W jaki sposób AB InBev zyskało 2 mln małych i średnich firm korzystających z platformy B2B nowej generacji?

Aby prowadzić odnoszący sukcesy biznes, musisz zrozumieć swoich klientów. Aby zrozumieć swoich klientów, musisz zrozumieć swoje dane — i skąd pochodzą.

Wiele firm uważa, że ​​rozumie potrzeby swoich klientów, ale ostatecznie podejmuje decyzje w oparciu o domysły i założenia. Nawet najbardziej ugruntowane firmy mogą dowiedzieć się więcej, zagłębiając się w swoje dane, aby znaleźć wgląd w motywacje swoich klientów. Ćwiczenie może być otwarciem oczu i punktem zwrotnym dla organizacji.

Osobiste, ale ograniczone podejście

Anheuser-Busch InBev (AB InBev) to największy na świecie producent piwa, a ponad 500 naszych marek obejmuje kultowe nazwy, takie jak Budweiser, Corona i Stella Artois, pilzner, którego korzenie sięgają Belgii w 1366 roku.

Pomimo naszych rozmiarów, mieliśmy bardzo osobiste, praktyczne podejście do biznesu. Nasi lokalni przedstawiciele handlowi regularnie co tydzień odwiedzali bodega, bary i restauracje. Rozmawiali z właścicielami i menedżerami, przyjmowali zamówienia, dowiadywali się, czego potrzebują nasi klienci i jakie trendy zauważyli.

Takie podejście twarzą w twarz świetnie nadało się do budowania relacji, ale miało też swoje ograniczenia. Jedną z największych wad było na przykład to, że nasi przedstawiciele mogli przyjmować zamówienia tylko w godzinach pracy, co oznaczało odciąganie właścicieli firm i operatorów od innych obowiązków. Chociaż mamy jednych z największych klientów na świecie, wielu z nich to w rzeczywistości małe sklepy typu mom-and-pop, fundamenty ich lokalnych społeczności i muszą jak najlepiej wykorzystać każdą minutę dnia. Myśląc o rzeczywistości tych małych i średnich firm (SMB), zdaliśmy sobie sprawę, że mamy ogromną szansę wywarcia wpływu na dużą skalę, dostarczając na rynek produkt cyfrowy wraz z zarządzaniem masowymi zmianami procesów. Wynik byłby prosty w realizacji naszego głównego celu; Pomagamy rozwijać się tym firmom.

PSZCZOŁY: Jedno globalne rozwiązanie, aby naprawdę stać się zorientowanym na klienta

W 2016 roku AB InBev rozpoczęło transformację cyfrową, która zasadniczo zmieniła nasze relacje z naszymi klientami. Przechodząc do 2020 r., uruchomiliśmy BEES, firmę e-commerce skierowaną do ekosystemu B2B sprzedawców detalicznych małych i średnich firm i partnerów dostarczających. To oparte na aplikacji rozwiązanie umożliwia naszym klientom przeglądanie produktów, składanie zamówień, zdobywanie nagród*, organizowanie dostaw, zarządzanie fakturami i dostęp do informacji biznesowych z jednego miejsca.

BEES występuje w 12 krajach, w tym w Brazylii, Meksyku, RPA, Chinach i Stanach Zjednoczonych. W związku z tym wykładniczym wzrostem geograficznym potrzebowaliśmy praktycznych spostrzeżeń, które pomogłyby nam zaoferować naszym klientom lepszy wybór produktów i nowych narzędzi napędzających ich rozwój. Aby to zrobić, dodaliśmy Amplitudę do naszego stosu technologicznego i zaczęliśmy szukać sposobów na przeniesienie naszej cyfrowej transformacji na wyższy poziom.

Interpretowanie naszych danych za pomocą amplitudy

Amplitude to wiodąca cyfrowa platforma optymalizacyjna dla operacji cyfrowych, takich jak BEES. Może analizować miliardy punktów danych, aby pomóc firmom rozpoznać i przewidzieć, jakie produkty, usługi, funkcje i działania klientów przekładają się na wyniki biznesowe, a także te, które prowadzą do lojalności klientów, przychodów i wartości życiowej.

Dzięki Amplitude odwróciliśmy scenariusz i poprosiliśmy naszych klientów, aby powiedzieli nam , czego chcą. Każde kliknięcie, każde przesunięcie i każda interakcja w aplikacji to szczery wkład bezpośrednio od naszych klientów. Okazało się, że jest tysiąc razy lepsze niż jakakolwiek z naszych poprzednich strategii lub założeń, a wyniki nas upokorzyły. Mamy mnóstwo twardych danych, które mówią nam dokładnie, czego potrzebują, dlaczego tego potrzebują oraz gdzie i kiedy tego chcą. Wiedzieliśmy, że Amplituda może prowadzić do głębszego wglądu w potrzeby naszych klientów, ale nie byliśmy przygotowani na to, co wydarzyło się później.

