CRM'de müşteri hizmetleri süreçleri nasıl otomatikleştirilir?

Eskilerin dediği gibi müşteri her zaman haklıdır.

Bu mutlaka doğru olmayabilir; sonuçta, her zaman haklılarsa, müşteri desteği veya başarı departmanının anlamı ne olurdu?

müşteri her zaman var ama. Her zaman meraklıdırlar , sorular sorarlar ve sorunlarla karşılaşırlar . Müşteri destek temsilcisi olarak göreviniz bu merakı beslemek, bu soruları yanıtlamak ve o müşteri haklı olsun ya da olmasın bu sorunları ortadan kaldırmaktır.

Sorun şu ki, müşteri desteği eskiden manuel bir çalışma şekliydi, telefonun başında oturup müşterilerin aramasını bekliyordu.

Bu günlerde, destek temsilcisi sinirlerini kurtarmak ve müşteri merakının dibine hızla ulaşmak için müşteri hizmetleri süreçleri otomatikleştirilebilir ve yapılmalıdır .

Bu yazıda müşteri hizmetleri otomasyonunun öneminden bahsedeceğiz ve size daha iyi müşteri hizmeti için bir CRM sisteminde kurabileceğiniz iş akışlarından örnekler vereceğiz.

Müşteri hizmetleri otomasyonu nedir?

Müşteri hizmetleri otomasyonu, müşteri destek süreçlerinin ağırlığını CRM, sohbet robotları veya yapay zeka gibi özel yazılımlara verme uygulamasıdır.

Ancak bu, müşterinizin tüm sorularını yanıtlamak, meraklarını gidermek ve sorunları ortadan kaldırmak için bir robot kullanmak değildir. Müşteri destek taleplerinin organizasyonunu otomatikleştirme, soruların yanıtlanmasına gerek kalmaması için otomatik olarak destekleyici içerik sağlama ve sorunların temeline daha kesin ve doğru bir şekilde ulaşmak için iş verilerinin kullanılması sürecidir.

Müşteri hizmetleri otomasyonu, müşteri hizmetleri süreçlerinin verimliliğini artırarak işletmelerin müşterilerini meşgul etmelerini ve elde tutmalarını sağlar.

Müşteri hizmetleri otomasyonunun faydaları arasında…

• İnsan hatası ve yanlış yorumlamada daha az değişiklik
• Tüm yolculuk boyunca daha iyi bir müşteri deneyimi
• Müşteri desteği yanıtlarında daha hızlı yanıt süreleri ve daha iyi hassasiyet
• Daha az zaman ve kaynakla daha fazla müşteri destek sorgusunu yanıtlama yeteneği
• İnanılmaz derecede uygun maliyetlidir; otomasyon diğer iş departmanlarına yardımcı olur

Müşteri hizmetleri için otomatikleştirilmiş süreç örnekleri

CRM sisteminizdeki farklı potansiyel müşteriler, potansiyel müşteriler ve müşteriler, boru hattı aşamalarına, ürün kullanımlarına ve genel özelliklerine bağlı olarak farklı yaklaşımlar gerektirir. Müşteri hizmetleri için otomatikleştirilmiş iş akışı örneklerini üç kategoriye ayıralım: Beklentiler ve Potansiyel Müşteriler, Yeni Müşteriler ve ardından Mevcut Müşteriler.

Ah - düşünüyorsunuz - Bunun müşteri desteğinde otomasyonla ilgili bir makale olduğunu sanıyordum . Haklısın ama NetHunt'ta geleneksel müşteri destek modellerine abone değiliz. Müşteri başarısını uygularız. Desteğe benzer bir şey ama biraz daha satışlı. Tümünü oku!

umutlar için

Karşılama e-postalarını otomatikleştirin

Bir müşteri adayı müşteriye dönüştükten sonra, onları şirkete davet etmek ve ürünün nasıl çalıştığını açıklamak, onlara eğitim e-postaları göndermek önemlidir. Yeni istemcileri dahil etmek için özel olarak kolayca bir iş akışı oluşturabilirsiniz. Genel olarak, bu onların işletmenizi ve ürününüzle tanışmalarına yardımcı olur.

Hoş Geldiniz e-postaları, bir ürün veya hizmetin kullanıcılar için geçerli olmasını sağlar, kullanıcıları işlevsellik konusunda eğitir ve onları işe alım süreci boyunca yönlendirir ve kullanıcıların bir ürünü nasıl kullanacaklarını anlamalarını ve o "aha" ana ulaşmasını sağlar. Çok basit bir Hoş Geldiniz e-postası otomatikleştirilmiş iş akışı şöyle görünür…

Peki, burada neler oluyor?

