Jak zautomatyzować procesy obsługi klienta w CRM

Jak mówi stare powiedzenie, klient ma zawsze rację.

To niekoniecznie musi być prawdą; w końcu, gdyby zawsze mieli rację, jaki byłby sens w dziale obsługi klienta lub w dziale sukcesu?

Klient jest jednak zawsze tam . Zawsze są ciekawi , zadają pytania i napotykają problemy . Twoim zadaniem jako przedstawiciela obsługi klienta jest podsycanie tej ciekawości, odpowiadanie na te pytania i rozwiązywanie tych problemów, bez względu na to, czy klient ma rację, czy nie.

Problem polegał na tym, że obsługa klienta była kiedyś ręczną formą pracy, siedzeniem przy telefonie i czekaniem na telefon od klientów.

W dzisiejszych czasach procesy obsługi klienta mogą i powinny być zautomatyzowane , aby oszczędzić nerwy przedstawicielom wsparcia i szybko dotrzeć do sedna ciekawości klienta.

W tym artykule omówimy znaczenie automatyzacji obsługi klienta i podamy przykłady przepływów pracy, które można skonfigurować w systemie CRM dla lepszej obsługi klienta.

Czym jest automatyzacja obsługi klienta?

Automatyzacja obsługi klienta to praktyka polegająca na przenoszeniu ciężaru procesów obsługi klienta na dedykowane oprogramowanie, takie jak CRM, chatboty czy sztuczna inteligencja.

Nie oznacza to jednak zatrudniania robota do odpowiadania na wszystkie pytania klientów, łagodzenia ich ciekawości i rozwiązywania problemów. Jest to proces automatyzacji organizacji zgłoszeń do obsługi klienta, automatycznego dostarczania treści pomocniczych, dzięki czemu pytania nie wymagają odpowiedzi, oraz wykorzystania danych biznesowych, aby dotrzeć do sedna problemów z większą precyzją i dokładnością.

Automatyzacja obsługi klienta zwiększa efektywność procesów obsługi klienta, zapewniając firmom możliwość zaangażowania i utrzymania klientów.

Korzyści z automatyzacji obsługi klienta obejmują…

• Mniej zmian w ludzkich błędach i błędnych interpretacjach
• Lepsze wrażenia klientów podczas całej podróży
• Szybsze czasy reakcji i większa precyzja odpowiedzi obsługi klienta
• Możliwość odpowiedzi na więcej zapytań obsługi klienta przy mniejszym czasie i zasobach
• Jest niesamowicie opłacalny; automatyzacja pomaga innym działom biznesowym

Przykłady zautomatyzowanych procesów obsługi klienta

Różni potencjalni klienci, potencjalni klienci i klienci w Twoim systemie CRM wymagają różnych podejść, w zależności od ich etapu lejka, wykorzystania produktów i ich ogólnej charakterystyki. Podzielmy przykłady zautomatyzowanych przepływów pracy dla obsługi klienta na trzy kategorie: Potencjalni i potencjalni klienci, Nowi Klienci, a następnie Obecni Klienci.

Ach – myślisz – myślałem, że to artykuł o automatyzacji w obsłudze klienta . To prawda, masz rację, ale w NetHunt nie subskrybujemy tradycyjnych modeli obsługi klienta. Praktykujemy sukces klienta. To coś podobnego do wsparcia, ale nieco bardziej sprzedażowe. Przeczytaj wszystko na ten temat!

Dla perspektyw

Zautomatyzuj e-maile powitalne

Po tym, jak potencjalny klient zamieni się w klienta, ważne jest, aby powitać go w firmie i wyjaśnić, jak działa produkt, wysyłając mu e-maile szkoleniowe. Możesz łatwo utworzyć przepływ pracy specjalnie do wprowadzania nowych klientów. Zasadniczo pomaga im to zapoznać się z Twoją firmą i produktem.

E-maile powitalne zapewniają, że produkt lub usługa przylgną do użytkowników, edukują użytkowników w zakresie funkcjonalności i prowadzą ich przez okres wdrażania, a także zapewniają, że użytkownicy rozumieją, jak korzystać z produktu i osiągnąć ten moment „aha”. Bardzo prosty zautomatyzowany przepływ pracy z wiadomościami powitalnymi wygląda tak…

Więc co się tutaj dzieje?

