วิธีทำให้กระบวนการบริการลูกค้าอัตโนมัติใน CRM
เผยแพร่แล้ว: 2022-01-31ตามคำกล่าวที่ว่า ลูกค้ามักถูก เสมอ
นั่นอาจไม่จำเป็นต้องเป็นความจริงเสมอไป ท้ายที่สุดแล้วหากพวกเขาถูกเสมอ อะไรคือประเด็นในการสนับสนุนลูกค้าหรือแผนกความสำเร็จ?
ลูกค้าคือ อยู่ ที่นั่น เสมอแม้ว่า พวกเขามักจะ สงสัย ถามคำถาม และ พบปัญหา งานของคุณในฐานะตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าคือการป้อนความอยากรู้นั้น ตอบคำถามเหล่านั้น และขจัดปัญหาเหล่านั้น ไม่ว่าลูกค้าจะพูดถูกหรือไม่ก็ตาม
ปัญหาคือ ฝ่ายบริการลูกค้าเคยเป็นแบบ manual ทำงาน นั่งคุยโทรศัพท์รอลูกค้าโทรมา
ทุกวันนี้ กระบวนการบริการลูกค้าสามารถทำได้และควรเป็นไปโดยอัตโนมัติ เพื่อขจัดความกังวลใจของตัวแทนฝ่ายสนับสนุน และเพื่อเข้าถึงจุดต่ำสุดของความอยากรู้ของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
ในบทความนี้ เราจะพูดถึงความสำคัญของระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติและให้ตัวอย่างเวิร์กโฟลว์ที่คุณสามารถตั้งค่าในระบบ CRM เพื่อการบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น
ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติคืออะไร?
การบริการลูกค้าอัตโนมัติเป็นแนวทางปฏิบัติในการวางน้ำหนักของกระบวนการสนับสนุนลูกค้าบนซอฟต์แวร์เฉพาะ เช่น CRM, chatbots หรือ AI
อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ใช่ การใช้หุ่นยนต์ เพื่อตอบคำถามทั้งหมดของลูกค้า บรรเทาความอยากรู้ของพวกเขา และขจัดปัญหา เป็นกระบวนการของการทำให้องค์กรของคำขอการสนับสนุนลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ การจัดหาเนื้อหาสนับสนุนโดยอัตโนมัติ ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องตอบคำถาม และการควบคุมข้อมูลทางธุรกิจเพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างแม่นยำและแม่นยำยิ่งขึ้น
ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการบริการลูกค้า ทำให้มั่นใจได้ว่าธุรกิจจะสามารถมีส่วนร่วมและรักษาลูกค้าของตนไว้ได้
ประโยชน์ของระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติ ได้แก่...
- การเปลี่ยนแปลงความผิดพลาดของมนุษย์และการตีความผิดน้อยลง
- ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นตลอดการเดินทาง
- เวลาตอบสนองที่รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้นในคำตอบของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
- ความสามารถในการตอบคำถามการสนับสนุนลูกค้าได้มากขึ้นโดยใช้เวลาและทรัพยากรน้อยลง
- มันคุ้มค่าอย่างเหลือเชื่อ ระบบอัตโนมัติช่วยแผนกธุรกิจอื่นๆ
ตัวอย่างกระบวนการอัตโนมัติสำหรับการบริการลูกค้า
ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ลีด และลูกค้าในระบบ CRM ของคุณต้องการแนวทางที่แตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับขั้นตอนไปป์ไลน์ การใช้ผลิตภัณฑ์ และลักษณะทั่วไป มาแบ่งตัวอย่างของเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติสำหรับการบริการลูกค้าออกเป็นสามประเภท: ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าเป้าหมาย ลูกค้าใหม่ และลูกค้าที่มีอยู่
อา - คุณกำลังคิด - ฉันคิดว่านี่เป็นบทความเกี่ยวกับระบบอัตโนมัติในการสนับสนุนลูกค้า ถูกต้อง คุณพูดถูก แต่ที่ NetHunt เราไม่สมัครรับโมเดลการสนับสนุนลูกค้าแบบเดิม เราฝึกฝนความสำเร็จของลูกค้า คล้ายกับการสนับสนุน แต่มียอดขายมากกว่าเล็กน้อย อ่านทั้งหมดที่เกี่ยวกับมัน!
