เหตุใดโปรแกรมรางวัลใหญ่จึงล้มเหลว และคุณสามารถเรียนรู้อะไรจากโปรแกรมเหล่านั้นได้

เผยแพร่แล้ว: 2022-04-13

แบรนด์ใหญ่ๆ อย่าง Amazon และ Cineplex ได้พิสูจน์แล้วว่าโปรแกรมรางวัลที่ดำเนินการมาอย่างดีสามารถสร้างสิ่งมหัศจรรย์ให้กับแบรนด์ได้ นั่นเป็นเพราะว่าโปรแกรมการให้รางวัลเป็นส่วนเสริมของแบรนด์ของคุณ ซึ่งเป็นโปรแกรมที่เปลี่ยนความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าให้กลายเป็นสิ่งที่ไม่ใช่การทำธุรกรรมเพียงอย่างเดียว โปรแกรมของคุณเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการขอบคุณผู้ติดตามที่ภักดีที่สุด ดึงดูดให้ในไม่ช้าคุณจะเป็นผู้ภักดี และทำให้คนใหม่เข้ามามีส่วนร่วม

อย่างไรก็ตาม เนื่องจากโปรแกรมนี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง คุณจึงควรหลีกเลี่ยงบางสิ่งในโปรแกรมของคุณอย่างแน่นอน การพลาดพลั้งเล็กๆ น้อยๆ เล็กน้อยอาจทำให้คุณตกที่นั่งลำบากของลูกค้า และเนื่องจากบริษัทขนาดใหญ่อย่าง Old Navy, Dillard's และ Air Miles สามารถบอกคุณได้ ไม่มีบริษัทใดที่ใหญ่เกินไปที่จะให้ประสบการณ์ของลูกค้าเปลี่ยนจากดีไปสู่แย่ ผลลัพธ์ของโปรแกรมรางวัลของพวกเขา

มาดูกันดีกว่าว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อโปรแกรมรางวัลใหญ่ล้มเหลว

Old Navy ทำให้โปรแกรมซับซ้อนขึ้น

ลูกค้าต่างชื่นชอบ Old Navy เพราะมีสินค้าแฟชั่นราคาถูก ดังนั้นจึงสมเหตุสมผลที่พวกเขามีโปรแกรมรางวัลที่เสนอการออมและรางวัลที่มากขึ้น อย่างไรก็ตาม เมื่อ Old Navy พลาดเป้าหมายทำให้โปรแกรมของพวกเขาซับซ้อนด้วยตัวเลือกการเป็นสมาชิกมากเกินไปและทำให้การสร้างรายได้และการไถ่ถอนที่เข้าใจผิด

เหตุใดโปรแกรมรางวัลใหญ่จึงล้มเหลว – ภาพหน้าจอจากหน้าคำอธิบายโปรแกรมรางวัลของ Old Navy พร้อมข้อความอ่านว่า “ON Navyist Rewards รางวัลเป็นสิ่งที่คุณต้องการ เข้าร่วมฟรี สมาชิกบัตรได้รับมากขึ้น สมัครบัตร" — ภาพหน้าจอจากโปรแกรมรางวัลของ Old Navy, Navyist Rewards, หน้าผู้อธิบาย

Old Navy ได้ปรับปรุงโปรแกรมความภักดีของพวกเขาในปี 2021 ด้วยความพยายามที่จะปรับปรุงประสบการณ์ความภักดีสำหรับแบรนด์ของ Gap ทั้งหมด: Gap, Old Navy, Banana Republic และ Athleta ที่ซึ่งก่อนหน้านี้ลูกค้าต้องสมัครบัตรเครดิตที่ร้านค้าแต่ละแห่ง ตอนนี้พวกเขาสามารถลงทะเบียนสำหรับพวกเขาและเป็นสมาชิกของ Navyist Rewards ดูเหมือนจะเป็นความคิดที่ดีในตอนแรกใช่ไหม

