация обслуживания клиентов — это практика переноса веса процессов поддержки клиентов на специальное программное обеспечение, такое как CRM, чат-боты или искусственный интеллект.

Однако это не означает использование робота для ответа на все вопросы ваших клиентов, удовлетворения их любопытства и устранения проблем. Это процесс автоматизации организации запросов в службу поддержки клиентов, автоматического предоставления вспомогательного контента, чтобы на вопросы не нужно было отвечать, и использования бизнес-данных для более точного и аккуратного решения проблем.

Автоматизация обслуживания клиентов повышает эффективность процессов обслуживания клиентов, позволяя предприятиям привлекать и удерживать своих клиентов.

Преимущества автоматизации обслуживания клиентов включают…

• Меньше изменений, связанных с человеческим фактором и неправильным толкованием
• Лучшее качество обслуживания клиентов на протяжении всего пути
• Более быстрое время отклика и более точные ответы службы поддержки клиентов
• Возможность отвечать на большее количество запросов в службу поддержки с меньшими затратами времени и ресурсов
• Это невероятно рентабельно; автоматизация помогает другим бизнес-подразделениям

Примеры автоматизированных процессов обслуживания клиентов

Разные потенциальные клиенты, лиды и клиенты в вашей CRM-системе требуют разных подходов, в зависимости от стадии их конвейера, использования ими продукта и их общих характеристик. Давайте разделим примеры автоматизированных рабочих процессов для обслуживания клиентов на три категории: потенциальные и потенциальные клиенты, новые клиенты и существующие клиенты.

А , — думаете вы, — я думал, что это статья об автоматизации в поддержке клиентов . Вы правы, но в NetHunt мы не поддерживаем традиционные модели поддержки клиентов. Мы практикуем успех клиента. Это что-то похожее на поддержку, но немного более продаваемое. Прочитать все об этом!

Для потенциальных клиентов

Автоматизируйте приветственные письма

После того, как лид превратился в клиента, важно поприветствовать его в компании и объяснить, как работает продукт, отправив им обучающие электронные письма. Вы можете легко создать рабочий процесс специально для адаптации новых клиентов. Как правило, это помогает им познакомиться с вашим бизнесом и продуктом.

Приветственные электронные письма гарантируют, что продукт или услуга запомнится пользователям, обучат пользователей функциональным возможностям и направят их в течение периода адаптации, а также помогут пользователям понять, как использовать продукт и достичь этого момента «ага». Очень простой автоматизированный рабочий процесс приветственной электронной почты выглядит так…

Итак, что здесь происходит?

1. Новый лид в нашей CRM-системе запускает рабочий процесс
2. Мы немедленно отправляем электронное письмо, приветствуя их в компании
3. Мы ждем день и отправляем ознакомительное электронное письмо
4. Мы ждем три дня до следующего вступительного письма
5. Мы ждем еще два дня, прежде чем отправить последнее, третье вступительное письмо.

Последующие действия в течение трех дней после регистрации

Последующие действия — одна из самых важных задач в сфере поддержки и успеха клиентов. Это также одна из тех работ, которыми агенты успеха пренебрегают. В течение заранее установленного периода времени после того, как лид или клиент подписался на контент, бесплатную пробную версию или сразу на ваш продукт, торговый представитель должен связаться с ними, чтобы связаться с ними и убедиться, что у них есть все, что им нужно. потребности и, возможно, перекрестные или дополнительные продажи.

По сути, это взращивание потенциальных клиентов, но вместо автоматической рассылки писем по электронной почте мы должны напомнить представителю по работе с клиентами, чтобы он вручную следил за этим личным контактом.

С этой целью мы создадим автоматизированный рабочий процесс в выбранной нами CRM-системе.

Итак, что здесь происходит?

1. Наш триггер срабатывает всякий раз , когда в папку «Сделки» добавляется новая запись.
2. Мы ждем трехдневного льготного периода, прежде чем продолжить
3. Через три дня мы создаем задачу для соответствующего торгового представителя, чтобы он отреагировал и напомнил им по электронной почте.

Точно так же у нас могут быть ценные и высокоприоритетные лиды, поступающие в воронку продаж. Если сумма сделки в конкретном случае больше, чем обычно, или лид требует повышенного внимания со стороны ваших представителей, CRM позволяет создавать задачи для проверки и охвата вручную.

Руководство по автоматизации продаж для малого и среднего бизнеса | НетХант

Этот загружаемый ресурс представляет собой полное руководство по автоматизации процессов продаж, включающее триггеры, действия и готовые последовательности процессов продаж для вашей системы CRM.

NetHunt CRM Валерия Каковкина

Для новых клиентов

Последовательность электронных писем с обучением использованию продукта

Краеугольным камнем модели поддержки клиентов, ориентированной на успех клиентов, является постоянное обучение и переобучение как потенциальных клиентов, так и клиентов. Это имеет смысл, потому что лид — это лид только потому, что они не знают, насколько ваш продукт может им помочь, верно? Клиент является покупателем, потому что он хочет использовать ваш продукт в полной мере; они должны знать, как использовать каждую функцию, в которой они нуждаются.

Информационная последовательность электронной почты неоценима для этой цели. Это неинвазивный, бесплатный и эффективный способ обучения лидов. Это отличный способ улучшить показатели блога для всего того горячего контента, над которым ваша маркетинговая команда потеет каждый день, и это предотвращает множество запросов в службу поддержки клиентов, когда речь идет о более простых вопросах, которых можно избежать.