สำหรับผู้มุ่งหวัง
อีเมลต้อนรับอัตโนมัติ
หลังจากที่ลูกค้าเป้าหมายกลายเป็นลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องต้อนรับพวกเขาเข้าสู่บริษัทและอธิบายวิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์ โดยส่งอีเมลการฝึกอบรมให้พวกเขา คุณสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์เฉพาะสำหรับการปฐมนิเทศลูกค้าใหม่ได้อย่างง่ายดาย โดยทั่วไป วิธีนี้จะช่วยให้พวกเขาทำความคุ้นเคยกับธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของคุณ
อีเมลต้อนรับช่วยให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการจะ เกาะติด ผู้ใช้ ให้ความรู้ผู้ใช้เกี่ยวกับฟังก์ชันการทำงาน และแนะนำพวกเขาตลอดระยะเวลาการเริ่มต้นใช้งาน และทำให้แน่ใจว่าผู้ใช้เข้าใจวิธีใช้ผลิตภัณฑ์และเข้าถึงช่วงเวลา "aha" นั้น เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติของอีเมล ต้อนรับ ขั้นพื้นฐานมีลักษณะเช่นนี้...
เกิดอะไรขึ้นที่นี่?
- ลีดใหม่ในระบบ CRM ของเรากระตุ้นเวิร์กโฟลว์
- เราส่งอีเมลต้อนรับพวกเขาถึงบริษัททันที
- เรารอหนึ่งวันแล้วส่งอีเมลปฐมนิเทศเพื่อการศึกษา
- เรารอสามวันก่อนอีเมลเริ่มต้นครั้งต่อไป
- เรารออีกสองวันก่อนที่จะส่งอีเมลการปฐมนิเทศฉบับสุดท้ายครั้งที่สาม
ติดตามผลภายในสามวันหลังจากสมัคร
การติดตามผลเป็นหนึ่งในงานที่ใหญ่ที่สุดในการสนับสนุนลูกค้าและความสำเร็จ นอกจากนี้ยังเป็นงานหนึ่งที่ตัวแทนแห่งความสำเร็จละเลยทำ ภายในระยะเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้าหลังจากที่ลูกค้าเป้าหมายหรือลูกค้าได้ลงทะเบียนสำหรับเนื้อหา ทดลองใช้ฟรี หรือสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณโดยทันที ตัวแทนฝ่ายขายที่ประสบความสำเร็จควรติดตามผลกับพวกเขาเพื่อติดต่อฐาน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีทุกอย่าง ความต้องการ และอาจขายข้ามหรือเพิ่มยอดขายได้
โดยทั่วไปแล้วจะเป็นการเลี้ยงดูแบบเป็นผู้นำ แต่แทนที่จะส่งแคมเปญอีเมลอัตโนมัติ เราควรเตือนตัวแทนที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าให้ติดตามผลด้วยตนเองสำหรับ การสัมผัสส่วนบุคคลนั้น
ด้วยเหตุนี้ เราจะสร้างเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติในระบบ CRM ที่เราเลือก
เกิดอะไรขึ้นที่นี่?
- ทริกเกอร์ของเราคือ ทุก ครั้งที่มีการเพิ่มระเบียนใหม่ลงในโฟลเดอร์ดีล
- เรารอระยะเวลาผ่อนผันสามวันก่อนติดตามผล
- หลังจากสามวัน เราจะสร้างงานสำหรับตัวแทนขายที่เกี่ยวข้องเพื่อติดตามและเตือนพวกเขาผ่านอีเมล
ในทำนองเดียวกัน เราอาจมีลีดที่มีมูลค่าสูงและมีลำดับความสำคัญสูงเข้าสู่ไปป์ไลน์ หากจำนวนดีลในกรณีพิเศษมากกว่าปกติ หรือลูกค้าเป้าหมายต้องการการดูแลเป็นพิเศษจากตัวแทนของคุณ CRM จะช่วยให้คุณสร้างงานเพื่อตรวจสอบและเผยแพร่ด้วยตนเอง
Valerie Kakovkina 
สำหรับลูกค้าใหม่
ลำดับอีเมลพร้อมการฝึกอบรมเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์
รากฐานที่สำคัญของรูปแบบความสำเร็จของลูกค้าในการสนับสนุนลูกค้าคือการศึกษาอย่างต่อเนื่องและการศึกษาซ้ำของทั้งลูกค้าเป้าหมายและลูกค้า เป็นเรื่องที่สมเหตุสมผลเพราะลูกค้าเป้าหมายเป็นเพียงลูกค้าเป้าหมายเพราะพวกเขาไม่รู้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถช่วยพวกเขาได้มากน้อยเพียงใดใช่ไหม ลูกค้าคือลูกค้าเพราะพวกเขาต้องการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างเต็มศักยภาพ พวกเขาจำเป็นต้องรู้วิธีใช้คุณลักษณะทุกอย่างที่ต้องการ
ลำดับอีเมลที่ให้ข้อมูลมีค่าสำหรับการสิ้นสุดนี้ เป็นวิธีการให้ความรู้แก่ลีดที่ไม่รุกราน ฟรี และมีประสิทธิภาพ เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงเมตริกของบล็อกสำหรับเนื้อหาที่ร้อนแรงทั้งหมดที่ทีมการตลาดของคุณใช้อยู่ทุกวัน และช่วยป้องกันคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าจำนวนมากเมื่อพูดถึงคำถามที่ง่ายกว่าและหลีกเลี่ยงได้
เกิดอะไรขึ้นที่นี่?