ด้วยการออกแบบโปรแกรมใหม่ Old Navy ยังทำให้เส้นแบ่งระหว่างการเป็นสมาชิกฟรีกับสมาชิกผู้ถือบัตรเครดิต สมาชิกบัตรจะได้รับส่วนลด 20% เพียงครั้งเดียวเมื่อใช้บัตรเป็นครั้งแรก และรับ 5 คะแนนสำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้จ่าย เทียบกับ 1 คะแนนต่อหนึ่งดอลลาร์ที่สมาชิกทั่วไปใช้จ่ายไป

อย่างไรก็ตาม รางวัลสำหรับสมาชิกบัตรเท่านั้นที่เป็นที่ชื่นชอบมากที่สุด เช่น การจัดส่งฟรี มีให้สำหรับทุกคนแล้ว ลูกค้าที่ภักดีจะรู้สึกหงุดหงิดกับการขาดรางวัลพิเศษเฉพาะตัวและหาประโยชน์จากบัตรได้ยาก

เหตุใดโปรแกรมรางวัลใหญ่จึงล้มเหลว - ทวีตสองรายการจากลูกค้าที่ผิดหวังกับโปรแกรมรางวัลของ Old Navy ทวีตแรก: “ดังนั้น @OldNavy กำลังอัปเดตรางวัลบัตรเครดิตของพวกเขาและฉันก็โกรธเพราะดูเหมือนว่าพวกเขากำลังหยุดการจัดส่งฟรีสำหรับสมาชิก Navyist (ตอนนี้เป็นไอคอน?) ตอนนี้บอกว่าฟรีเมื่อซื้อ $50 ขึ้นไปซึ่งเป็นสิ่งที่คนปกติจะได้รับแล้ว” ทวีตที่สอง: “ฉันชอบที่ Old Navy ส่งอีเมลถึงคุณที่ระบุว่า 'ว้าว! ดูรางวัลนาวิกโยธินทั้งหมดที่คุณได้รับ!' และเมื่อคุณเปิดมันด้วยตัวหนาสีน้ำเงินขนาดใหญ่ มันจะบอกว่า 0 ดอลลาร์” — ทวีตแสดงความไม่พอใจของลูกค้ากับโปรแกรมรางวัลของ Old Navy

Old Navy ทำให้ประสบการณ์การรับรางวัลของพวกเขาซับซ้อนยิ่งขึ้นผ่านระบบการให้รางวัล “SuperCash” ลูกค้า สมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนนหรือไม่ จะได้รับส่วนลดมากมายหลังจากทำการซื้อใดๆ กับ Old Navy อย่างไรก็ตาม ลูกค้าจำเป็นต้องดำเนินการอย่างรวดเร็ว เนื่องจากคูปองเหล่านี้มักจะใช้ได้ประมาณหนึ่งสัปดาห์

ด้วยตัวเลือกรางวัลต่างๆ มากมายสำหรับนักช็อปในแต่ละวัน จึงเป็นเรื่องยากสำหรับลูกค้าที่จะรู้ว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมใดและรางวัลใดที่พวกเขามีสิทธิ์ได้รับ

ที่ Old Navy ผิดพลาด

Old Navy พยายามหาแนวทางเพิ่มเติมและผลลัพธ์ที่ได้คือความสับสนวุ่นวายของรางวัล

เหตุใดโปรแกรมรางวัลใหญ่จึงล้มเหลว – ภาพหน้าจอแสดงระดับโปรแกรมความภักดีต่างๆ ของ Old Navy: Core (<$500 การใช้จ่ายแบรนด์ต่อปี) ผู้ที่กระตือรือร้น (สมาชิกบัตรเริ่มต้นที่นี่ OR $500-$999 การใช้จ่ายแบรนด์ต่อปี) และไอคอน (5,000 ในฐานะสมาชิกบัตรหรือ $1,000+ ต่อปี การใช้จ่ายแบรนด์). ภาพยังแสดงแบรนด์ทั้งหมดที่รวมอยู่ในการเป็นสมาชิก: Gap, Banana Republic, Old Navy และ Athleta — แบรนด์สมาชิกโปรแกรมรางวัลของ Old Navy และระดับคะแนน