1. Nowy lead w naszym systemie CRM uruchamia przepływ pracy
2. Natychmiast wysyłamy e-mail powitalny do firmy
3. Czekamy jeden dzień i wysyłamy e-mail wprowadzający, edukacyjny
4. Czekamy trzy dni przed kolejnym e-mailem wprowadzającym
5. Czekamy jeszcze dwa dni, zanim wyślemy ostatni, trzeci e-mail wprowadzający

Kontynuuj w ciągu trzech dni od rejestracji

Kontynuacja jest jedną z największych prac związanych z obsługą klienta i sukcesem. Jest to również jedna z prac, których agenci sukcesu zaniedbują. W ustalonym czasie po tym, jak potencjalny klient lub klient zarejestruje się w celu uzyskania treści, bezpłatnej wersji próbnej lub samego produktu, przedstawiciel ds. sprzedaży sukcesu powinien skontaktować się z nimi, aby skontaktować się z nimi, aby upewnić się, że mają wszystko, co mają. potrzeby i potencjalnie sprzedaż krzyżowa lub dodatkowa.

Zasadniczo jest to pielęgnacja leadów, ale zamiast wysyłać automatyczną kampanię e-mailową, powinniśmy przypomnieć przedstawicielowi sukcesu klienta, aby ręcznie kontynuował ten osobisty kontakt.

W tym celu stworzymy zautomatyzowany przepływ pracy w wybranym przez nas systemie CRM.

Więc co się tutaj dzieje?

1. Naszym wyzwalaczem jest za każdym razem, gdy nowy rekord zostanie dodany do naszego folderu Deals
2. Przed podjęciem dalszych działań czekamy na trzydniowy okres karencji
3. Po trzech dniach tworzymy zadanie dla odpowiedniego przedstawiciela handlowego, aby kontynuować i przypomnieć mu przez e-mail

Podobnie możemy mieć do czynienia z potencjalnymi potencjalnymi klientami o wysokiej wartości i wysokim priorytecie. Jeśli kwota transakcji w konkretnym przypadku jest większa niż zwykle lub potencjalny klient wymaga dodatkowej uwagi ze strony Twoich przedstawicieli, CRM umożliwia tworzenie zadań do ręcznego sprawdzenia i kontaktu.

Poradnik automatyzacji sprzedaży dla małych i średnich firm | NetHunt

Ten zasób do pobrania to pełny podręcznik do automatyzacji procesów sprzedaży, zawierający wyzwalacze, akcje i gotowe sekwencje procesów sprzedaży dla Twojego systemu CRM

NetHunt CRM Valerie Kakovkina

Dla nowych klientów

Sekwencja e-maili ze szkoleniem z użytkowania produktu

Podstawą modelu sukcesu klienta w zakresie obsługi klienta jest ciągła edukacja i reedukacja zarówno potencjalnych klientów, jak i klientów. To ma sens, bo lead to tylko lead, bo nie wiedzą, jak bardzo Twój produkt może im pomóc, prawda? Klient jest klientem, ponieważ chce w pełni wykorzystać Twój produkt; muszą wiedzieć, jak korzystać z każdej potrzebnej funkcji.

W tym celu bezcenna jest sekwencja e-maili informacyjnych. To nieinwazyjny, darmowy i skuteczny sposób na edukację leadów. To świetny sposób na ulepszenie wskaźników bloga dla wszystkich tych gorących treści, nad którymi Twój zespół marketingowy poci się każdego dnia, i zapobiega wielu pytaniom do obsługi klienta, jeśli chodzi o prostsze, możliwe do uniknięcia pytania.

Więc co się tutaj dzieje?

1. To jest kampania e-mailowa posprzedażowa, naszym wyzwalaczem jest wygrana oferta
2. Wiadomość powitalna jest zawsze standardowa; dowiedz się więcej o tym
3. Czekamy dwa dni, więc to nie jest bombardowanie e-mailem
4. Wysyłamy e-mail z opisem podstawowych funkcji naszego produktu
5. Znowu czekamy dwa dni
6. Wysyłamy listę FAQ i odpowiedzi
7. Czekamy jeszcze dwa dni
8. Wysyłamy wiadomość e-mail z głębszym, bardziej zaawansowanym wykorzystaniem produktu
9. Przepływ pracy się kończy

Pamiętaj ! Ważne jest, aby zachować ludzki kontakt przez cały proces onboardingu klienta; żaden klient nie powinien być pozostawiony sam do poznania Twojego produktu za pomocą artykułów i filmów na blogu. Nic nie zastąpi demonstracji prowadzonej przez doświadczonego przedstawiciela obsługi klienta.

Na końcu każdego z tych e-maili przypominamy naszemu nowemu klientowi, że zawsze możemy z nim porozmawiać za pośrednictwem dowolnej platformy, która jest dla niego wygodna.

Wyślij ankietę zadowolenia z produktu po X dniach korzystania z produktu

Po tym, jak klient korzysta z Twojego produktu przez pewien czas, ważne jest, aby ocenić jego przemyślenia na ten temat i ocenić, czy potrzebują zmian, czy potrzebują lepszej edukacji w zakresie korzystania z niego, a nawet zrozumieć, czy jest prawdopodobne nadal go używać, czy nie.

