如何在 CRM 中自動化客戶服務流程
已發表: 2022-01-31俗話說，客戶永遠是對的。
這可能不一定是真的； 畢竟，如果他們總是對的，那麼客戶支持或成功部門的意義何在？
客戶是 不過，總是在那裡。 他們總是好奇，提出問題，遇到問題。 作為客戶支持代表，您的工作就是滿足這種好奇心，回答這些問題，並解決這些問題，無論該客戶是否正確。
問題是，客戶支持過去是一種手動工作形式，坐在電話旁等待客戶來電。
如今，客戶服務流程可以而且應該實現自動化，以節省支持代表的緊張情緒并快速了解客戶的好奇心。
在本文中，我們將討論客戶服務自動化的重要性，並為您提供可以在 CRM 系統中設置的工作流示例，以提供更好的客戶服務。
什麼是客戶服務自動化？
客戶服務自動化是將客戶支持流程的重心放在 CRM、聊天機器人或 AI 等專用軟件上的做法。
但是，這並不是使用機器人來回答客戶的所有問題、減輕他們的好奇心並解決問題。 它是自動化組織客戶支持請求、自動提供支持性內容以便無需回答問題以及利用業務數據以更精確和準確的方式深入了解問題的過程。
客戶服務自動化提高了客戶服務流程的效率，確保企業能夠吸引和留住客戶。
客戶服務自動化的好處包括……
- 減少人為錯誤和誤解的變化
- 在整個旅程中提供更好的客戶體驗
- 更快的響應時間和更準確的客戶支持答案
- 能夠以更少的時間和資源回答更多的客戶支持查詢
- 它具有令人難以置信的成本效益； 自動化幫助其他業務部門
客戶服務自動化流程示例
CRM 系統中的不同潛在客戶、潛在客戶和客戶需要不同的方法，具體取決於他們的管道階段、產品使用情況和一般特徵。 讓我們將客戶服務的自動化工作流示例分為三類：潛在客戶和潛在客戶、新客戶，然後是現有客戶。
啊——你在想——我以為這是一篇關於客戶支持自動化的文章。 沒錯，您是對的，但在 NetHunt，我們不訂閱傳統的客戶支持模式。 我們實踐客戶成功。 這與支持類似，但更具銷售性。 閱讀所有關於它的內容！
對於潛在客戶
自動化歡迎電子郵件
在潛在客戶變成客戶後，歡迎他們來到公司並解釋產品的工作原理，向他們發送培訓電子郵件，這一點很重要。 您可以輕鬆創建專門用於新客戶入職的工作流程。 通常，這有助於他們熟悉您的業務和產品。
歡迎電子郵件可確保產品或服務能夠吸引用戶，就功能對用戶進行教育並在引導期間指導他們，並確保用戶了解如何使用產品並達到“啊哈”時刻。 一個非常基本的歡迎電子郵件自動化工作流程如下所示……
那麼，這裡發生了什麼？
- 我們 CRM 系統中的新線索觸發了工作流程
- 我們立即發送電子郵件歡迎他們到公司
- 我們等待一天，然後發送一封入職培訓電子郵件
- 我們在下一封入職電子郵件之前等待三天
- 我們再等兩天再發送最後的第三封入職電子郵件
報名後三天內跟進
跟進是客戶支持和成功方面最大的工作之一。 這也是成功代理人忽略的工作之一。 在潛在客戶或客戶完全註冊內容、免費試用或您的產品後的預設時間段內，成功的銷售代表應與他們聯繫以接觸基礎，確保他們擁有一切需要，並可能交叉或追加銷售。
它基本上是潛在客戶培養，但我們應該提醒客戶成功代表手動跟進個人接觸，而不是發送自動電子郵件活動。
為此，我們將在我們選擇的 CRM 系統中創建一個自動化的工作流程。
那麼，這裡發生了什麼？
- 我們的觸發器是每當將新記錄添加到我們的 Deals 文件夾時
- 我們在跟進之前等待三天的寬限期
- 三天后，我們為相關的銷售代表創建一個任務，以跟進並通過電子郵件提醒他們
同樣，我們可能有高價值、高優先級的潛在客戶進入管道。 如果特定情況下的交易金額比平時大，或者潛在客戶需要您的代表額外關注，CRM 可讓您創建任務以手動檢查和推廣。
瓦萊麗·卡科夫金娜
對於新客戶
一系列包含產品使用培訓的電子郵件
客戶支持的客戶成功模式的基石是通過對潛在客戶和客戶的持續教育和再教育。 這是有道理的，因為潛在客戶只是潛在客戶，因為他們不知道您的產品可以幫助他們多少，對嗎？ 客戶之所以是客戶，是因為他們想充分利用您的產品； 他們需要知道如何使用他們需要的每一個功能。