พวกเขายังตัดสินใจที่จะโยนในระดับวีไอพีเพื่อมิกซ์ แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะเป็นวิธีที่ดีในการจูงใจลูกค้า แต่แนวทางของพวกเขามีองค์ประกอบมากเกินไปและจำเป็นต้องทำให้ง่ายขึ้น สำหรับผู้เริ่มต้น ระดับ "ผู้กระตือรือร้น" และ "ไอคอน" ดูเหมือนจะให้สิทธิประโยชน์พิเศษระดับหนึ่งแก่สมาชิกบัตรได้อย่างรวดเร็วในครั้งแรก อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณกระทืบตัวเลขสำหรับระดับ "ไอคอน" ของพวกเขาแล้ว สมาชิกโปรแกรมปกติจะไปถึงระดับนั้นพร้อมๆ กับสมาชิกบัตร สิ่งนี้ให้แรงจูงใจเล็กน้อยในการสมัครบัตร

ทำอะไรแทนได้บ้าง

ทำให้มันเรียบง่ายและจำไว้ว่าบางครั้งความจริงที่น้อยกว่าก็มีมากกว่า ในขณะที่ความตั้งใจของ Old Navy มาถูกที่แล้ว นั่นคือการสร้างประสบการณ์ความภักดีข้ามแบรนด์ที่ไร้รอยต่อ ผลลัพธ์ก็ทำให้กฎของโปรแกรมสับสน

เราแนะนำให้หลีกเลี่ยงบัตรเครดิตสะสมคะแนนและอนุญาตให้ลูกค้าได้รับคะแนนผ่านบัญชีที่เชื่อมโยงกับอีเมลของพวกเขา มันง่ายสำหรับพวกเขาที่จะจำและมอบการ์ดน้อยกว่าหนึ่งใบเพื่อยัดเข้าไปในกระเป๋าเงินของพวกเขา

Dillard's ไม่ได้ทำให้ประสบการณ์รางวัลเป็นแรงบันดาลใจ

Dillard's เป็นห้างสรรพสินค้าหรูที่มีที่ตั้งหลายแห่งทั่วสหรัฐอเมริกา ในฐานะแบรนด์หรู พวกเขาพยายามหลีกเลี่ยงส่วนลดจำนวนมากภายในโปรแกรมความภักดีเพื่อหลีกเลี่ยงการทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์เจือจางลง

เหตุใดโปรแกรมรางวัลใหญ่จึงล้มเหลว - ภาพหน้าจอของหน้าคำอธิบายโปรแกรมรางวัลของ Dillard ที่แสดงวิธีต่างๆ ในการรับคะแนนและแลกคะแนน — หน้าอธิบายโปรแกรมรางวัลของ Dillard

ผลลัพธ์? รางวัล $ 10 หรือ 10% สำหรับทุก ๆ $ 750 ที่ใช้ไป เราไม่รู้เกี่ยวกับคุณ แต่นั่นไม่ได้ทำให้เราต้องวิ่งกลับไปที่ร้านเพื่อรับรางวัลนั้นในเร็วๆ นี้อย่างแน่นอน

ด้วยห้างสรรพสินค้าหรูหราขนาดใหญ่อื่น ๆ มากมายรวมกัน Dillard's เปิดโอกาสให้ลูกค้าลงทะเบียนบัตรเครดิตของ Dillard สุดพิเศษหรือบัตรที่รวมเข้ากับ American Express อย่างไรก็ตาม ความยุ่งยากในการสมัครบัตรเครดิตใบอื่นนั้นไม่คุ้มกับเงินหลายร้อยดอลลาร์ที่คุณต้องจ่ายเพื่อรับส่วนลด 10 ดอลลาร์หรือ 10% เป็นการตอบแทน

เหตุใดโปรแกรมรางวัลใหญ่จึงล้มเหลว–ภาพหน้าจอของระดับโปรแกรมรางวัลบัตรเครดิตของ Dillard: สถานะคลาสสิกและระดับสูง รูปภาพแสดงแผนภูมิของรางวัลต่างๆ และสามารถใช้ได้ต่อระดับ — ระดับโปรแกรมรางวัลบัตรเครดิตของ Dillard: สถานะคลาสสิกและระดับสูง

