A lista de verificação do programa de recompensas: edição de férias
Publicados: 2022-12-01Sua loja online está pronta para a correria do feriado? Os meses de novembro e dezembro são os dois maiores meses do ano em receita de comércio eletrônico, com a Black Friday Cyber Monday (BFCM) e as compras de fim de ano sendo os maiores eventos de comércio eletrônico do ano!
Agora que o BFCM veio e se foi, é hora de manter esse aumento de novos clientes voltando para mais para finalizar suas compras de fim de ano. Para aproveitar esse aumento nos gastos do consumidor, você precisa ter uma estratégia de férias que possa resistir a um grande aumento no tráfego.
Um dos aspectos mais importantes do seu plano de marketing de fim de ano é a estratégia de retenção de clientes. Quando a árvore é derrubada e os enfeites guardados, você sabe se os clientes que você conquistou durante as festas de fim de ano voltarão? Não é nenhum segredo que é mais econômico reter clientes do que adquiri-los, e ter um programa de recompensas é uma maneira infalível de fazer isso!
Smile.io Gabrielle Policella 
Se você ainda não lançou um programa de recompensas, podemos ajudar. Se você tem, parabéns! Acreditamos que o sucesso está reservado para o seu negócio nesta temporada de férias e fizemos esta lista de verificação de férias (e verificamos duas vezes!) Para garantir que seu programa esteja perfeitamente preparado antes da corrida.
1. Seu programa de recompensas está ativo?
Antes de preparar qualquer outro aspecto do seu programa de recompensas para as festas de final de ano, você precisa garantir que ele esteja ativo!
Se o seu programa de recompensas for totalmente novo, recomendamos que você o inicie sem nenhuma promoção antes que a correria do fim de ano realmente comece. Isso deixará você com tempo suficiente para resolver qualquer problema antes que o volume aumente (que é quando os clientes esperam que seu programa funcione perfeitamente)! É melhor preparar seu programa de fidelidade antes do BFCM para que os clientes possam acumular pontos e resgatá-los em dezembro, enquanto terminam as compras de fim de ano.
Ao iniciar um programa pela primeira vez, recomendamos que você o mantenha simples. É importante lembrar que seu programa de recompensas também é novo para seus clientes. Descrever regras simples de ganho e resgate facilitará a transição para o programa para todos os envolvidos.
Alex McEachern 
2. O seu programa de recompensas tem a marca adequada?
É importante lembrar que seu programa de recompensas é uma extensão de sua marca. Para construir uma verdadeira fidelidade à marca, recomendamos que você crie seu programa de forma a complementar o restante de sua marca, em vez de desviar a atenção dela. Isso pode assumir várias formas diferentes:
- Usando as cores da sua marca para personalizar o seu programa.
- Manter a voz da sua marca em todas as comunicações do programa.
- Recompensar ações que estão na marca.
- Nomeando seu programa e “moeda” (ou pontos) apropriadamente.
No final do dia, seu programa de recompensas trata de encantar seus clientes. Isso significa ter uma experiência de marca completa em 360 graus que vai além do design simples e considera a experiência do usuário como um todo. Para realmente fazer seu programa brilhar, inclua uma página explicativa do programa que comunique o valor de sua marca em termos simples e fáceis de entender.
Outra maneira de levar seu programa para o próximo nível é personalizando seu painel de recompensas. Isso integra seu programa de recompensas em toda a experiência de compra - tudo isso enquanto permanece na marca!
O design do seu programa de fidelidade não deve ser uma reflexão tardia, ele deve ser cuidadosamente integrado à aparência da sua loja.
Smile.io Gabrielle Policella 
3. Você definiu suas metas de férias?
As férias são o momento perfeito para definir metas SMART para o seu negócio - metas que são específicas, mensuráveis, atingíveis, realistas e oportunas. Com um aumento predestinado de vendas ao virar da esquina, que melhor momento para descrever que tipo de crescimento você gostaria de ver para o seu negócio?
Antes da correria, dê uma olhada no desempenho da sua loja e escolha algumas áreas específicas que você gostaria de ver evoluir. Embora um aumento nas vendas seja uma meta excelente para qualquer empresa, aprimorar algumas das métricas específicas de seu programa guiará sua estratégia de férias com um foco mais intencional. Algumas métricas do programa de recompensas comumente consideradas incluem taxa de participação, taxa de resgate e valor médio do pedido.