Zdecydowaliśmy się pilotować Amplitude pod koniec 2017 roku, zaczynając od Mexico City i Guadalajara w Meksyku oraz Buenos Aires i Cordoby w Argentynie. Wszyscy zebraliśmy się w naszym biurze na siódmym piętrze w Nowym Jorku, aby być świadkiem inauguracji. Nigdy nie zapomnę momentu, w którym zaczęły napływać dane z całej Ameryki Łacińskiej. Wszędzie latały piątki, gdy widzieliśmy, jak nasi klienci składają zamówienia w czasie rzeczywistym.

Brzmi prosto, ale to było naprawdę coś innego. Amplituda pokazywała nam znacznie więcej niż liczby. Te punkty danych ilustrowały bogate historie klientów, które uzupełniały interakcje twarzą w twarz, z którymi codziennie mamy do czynienia na rynku. Znaliśmy teraz naszych klientów znacznie głębiej niż kiedykolwiek!

Napędzamy wzrost pszczół

Udana transformacja cyfrowa obejmuje trzy elementy: ludzi, proces i technologię. Amplituda łączy wszystkie te trzy elementy, pozwalając nam zrozumieć, jak zachowują się nasi klienci. Wiemy, gdzie i kiedy korzystają z aplikacji oraz w jaki sposób wchodzą w interakcję z naszymi produktami. Dzięki Amplitude nasi klienci mówią nam wszystko, co musimy wiedzieć, aby zadawać lepsze pytania dotyczące naszych produktów i udzielać lepszych odpowiedzi na ich potrzeby.

To z kolei napędza rozwój PSZCZÓŁ. Do końca pierwszej połowy 2021 r. mieliśmy ponad 1,8 miliona aktywnych użytkowników miesięcznie (ogromna liczba w przestrzeni B2B!) i zdobyliśmy ponad 7,5 miliarda dolarów w GMV.

BEES zmieniło sposób, w jaki nasi klienci składają zamówienia. Zamiast czekać na wizytę przedstawiciela lub na telefon — nasi klienci mogą złożyć zamówienie przed otwarciem, po zamknięciu lub w godzinach pracy. Dzięki Amplitude wiemy, że 40% naszych zamówień przychodzi teraz poza godzinami pracy i wykorzystujemy dane, aby poprawić wrażenia klientów, którzy preferują takie podejście.

Bieganie Pszczół bez Amplitudy byłoby jak latanie samolotem bez kontroli i widoczności. Bez Amplitude znaleźlibyśmy się na autopilocie w banku w chmurze, bez możliwości sprawdzenia, dokąd kierują nami nasi klienci, ani pojęcia, gdzie powinniśmy wylądować. Nawet jeśli szybko przenieśliśmy się do przestrzeni cyfrowej, skończylibyśmy zgubieni.

Pokonywanie podziału cyfrowego

Był jeden zaskakujący sposób, w jaki Amplituda pomogła nam poprowadzić. Dało nam to wgląd w klientów o niskiej i niewykorzystanej technologii. Niektórzy z naszych sprzedawców, zwłaszcza na obszarach wiejskich, nie mają telefonów komórkowych, planów transmisji danych ani dostępu do Wi-Fi. Opierają się na staromodnych telefonach stacjonarnych i groziło im wykluczenie z obiegu. Amplituda dała nam wgląd w tych niecyfrowych klientów forward, którzy sprzeciwiali się naszemu poprzedniemu procesowi rejestracji BEES.

Zamiast prosić ich o wypełnienie szczegółowych formularzy online, stworzyliśmy uproszczony mechanizm rejestracji i osobiście przeprowadziliśmy ich przez niego. Zamiast wprowadzać je do ścieżki, przenieśliśmy ją do nich i zlikwidowaliśmy przepaść cyfrową. Teraz jesteśmy dumni nie tylko z tego, że możemy służyć nowoczesnym rzemiosłom, ale także z możliwości dostarczania mocy technologii tym, którzy wcześniej mogli zostać w tyle – pomagając wszystkim prosperować!

Zbudowaliśmy wyjątkową platformę w zatłoczonej przestrzeni

AB InBev to nie tylko kolejny piwowar. Jesteśmy jedną z największych na świecie firm z branży dóbr szybkozbywalnych (FMCG), obok takich firm jak Nestle, Procter & Gamble i Coca-Cola. Amplituda uświadomiła nam potrzeby naszych klientów i pomogła nam zbudować wyjątkową platformę w bardzo zatłoczonej przestrzeni.

Dzięki Amplitude AB InBev zbudowała od podstaw jedną z największych firm e-commerce na świecie, korzystając z nowoczesnej architektury produktu i najnowocześniejszych narzędzi do obsługi danych klientów, aby przebić się przez hałas. Amplituda pomogła nam zrozumieć naszych klientów, a także naszych przyjaciół i rodziny. Wszyscy możemy szczęśliwie podnieść do tego szklankę. Dzięki.

Zobacz, jak Amplitude pomaga wykorzystywać dane klientów do tworzenia wspaniałych doświadczeń związanych z produktami, które konwertują i zatrzymują użytkowników, poznając Amplitude już dziś!

Przypisy

*Zobowiązania regulacyjne mogą mieć wpływ na dostępność na niektórych rynkach