เมื่อดิลลาร์ดเปิดตัวโปรแกรมการให้รางวัลบัตรเครดิตครั้งแรกในปี 2547 ลูกค้าต่างตื่นเต้นกับโอกาสที่จะได้รับสิทธิพิเศษ เช่น การจัดส่งฟรี การห่อของขวัญ และการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ อย่างไรก็ตาม ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา Dillard's ได้เปลี่ยนโปรแกรมของพวกเขา ทำให้สิทธิพิเศษเหล่านั้นมีให้สำหรับลูกค้าที่มีสถานะ Elite เท่านั้น ซึ่งหมายความว่าขณะนี้ลูกค้าต้องจ่ายเงินอย่างน้อย 2,000 ดอลลาร์ต่อปีสำหรับสิทธิพิเศษที่พวกเขาเคยได้รับในระดับเริ่มต้น

ที่ Dillard ผิดพลาด

การทำความเข้าใจแรงจูงใจของลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่ทำผิดพลาดแบบเดียวกับที่ดิลลาร์ดทำ การเสนอรางวัลที่ดีกว่าไม่ได้แปลว่ารางวัลจะแพงกว่าเสมอไป แต่อาจหมายถึงการให้รางวัลที่เหมาะสมกับผู้ชมของคุณมากกว่า ในกรณีของ Dillard รางวัลจากประสบการณ์สุดพิเศษ เช่น ผู้ช่วยนักช้อปส่วนบุคคล การปรับเปลี่ยนฟรี บริการรับจอดรถ หรืองานกิจกรรมกับนักออกแบบจะเหมาะกับประสบการณ์หรูหราที่พวกเขาพยายามสร้าง ลูกค้าต้องใช้เงินหลายร้อยเหรียญเพื่อรับรางวัลที่มีมูลค่าน้อยกว่า 1.5% นั้น

เหตุใดโปรแกรมรางวัลใหญ่จึงล้มเหลว–ภาพหน้าจอของบทวิจารณ์สองรายการเกี่ยวกับบัตรเครดิตโปรแกรมรางวัลของดิลลาร์ด บทวิจารณ์แรกมี 1 ดาวและมีชื่อว่า "ไร้ค่า" รีวิวที่สองมี 2 ดาวและมีชื่อว่า “ไม่มีข้อดีในการมีการ์ดใบนี้!” — รีวิวบัตรเครดิตโปรแกรมรีวอร์ดของดิลลาร์ด

เห็นได้ชัดว่าลูกค้าไม่ตื่นเต้นกับประสบการณ์ของรางวัลนี้ ด้วยข้อกำหนดด้านคุณสมบัติที่ยากและผลที่ตามมาที่รุนแรงสำหรับการชำระเงินล่าช้า ข้อดีจึงไม่คุ้มกับข้อเสียที่อาจเกิดขึ้นสำหรับบัตรใบนี้ ในขณะที่ดิลลาร์ดพยายามให้รางวัลลูกค้าด้วยสิ่งที่พวกเขาจะชอบ พวกเขากลับทำให้พวกเขาผิดหวังและไร้แรงจูงใจแทน

ทำอะไรแทนได้บ้าง

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าประสบการณ์การใช้รางวัลของคุณสร้างแรงจูงใจและยุติธรรมต่อลูกค้าของคุณ ขั้นแรก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังเสนอรางวัลที่ลูกค้าต้องการ ผลิตภัณฑ์รุ่นจำกัดหรือรางวัลจากประสบการณ์เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการมอบรางวัลที่ไม่เหมือนใคร ถัดไป จำลองประสบการณ์การรับรางวัลของคุณผ่านระดับวีไอพีหรือแถบความคืบหน้าเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาเข้าใกล้ระดับหรือรางวัลถัดไปแค่ไหน สุดท้าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีการแลกเปลี่ยนที่ดีระหว่างจำนวนคะแนนที่ลูกค้าของคุณต้องการเพื่อรับเพื่อแลกรับรางวัลแรกของพวกเขา คุณไม่ต้องการให้ลูกค้าของคุณต้องใช้เวลาหลายปีในการซื้อก่อนที่จะได้รับรางวัลแรกเพราะมีโอกาสที่ส่วนใหญ่จะไม่ติดอยู่นานขนาดนั้น

