Come automatizzare i processi del servizio clienti in CRM

Come si suol dire, il cliente ha sempre ragione.

Potrebbe non essere necessariamente vero; dopo tutto, se avessero sempre ragione, quale sarebbe il punto in un reparto di assistenza clienti o successo?

Il cliente è sempre lì , però. Sono sempre curiosi , fanno domande e si imbattono in problemi . Il tuo lavoro come rappresentante dell'assistenza clienti è nutrire quella curiosità, rispondere a quelle domande e abbattere quei problemi, indipendentemente dal fatto che quel cliente abbia ragione o meno.

Il problema era che l'assistenza clienti era una forma di lavoro manuale, seduta al telefono in attesa che i clienti chiamassero.

Al giorno d'oggi, i processi del servizio clienti possono e devono essere automatizzati per risparmiare i nervi del rappresentante del supporto e per arrivare rapidamente al fondo della curiosità dei clienti.

In questo articolo parleremo dell'importanza dell'automazione del servizio clienti e ti forniremo gli esempi dei flussi di lavoro che puoi impostare in un sistema CRM per un migliore servizio clienti.

Che cos'è l'automazione del servizio clienti?

L'automazione del servizio clienti è la pratica di porre il peso dei processi di assistenza clienti su software dedicati come CRM, chatbot o AI.

Tuttavia, questo non è impiegare un robot per rispondere a tutte le domande dei tuoi clienti, alleviare le loro curiosità e risolvere i problemi. È il processo di automatizzazione dell'organizzazione delle richieste di assistenza clienti, la fornitura automatica di contenuti di supporto in modo che non sia necessario rispondere alle domande e lo sfruttamento dei dati aziendali per arrivare alla fine dei problemi con maggiore precisione e accuratezza.

L'automazione del servizio clienti aumenta l'efficienza dei processi del servizio clienti, garantendo che le aziende siano in grado di coinvolgere e fidelizzare i propri clienti.

I vantaggi dell'automazione del servizio clienti includono...

• Meno cambiamento di errori umani e interpretazioni errate
• Una migliore esperienza del cliente durante l'intero viaggio
• Tempi di risposta più rapidi e maggiore precisione nelle risposte dell'assistenza clienti
• Capacità di rispondere a più domande di assistenza clienti con meno tempo e risorse
• È incredibilmente conveniente; l'automazione aiuta altri dipartimenti aziendali

Esempi di processi automatizzati per il servizio clienti

Diversi potenziali clienti, lead e clienti nel tuo sistema CRM richiedono approcci diversi, a seconda della fase della pipeline, dell'utilizzo del prodotto e delle loro caratteristiche generali. Dividiamo gli esempi di flussi di lavoro automatizzati per il servizio clienti in tre categorie: potenziali clienti e potenziali clienti, nuovi clienti e quindi clienti esistenti.

Ah , stai pensando, pensavo che questo fosse un articolo sull'automazione nell'assistenza clienti . Lo è, hai ragione, ma in NetHunt non ci abboniamo ai tradizionali modelli di assistenza clienti. Pratichiamo il successo del cliente. È qualcosa di simile al supporto, ma un po' più commerciale. Leggi tutto!

Per prospettive

Automatizza le email di benvenuto

Dopo che un lead si trasforma in un cliente, è importante accoglierlo in azienda e spiegare come funziona il prodotto, inviando loro e-mail di formazione. Puoi creare facilmente un flusso di lavoro specifico per l'onboarding di nuovi clienti. In genere, questo li aiuta a familiarizzare con la tua attività e il tuo prodotto.

Le e-mail di benvenuto assicurano che un prodotto o un servizio rimanga per gli utenti, istruiscono gli utenti sulle funzionalità e li guidano durante il periodo di inserimento e assicurano che gli utenti comprendano come utilizzare un prodotto e raggiungano quel momento "aha". Un flusso di lavoro automatizzato dell'e-mail di benvenuto molto semplice è simile a questo...

Allora, cosa sta succedendo qui?