4. Seus clientes sabem quantos pontos possuem?
Se você administra um programa de recompensas há algum tempo, sabe que alguns clientes são “acumuladores de pontos” que coletam sem resgatar. Para evitar que isso aconteça durante as festas de fim de ano, certifique-se de que seus clientes estejam cientes de seu saldo atual de pontos e quão perto estão de sua próxima recompensa. É também o momento perfeito para apresentar produtos exclusivos altamente esperados, oferecidos apenas como recompensas.
Os saldos de pontos podem ser facilmente incorporados a uma campanha de marketing por e-mail personalizada ou ao painel ou aplicativo do seu programa. Ao dizer a seus clientes o quão perto eles estão da próxima recompensa, você estará colocando valor ao alcance deles enquanto os lembra por que eles aderiram ao seu programa em primeiro lugar.
5. Você tem maneiras suficientes para os clientes ganharem pontos?
É seguro presumir que a maioria (se não todos) de seus concorrentes também oferecerá promoções durante as festas de fim de ano. Para incentivar os clientes a comprar em sua loja, suas recompensas precisam ser alcançáveis. A melhor maneira de fazer isso? Dê aos clientes mais chances de ganhar pontos!
Por exemplo, se você recompensar os clientes apenas com base nos dólares gastos, é improvável que alguém que esteja comprando um único presente para um de seus amigos volte à sua loja porque é difícil acumular mais pontos e resgatá-los. No entanto, se eles também podem ganhar recompensas por escrever comentários, compartilhar nas mídias sociais ou fazer referências, você abriu a porta para desenvolver um relacionamento contínuo com esse comprador de primeira viagem que agora pode facilmente se transformar em um cliente recorrente engajado.
Os clientes que sentirem que suas recompensas são alcançáveis terão maior probabilidade de participar de seu programa.
6. Suas recompensas são relevantes para seus clientes?
Nem todos os clientes valorizam as mesmas recompensas, e muito disso tem a ver com o fato de serem novos ou antigos. Para fornecer o máximo valor aos seus novos clientes de férias, ofereça recompensas transacionais, como descontos ou dólares em uma compra. Como novos clientes, é improvável que esses membros do programa acumulem pontos suficientes para uma recompensa de alto nível durante a temporada de festas e encontrarão o maior valor na economia monetária.
Para clientes leais e de longa data, tente oferecer recompensas exclusivas que são experienciais. Esses clientes já compraram em sua loja várias vezes, e uma recompensa transacional pode fazê-los sentir que seu dinheiro é tudo o que você procura! Em vez disso, mostre a eles que você os valoriza, oferecendo recompensas exclusivas da sua marca, como conselhos gratuitos de especialistas ou um conjunto de presentes personalizados.
No final do dia, você deve oferecer aos seus clientes recompensas que eles valorizam. Se você não tem certeza do que seus clientes (novos e leais) valorizam nesta temporada de festas, descubra com uma pesquisa ou enquete.
Kirsten Burkard 
7. Você planejou suas campanhas de marketing de fim de ano?
Agora que seu programa de recompensas está funcionando, é hora de divulgar! Para promover seu programa, recomendamos o uso de uma combinação de ferramentas, duas das quais são campanhas de e-mail e marketing de mídia social em plataformas como Instagram ou TikTok.
Smile.io Gabrielle Policella 
Em termos de email marketing, existem algumas abordagens que você pode adotar. Uma campanha de resgate pode ser ideal se você tiver um programa de recompensas bem estabelecido e vários clientes com saldo de pontos. Para encorajar esses clientes a passarem as festas de fim de ano, você pode lembrá-los de que a primeira recompensa está a apenas alguns pontos de distância, ou até mesmo aumentar o saldo de pontos para tornar o resgate uma realidade!
Se o seu programa de recompensas ou referência for novo, uma campanha de e-mail promocional pode ser mais adequada. Isso pode envolver um e-mail promocional do programa de referência ou até mesmo uma demonstração de suas melhores recompensas para gerar interesse. Para manter contato com seus clientes e retê-los após as festas de fim de ano, tente configurar fluxos de trabalho para coisas como carrinhos abandonados ou notas simples de “obrigado” depois que eles fizerem uma compra.
