AB InBev, Yeni Nesil B2B Platformuyla 2 Milyon KOBİ'yi Nasıl Harekete Geçirdi?

Başarılı bir iş yürütmek için müşterilerinizi anlamanız gerekir. Müşterilerinizi anlamak için verilerinizi ve nereden geldiğini anlamanız gerekir.

Birçok şirket, müşterilerinin ihtiyaçlarını anladıklarını düşünür, ancak kararlarını tahminlere ve varsayımlara dayalı olarak verir. En köklü işletmeler bile, müşterilerinin motivasyonları hakkında içgörüler bulmak için verilerini daha derinlemesine inceleyerek daha fazlasını öğrenebilir. Tatbikat, bir organizasyon için göz açıcı ve bir dönüm noktası olabilir.

Kişisel Ama Sınırlı Bir Yaklaşım

Anheuser-Busch InBev (AB InBev) dünyanın en büyük bira üreticisidir ve 500'den fazla markamız arasında Budweiser, Corona ve 1366'da Belçika'ya kadar uzanan bir pilsner olan Stella Artois gibi ikonik isimler yer almaktadır.

Büyüklüğümüze rağmen, işe çok kişisel, sahada çizme yaklaşımımız vardı. Yerel satış temsilcilerimiz haftalık olarak bodega, barlar ve restoranlara düzenli ziyaretlerde bulunurdu. Sahipler ve yöneticilerle konuşur, sipariş alır ve müşterilerimizin neye ihtiyacı olduğunu ve hangi eğilimleri fark ettiklerini öğrenirlerdi.

Bu yüz yüze yaklaşım, ilişkiler kurmak için harikaydı ama aynı zamanda sınırlamaları da vardı. Örneğin, en büyük dezavantajlardan biri, temsilcilerimizin yalnızca mesai saatleri içinde sipariş alabilmesiydi, bu da işletme sahiplerini ve operatörleri diğer görevlerden uzaklaştırmak anlamına geliyordu. Dünyanın en büyük müşterilerinden bazılarına sahip olsak da, müşterilerimizin çoğu aslında yerel toplulukların temel taşları olan küçük anne ve baba dükkanlarıdır ve günün her dakikasından en iyi şekilde yararlanmaları gerekir. Bu küçük ve orta ölçekli işletmelerin (KOBİ'ler) gerçekliğini düşündüğümüzde, büyük süreç değişikliği yönetiminin yanı sıra pazara dijital bir ürün sunarak büyük ölçekte etki yaratmak için büyük bir fırsatımız olduğunu fark ettik. Bunun sonucu doğrudan temel hedefimize gidecek; Bu işletmelerin gelişmesine yardımcı olmak.

BEES: Gerçekten Müşteri Odaklı Olmak için Tek Küresel Çözüm

2016 yılında AB InBev, müşterilerimizle olan ilişkimizi kökten değiştirecek bir dijital dönüşüme başladı. 2020 için Flashforward, KOBİ'lerin perakendecilerinin ve tedarikçi ortaklarının B2B ekosistemini hedefleyen bir e-ticaret şirketi olan BEES'i piyasaya sürdük. Bu uygulama tabanlı çözüm, müşterilerimize tek bir yerden ürünlere göz atma, sipariş verme, ödül* kazanma, teslimatları düzenleme, faturaları yönetme ve işle ilgili bilgilere erişme yetkisi verir.

BEES, Brezilya, Meksika, Güney Afrika, Çin ve Amerika Birleşik Devletleri dahil 12 ülkede yayında. Bu üstel coğrafi büyümeyle, müşterilerimize büyümelerini hızlandırmak için daha iyi bir ürün seçimi ve yeni araçlar sunmamıza yardımcı olacak eyleme dönüştürülebilir içgörülere ihtiyacımız vardı. Bunu yapmak için teknoloji yığınımıza Amplitude ekledik ve dijital dönüşümümüzü bir sonraki seviyeye taşımanın yollarını aramaya başladık.

Verilerimizi Genlik İle Yorumlamak

Amplitude, BEES gibi dijital öncelikli işlemler için önde gelen bir dijital optimizasyon platformudur. Şirketlerin hangi ürünlerin, hizmetlerin, özelliklerin ve müşteri eylemlerinin iş sonuçlarına dönüştüğünü ve ayrıca müşteri sadakatine, gelirlere ve ömür boyu değere yol açanları ayırt etmesine ve tahmin etmesine yardımcı olmak için milyarlarca veri noktasını analiz edebilir.

Amplitude ile senaryoyu çevirdik ve müşterilerimizden bize ne istediklerini söylemelerini istedik. Her tıklama, her kaydırma ve her uygulama etkileşimi, doğrudan müşterilerimizden gelen dürüst bir girdiydi. Daha önceki stratejilerimizden veya varsayımlarımızdan bin kat daha iyi olduğu ortaya çıktı ve sonuçlar bizi utandırdı. Bize tam olarak neye ihtiyaçları olduğunu, neden ihtiyaç duyduklarını ve nerede ve ne zaman istediklerini söyleyen tonlarca sabit veriye sahibiz. Amplitude'ün müşterilerimizin ihtiyaçlarına yönelik daha derin anlayışlara yol açabileceğini biliyorduk, ancak daha sonra olacaklara hazırlıklı değildik.