Uber ไม่ได้ให้รางวัลทุกที่

เมื่อพูดถึงแอพแชร์รถ Uber มักถูกมองว่าดีที่สุด ด้วยความสามารถในการเปรียบเทียบตัวเลือกการโดยสารและราคา ลูกค้าสามารถเลือกระหว่างการใช้ Uber Green เพื่อโดยสารรถยนต์ไฟฟ้า หรือ Uber Black สุดหรูพร้อมคนขับมืออาชีพ

และโปรแกรมความภักดีของพวกเขา Uber Rewards ก็รองรับได้ในแวบแรก ด้วยระดับที่แตกต่างกันสี่ระดับตั้งแต่ระดับบลูไปจนถึงระดับไดมอนด์ ลูกค้าสามารถไต่ระดับเพื่อรับรางวัลสุดพิเศษ เช่น แต้ม Uber Eats สองเท่า หรือการเข้าถึงไดรเวอร์ที่มีคะแนนสูง การใส่ใจในรายละเอียดของลูกค้าแบบนี้ทำให้ Uber ประสบความสำเร็จอย่างมาก

เหตุใดโปรแกรมรางวัลใหญ่จึงล้มเหลว - ภาพหน้าจอของตารางที่แสดงรางวัลต่างๆ ที่มีให้สำหรับสมาชิกในระดับต่างๆ ของ Uber Rewards ระดับคือสีน้ำเงิน (0 คะแนน), ทอง (500 คะแนน), แพลตตินัม (2500 คะแนน) และเพชร (7500 คะแนน) — ระดับ VIP ต่างๆ ของ Uber Rewards ได้แก่ สีน้ำเงิน ทอง แพลตตินัม และไดมอนด์

บริการของพวกเขามีให้บริการในกว่า 10,000 เมืองใน 80 ประเทศ แล้วปัญหาที่คุณถามคืออะไร? Uber Rewards ให้บริการใน 6 ประเทศเท่านั้น ลูกค้านอกสหรัฐอเมริกา ออสเตรเลีย ฝรั่งเศส บราซิล เม็กซิโก และนิวซีแลนด์ จะไม่มีสิทธิ์เข้าถึงสิทธิพิเศษใดๆ ที่มีอยู่

นอกจากนี้ Uber ยังยกเลิกโปรแกรมแนะนำผู้เดินทางซึ่งเป็นส่วนสำคัญของแบรนด์มาหลายปีแล้ว เมื่อเริ่มต้น Uber เสนอรางวัล 20 ดอลลาร์สำหรับทั้งผู้อ้างอิงและผู้ตัดสิน จากนั้นจึงปรับลดเหลือประมาณ 2 ดอลลาร์จากการเดินทาง 3 ครั้งแรกของผู้ตัดสินแต่ละครั้ง โดยไม่มีผู้อ้างอิงเลย เมื่อแบรนด์ของคุณสร้างขึ้นจากโปรแกรมอ้างอิงที่เป็นสัญลักษณ์ของ Uber การทำให้แบรนด์ของคุณหายไปต่อหน้าต่อตาลูกค้าของคุณจะทำให้ลูกค้าสับสนและผิดหวัง

ที่ Uber ผิดพลาด

โดยการไม่เปิดเผยและชัดเจนเกินไปกับนโยบายของพวกเขา Uber ทำให้ลูกค้าทั่วโลกผิดหวัง และทำให้พวกเขาสับสนกับวิธีการแลกคะแนนของพวกเขา การโฆษณา Uber Rewards สร้างความตื่นเต้นเพียงเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกรำคาญเมื่อเข้าสู่ระบบแอปและเห็นว่าโปรแกรมไม่พร้อมให้บริการในประเทศของตน

