在 Criteo 支持數據驅動的決策

改進產品的唯一方法是了解客戶如何使用它。 為此，您必須收集和分析準確的數據和相關反饋。 獲取此信息的最佳方式是與您的客戶進行坦誠和公開的對話。 但是你怎麼能確定你提出了正確的問題並得到了正確的答案呢？

與其他在線廣告平台一樣，Criteo 依靠客戶反饋為數字營銷人員打造更好的產品。 我們為各種規模的零售商、品牌和出版商提供一整套廣告解決方案。 我們的平台分析每月 25 億在線購物者的行為，並使用 AI 向更有可能與您的品牌互動的獨特受眾提供高度相關的廣告。

在擁擠的市場中，我們希望讓我們的客戶成為營銷超級英雄； 我們希望他們利用我們的平台來簡化他們的日常工作。 但我們並不總是有辦法以任何確定性來衡量他們的用戶體驗。

從託管服務轉向自助服務儀表板

我是一名數據科學家，也是 Criteo 接口和測量團隊的負責人。 在我加入 Criteo 之前，我們更像是一家託管服務公司。 我們的客戶會打電話要求我們處理他們廣告活動的各個方面。 這種方法消耗了我們的時間和資源，使我們無法進行創新。

這就是我們開始為客戶構建自助分析儀表板的原因。 通過賦予他們對數據的更多控制權，他們可以對從重新定位活動到橫幅廣告的所有事情承擔更多責任。

在構建自我管理的儀表板時，我們遵循三步流程。 首先，我們通過檢查用戶與我們平台的交互方式來確定哪些指標對我們的用戶最有幫助。 接下來，我們構建了一個初始儀表板並將其推廣給十幾個客戶，他們試用新工具一兩個月。 在第一輪反饋之後，我們又花了幾週時間調整儀表板，然後才將它們提供給我們的所有用戶。

衡量客戶反饋的新方法

當我們第一次開始構建這些儀表板時，我們通過分析培訓模塊和電話要求用戶描述他們的體驗來跟踪我們的試驗。 他們經常告訴我們，儘管參加了培訓課程，但他們感到困惑並且無法理解如何使用新功能。 我們無法確定我們的客戶是否嘗試過他們聲稱會感到困惑的功能。 有時，很明顯，他們在通話前只花了幾分鐘時間使用該產品。

儘管我們要求對新功能提出批評性反饋，但我們發現一些測試人員害怕如果他們分享除了正面反饋之外的任何內容，他們會變得過於消極。 很明顯，我們需要在他們測試新儀表板時跟踪他們的使用情況，以便為他們的評估提供背景信息。

大約在我來到 Criteo 的同時，我們加入 Segment 來收集、清理和控制客戶數據，並加入 Amplitude 來分析我們的客戶如何使用該平台。 Amplitude 使我們能夠擺脫軼事證據並開始使用數據來推動有關新平台功能的決策。

我們的新系統幫助我們做的第一件事就是優先考慮客戶反饋。 我們現在可以看到哪些客戶經常使用儀表板，因此我們知道他們的評論和關注非常有價值。 如果我們看到有人沒有在儀表板上花費太多時間，但他們告訴我們他們不喜歡它的外觀或者他們沒有發現有用的功能，那麼我們不會對這些反饋進行如此重視。 Amplitude 幫助我們確定了最真實的反饋並專注於真正的問題。

測試和改進客戶工作流程

然後，我們努力構建和完善構成我們自助服務平台核心的七個自動化工作流程，包括活動、優惠券和內容創建。

我們使用 Amplitude 來確定我們的客戶是否可以完成給定的工作流程，例如創建橫幅廣告或組合重定向廣告系列。

Amplitude 向我們展示了始終遵循工作流程的客戶百分比，我們可以監控人們在此過程中遇到的問題。 如果我們看到 90% 的用戶完成了一個工作流程，我們就知道它運行良好。 另一方面，如果單個工作流只有 30% 的完成率，我們知道我們需要進行重大更改。

Amplitude 的詳細分析使我們能夠查明客戶的痛點並相應地重新調整我們的工作流程。 在短短幾個月內，我們的廣告系列創建工作流程完成率提高了 3 倍以上。 雖然我們還有很長的路要走，但我們知道，如果我們繼續依賴軼事證據，我們仍然對出了什麼問題一無所知。

Amplitude 還幫助改進了我們對產品進行更改的方式。 我們的產品數據科學家可以添加和減少特性和功能，然後在測試之前/之後運行以衡量我們用戶的反應。 如果我們的客戶接受某個功能，我們就會保留它。 但是，如果我們看到採用率很低，就很容易嘗試其他方法。 我們還可以優先考慮需要改進的工作流程，並根據當前客戶行為預測我們平台未來的新增功能。

轉變 Criteo 的內部數據治理

到目前為止，我們已經討論了 Amplitude 的詳細見解如何導致我們的平台和客戶工作流程面向外部的變化。 但使用 Amplitude 也促進了 Criteo 內部數據治理實踐的轉變。

我們的團隊多年來不斷壯大。 一開始，我們有一名分析師和一名開發人員使用 Amplitude，現在我們有 60 名內部用戶，包括新員工和產品經理。 隨著我們的成長，我們必須改變訪問和談論數據的方式。

我們沒有適當的文檔，因此我的同事、分析師 Eve-Anne Pagani 和 Myriam Klikel 接管了該問題並創建了全面的用戶指南。 我們還開設了一個 Slack 頻道，用戶可以在其中提出問題、請求支持並參與我們每兩週一次的開放式討論。

現在，我們已將分類、數據跟踪和事件約定收集在一個中央存儲庫中，我們的開發、項目和分析團隊中的所有 Amplitude 用戶都可以訪問。 每個人都遵循相同的指導方針，因此對於各個團隊如何使用 Amplitude 以及我們在談論數據時的含義沒有任何混淆或未知數。

自力更生和創新的文化

Amplitude 使非數據科學家的人可以訪問數據。 它的圖表和可視化以易於理解的格式呈現複雜的信息。 我們的產品經理可以生成跟踪其目標的報告，而無需要求我們的數據分析師提供和解釋他們的結果。 我們的產品經理可以自由地專注於客戶的活動，而我們的數據分析師可以繼續提供支持並構建新功能。

Amplitude 在 Criteo 創造了一種自力更生的文化。 它使我們能夠從託管服務業務模式轉變為向我們的客戶提供自助式在線營銷工具的模式，同時仍根據需要向我們的產品經理提供支持。 它還為我們提供了跟踪進度、構建更好的工作流程和協作的工具，從而加強了我們的內部團隊和流程。

我們開始使用 Amplitude 來收集實時洞察，這將有助於我們對產品進行有意義的改進。 現在，Criteo 使我們的員工能夠做出數據驅動的決策，為未來的增長和創新奠定基礎。