Итак, что здесь происходит?

1. Это постпродажная кампания по электронной почте, наш триггер — выигранная сделка.
2. Приветственное письмо всегда стандартное; узнать больше об этом
3. Мы ждем два дня, так что это не бомбардировка по электронной почте
4. Мы отправляем электронное письмо с описанием основных функций нашего продукта
5. Ждем снова два дня
6. Мы отправляем список часто задаваемых вопросов и ответов
7. ждем еще два дня
8. Мы отправляем электронное письмо с более глубоким и продвинутым использованием продукта
9. Рабочий процесс заканчивается

Помните ! Важно поддерживать человеческий контакт на протяжении всего процесса адаптации клиента; ни один клиент не должен изучать ваш продукт только с помощью статей в блогах и видео. Ничто не может заменить демонстрацию, проведенную знающим представителем службы поддержки.

В конце каждого из этих писем мы напоминаем нашему новому клиенту, что мы всегда готовы поговорить с ним через любую удобную для него платформу.

Отправить опрос об удовлетворенности продуктом через X дней использования продукта

После того, как клиент использует ваш продукт в течение некоторого времени, важно оценить его мнение о нем и оценить, нужны ли ему какие-либо изменения, нужно ли им лучшее обучение тому, как его использовать, или даже понять, вероятно ли, что они продолжать использовать его или нет.

В NetHunt CRM есть две функции, которые помогут вам достичь именно этого.

Web Forms от NetHunt CRM абсолютно бесплатна и абсолютно красива. Это простая модульная платформа для создания веб-форм, обмена ими любым необходимым способом и агрегирования результатов на одной вкладке. Существует множество шаблонов и стилей на выбор, что делает создание веб-форм настолько простым, насколько это возможно.

Мы упоминали, что они совершенно бесплатны? Без регистрации!

Они прекрасно интегрируются с рабочими процессами от NetHunt CRM, выступая в качестве триггера для любого необходимого вам рабочего процесса. Как видите, автоматизированный рабочий процесс не обязательно должен быть многоэтапным и сложным.

Итак, что здесь происходит?

1. Мы создали веб-форму с простыми полями обратной связи, такими как вероятность того, что пользователь порекомендует наш продукт коллеге.
2. После отправки создается задача для представителя службы поддержки, чтобы проверить отзыв и принять меры
3. Рабочий процесс заканчивается

Для существующих клиентов

Запланируйте регулярные проверки аккаунта для всех аккаунтов

Как и в большинстве других процессов, описанных в этой статье, необходимо регулярно проверять аккаунты, чтобы быть в курсе того, на каком этапе пути к продукту находятся разные клиенты.

Это нужно не только для того, чтобы узнать, продолжит ли клиент свое путешествие с вами, но и для того, чтобы наполнить ваши планы как компании на будущее, действуя на основе отзывов и зная, что хорошего и плохого в вашем сервисе.

Это никогда не плохое время, чтобы проверить с клиентом. Каждый новый клиент должен пройти один и тот же обзор в какой-то момент своего пути; может даже раз в несколько месяцев. Автоматизированный рабочий процесс будет держать вас в курсе последних событий, и вам не придется помнить или знать, когда у потенциального клиента годовщина использования вашего продукта.

Итак, что здесь происходит?

1. Выигранная сделка — наш стартовый триггер; клиент начинает свой путь к продукту
2. Ждем 30 дней (1 месяц) и создаем задачу для проверки представителя
3. Ждем 152 дня (еще 5 месяцев) и создаем задачу для проверки представителя
4. Мы ждем еще 182 дня (6 месяцев) для нашей ежегодной регистрации
5. Мы отправляем письмо с юбилеем нашему клиенту и создаем задачу, чтобы проверить его

Вы также можете запланировать свою ежегодную проверку в качестве проверки контракта с клиентом, чтобы убедиться, что каждая сторона выполнила условия заранее согласованного контракта, есть ли какие-либо ненужные вещи, которые необходимо удалить, и является ли план платежей правильным. для их конкретного варианта использования.

Еще пара идей по автоматизации обслуживания клиентов…

• Отправить автоматическое письмо на день рождения клиента
• Отправлять автоматические обновления продуктов на основе функций, которые они используют или запрашивают.
• Отправляйте автоматические напоминания об оплате неоплаченных счетов

… Но на самом деле возможности безграничны. Если вы хотите узнать больше об автоматизации для вашего бизнеса; для маркетинга, продаж и поддержки клиентов вместе. Загрузите нашу книгу по автоматизации продаж, созданную с любовью людьми, которые действительно любят автоматизацию и верят в то, что она может сделать для вашего бизнеса.

Почему бы и нет? Это бесплатно !

Резюме

• Автоматизация обслуживания клиентов использует специальное программное обеспечение для процессов успеха клиентов.
• Он имеет много преимуществ, в том числе устранение человеческих ошибок и повышение уровня удовлетворенности клиентов.
• Вы можете автоматизировать процессы обслуживания клиентов в зависимости от стадии воронки продаж

Попробуйте NetHunt CRM бесплатно с 14-дневной пробной версией. Создавайте рабочие процессы обслуживания клиентов и узнайте, как они облегчают вашу жизнь специалиста по обслуживанию клиентов!