1. Un nuovo vantaggio nel nostro sistema CRM attiva il flusso di lavoro
2. Inviamo immediatamente un'e-mail di benvenuto in azienda
3. Aspettiamo un giorno e inviamo un'e-mail istruttiva di onboarding
4. Aspettiamo tre giorni prima della prossima email di onboarding
5. Aspettiamo altri due giorni prima di inviare la terza e-mail di onboarding finale

Follow-up entro tre giorni dalla registrazione

Il follow-up è uno dei lavori più importanti nell'assistenza clienti e nel successo. È anche uno dei lavori che gli agenti di successo trascurano di fare. Entro un periodo di tempo prestabilito dopo che un lead o un cliente si è registrato per i contenuti, una prova gratuita o per il tuo prodotto a titolo definitivo, un rappresentante di vendita di successo dovrebbe seguirli per contattare la base, assicurarsi che abbiano tutto ciò che hanno necessità e potenzialmente cross- o upsell.

Fondamentalmente si tratta di coltivare i lead, ma invece di inviare una campagna e-mail automatica, dovremmo ricordare a un rappresentante di successo del cliente di eseguire manualmente il follow-up per quel tocco personale.

A tal fine, creeremo un flusso di lavoro automatizzato nel nostro sistema CRM preferito.

Allora, cosa sta succedendo qui?

1. Il nostro trigger è ogni volta che un nuovo record viene aggiunto alla nostra cartella Offerte
2. Aspettiamo un periodo di grazia di tre giorni prima di proseguire
3. Dopo tre giorni, creiamo un'attività per il rappresentante di vendita pertinente da seguire e ricordargli tramite e-mail

Allo stesso modo, potremmo avere lead di alto valore e ad alta priorità che entrano nella pipeline. Se l'importo dell'affare nel caso particolare è maggiore del solito, o un lead ha bisogno di ulteriore attenzione da parte dei tuoi rappresentanti, un CRM ti consente di creare attività da controllare e raggiungere manualmente.

Manuale di automazione delle vendite per le piccole e medie imprese | NetHunt

Questa risorsa scaricabile è un playbook completo per automatizzare i processi di vendita, con trigger, azioni e sequenze di processi di vendita già pronte per il tuo sistema CRM

NetHunt CRM Valerie Kakovkina

Per i nuovi clienti

Una sequenza di e-mail con formazione sull'utilizzo del prodotto

Una pietra miliare del modello di assistenza clienti per il successo dei clienti è l'istruzione e la rieducazione continue sia dei lead che dei clienti. Ha senso, perché un vantaggio è solo un vantaggio perché non sanno quanto il tuo prodotto può aiutarli, giusto? Un cliente è un cliente perché vuole utilizzare il tuo prodotto al massimo delle sue potenzialità; devono sapere come utilizzare tutte le funzionalità di cui hanno bisogno.

Una sequenza e-mail informativa è inestimabile a tal fine. È un modo non invasivo, gratuito ed efficace per educare i lead. È un ottimo modo per migliorare le metriche del blog per tutti quei contenuti roventi su cui il tuo team di marketing suda ogni giorno e previene molte domande di assistenza clienti quando si tratta di domande più semplici ed evitabili.

Allora, cosa sta succedendo qui?

1. Questa è una campagna e-mail post-vendita, il nostro trigger è un affare vinto
2. L'e-mail di benvenuto è sempre standard; saperne di più
3. Aspettiamo due giorni quindi non è un bombardamento di email
4. Inviamo un'e-mail in cui vengono descritte le caratteristiche di base del nostro prodotto
5. Aspettiamo ancora due giorni
6. Inviamo un elenco di domande frequenti e risposte
7. Aspettiamo altri due giorni
8. Inviamo un'e-mail con un utilizzo del prodotto più profondo e avanzato
9. Il flusso di lavoro termina

Ricorda ! È importante mantenere un tocco umano durante l'intero processo di onboarding del cliente; nessun cliente dovrebbe essere lasciato ad apprendere il tuo prodotto solo con articoli e video del blog. Niente può sostituire una demo tenuta da un esperto rappresentante dell'assistenza clienti.

Alla fine di ciascuna di queste e-mail, ricordiamo al nostro nuovo cliente che siamo sempre disponibili a parlare con loro attraverso qualsiasi piattaforma gli sia comoda.

