Bagaimana AB InBev Mendapat 2 Juta UKM Berdengung dengan Platform B2B Generasi Berikutnya

Untuk menjalankan bisnis yang sukses, Anda perlu memahami pelanggan Anda. Untuk memahami pelanggan Anda, Anda perlu memahami data Anda—dan dari mana asalnya.

Banyak perusahaan berpikir mereka memahami kebutuhan pelanggan mereka, tetapi akhirnya membuat keputusan berdasarkan tebakan dan asumsi. Bahkan bisnis yang paling mapan pun dapat belajar lebih banyak dengan menggali lebih dalam data mereka untuk menemukan wawasan tentang motivasi pelanggan mereka. Latihan ini bisa membuka mata, dan titik balik bagi sebuah organisasi.

Pendekatan Pribadi Tapi Terbatas

Anheuser-Busch InBev (AB InBev) adalah pembuat bir terbesar di dunia, dan 500+ merek kami mencakup nama-nama ikonik seperti Budweiser, Corona, dan Stella Artois, pilsner yang menelusuri akarnya ke Belgia pada tahun 1366.

Terlepas dari ukuran kami, kami memiliki pendekatan bisnis yang sangat pribadi. Perwakilan penjualan lokal kami akan melakukan kunjungan rutin ke bodegas, bar, dan restoran setiap minggu. Mereka akan berbicara dengan pemilik dan manajer, menerima pesanan, dan mempelajari apa yang dibutuhkan pelanggan kami dan tren apa yang mereka perhatikan.

Pendekatan tatap muka ini bagus untuk membangun hubungan, tetapi juga memiliki keterbatasan. Salah satu kelemahan terbesar, misalnya, adalah bahwa perwakilan kami hanya dapat menerima pesanan selama jam kerja mereka, yang berarti mengalihkan pemilik dan operator bisnis dari tugas lain. Meskipun kami memiliki beberapa pelanggan terbesar di dunia, banyak dari pelanggan kami sebenarnya adalah toko ibu-dan-pop kecil, landasan komunitas lokal mereka, dan mereka perlu memanfaatkan setiap menit setiap hari. Ketika memikirkan realitas usaha kecil dan menengah (UKM), kami menyadari bahwa kami memiliki peluang besar untuk membuat dampak dalam skala besar dengan menghadirkan produk digital ke pasar bersama dengan manajemen perubahan proses yang masif. Hasilnya akan langsung menuju tujuan inti kami; Membantu bisnis ini berkembang.

BEES: Satu Solusi Global untuk Benar-Benar Menjadi Pelanggan Terpusat

Pada tahun 2016, AB InBev memulai transformasi digital yang secara fundamental akan mengubah hubungan kami dengan pelanggan kami. Flashforward ke 2020, kami meluncurkan BEES, sebuah perusahaan e-commerce yang menargetkan ekosistem B2B pengecer UKM dan mitra pemasok. Solusi berbasis aplikasi ini memberdayakan pelanggan kami untuk menelusuri produk, memesan, mendapatkan hadiah*, mengatur pengiriman, mengelola faktur, dan mengakses wawasan bisnis semua dari satu tempat.

BEES hidup di 12 negara termasuk Brasil, Meksiko, Afrika Selatan, Cina, dan Amerika Serikat. Dengan pertumbuhan geografis yang eksponensial ini, kami membutuhkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang akan membantu kami menawarkan kepada pelanggan kami pilihan produk dan alat baru yang lebih baik untuk mendorong pertumbuhan mereka. Untuk melakukan ini, kami menambahkan Amplitude ke tumpukan teknologi kami dan mulai mencari cara untuk membawa transformasi digital kami ke tingkat berikutnya.

Menafsirkan Data Kami dengan Amplitudo

Amplitudo adalah platform pengoptimalan digital terkemuka untuk operasi digital pertama seperti BEES. Ini dapat menganalisis miliaran titik data untuk membantu perusahaan membedakan dan memprediksi produk, layanan, fitur, dan tindakan pelanggan apa yang diterjemahkan ke dalam hasil bisnis, serta yang mengarah pada loyalitas pelanggan, pendapatan, dan nilai seumur hidup.

Dengan Amplitude, kami membalik skrip dan meminta pelanggan kami untuk memberi tahu kami apa yang mereka inginkan. Setiap klik, setiap gesekan, dan setiap interaksi aplikasi adalah masukan jujur ​​langsung dari pelanggan kami. Ternyata seribu kali lebih baik daripada strategi atau asumsi kami sebelumnya, dan kami merasa rendah hati dengan hasilnya. Kami mendapat banyak data keras yang memberi tahu kami secara tepat apa yang mereka butuhkan, mengapa mereka membutuhkannya, dan di mana serta kapan mereka menginginkannya. Kami tahu bahwa Amplitudo dapat memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang kebutuhan pelanggan kami, tetapi kami tidak siap untuk apa yang terjadi selanjutnya.