เหตุใดโปรแกรมรางวัลใหญ่จึงล้มเหลว—ภาพหน้าจอของทวีตแสดงความไม่พอใจของลูกค้ากับเงื่อนไขของ Uber Rewards ทวีตอ่านว่า “@Uber_Support ใช้คะแนนสะสม 2,000 คะแนนสำหรับโปรโมชั่นส่วนลด 15% ตลอดทั้งสัปดาห์ แต่ไม่สามารถใช้ได้ในปารีส ไม่มีรายละเอียดใดในรายละเอียดที่บอกว่าไม่ถูกต้องสำหรับใช้ในระดับสากล ตอนนี้ฉันหมด 2,000 คะแนนแล้ว และไม่สามารถใช้สิทธิประโยชน์ดังกล่าวได้เกินกว่า 1 ครั้งในการเดินทางไปสนามบินในนิวยอร์ค” — ทวีตแสดงความไม่พอใจของลูกค้ากับเงื่อนไขของ Uber Rewards

ปัญหาที่ใหญ่กว่านั้นคือคะแนนต่างๆ ดูเหมือนจะไม่สามารถถ่ายโอนข้ามประเทศได้ ลูกค้าที่พยายามแลกคะแนนของเธอในปารีสรู้สึกหงุดหงิดที่รู้ว่าคะแนนไม่สามารถใช้ได้ในระดับสากล นอกสหรัฐอเมริกา อีกครั้งด้วยความไม่ชัดเจนเกี่ยวกับเงื่อนไขการแลกคะแนน Uber พลาดเครื่องหมาย Uber อาจพาลูกค้าไปทุกที่ที่พวกเขาต้องการ แต่เห็นได้ชัดว่ารางวัลของพวกเขาไม่ได้รับอนุญาตให้ติดไปด้วย

ทำอะไรแทนได้บ้าง

บทเรียนที่ใหญ่ที่สุดที่นี่คือทุกที่ที่คุณมีลูกค้า คุณควรมีโปรแกรมความภักดีของคุณพร้อมใช้งาน หากไม่ทำเช่นนั้น คุณเสี่ยงต่อการทำให้ลูกค้าบางรายรู้สึกว่าถูกทอดทิ้ง ถูกทอดทิ้ง และมีความสำคัญน้อยกว่าลูกค้ารายอื่นๆ

วิธีที่ดีที่สุดในการหลีกเลี่ยงข้อบกพร่องประเภทนี้คือการรักษาข้อความที่ชัดเจนและสม่ำเสมอและวิธีการทำงานของโปรแกรมของคุณ การคลุมเครือ ไม่ชัดเจน และเป็นการหลอกลวงอย่างโต้เถียงไม่ได้เกิดขึ้นกับโปรแกรมการให้รางวัลแก่ลูกค้า กลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมคือการใช้แพลตฟอร์มต่างๆ เพื่ออธิบายว่าโปรแกรมความภักดีของคุณทำงานอย่างไร เราแนะนำให้สร้างหน้าอธิบายโปรแกรมความภักดี โพสต์เกี่ยวกับหน้าดังกล่าวบนโซเชียลมีเดีย และใช้การตลาดผ่านอีเมลเพื่ออธิบายรายละเอียด

วิธีหลีกเลี่ยงความล้มเหลวของโปรแกรมรางวัลเหล่านี้

ด้วยวิธีการของตนเอง แต่ละบริษัทที่กล่าวถึงในที่นี้ทำผิดพลาดเล็กน้อยซึ่งส่งผลให้ลูกค้าไม่พอใจเป็นจำนวนมาก นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่าหากยักษ์ใหญ่เหล่านี้ไม่มีภูมิคุ้มกันต่อความล้มเหลวของโปรแกรมให้รางวัล เราก็ไม่มีใครเป็นเช่นนั้น!

ดังนั้นไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะใหญ่แค่ไหน ไม่ต้องสงสัยเลยว่าโปรแกรมการให้รางวัลเป็นเครื่องมือในการรักษาลูกค้าที่ยุ่งยาก อย่างไรก็ตาม ในท้ายที่สุด เป้าหมายควรคือการทำให้ลูกค้าของคุณยิ้มได้เสมอ และในการแสวงหานั้น เราสามารถเรียนรู้มากมายจากบริษัทเหล่านี้ทั้งในความสำเร็จและความล้มเหลว

จดบันทึกจากโปรแกรมรางวัลที่ดีที่สุดในโลก

อ่าน ebook ของเราที่มีสิ่งที่ดีที่สุด

รับ ebook