1. CRM sistemimizdeki yeni bir müşteri adayı iş akışını tetikler
2. Onları hemen şirkete karşılayan bir e-posta göndeririz
3. Bir gün bekler ve işe alım, eğitici bir e-posta göndeririz
4. Bir sonraki katılım e-postasından önce üç gün bekleriz
5. Üçüncü katılım e-postasını göndermeden önce iki gün daha bekleriz

Kaydolduktan sonraki üç gün içinde takip

Takip, müşteri desteği ve başarısındaki en büyük işlerden biridir. Aynı zamanda başarı ajanlarının yapmayı ihmal ettiği işlerden biridir. Bir müşteri adayı veya müşteri, içerik, ücretsiz deneme veya ürününüz için doğrudan kaydolduktan sonra, önceden belirlenmiş bir süre içinde, başarılı bir satış temsilcisi, tabana dokunmak için onlarla birlikte hareket etmeli, sahip oldukları her şeye sahip olduklarından emin olmalıdır. ihtiyaç ve potansiyel olarak çapraz veya daha fazla satış.

Temelde lider yetiştirme ama otomatik bir e-posta kampanyası göndermek yerine, bir müşteri başarı temsilcisine bu kişisel dokunuş için manuel olarak takip etmesini hatırlatmalıyız.

Bu amaçla, tercih ettiğimiz CRM sistemimizde otomatik bir iş akışı oluşturacağız.

Peki, burada neler oluyor?

1. Tetikleyicimiz, Fırsatlar klasörümüze yeni bir kayıt eklendiğinde gerçekleşir.
2. Takip etmeden önce üç günlük bir ek süre bekleriz
3. Üç gün sonra ilgili satış temsilcisinin takip etmesi ve e-posta yoluyla hatırlatması için bir görev oluşturuyoruz.

Benzer şekilde, boru hattına giren yüksek değerli, yüksek öncelikli potansiyel müşterilere sahip olabiliriz. Belirli bir durumda anlaşma tutarı normalden büyükse veya bir müşteri adayı temsilcilerinizin ekstra dikkatine ihtiyaç duyuyorsa, bir CRM, manuel olarak kontrol etmek ve ulaşmak için görevler oluşturmanıza olanak tanır.

Küçük ve Orta Ölçekli İşletmeler için Satış Otomasyonu Başucu Kitabı | NetHunt

Bu indirilebilir kaynak, CRM sisteminiz için tetikleyicileri, eylemleri ve hazır satış süreci dizilerini içeren, satış süreçlerini otomatikleştirmek için eksiksiz bir başucu kitabıdır.

NetHunt CRM Valerie Kakovkina

Yeni müşteriler için

Ürün kullanımıyla ilgili eğitim içeren bir dizi e-posta

Müşteri desteğinin müşteri başarısı modelinin temel taşı, hem potansiyel müşterilerin hem de müşterilerin sürekli eğitimi ve yeniden eğitimidir. Mantıklı, çünkü bir müşteri adayı yalnızca bir müşteri adayıdır çünkü ürününüzün onlara ne kadar yardımcı olabileceğini bilmiyorlar, değil mi? Müşteri, ürününüzü tam potansiyeliyle kullanmak istedikleri için müşteridir; ihtiyaç duydukları her özelliği nasıl kullanacaklarını bilmeleri gerekir.

Bilgilendirici bir e-posta dizisi bu amaçla çok değerlidir. Müşteri adaylarını eğitmenin invaziv olmayan, ücretsiz ve etkili bir yoludur. Pazarlama ekibinizin her gün için ter döktüğü tüm o sıcak içerik için blog ölçümlerini iyileştirmenin harika bir yolu ve daha basit, kaçınılabilir sorular söz konusu olduğunda birçok müşteri desteği sorgusunu önler.

Peki, burada neler oluyor?

1. Bu bir satış sonrası e-posta kampanyasıdır, tetikleyicimiz kazanılmış bir anlaşmadır
2. Karşılama e-postası her zaman standarttır; bunun hakkında daha fazla bilgi edinin
3. E-posta bombardımanı olmasın diye iki gün bekliyoruz
4. Ürünümüzün temel özelliklerini özetleyen bir e-posta gönderiyoruz
5. iki gün daha bekleriz
6. SSS ve cevapların bir listesini gönderiyoruz
7. iki gün daha bekleriz
8. Daha derin, daha gelişmiş ürün kullanımına sahip bir e-posta gönderiyoruz
9. iş akışı biter

Hatırla ! Tüm müşteri işe alım süreci boyunca insan dokunuşunu sürdürmek önemlidir; Ürününüzü sadece blog yazıları ve videolar ile öğrenecek müşteri kalmamalıdır. Bilgili bir müşteri destek temsilcisi tarafından düzenlenen bir demonun yerini hiçbir şey tutamaz.

Bu e-postaların her birinin sonunda, yeni müşterimize, kendileri için uygun olan herhangi bir platform aracılığıyla her zaman konuşmaya hazır olduğumuzu hatırlatırız.

Ürünü kullandıktan X gün sonra ürün memnuniyet anketi gönderin

Bir müşteri, ürününüzü bir süre kullandıktan sonra, ürün hakkındaki düşüncelerini ölçmek ve herhangi bir değişikliğe ihtiyaç duyup duymadıklarını, onu nasıl kullanacakları konusunda daha iyi eğitime ihtiyaçları olup olmadığını ve hatta olası olup olmadığını anlamak önemlidir. kullanmaya devam edip etmemek için.

