在 Criteo 支持数据驱动的决策

改进产品的唯一方法是了解客户如何使用它。 为此，您必须收集和分析准确的数据和相关反馈。 获取此信息的最佳方式是与您的客户进行坦诚和公开的对话。 但是你怎么能确定你提出了正确的问题并得到了正确的答案呢？

与其他在线广告平台一样，Criteo 依靠客户反馈为数字营销人员打造更好的产品。 我们为各种规模的零售商、品牌和出版商提供一整套广告解决方案。 我们的平台分析每月 25 亿在线购物者的行为，并使用 AI 向更有可能与您的品牌互动的独特受众提供高度相关的广告。

在拥挤的市场中，我们希望让我们的客户成为营销超级英雄； 我们希望他们利用我们的平台来简化他们的日常工作。 但我们并不总是有办法以任何确定性来衡量他们的用户体验。

从托管服务转向自助服务仪表板

我是一名数据科学家，也是 Criteo 接口和测量团队的负责人。 在我加入 Criteo 之前，我们更像是一家托管服务公司。 我们的客户会打电话要求我们处理他们广告活动的各个方面。 这种方法消耗了我们的时间和资源，使我们无法进行创新。

这就是我们开始为客户构建自助分析仪表板的原因。 通过赋予他们对数据的更多控制权，他们可以对从重新定位活动到横幅广告的所有事情承担更多责任。

在构建自我管理的仪表板时，我们遵循三步流程。 首先，我们通过检查用户与我们平台的交互方式来确定哪些指标对我们的用户最有帮助。 接下来，我们构建了一个初始仪表板并将其推广给十几个客户，他们试用新工具一两个月。 在第一轮反馈之后，我们又花了几周时间调整仪表板，然后才将它们提供给我们的所有用户。

衡量客户反馈的新方法

当我们第一次开始构建这些仪表板时，我们通过分析培训模块和电话要求用户描述他们的体验来跟踪我们的试验。 他们经常告诉我们，尽管参加了培训课程，但他们感到困惑并且无法理解如何使用新功能。 我们无法确定我们的客户是否尝试过他们声称会感到困惑的功能。 有时，很明显，他们在通话前只花了几分钟时间使用该产品。

尽管我们要求对新功能提出批评性反馈，但我们发现一些测试人员害怕如果他们分享除了正面反馈之外的任何内容，他们会变得过于消极。 很明显，我们需要在他们测试新仪表板时跟踪他们的使用情况，以便为他们的评估提供背景信息。

大约在我来到 Criteo 的同时，我们加入 Segment 来收集、清理和控制客户数据，并加入 Amplitude 来分析我们的客户如何使用该平台。 Amplitude 使我们能够摆脱轶事证据并开始使用数据来推动有关新平台功能的决策。

我们的新系统帮助我们做的第一件事就是优先考虑客户反馈。 我们现在可以看到哪些客户经常使用仪表板，因此我们知道他们的评论和关注非常有价值。 如果我们看到有人没有在仪表板上花费太多时间，但他们告诉我们他们不喜欢它的外观或者他们没有发现有用的功能，那么我们不会对这些反馈进行如此重视。 Amplitude 帮助我们确定了最真实的反馈并专注于真正的问题。

测试和改进客户工作流程

然后，我们努力构建和完善构成我们自助服务平台核心的七个自动化工作流程，包括活动、优惠券和内容创建。

我们使用 Amplitude 来确定我们的客户是否可以完成给定的工作流程，例如创建横幅广告或组合重定向广告系列。

Amplitude 向我们展示了始终遵循工作流程的客户百分比，我们可以监控人们在此过程中遇到的问题。 如果我们看到 90% 的用户完成了一个工作流程，我们就知道它运行良好。 另一方面，如果单个工作流只有 30% 的完成率，我们知道我们需要进行重大更改。

Amplitude 的详细分析使我们能够查明客户的痛点并相应地重新调整我们的工作流程。 在短短几个月内，我们的广告系列创建工作流程完成率提高了 3 倍以上。 虽然我们还有很长的路要走，但我们知道，如果我们继续依赖轶事证据，我们仍然对出了什么问题一无所知。

Amplitude 还帮助改进了我们对产品进行更改的方式。 我们的产品数据科学家可以添加和减少特性和功能，然后在测试之前/之后运行以衡量我们用户的反应。 如果我们的客户接受某个功能，我们就会保留它。 但是，如果我们看到采用率很低，就很容易尝试其他方法。 我们还可以优先考虑需要改进的工作流程，并根据当前客户行为预测我们平台未来的新增功能。

转变 Criteo 的内部数据治理

到目前为止，我们已经讨论了 Amplitude 的详细见解如何导致我们的平台和客户工作流程面向外部的变化。 但使用 Amplitude 也促进了 Criteo 内部数据治理实践的转变。

我们的团队多年来不断壮大。 一开始，我们有一名分析师和一名开发人员使用 Amplitude，现在我们有 60 名内部用户，包括新员工和产品经理。 随着我们的成长，我们必须改变访问和谈论数据的方式。

我们没有适当的文档，因此我的同事、分析师 Eve-Anne Pagani 和 Myriam Klikel 接管了该问题并创建了全面的用户指南。 我们还开设了一个 Slack 频道，用户可以在其中提出问题、请求支持并参与我们每两周一次的开放式讨论。

现在，我们已将分类、数据跟踪和事件约定收集在一个中央存储库中，我们的开发、项目和分析团队中的所有 Amplitude 用户都可以访问。 每个人都遵循相同的指导方针，因此对于各个团队如何使用 Amplitude 以及我们在谈论数据时的含义没有任何混淆或未知数。

自力更生和创新的文化

Amplitude 使非数据科学家的人可以访问数据。 它的图表和可视化以易于理解的格式呈现复杂的信息。 我们的产品经理可以生成跟踪其目标的报告，而无需要求我们的数据分析师提供和解释他们的结果。 我们的产品经理可以自由地专注于客户的活动，而我们的数据分析师可以继续提供支持并构建新功能。

Amplitude 在 Criteo 创造了一种自力更生的文化。 它使我们能够从托管服务业务模式转变为向我们的客户提供自助式在线营销工具的模式，同时仍根据需要向我们的产品经理提供支持。 它还为我们提供了跟踪进度、构建更好的工作流程和协作的工具，从而加强了我们的内部团队和流程。

我们开始使用 Amplitude 来收集实时洞察，这将有助于我们对产品进行有意义的改进。 现在，Criteo 使我们的员工能够做出数据驱动的决策，为未来的增长和创新奠定基础。