4 Perspective ale utilizatorilor Analiza comportamentală vă poate oferi

Valorile de bază ale clienților, cum ar fi implicarea zilnică sau lunară, sunt utile, dar nu dezvăluie ce cred utilizatorii cu adevărat despre produsul dvs. În plus, „valorile de vanitate” precum „aprecieri, descărcări, vizionări” nu sunt de încredere pe termen lung, mai ales având în vedere sezonalitatea preferințelor clienților.

Deși nu putem citi gândurile unui client pentru a afla ce își dorește de la un produs, ne putem uita la următorul lucru cel mai bun: comportamentele.

Analiza comportamentală vă poate ajuta să înțelegeți ceea ce potențialii dvs. și clienții consideră de fapt valoros, deoarece acțiunile (chiar și în lumea digitală) vorbesc mai tare decât cuvintele. De fiecare dată când fac clic pe un buton, ignoră o notificare, creează o listă de dorințe sau partajează un link, clienții vă oferă date importante cunoscute sub numele de analiză comportamentală.

Ce este analiza comportamentală?

Analiza comportamentală este procesul de clasificare și cuantificare a unor evenimente sau acțiuni specifice întreprinse de potențiali sau clienți: navigarea pe un site web, completarea unui formular de înscriere sau adăugarea de articole într-un coș de cumpărături. Când cineva efectuează una dintre aceste acțiuni într-un mediu digital, comunică intenția, motivația sau antipatia.

Aceste date primare sunt generate direct de la clienții dvs. - oferă o bază indispensabilă de cunoștințe care înlocuiește cu mult datele demografice ale terților. Lucruri precum vârsta, locația și ocupația vă pot ajuta echipa de marketing să înțeleagă cine sunt clienții dvs., dar nu vă spun nimic despre modul în care clienții interacționează cu ceea ce ați construit.

Business intelligence începe acasă cu analize care vă sunt oferite direct. Pe măsură ce construiți produse și comunități de clienți în jurul acestor produse, propriile date vor oferi companiei dvs. o platformă puternică de cunoștințe despre ceea ce funcționează, ce nu și cum să aduceți îmbunătățiri.

Cum analizele comportamentale oferă perspective care schimbă jocul

Este ușor să spunem că analiza comportamentală vă va oferi noi perspective, dar poate fi greu să vizualizați exact care vor fi acele informații sau cum vă vor afecta afacerea. Majoritatea companiilor de astăzi sunt conștiente de importanța datelor, dar a ști cum să le interpreteze și să le pună în acțiune este jumătate din luptă.

1. O înțelegere mai profundă a întregii călătorii a clientului

Cum interacționează un nou client potențial sau existent cu site-ul, aplicația și produsul dvs.? Pentru companiile cu mai multe puncte de contact digitale, analiza poate oferi o imagine completă a ceea ce își dorește clientul, astfel încât să puteți elabora obiective care sunt coerente în echipele și platformele dvs. Am putea numi aceasta o călătorie a utilizatorului pe mai multe platforme și pe mai multe dispozitive. Analiza comportamentală adună și dă sens tuturor acestor date: de unde vin clienții, unde merg, ce cumpără și cât timp interacționează.

Un exemplu de analiză care oferă o imagine completă a comportamentului utilizatorilor în domeniul digital al unei companii ar putea arăta astfel:

1. Un prospect interacționează cu o reclamă pe rețelele sociale
2. Aceștia ajung pe site-ul dvs. și dați clic pe un buton CTA pentru a vă descărca aplicația
3. După descărcare, se conectează la aplicație
4. Sunt create profiluri și avatare
5. Ei urmăresc un tutorial video
6. Ei joacă jocul tău
7. Își conectează agenda pentru a-și găsi prieteni
8. Când joacă cu prietenii, aceștia aleg să facă o achiziție în joc care le oferă un avantaj
9. Ei trimit invitații altor prieteni să se joace

Până acum, prospectul a luat anumite decizii într-un anunț digital, un site web și o aplicație mobilă. Odată ce aveți aceste informații, puteți urmări tendințele și preferințele celor mai fideli clienți și puteți personaliza super-palnia în consecință. Acest lucru este mult mai bine decât să acordați atenție unei anumite valori, deoarece sună important. Analiza comportamentală vă eliberează de valorile de vanitate și vă ajută să vă concentrați asupra momentelor critice. De exemplu, dacă clienții tăi cei mai longevivi partajează întotdeauna un anumit link în ziua 3, probabil că merită timpul să găsești noi modalități de a stimula alți clienți să urmeze această tendință.

2. O experiență de produs îmbunătățită

Pe piața digitală cu ritm rapid de astăzi, loialitatea față de brand înseamnă puțin în fața concurenței ridicate. Pentru a reuși, companiile trebuie să ofere experiențe digitale remarcabile care să comunice valoare și să lase utilizatorii mulțumiți. Cel mai bun mod de a realiza acest obiectiv este de a acorda prioritate unei înțelegeri intime a potențialilor și a comportamentelor acestora.