Kami memutuskan untuk menguji coba Amplitude pada akhir 2017, dimulai di Mexico City dan Guadalajara di Meksiko, serta Buenos Aires dan Cordoba di Argentina. Kami semua berkumpul di kantor kami di lantai tujuh di New York City untuk menyaksikan peluncuran tersebut. Saya tidak akan pernah melupakan momen ketika data mulai mengalir dari seluruh Amerika Latin. Tos beterbangan di mana-mana saat kami melihat pelanggan kami melakukan pemesanan secara real time.

Kedengarannya sederhana, tapi itu benar-benar sesuatu yang lain. Amplitudo menunjukkan kepada kita jauh lebih banyak daripada angka. Titik data ini menggambarkan kisah pelanggan yang kaya yang melengkapi interaksi tatap muka yang kita lakukan setiap hari di pasar. Kami mengenal pelanggan kami jauh lebih dalam sekarang daripada sebelumnya!

Memicu Pertumbuhan Lebah

Transformasi digital yang sukses melibatkan tiga komponen: orang, proses, dan teknologi. Amplitudo mengikat ketiga komponen tersebut dengan memungkinkan kami memahami bagaimana perilaku pelanggan kami. Kami tahu di mana dan kapan mereka menggunakan aplikasi dan bagaimana mereka berinteraksi dengan produk kami. Melalui Amplitude, pelanggan kami memberi tahu kami semua yang perlu kami ketahui untuk mengajukan pertanyaan yang lebih baik tentang produk kami dan memberikan jawaban yang lebih baik tentang kebutuhan mereka.

Hal ini, pada gilirannya, telah memicu pertumbuhan LEBAH. Pada akhir paruh pertama tahun 2021, kami memiliki lebih dari 1,8 juta pengguna aktif bulanan (sangat besar dalam ruang B2B!) dan memperoleh lebih dari $7,5 miliar di GMV.

BEES telah mengubah cara pelanggan kami memesan. Daripada harus menunggu perwakilan mengunjungi atau menelepon mereka— pelanggan kami dapat memesan sebelum buka, setelah tutup, atau saat ada jeda selama jam kerja. Berkat Amplitude, kami mengetahui 40% pesanan kami sekarang datang di luar jam kerja dan kami menggunakan data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang lebih menyukai pendekatan ini.

Menjalankan BEES tanpa Amplitudo akan seperti menerbangkan pesawat tanpa kontrol atau visibilitas. Tanpa Amplitudo, kami akan menemukan diri kami dalam autopilot di bank cloud, tanpa cara untuk melihat ke mana pelanggan kami mengarahkan kami dan tidak tahu di mana kami harus mendarat. Meskipun kami bergerak cepat ke ruang digital pertama, kami akan berakhir tersesat.

Menjembatani Kesenjangan Digital

Ada satu cara mengejutkan yang Amplitude bantu memandu kami. Ini memberi kami wawasan tentang pelanggan rendah dan tanpa teknologi. Beberapa pengecer kami, terutama di daerah pedesaan, tidak memiliki ponsel, paket data, atau akses WiFi. Mereka mengandalkan sambungan telepon rumah kuno dan berada dalam bahaya ditinggalkan. Amplitudo memberi kami wawasan tentang pelanggan penerusan non-digital ini yang menolak keras proses pendaftaran BEES kami sebelumnya.

Alih-alih meminta mereka untuk mengisi formulir online yang terperinci, kami membuat mekanisme pendaftaran yang disederhanakan dan memandu mereka secara pribadi. Alih-alih membawa mereka ke dalam corong, kami membawa corong kepada mereka dan menjembatani kesenjangan digital. Sekarang, kami bangga tidak hanya melayani perdagangan modern yang paham teknologi, tetapi juga membawa kekuatan teknologi kepada mereka yang mungkin sebelumnya tertinggal – membantu semua orang berkembang!

Kami Membangun Platform Unik di Ruang yang Ramai

AB InBev bukan sekadar pembuat bir. Kami adalah salah satu perusahaan barang konsumen (FMCG) yang bergerak cepat terbesar di dunia, bersama dengan nama-nama seperti Nestle, Procter & Gamble, dan Coca-Cola. Amplitudo telah mencerahkan kami tentang kebutuhan pelanggan kami dan telah membantu kami membangun platform unik di ruang yang sangat ramai.

Dengan Amplitude, AB InBev telah membangun salah satu perusahaan e-commerce terbesar di dunia dari awal menggunakan arsitektur produk modern dan alat data pelanggan mutakhir untuk mengurangi kebisingan. Amplitudo telah membantu kami memahami pelanggan kami serta kami memahami teman dan keluarga kami. Kita semua bisa dengan senang hati mengangkat gelas untuk itu. Bersulang.

Lihat bagaimana Amplitude membantu Anda menggunakan data pelanggan untuk membangun pengalaman produk hebat yang mengubah dan mempertahankan pengguna dengan menjelajahi Amplitude hari ini!

Catatan kaki

*Kewajiban peraturan dapat memengaruhi ketersediaan di pasar tertentu