Amplitude'ü 2017'nin sonlarında, Mexico City'de ve Meksika'da Guadalajara'da ve Arjantin'de Buenos Aires ve Cordoba'da başlayarak pilot uygulamaya karar verdik. Lansmana tanık olmak için hepimiz New York City'deki yedinci kattaki ofisimizde toplandık. Latin Amerika'nın her yerinden veri akışına başladığı anı asla unutmayacağım. Müşterilerimizin siparişlerini gerçek zamanlı olarak verdiğini gördüğümüz için beşlik çakmak her yerde uçuşuyordu.

Kulağa basit geliyor, ama gerçekten başka bir şeydi. Genlik bize sayılardan çok daha fazlasını gösteriyordu. Bu veri noktaları, piyasada her gün yaşadığımız yüz yüze etkileşimleri tamamlayan zengin müşteri hikayelerini gösteriyordu. Müşterilerimizi şimdi hiç olmadığı kadar derinden tanıyorduk!

BEES'in Büyümesini Sağlamak

Başarılı bir dijital dönüşüm üç bileşen içerir: insanlar, süreç ve teknoloji. Genlik, müşterilerimizin nasıl davrandığını anlamamıza izin vererek bu bileşenlerin üçünü de birbirine bağlar. Uygulamayı nerede ve ne zaman kullandıklarını ve ürünlerimizle nasıl etkileşime girdiklerini biliyoruz. Amplitude aracılığıyla müşterilerimiz, ürünlerimiz hakkında daha iyi sorular sormak ve ihtiyaçlarına daha iyi yanıtlar vermek için bilmemiz gereken her şeyi bize anlatıyor.

Bu da BEES'in büyümesini hızlandırdı. 2021'in ilk yarısının sonunda aylık 1,8 milyondan fazla aktif kullanıcımız vardı (B2B alanında çok büyük!) ve GMV'de 7,5 milyar dolardan fazla para topladık.

BEES, müşterilerimizin sipariş verme şeklini değiştirdi. Bir temsilcinin kendilerini ziyaret etmesini veya aramasını beklemek yerine, müşterilerimiz açılmadan önce, kapanmadan sonra veya mesai saatleri içinde bir durgunluk olduğunda sipariş verebilirler. Amplitude sayesinde, siparişlerimizin %40'ının artık mesai saatleri dışında geldiğini biliyoruz ve bu yaklaşımı tercih eden müşterilerin deneyimini iyileştirmek için verileri kullanıyoruz.

BEES'i Genlik olmadan çalıştırmak, kontrol veya görüş olmadan bir uçağı uçurmak gibi olacaktır. Amplitude olmasaydı, kendimizi bir bulut bankasında otomatik pilotta bulurduk, müşterilerimizin bizi nereye yönlendirdiğini görmenin hiçbir yolu yoktu ve nereye inmemiz gerektiğine dair hiçbir fikrimiz yoktu. Önce dijital alana hızla girmiş olsak da, sonunda kaybolmuş olurduk.

Dijital Ayrımı Kapatmak

Amplitude'ün bize rehberlik etmesine yardımcı olan şaşırtıcı bir yol vardı. Düşük teknolojili ve teknolojisiz müşteriler hakkında bize fikir verdi. Bazı perakendecilerimiz, özellikle kırsal alanlardakiler, cep telefonlarına, veri planlarına veya WiFi erişimine sahip değildir. Eski moda sabit hatlara güveniyorlar ve döngünün dışında kalma tehlikesiyle karşı karşıyaydılar. Amplitude, önceki BEES kayıt sürecimizde sekteye uğrayan bu dijital olmayan forward müşteriler hakkında bize fikir verdi.

Onlardan ayrıntılı çevrimiçi formları doldurmalarını istemek yerine, basitleştirilmiş bir kayıt mekanizması oluşturduk ve onları bizzat inceledik. Onları huniye getirmek yerine huniyi onlara getirdik ve dijital uçurumu kapattık. Şimdi, yalnızca teknolojiden anlayan modern esnaflara hizmet etmekten değil, aynı zamanda teknolojinin gücünü daha önce geride kalmış olanlara da getirmekten gurur duyuyoruz - herkesin gelişmesine yardımcı oluyoruz!

Kalabalık Bir Mekanda Eşsiz Bir Platform İnşa Ettik

AB InBev sadece bir bira üreticisi değildir. Nestle, Procter & Gamble ve Coca-Cola gibi isimlerle birlikte dünyanın en büyük hızlı tüketim malları (FMCG) şirketlerinden biriyiz. Amplitude, müşterilerimizin ihtiyaçları konusunda bizi aydınlattı ve çok kalabalık bir alanda benzersiz bir platform oluşturmamıza yardımcı oldu.

Amplitude ile AB InBev, gürültüyü azaltmak için modern ürün mimarisini ve son teknoloji müşteri veri araçlarını kullanarak dünyanın en büyük e-ticaret şirketlerinden birini sıfırdan inşa etti. Genlik, arkadaşlarımızı ve ailelerimizi anlamamızın yanı sıra müşterilerimizi anlamamıza da yardımcı oldu. Hepimiz mutlu bir şekilde bunun için bir kadeh kaldırabiliriz. Şerefe.

Amplitude'ü bugün keşfederek kullanıcıları dönüştüren ve elde tutan harika ürün deneyimleri oluşturmak için müşteri verilerini kullanmanıza Amplitude'ün nasıl yardımcı olduğunu görün!

Dipnotlar

*Düzenleyici yükümlülükler belirli pazarlarda bulunabilirliği etkileyebilir