- นี่คือแคมเปญอีเมลหลังการขาย ทริกเกอร์ของเราคือดีลที่ชนะ
- อีเมลต้อนรับเป็นมาตรฐานเสมอ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับมัน
- เรารอสองวันจึงไม่ใช่การทิ้งระเบิดอีเมล
- เราส่งอีเมลสรุปคุณสมบัติพื้นฐานของผลิตภัณฑ์ของเรา
- เรารออีกครั้งเป็นเวลาสองวัน
- เราส่งรายการคำถามที่พบบ่อยและคำตอบ
- เรารอ อีก สองวัน
- เราส่งอีเมลพร้อมการใช้ผลิตภัณฑ์ขั้นสูงที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
- เวิร์กโฟลว์สิ้นสุดลง
จำไว้ ! สิ่งสำคัญคือต้องรักษาความเป็นมนุษย์ตลอดกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าทั้งหมด ไม่ควรปล่อยให้ลูกค้าเรียนรู้ผลิตภัณฑ์ของคุณด้วยบทความและวิดีโอในบล็อกเพียงอย่างเดียว ไม่มีอะไรสามารถแทนที่การสาธิตที่จัดขึ้นโดยตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่มีความรู้
ในตอนท้ายของอีเมลแต่ละฉบับ เราเตือนลูกค้าใหม่ว่าเราพร้อมเสมอที่จะพูดคุยกับพวกเขาผ่านแพลตฟอร์มใดก็ตามที่พวกเขาสะดวก
ส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของผลิตภัณฑ์หลังจาก X วันของการใช้ผลิตภัณฑ์
หลังจากที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณมาระยะหนึ่งแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องวัดความคิดของพวกเขาและประเมินว่าพวกเขาต้องการการเปลี่ยนแปลงใดๆ หรือไม่ ไม่ว่าพวกเขาต้องการการศึกษาที่ดีขึ้นเกี่ยวกับวิธีการใช้งาน หรือแม้กระทั่งเพื่อทำความเข้าใจว่ามีแนวโน้มว่าจะเป็นไปได้หรือไม่ เพื่อใช้งานต่อหรือไม่
ใน NetHunt CRM มีคุณสมบัติสองประการที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายนี้ได้อย่างแน่นอน
เว็บฟอร์มโดย NetHunt CRM นั้นฟรีและสวยงามอย่างยิ่ง เป็นแพลตฟอร์มโมดูลาร์ที่เรียบง่ายสำหรับการสร้างเว็บฟอร์ม แชร์ผ่านช่องทางใดที่จำเป็น และรวมผลลัพธ์ไว้ในแท็บเดียวกัน มีเทมเพลตและสไตล์ให้เลือกมากมาย ทำให้การสร้างเว็บฟอร์มทำได้ง่ายที่สุดเท่าที่จะทำได้
เราพูดถึงพวกเขาฟรีหรือไม่? ไม่มีการลงทะเบียน!
พวกเขารวมเข้ากับเวิร์กโฟลว์อย่างสวยงามโดย NetHunt CRM ซึ่งทำหน้าที่เป็นตัวกระตุ้นสำหรับเวิร์กโฟลว์ที่คุณต้องการ อย่างที่คุณเห็น เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติไม่จำเป็นต้องมีหลายขั้นตอนและซับซ้อน
เกิดอะไรขึ้นที่นี่?