NetHunt CRM'de tam olarak bunu başarmanıza yardımcı olacak iki özellik vardır.

NetHunt CRM'den Web Formları tamamen ücretsiz ve kesinlikle güzel. Web formları oluşturmak, bunları gerekli olan şekilde paylaşmak ve sonuçları aynı sekme altında toplamak için basit, modüler bir platformdur. Web formu oluşturmayı olabildiğince kolay hale getiren, aralarından seçim yapabileceğiniz çok sayıda şablon ve stil vardır.

Tamamen ücretsiz olduklarını söylemiş miydik? Kayıt yok!

İhtiyacınız olan herhangi bir iş akışı için bir tetikleyici görevi görerek NetHunt CRM'den Workflows ile güzel bir şekilde bütünleşirler. Gördüğünüz gibi, otomatikleştirilmiş bir iş akışının çok adımlı ve karmaşık olması gerekmez.

Peki, burada neler oluyor?

1. Bir kullanıcının ürünümüzü benzerlerine önerme olasılığı gibi basit geri bildirim alanlarını içeren bir web formu oluşturduk
2. Gönderildikten sonra, bir destek temsilcisinin geri bildirimi kontrol etmesi ve harekete geçmesi için bir görev oluşturulur.
3. iş akışı biter

Mevcut müşteriler için

Tüm hesaplar için düzenli hesap incelemeleri planlayın

Bu makaledeki diğer süreçlerin çoğu gibi, farklı müşterilerin ürün yolculuklarında nerede olduklarını güncel tutmak için düzenli hesap incelemeleri yapmak çok önemlidir.

Bu, yalnızca bir müşterinin sizinle yolculuğuna devam edip etmeyeceğini öğrenmek için değil, aynı zamanda gelecekte bir şirket olarak planlarınızı beslemeye yardımcı olur - geri bildirimlere göre hareket eder ve hizmetiniz hakkında neyin iyi neyin kötü olduğunu bilir.

Bir müşteriyle görüşmek için asla kötü bir zaman değildir. Her yeni müşteri, yolculuğunun bir noktasında aynı incelemeye tabi olmalıdır; hatta belki birkaç ayda bir. Otomatik bir iş akışı, ürününüzü kullanan bir liderin yıl dönümü olduğunu gerçekten hatırlamanıza veya bilmenize gerek kalmadan sizi güncel ve döngüde tutar.

Peki, burada neler oluyor?

1. Kazanılan bir anlaşma bizim başlangıç ​​tetikleyicimizdir; müşteri ürün yolculuğuna başlar
2. 30 gün (1 ay) bekleriz ve bir temsilcinin check-in yapması için bir görev oluştururuz.
3. 152 gün (5 ay daha) bekleriz ve bir temsilcinin check-in yapması için bir görev oluştururuz
4. Yıllık check-in için 182 gün (6 ay) daha bekliyoruz
5. Müşterimize mutlu yıldönümleri e-postası gönderiyoruz ve kontrol etmek için bir görev oluşturuyoruz

Ayrıca, her iki tarafın önceden kararlaştırılan sözleşmenin şartlarını karşıladığından, kaldırılması gereken herhangi bir tüy olup olmadığından ve ödeme planının doğru olup olmadığından emin olarak, bir müşteriyle yapılan sözleşme incelemesi olarak yıllık check-in'inizi planlamak isteyebilirsiniz. özel kullanım durumları için.

Birkaç müşteri hizmetleri otomasyon fikri daha…

• Bir müşterinin doğum günü için otomatik e-posta gönderin
• Kullandıkları veya talep ettikleri özelliklere göre otomatik ürün güncellemeleri gönderin
• Ödenmemiş faturalar için otomatik ödeme hatırlatıcıları gönderin

… Ama gerçekten, olasılıklar sonsuzdur. İşletmeniz için otomasyon hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız; pazarlama, satış ve müşteri desteği için hep birlikte. Otomasyonu gerçekten seven ve işletmeniz için neler yapabileceğine inanan kişilerin sevgiyle bir araya getirdiği Satış Otomasyonu Başucu Kitabımızı indirin.

Neden olmasın? Ücretsiz !

bir özet

• Müşteri hizmetleri otomasyonu, müşteri başarı süreçleri için özel yazılım kullanıyor
• İnsan hatasını ortadan kaldırmak ve müşteri memnuniyet oranını artırmak gibi birçok faydası vardır.
• Satış hattındaki aşamaya bağlı olarak müşteri hizmetleri süreçlerini otomatikleştirebilirsiniz.

14 günlük ücretsiz deneme süresiyle NetHunt CRM'yi ücretsiz deneyin. Müşteri hizmetleri iş akışları oluşturun ve bir müşteri hizmetleri uzmanı olarak hayatınızı nasıl kolaylaştırdıklarını deneyimleyin!