Invia un sondaggio sulla soddisfazione del prodotto dopo X giorni di utilizzo del prodotto

Dopo che un cliente ha utilizzato il tuo prodotto per un certo periodo di tempo, è importante valutare le sue opinioni su di esso e valutare se ha bisogno di modifiche, se ha bisogno di una migliore istruzione su come usarlo o anche per capire se è probabile per continuare ad usarlo o meno.

In NetHunt CRM, ci sono due funzionalità che ti aiuteranno a raggiungere esattamente questo obiettivo.

Web Forms di NetHunt CRM è completamente gratuito e assolutamente bello. È una piattaforma semplice e modulare per creare moduli web, condividerli in qualsiasi modo sia necessario e aggregare i risultati nella stessa scheda. Ci sono un sacco di modelli e stili tra cui scegliere, rendendo la creazione di moduli Web il più semplice possibile.

Abbiamo già detto che sono completamente gratuiti? Nessuna iscrizione!

Si integrano perfettamente con i flussi di lavoro di NetHunt CRM, fungendo da trigger per qualsiasi flusso di lavoro di cui hai bisogno. Come puoi vedere, un flusso di lavoro automatizzato non ha bisogno di essere a più fasi e complicato.

Allora, cosa sta succedendo qui?

1. Abbiamo creato un modulo web con semplici campi di feedback, ad esempio la probabilità che un utente raccomandi il nostro prodotto a un peer
2. Al momento dell'invio, viene creata un'attività per un rappresentante dell'assistenza per verificare il feedback e agire
3. Il flusso di lavoro termina

Per i clienti esistenti

Pianifica revisioni regolari dell'account per tutti gli account

Come la maggior parte degli altri processi in questo articolo, è essenziale mantenere regolari revisioni dell'account per tenersi aggiornati su dove si trovano i diversi clienti nel loro percorso di prodotto.

Questo non è solo per scoprire se un cliente continuerà il suo viaggio con te, ma aiuta ad alimentare i tuoi piani come azienda in futuro, agendo in base al feedback e sapendo cosa c'è di buono e cattivo nel tuo servizio.

Non è mai un brutto momento per fare il check-in con un cliente. Ogni nuovo cliente dovrebbe essere soggetto alla stessa recensione ad un certo punto del suo viaggio; forse anche ogni pochi mesi. Un flusso di lavoro automatizzato ti terrà aggiornato e aggiornato senza dover effettivamente ricordare o sapere quando è l'anniversario di un lead utilizzando il tuo prodotto.

Allora, cosa sta succedendo qui?

1. Un affare vinto è il nostro trigger di partenza; il cliente inizia il viaggio del prodotto
2. Aspettiamo 30 giorni (1 mese) e creiamo un'attività per il check-in di un rappresentante
3. Aspettiamo 152 giorni (altri 5 mesi) e creiamo un'attività per il check-in di un rappresentante
4. Aspettiamo altri 182 giorni (6 mesi) per il nostro check-in annuale
5. Inviamo un'e-mail di felice anniversario al nostro cliente e creiamo un'attività per verificarla

Potresti anche voler programmare il tuo check-in annuale come revisione del contratto con un cliente, assicurandoti che ciascuna parte abbia soddisfatto i termini del contratto pre-concordato, se c'è qualche lanugine che deve essere rimossa e se il piano di pagamento è quello corretto per il loro caso d'uso particolare.

Un altro paio di idee per l'automazione del servizio clienti...

• Invia email automatizzate per il compleanno di un cliente
• Invia aggiornamenti automatici del prodotto in base alle funzionalità che utilizzano o hanno richiesto
• Invia promemoria di pagamento automatici per fatture in sospeso

… Ma davvero, le possibilità sono infinite. Se vuoi saperne di più sull'automazione per la tua azienda; per il marketing, le vendite e l'assistenza clienti insieme. Scarica il nostro Playbook sull'automazione delle vendite, creato con amore da persone che amano davvero l' automazione e credono in ciò che può fare per la tua attività.

Perché non dovresti? È gratis !

Un riassunto

• L'automazione del servizio clienti utilizza un software dedicato per i processi di successo dei clienti
• Ha molti vantaggi, tra cui l'eliminazione dell'errore umano e il miglioramento del tasso di soddisfazione dei clienti
• Puoi automatizzare i processi del servizio clienti a seconda della fase della pipeline di vendita

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