- เราสร้างเว็บฟอร์มพร้อมช่องความคิดเห็นง่ายๆ เช่น แนวโน้มที่ผู้ใช้จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของเราให้เพื่อนฟัง
- เมื่อส่งงานจะถูกสร้างขึ้นเพื่อให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนตรวจสอบคำติชมและดำเนินการ
- เวิร์กโฟลว์สิ้นสุดลง
สำหรับลูกค้าปัจจุบัน
กำหนดเวลาการตรวจสอบบัญชีตามปกติสำหรับบัญชีทั้งหมด
เช่นเดียวกับกระบวนการอื่นๆ ส่วนใหญ่ในบทความนี้ จำเป็นต้องรักษาการตรวจทานบัญชีเป็นประจำเพื่อให้ทราบข้อมูลล่าสุดว่าลูกค้าแต่ละรายอยู่ในเส้นทางผลิตภัณฑ์ของตนอย่างไร
นี่ไม่ใช่เพียงเพื่อค้นหาว่าลูกค้าจะเดินทางต่อไปกับคุณหรือไม่ แต่ยังช่วยป้อนแผนของคุณในฐานะบริษัทในอนาคต - ดำเนินการตามข้อเสนอแนะและรู้ว่าอะไรดีและไม่ดีเกี่ยวกับบริการของคุณ
ไม่เคยเป็นเวลาที่เลวร้ายที่จะเช็คอินกับลูกค้า ลูกค้าใหม่ทุกคนควรได้รับการตรวจสอบแบบเดียวกันในบางช่วงของการเดินทาง อาจจะทุกสองสามเดือนด้วยซ้ำ เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติจะทำให้คุณได้รับข้อมูลล่าสุดและอยู่ในวงโดยไม่จำเป็นต้องจำหรือรู้ว่าเมื่อไรที่เป็นวันครบรอบของโอกาสในการขายโดยใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ
เกิดอะไรขึ้นที่นี่?
- ดีลที่ชนะคือจุดเริ่มต้นของเรา ลูกค้าเริ่มต้นเส้นทางของผลิตภัณฑ์
- เรารอ 30 วัน (1 เดือน) และสร้างงานให้ตัวแทนเช็คอิน
- เรารอ 152 วัน (อีก 5 เดือน) และสร้างงานให้ตัวแทนเช็คอิน
- เรารออีก 182 วัน (6 เดือน) สำหรับการเช็คอินประจำปีของเรา
- เราส่งอีเมลครบรอบปีที่มีความสุขให้กับลูกค้าของเราและสร้างงานเพื่อตรวจสอบ
คุณอาจต้องการกำหนดเวลาเช็คอินรายปีของคุณเพื่อทบทวนสัญญากับลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแต่ละฝ่ายได้ปฏิบัติตามเงื่อนไขของสัญญาที่ตกลงกันไว้ล่วงหน้า มีขนปุยใด ๆ ที่ต้องถอดหรือไม่ และแผนการชำระเงินนั้นถูกต้องหรือไม่ สำหรับกรณีการใช้งานเฉพาะ
แนวคิดเกี่ยวกับระบบอัตโนมัติสำหรับการบริการลูกค้าอีกสองสามข้อ…
- ส่งอีเมลอัตโนมัติสำหรับวันเกิดของลูกค้า
- ส่งการอัปเดตผลิตภัณฑ์อัตโนมัติตามคุณสมบัติที่ใช้หรือร้องขอ
- ส่งการแจ้งเตือนการชำระเงินอัตโนมัติสำหรับยอดค้างชำระ
… แต่จริงๆ แล้ว ความเป็นไปได้นั้นไม่มีที่สิ้นสุด หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบอัตโนมัติสำหรับธุรกิจของคุณ เพื่อการตลาด การขาย และการสนับสนุนลูกค้าร่วมกัน ไปดาวน์โหลดคู่มือการขายอัตโนมัติของเรา - รวบรวมความรักโดยคนที่ รักระบบอัตโนมัติจริงๆ และเชื่อในสิ่งที่สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณ
ทำไมคุณจะไม่? ฟรี !
บทสรุป
- ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติกำลังใช้ซอฟต์แวร์เฉพาะสำหรับกระบวนการความสำเร็จของลูกค้า
- มีประโยชน์มากมาย รวมถึงการขจัดข้อผิดพลาดของมนุษย์และเพิ่มอัตราความพึงพอใจของลูกค้า
- คุณสามารถทำให้กระบวนการบริการลูกค้าเป็นอัตโนมัติโดยขึ้นอยู่กับระยะในไปป์ไลน์การขาย
ลองใช้ NetHunt CRM ฟรีพร้อมทดลองใช้งานฟรี 14 วัน สร้างเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าและสัมผัสประสบการณ์ที่ทำให้ชีวิตของคุณในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าง่ายขึ้น!