4 用户洞察行为分析可以给你

每日或每月参与度等基本客户指标很有用，但它们并不能揭示用户对您产品的真实看法。 此外，“喜欢、下载、观看”等“虚荣指标”长期而言并不可靠，尤其是考虑到客户偏好的季节性。

虽然我们无法读懂客户的想法来找出他们想要的产品是什么，但我们可以寻找下一个最好的东西——行为。

行为分析可以帮助您了解潜在客户和客户真正认为有价值的东西，因为行动（即使在数字世界中）胜于雄辩。 每当他们点击按钮、忽略通知、创建愿望清单或分享链接时，客户都会向您提供被称为行为分析的重要数据。

什么是行为分析？

行为分析是对潜在客户或客户采取的特定事件或行为进行分类和量化的过程：浏览网站、填写注册表单或将商品添加到购物车。 当有人在数字环境中执行其中一项操作时，它会传达意图、动机或不喜欢。

这些第一方数据直接从您的客户那里生成——它提供了一个不可或缺的知识基础，远远取代了第三方人口统计数据。 年龄、位置和职业等因素可以帮助您的营销团队了解您的客户是谁，但它们不会告诉您客户如何与您所构建的产品进行交互的任何信息。

商业智能从直接提供给您的分析开始。 当您围绕这些产品构建产品和客户社区时，您自己的数据将为您的公司提供一个强大的知识平台，让您了解哪些有效、哪些无效以及如何进行改进。

行为分析如何提供改变游戏规则的见解

说行为分析会给你新的见解很容易，但很难准确地想象这些见解将是什么或它们将如何影响你的业务。 今天的大多数企业都意识到数据的重要性，但知道如何解释数据并将其付诸行动是成功的一半。

1. 更深入地了解整个客户旅程

新潜在客户或现有客户如何与您的网站、应用程序和产品互动？ 对于拥有多个数字接触点的企业，分析可以全面了解客户的需求，这样您就可以制定跨团队和平台连贯的目标。 我们可以称之为跨平台多设备用户旅程。 行为分析收集并理解所有这些数据：客户来自哪里，他们去哪里，他们购买了什么，以及他们互动的时间。

提供公司数字资产中用户行为完整视图的分析示例可能如下所示：

1. 潜在客户与社交媒体上的广告互动
2. 他们到达您的网站，然后单击 CTA 按钮下载您的应用
3. 下载后，他们登录到应用程序
4. 创建个人资料和头像
5. 他们观看教程视频
6. 他们玩你的游戏
7. 他们连接通讯录来寻找朋友
8. 与朋友一起玩时，他们会选择进行游戏内购买，从而为他们提供优势
9. 他们向其他朋友发送邀请来玩

到目前为止，潜在客户已经在数字广告、网站和移动应用程序方面做出了某些决定。 获得这些信息后，您可以跟踪最忠实客户的趋势和偏好，并相应地定制超级漏斗。 这比关注某个指标要好得多，因为它听起来很重要。 行为分析将您从虚荣指标中解放出来，并帮助您专注于关键的里程碑时刻。 例如，如果您最长期的客户总是在第 3 天分享某个链接，那么您可能值得花时间找出激励其他客户追随这一趋势的新方法。

2. 改进的产品体验

在当今快节奏的数字市场中，面对激烈的竞争，品牌忠诚度毫无意义。 为了取得成功，企业需要提供出色的数字体验，传达价值并让用户满意。 实现这一目标的最佳方法是优先考虑对潜在客户及其行为的深入了解。

一旦产品上线，如何使用它的问题就变得紧迫。 行为分析允许团队识别瓶颈：为什么人们会放弃购物车、退出会话或留下部分填写的表格？ 如果您在应用程序中启动一项新功能，您需要了解用户是如何找到它的，是什么激起了他们的好奇心，以及是什么让他们想要再次使用它。 在客户需要的时候准确地为他们提供他们需要的东西，您将获得保留和忠诚度。

随着公司面临不断的颠覆和技术创新，数字产品几乎从未被视为“完成”。 事实上，在您注意到客户最终如何使用您的产品后，您的业务的整个性质和目的可能会发生变化。

3. 增加潜在客户和转化

行为分析可用于结合潜在客户和客户旅程，以便您可以比较不同来源的结果。 哪些网站、广告或渠道向您发送了最多的潜在客户？ 某些搜索词是否会增加流量？

回答这些问题是一个开始，但观察潜在客户转换后的行为将为未来的潜在客户之旅开创先例。 在接下来的几天和几周内，这些不同类型的潜在客户会变成什么样的客户？ 通过遵循行动和行为模式，您可以改进您的潜在客户旅程，以模仿高转化客户的数字足迹。

如果您的转化率低且缓慢，那么行为分析可以帮助您了解潜在客户的跳槽。 您能否在用户旅程中更方便的时刻简化流程或使转换成为一种选择？ 如果潜在客户在免费试用期后没有注册，请使用 A/B 测试尝试不同的选项并分析结果。 简单地延长免费试用期可能会奏效，而不是传统的电子邮件风暴提醒他们时间到了。 如果是这样，那么现在您拥有可用于改善潜在客户体验的特定部分的可靠数据。

对于大型企业而言，跨团队分享经过验证的见解以真正从数据中提取最大价值非常重要。 使用行为分析来推动更好的潜在客户和更高的转化率不仅与营销团队相关。 与产品和销售团队的交叉授粉只会丰富改进的可能性。

4. 订户保留

如果你路过一家餐厅，看到门外排起了长队，你可能会想，“这似乎是一家非常成功的餐厅。” 你看不到的是所有吃过一次就再也没有回来的人。 通常对高转化率和早期参与感到兴奋可能会分散注意力。 客户留下来的原因并不总是他们最初来找你的原因。 行为分析使您的企业能够了解差异，了解哪些是有效的，然后做更多的事情。

在提高留存率之前，您需要了解留住客户的资格。 长期客户达到的某些里程碑可能是很好的保留指标。 您可以将这些里程碑想象为您的业务、行业和产品固有的检查点。 手机游戏的留存期望可能与银行或购物应用不同。 行为分析可以帮助您跟踪哪些类型的用户会回到您产品的不同方面，以及何时、是什么促使他们回到您，以及是什么促使他们离开。

也许您的老客户都将您的笔记应用程序连接到他们的 Google Drive。 如果您可以定制产品体验以激励更多云端硬盘集成，那么您就有更好的机会提高留存率。 通过使用这种形式的保留分析来缩小高价值客户的范围，您可以了解哪些事件揭示了您的产品的真正价值，以便您可以将其传达给其他人。

最好的反馈是行为

最成功的公司明白，创建数字产品是与付费使用它的人合作。 现代消费者实际上期望这种水平的立即改变，当它没有发生时，他们会转向下一个选择。

客户只是通过他们如何使用您的产品来告诉您很多事情。 当您的客户通过您的数字世界时，正在生成关于您的客户想要和需要什么的最有影响力的见解。 行为分析让您有机会利用这些丰富的信息。

使用Mastering Retention playbook继续学习有关行为分析的知识。