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Em termos de mídia social, suas oportunidades de promover criativamente seu programa de recompensas são infinitas! Por meio de conteúdo atraente, como fotos, vídeos e pesquisas interativas, você pode anunciar seu programa de maneira econômica para um público amplo. Também recomendamos encontrar maneiras de incorporar ações de mídia social em seu programa, para que as promoções da empresa sejam complementadas com conteúdo gerado pelo usuário nos canais do cliente.
8. Você incorporou uma campanha de pontos de bônus em sua estratégia de marketing de férias?
Enquanto estamos no tópico de sua estratégia de marketing, pensamos que uma campanha de pontos de bônus é tão importante que merece seu próprio passo! Uma campanha de pontos de bônus é simplesmente uma oportunidade de fornecer aos seus clientes pontos adicionais para a conclusão de ações específicas. Isso motiva os clientes tornando suas melhores recompensas mais alcançáveis do que nunca.
Oferecer pontos de bônus por um período de tempo limitado torna os clientes mais propensos a participar de seu programa de recompensas porque eles não querem perder as recompensas que outros estão recebendo. Esse medo de perder aumentará as taxas de participação, aumentará o valor médio do pedido e incentivará as vendas nesta temporada de festas!
Com tanta emoção já no ar, as férias são o momento perfeito para realizar uma campanha de pontos de bônus, pois essa emoção e os pontos adicionais que seus clientes ganham os trarão de volta no ano novo. Para maximizar a eficácia de sua campanha de bônus, enfatize que é uma oferta por tempo limitado. Os cronômetros de contagem regressiva em sua página são uma maneira fácil e altamente eficaz de comunicar isso a todos os seus clientes.
Beth Foster 
9. Você incentivou suas inscrições no programa de recompensas?
Embora as altas taxas de participação no programa sejam um dos objetivos finais do seu programa de recompensas, as taxas de inscrição são o ponto de partida certo para o lançamento. Para incentivar as inscrições, comunique claramente o valor do seu programa!
Ter um painel de recompensas no local ou uma bela página explicativa em seu site pode ajudar a resumir os benefícios aos quais os membros terão acesso após ingressar. Você também pode incentivar inscrições com promoções de férias por tempo limitado; como pontos de bônus únicos com registro ou uma recompensa automática para novos membros!
Jonathan Roque 
10. Você esclareceu e comunicou sua política de expiração de pontos?
A expiração do ponto pode ser um assunto delicado para alguns. Para evitar possíveis mal-entendidos com seus clientes, é importante que você considere e comunique sua política para que seus clientes não fiquem no escuro.
Existem muitos argumentos a favor e contra a expiração de pontos. Um dos principais argumentos a favor do vencimento é que os pontos acumulados durante as festas de fim de ano costumam ser acumulados ou esquecidos durante o ano. Nesse caso, lembrar gentilmente seus clientes um ou dois meses antes do vencimento irá motivá-los a receber valor por seus pontos e mantê-los comprando no ano novo.
Se você optar por definir um ponto de expiração, recomendamos uma "expiração contínua" em vez de uma "expiração forçada". Uma expiração contínua é uma expiração dinâmica em que os pontos expiram após um determinado período de tempo se não forem usados. Uma expiração difícil, no entanto, é quando os pontos são definidos para expirar em uma data específica - algo que pode causar problemas se seus clientes estiverem ganhando em dezembro e a expiração cair em janeiro!
Não importa como você escolha fazer isso, a chave para a expiração efetiva dos pontos é a comunicação. Certificar-se de que seus clientes estejam cientes e compreendam sua política ajudará a garantir uma temporada de férias tranquila que mantém os clientes sorrindo em vez de fazer beicinho.
Se seus pontos expiram ou não, isso depende do seu setor, produto e clientes.
Alex McEachern 
É a época mais maravilhosa do ano
Agora que você tem nossa lista de verificação gratuita, está preparado para presentear seus clientes com recompensas nesta temporada de festas. Com sua estratégia de férias definida, o futuro do seu negócio de comércio eletrônico parece alegre e brilhante!