AB InBev가 차세대 B2B 플랫폼으로 200만 SMB를 떠들썩하게 만든 방법

성공적인 비즈니스를 운영하려면 고객을 이해해야 합니다. 고객을 이해하려면 데이터와 데이터 출처를 이해해야 합니다.

많은 기업이 고객의 요구 사항을 이해하고 있다고 생각하지만 결국 추측과 가정을 기반으로 결정을 내립니다. 가장 잘 정립된 기업이라도 데이터를 더 깊이 파고들어 고객의 동기에 대한 통찰력을 찾음으로써 더 많은 것을 배울 수 있습니다. 운동은 눈을 뜨게 하고 조직에 전환점이 될 수 있습니다.

개인적이지만 제한된 접근 방식

Anheuser-Busch InBev(AB InBev)는 세계 최대 양조업체이며 500개 이상의 브랜드에는 Budweiser, Corona 및 1366년 벨기에에 뿌리를 둔 필스너인 Stella Artois와 같은 상징적인 이름이 포함되어 있습니다.

우리의 규모에도 불구하고 우리는 비즈니스에 대해 매우 개인적인 접근 방식을 사용했습니다. 우리 지역 영업 담당자는 매주 보데가, 바, 레스토랑을 정기적으로 방문합니다. 그들은 소유자 및 관리자와 이야기하고, 주문을 받고, 고객이 필요로 하는 것과 그들이 알아차린 경향을 배웠습니다.

이러한 대면 접근 방식은 관계를 구축하는 데는 훌륭했지만 한계도 있었습니다. 예를 들어 가장 큰 단점 중 하나는 담당자가 업무 시간에만 주문을 받을 수 있다는 점이었습니다. 우리는 세계에서 가장 큰 고객을 보유하고 있지만 대부분의 고객은 실제로 지역 사회의 초석인 소규모 자영업자이며 하루 중 매 순간을 최대한 활용해야 합니다. 이러한 중소기업(SMB)의 현실을 생각할 때 우리는 대규모 프로세스 변경 관리와 함께 디지털 제품을 시장에 제공함으로써 대규모로 영향을 미칠 수 있는 엄청난 기회가 있다는 것을 깨달았습니다. 그 결과는 우리의 핵심 목표로 바로 갈 것입니다. 이러한 비즈니스가 번창하도록 돕습니다.

BEES: 진정한 고객 중심이 되기 위한 하나의 글로벌 솔루션

2016년에 AB InBev는 고객과의 관계를 근본적으로 변화시킬 디지털 혁신에 착수했습니다. 2020년으로 플래시포워드하여 SMB 소매업체 및 공급 파트너의 B2B 생태계를 목표로 하는 전자 상거래 회사인 BEES를 출시했습니다. 이 앱 기반 솔루션을 통해 고객은 한 곳에서 제품 검색, 주문, 보상* 획득, 배송 준비, 송장 관리, 비즈니스 통찰력에 액세스할 수 있습니다.

BEES는 브라질, 멕시코, 남아프리카, 중국, 미국 등 12개국에서 활동하고 있습니다. 이러한 기하급수적인 지리적 성장으로 인해 우리는 고객에게 더 나은 제품 선택과 성장을 촉진할 새로운 도구를 제공하는 데 도움이 되는 실행 가능한 통찰력이 필요했습니다. 이를 위해 우리는 기술 스택에 Amplitude를 추가하고 디지털 혁신을 한 단계 끌어올릴 방법을 찾기 시작했습니다.

진폭으로 데이터 해석하기

Amplitude는 BEES와 같은 디지털 우선 작업을 위한 최고의 디지털 최적화 플랫폼입니다. 수십억 개의 데이터 포인트를 분석하여 기업이 어떤 제품, 서비스, 기능 및 고객 행동이 비즈니스 결과로 변환되는지와 고객 충성도, 수익 및 평생 가치로 이어지는지를 식별하고 예측할 수 있습니다.

Amplitude를 사용하여 스크립트를 뒤집고 고객에게 원하는 것이 무엇인지 알려 달라고 요청했습니다. 모든 클릭, 모든 스와이프 및 모든 앱 상호 작용은 고객이 직접 정직하게 입력한 것입니다. 그것은 우리의 이전 전략이나 가정보다 천 배나 더 나은 것으로 판명되었고 우리는 그 결과에 겸손했습니다. 우리는 그들이 무엇을 필요로 하는지, 왜 그것을 필요로 하는지, 언제 어디서 원하는지 정확히 알려주는 수많은 하드 데이터를 얻었습니다. 우리는 Amplitude가 고객의 요구에 대한 더 깊은 통찰력으로 이어질 수 있다는 것을 알고 있었지만 다음에 일어날 일에 대한 준비가 되어 있지 않았습니다.