為此，信息性電子郵件序列是無價的。 這是一種非侵入性、免費且有效的潛在客戶教育方式。 這是一種改善營銷團隊每天都在關注的熱門內容的博客指標的好方法，並且在涉及更簡單、可避免的問題時，它可以防止大量客戶支持查詢。
那麼，這裡發生了什麼？
- 這是一個售後電子郵件活動，我們的觸發器是一個成功的交易
- 歡迎電子郵件始終是標準的； 了解更多
- 我們等了兩天，所以這不是電子郵件轟炸
- 我們發送一封電子郵件，概述我們產品的基本功能
- 我們再等兩天
- 我們發送常見問題解答和答案列表
- 我們再等兩天
- 我們發送一封電子郵件，介紹更深入、更高級的產品使用
- 工作流程結束
記住！ 在整個客戶入職過程中保持人情味很重要； 不應讓任何客戶僅通過博客文章和視頻來了解您的產品。 沒有什麼可以替代知識淵博的客戶支持代表所進行的演示。
在每封電子郵件的末尾，我們都會提醒我們的新客戶，我們隨時可以通過任何適合他們的平台與他們交談。
使用產品 X 天后發送產品滿意度調查
在客戶使用您的產品一段時間後，重要的是要評估他們對產品的想法並評估他們是否需要進行任何更改，是否需要更好的使用方法教育，甚至了解他們是否可能繼續使用它與否。
在 NetHunt CRM 中，有兩個功能可以幫助您實現這一目標。
NetHunt CRM 的 Web Forms 完全免費，而且非常漂亮。 它是一個簡單的模塊化平台，用於構建 Web 表單、通過任何必要的方式共享它們，並在同一選項卡下聚合結果。 有大量模板和样式可供選擇，使 Web 表單構建盡可能簡單。
我們有沒有提到它們是完全免費的？ 沒有註冊！
它們與 NetHunt CRM 的工作流完美集成，充當您需要的任何工作流的觸發器。 如您所見，自動化工作流程不需要多步驟和復雜。
那麼，這裡發生了什麼？
- 我們創建了一個包含簡單反饋字段的 Web 表單，例如用戶向同行推薦我們的產品的可能性
- 提交後，會為支持代表創建一個任務，以檢查反饋並採取行動
- 工作流程結束
對於現有客戶
為所有帳戶安排定期帳戶審核
與本文中的大多數其他流程一樣，保持定期帳戶審查以了解不同客戶在其產品旅程中所處的位置非常重要。
這不僅僅是為了確定客戶是否會繼續與您一起旅行，而是幫助您制定公司未來的計劃——根據反饋採取行動，了解您的服務的優缺點。
與客戶簽到從來都不是一個糟糕的時間。 每個新客戶都應在其旅程的某個階段接受相同的審查； 甚至可能每隔幾個月。 自動化的工作流程將讓您隨時了解最新情況並隨時了解情況，而無需實際記住或知道何時是潛在客戶使用您的產品的周年紀念日。
那麼，這裡發生了什麼？
- 成功的交易是我們的出發點； 客戶開始他們的產品之旅
- 我們等待 30 天（1 個月）並創建一個任務讓代表簽入
- 我們等待 152 天（再過 5 個月）並創建一個任務讓代表簽入
- 我們再等 182 天（6 個月）進行年度登記
- 我們向客戶發送一封週年快樂電子郵件並創建一個檢查它的任務
您可能還希望將您的年度簽到安排為與客戶的合同審查，確保每一方都符合預先商定的合同條款，是否有任何絨毛需要去除，以及付款計劃是否正確對於他們的特定用例。
還有一些客戶服務自動化的想法……
- 為客戶的生日發送自動電子郵件
- 根據他們使用或請求的功能發送自動產品更新
- 發送未付賬單的自動付款提醒
......但實際上，可能性是無窮無盡的。 如果您想了解有關業務自動化的更多信息； 用於營銷、銷售和客戶支持。 去下載我們的銷售自動化手冊 - 與真正熱愛自動化並相信它可以為您的業務做些什麼的人一起熱愛。
你為什麼不呢？ 它是免費的！
回顧
- 客戶服務自動化正在使用專用軟件來實現客戶成功流程
- 它有很多好處，包括消除人為錯誤和提高客戶滿意度
- 您可以根據銷售管道中的階段自動化客戶服務流程
免費試用 NetHunt CRM，免費試用 14 天。 創建客戶服務工作流程並體驗它們如何讓您作為客戶服務專家的生活更輕鬆！