Odată ce un produs este lansat, întrebarea cum este utilizat devine urgentă. Analiza comportamentală permite echipelor să identifice blocajele: de ce oamenii abandonează coșurile de cumpărături, renunță la sesiuni sau lasă formularele parțial completate? Dacă lansați o nouă funcție în aplicația dvs., trebuie să știți cum o găsesc utilizatorii, ce le stârnește curiozitatea și ce îi face să vrea să revină la ea. Oferiți unui client exact ceea ce are nevoie, atunci când are nevoie și veți câștiga retenție și loialitate.

Pe măsură ce companiile se confruntă cu perturbări constante și inovații tehnologice, un produs digital nu este aproape niciodată considerat „terminat”. De fapt, întreaga natură și scopul afacerii dvs. s-ar putea schimba după ce observați modul în care clienții ajung să vă folosească produsul.

3. Creșterea clienților potențiali și a conversiilor

Analiza comportamentală poate fi utilizată pentru a combina călătoria potențialului și a clienților, astfel încât să puteți compara rezultatele din diferite surse în timp. Ce site-uri web, anunțuri sau canale vă trimit cele mai multe clienți potențiali? Anumiți termeni de căutare generează trafic?

Răspunsul la aceste întrebări este un început, dar urmărirea acțiunilor potențialilor după ce se convertesc va crea un precedent pentru viitoarele călătorii ale potențialilor. În zilele și săptămânile care urmează, în ce fel de clienți se transformă acele diferite tipuri de clienți potențiali? Urmând tipare de acțiune și comportament, vă puteți perfecționa călătoria potențialului dvs. pentru a imita pașii digitali ai clienților cu conversie ridicată.

Dacă rata de conversie este scăzută și lentă, atunci analiza comportamentală vă poate ajuta să înțelegeți unde se îndreaptă potențialele. Puteți simplifica procesul sau puteți face conversia o opțiune într-un moment mai convenabil în călătoria utilizatorului? Dacă clienții potențiali nu se înscriu după o perioadă de probă gratuită, utilizați testarea A/B pentru a încerca diferite opțiuni și a analiza rezultatele. Pur și simplu extinderea perioadei de încercare gratuită poate funcționa, spre deosebire de o furtună tradițională de e-mail care le reamintește că timpul a expirat. Dacă da, acum aveți date ferme care pot fi folosite pentru a îmbunătăți acea secțiune specifică a experienței potențial.

Pentru companiile mai mari, este important să împărtășiți informații dovedite între echipe pentru a extrage cu adevărat cea mai mare valoare din date. Utilizarea analizei comportamentale pentru a genera clienți potențiali mai buni și conversii mai mari nu este relevantă doar pentru echipa de marketing. Polenizarea încrucișată cu echipele de produs și de vânzări nu face decât să îmbogățească posibilitățile de îmbunătățire.

4. Păstrarea abonaților

Dacă treci pe lângă un restaurant și vezi o linie formându-se în afara ușii, s-ar putea să te gândești, „pare un restaurant foarte de succes”. Ceea ce nu vezi sunt toți oamenii care au mâncat o dată și nu s-au mai întors. Adesea, a fi entuziasmat de ratele mari de conversie și de implicarea timpurie poate distrage atenția. Motivele pentru care clienții rămân prin preajmă nu sunt întotdeauna aceleași motive pentru care au venit la tine în primul rând. Analiza comportamentală împuternicește afacerea dvs. să cunoască diferența, să învețe ce funcționează și apoi să facă mai mult.

Înainte de a putea crește retenția, trebuie să înțelegeți ce califică un client care este păstrat. Anumite repere atinse de clienții pe termen lung pot fi indicatori buni ai retenției. Vă puteți imagina aceste repere ca puncte de control care sunt native pentru afacerea, industria și produsul dvs. Un joc mobil poate avea o așteptare de reținere diferită de o aplicație bancară sau de cumpărături. Analiza comportamentală vă poate ajuta să urmăriți ce tipuri de utilizatori revin la diferite aspecte ale produsului dvs. și când, ce îi împinge înapoi la dvs. și ce îi determină să plece.

Poate că toți clienții dvs. de lungă durată conectează aplicația dvs. de luare de note la Google Drive. Dacă puteți personaliza experiența produsului pentru a stimula mai multe integrări Drive, aveți o șansă mai mare de a consolida păstrarea. Folosind această formă de analiză a retenției pentru a identifica clienții de mare valoare, puteți înțelege ce evenimente dezvăluie adevărata valoare a produsului dvs., astfel încât să o puteți comunica tuturor celorlalți.

Cel mai bun feedback este comportamentul

Cele mai de succes companii înțeleg că crearea unui produs digital este o colaborare cu oamenii care vor plăti pentru a-l folosi. Consumatorii moderni se așteaptă de fapt la acest nivel de modificare imediată și, atunci când nu se întâmplă, vor trece la următoarea opțiune.

Clienții vă spun multe doar prin modul în care vă folosesc produsul. Cele mai importante informații despre ceea ce își doresc și au nevoie clienții tăi sunt generate chiar acum, pe măsură ce clienții tăi își fac drum prin lumea ta digitală. Analiza comportamentală vă oferă oportunitatea de a accesa această bogăție de informații.

Continuați-vă să învățați despre analiza comportamentală cu manualul de joc Mastering Retention .