우리는 2017년 말에 멕시코시티와 멕시코 과달라하라, 아르헨티나 부에노스아이레스와 코르도바를 시작으로 Amplitude를 시범 운영하기로 결정했습니다. 우리 모두는 출시를 보기 위해 뉴욕시 7층 사무실에 모였습니다. 라틴 아메리카 전역에서 데이터가 스트리밍되기 시작한 순간을 절대 잊지 못할 것입니다. 고객이 실시간으로 주문하는 것을 보았을 때 하이파이브가 여기저기서 날아다녔습니다.

간단해 보이지만 실제로는 다른 것이었습니다. 진폭은 우리에게 숫자 그 이상을 보여주고 있었습니다. 이러한 데이터 포인트는 시장에서 매일 하는 대면 상호 작용을 칭찬하는 풍부한 고객 사례를 보여줍니다. 우리는 그 어느 때보 다 훨씬 더 깊이 고객을 알고 있습니다!

BEES의 성장 촉진

성공적인 디지털 전환에는 사람, 프로세스 및 기술의 세 가지 구성 요소가 포함됩니다. Amplitude는 고객의 행동 방식을 이해할 수 있도록 하여 이러한 세 가지 구성 요소를 모두 연결합니다. 우리는 그들이 언제 어디서 앱을 사용하고 있으며 그들이 우리 제품과 어떻게 상호작용하는지 알고 있습니다. Amplitude를 통해 고객은 제품에 대해 더 나은 질문을 하고 고객의 요구 사항에 대해 더 나은 답변을 제공하기 위해 알아야 할 모든 것을 알려줍니다.

이것은 차례로 BEES의 성장을 촉진했습니다. 2021년 상반기 말까지 월간 활성 사용자가 180만 명이 넘고(B2B 분야에서 엄청나다!) GMV에서 75억 달러 이상을 확보했습니다.

BEES는 고객이 주문하는 방식을 변화시켰습니다. 담당자가 방문하거나 전화할 때까지 기다릴 필요 없이 고객은 영업 시간 중 영업 시간이 소진될 때나 영업을 종료한 후 주문할 수 있습니다. Amplitude 덕분에 우리는 주문의 40%가 업무 시간 외에 들어온다는 것을 알고 있으며 이 접근 방식을 선호하는 고객의 경험을 개선하기 위해 데이터를 사용하고 있습니다.

Amplitude 없이 BEES를 실행하는 것은 조종 장치나 가시성이 없는 비행기를 조종하는 것과 같습니다. Amplitude가 없었다면 클라우드 뱅크에서 자동 조종 장치를 사용하게 되었을 것입니다. 고객이 우리를 어디로 조종하는지 알 수 없고 어디에 착륙해야 하는지도 알 수 없었을 것입니다. 디지털 퍼스트 공간으로 빠르게 이동했지만 결국 길을 잃었을 것입니다.

디지털 격차 해소

Amplitude가 우리를 안내하는 데 한 가지 놀라운 방법이 있었습니다. 그것은 우리에게 기술이 부족한 고객과 기술이 없는 고객에 대한 통찰력을 제공했습니다. 일부 소매점, 특히 시골 지역의 소매점에는 휴대전화, 데이터 요금제 또는 Wi-Fi 액세스가 없습니다. 그들은 구식 유선 전화에 의존하고 있으며 루프에서 제외될 위험에 처했습니다. Amplitude는 이전 BEES 등록 프로세스를 망설였던 비디지털 포워드 고객에 대한 통찰력을 제공했습니다.

자세한 온라인 양식을 작성하도록 요청하는 대신 단순화된 등록 메커니즘을 만들고 직접 안내했습니다. 유입경로로 가져오는 대신 유입경로를 가져와 디지털 격차를 해소했습니다. 이제 우리는 기술에 정통한 현대 무역에 서비스를 제공할 뿐만 아니라 이전에 소외되었을 수 있는 사람들에게 기술의 힘을 제공하여 모든 사람이 번영할 수 있도록 돕게 된 것을 자랑스럽게 생각합니다!

혼잡한 공간에 독특한 플랫폼을 구축했습니다.

AB InBev는 단순한 양조업체가 아닙니다. 우리는 Nestle, Procter & Gamble 및 Coca-Cola와 같은 이름과 함께 세계에서 가장 빠르게 움직이는 소비재(FMCG) 회사 중 하나입니다. Amplitude는 고객의 요구 사항을 이해하고 매우 혼잡한 공간에서 고유한 플랫폼을 구축하는 데 도움이 되었습니다.

Amplitude를 통해 AB InBev는 최신 제품 아키텍처와 최첨단 고객 데이터 도구를 사용하여 처음부터 세계에서 가장 큰 전자 상거래 회사 중 하나를 구축하여 소음을 줄였습니다. Amplitude는 고객을 이해하고 친구와 가족을 이해하는 데 도움이 되었습니다. 우리는 모두 행복하게 유리잔을 들어올릴 수 있습니다. 건배.

지금 Amplitude를 탐색하여 Amplitude가 고객 데이터를 사용하여 사용자를 전환하고 유지하는 훌륭한 제품 경험을 구축하는 데 어떻게 도움이 되는지 확인하십시오!

각주

*규제 의무는 특정 시장의 가용성에 영향을 미칠 수 있습니다.