W NetHunt CRM są dwie funkcje, które pomogą Ci to osiągnąć.

Web Forms by NetHunt CRM jest całkowicie darmowy i absolutnie piękny. Jest to prosta, modułowa platforma do tworzenia formularzy internetowych, udostępniania ich w dowolny sposób i agregowania wyników w tej samej zakładce. Istnieje wiele szablonów i stylów do wyboru, dzięki czemu tworzenie formularzy internetowych jest tak łatwe, jak to tylko możliwe.

Czy wspominaliśmy, że są całkowicie bezpłatne? Brak rejestracji!

Doskonale integrują się z Workflows by NetHunt CRM, działając jako wyzwalacz dla każdego potrzebnego przepływu pracy. Jak widać, zautomatyzowany przepływ pracy nie musi być wieloetapowy i skomplikowany.

Więc co się tutaj dzieje?

1. Stworzyliśmy formularz internetowy z prostymi polami opinii, takimi jak prawdopodobieństwo, że użytkownik poleci nasz produkt innym użytkownikom
2. Po przesłaniu tworzone jest zadanie dla przedstawiciela wsparcia, aby sprawdzić opinie i podjąć działania
3. Przepływ pracy się kończy

Dla obecnych klientów

Zaplanuj regularne przeglądy kont dla wszystkich kont

Podobnie jak w przypadku większości innych procesów opisanych w tym artykule, regularne przeglądy kont są niezbędne, aby być na bieżąco z informacjami o tym, gdzie różni klienci znajdują się na ich ścieżce produktowej.

Nie chodzi tylko o to, aby dowiedzieć się, czy klient będzie kontynuował swoją podróż z Tobą, ale pomożesz w realizacji Twoich planów jako firmy w przyszłości – działając na podstawie opinii i wiedząc, co jest dobre, a co złe w Twojej usłudze.

To nigdy nie jest zła pora na zameldowanie się u klienta. Każdy nowy klient powinien zostać poddany tej samej ocenie w pewnym momencie swojej podróży; może nawet co kilka miesięcy. Dzięki zautomatyzowanemu przepływowi pracy będziesz na bieżąco i w pętli, bez konieczności zapamiętywania lub wiedzy, kiedy jest rocznica potencjalnego klienta korzystającego z Twojego produktu.

Więc co się tutaj dzieje?

1. Wygrana umowa jest naszym początkowym wyzwalaczem; klient rozpoczyna swoją podróż produktową
2. Czekamy 30 dni (1 miesiąc) i tworzymy zadanie, aby przedstawiciel się zameldował
3. Czekamy 152 dni (dodatkowe 5 miesięcy) i tworzymy zadanie dla przedstawiciela do zameldowania
4. Czekamy kolejne 182 dni (6 miesięcy) na nasze coroczne zameldowanie
5. Wysyłamy e-mail z okazji rocznicy do naszego klienta i tworzymy zadanie, aby to sprawdzić

Możesz również zaplanować coroczne zameldowanie jako przegląd umowy z klientem, upewniając się, że każda ze stron spełniła warunki wcześniej uzgodnionej umowy, czy są jakieś kłaczki, które należy usunąć i czy plan płatności jest prawidłowy dla ich konkretnego przypadku użycia.

Jeszcze kilka pomysłów na automatyzację obsługi klienta…

• Wyślij automatyczną wiadomość e-mail na urodziny klienta
• Wysyłaj automatyczne aktualizacje produktów na podstawie funkcji, z których korzystają lub o które prosili
• Wysyłaj automatyczne przypomnienia o zaległych rachunkach

… Ale tak naprawdę możliwości są nieograniczone. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o automatyzacji dla Twojej firmy; za marketing, sprzedaż i obsługę klienta. Pobierz nasz poradnik dotyczący automatyzacji sprzedaży — stworzony z miłością przez ludzi, którzy naprawdę kochają automatyzację i wierzą w to, co może zrobić dla Twojej firmy.

Dlaczego miałbyś tego nie robić? To nic nie kosztuje !

Podsumowanie

• Automatyzacja obsługi klienta wykorzystuje dedykowane oprogramowanie do procesów sukcesu klienta
• Ma wiele zalet, w tym eliminację błędów ludzkich i poprawę wskaźnika zadowolenia klientów
• Możesz zautomatyzować procesy obsługi klienta w zależności od etapu w lejku sprzedażowym

Wypróbuj NetHunt CRM za darmo z 14-dniowym bezpłatnym okresem próbnym. Twórz przepływy pracy w obsłudze klienta i przekonaj się, jak ułatwiają one Twoje życie jako specjalisty ds. obsługi klienta!