Comment Trustpilot a prouvé que l'intégrité de la marque est essentielle à la confiance des consommateurs

Le marketing basé sur la confiance - développer votre marque en renforçant la confiance des consommateurs - est l'un des principaux services d'avis en ligne Trustpilot. En tant que l'une des principales propositions de valeur de l'entreprise, la responsable du programme de marketing mondial, Gillian Harris, est chargée de communiquer le concept par le biais de leur marketing.

"Traditionnellement, nous avons parlé de la façon dont les spécialistes du marketing peuvent utiliser les avis pour établir la confiance avec leurs consommateurs, en décrivant les bonnes choses que leurs clients ont à dire à leur sujet ou en leur montrant qu'ils réagissent aux mauvaises critiques", explique-t-elle.

Mais les questions d'intégrité et d'objectif de la marque devenant de plus en plus importantes, Harris et son équipe ont pensé qu'ils devraient explorer exactement quels éléments les consommateurs pourraient rechercher lorsqu'ils consultent les avis - et quel rôle cela joue dans la confiance des consommateurs.

« Nous réfléchissions à la façon dont les entreprises pourraient regarder dans leurs avis et comprendre ce qui était important pour leurs consommateurs, mais nous ne savions pas vraiment quelles étaient les choses les plus importantes pour les consommateurs. Nous avons donc décidé que la meilleure façon de le savoir était simplement de demander aux consommateurs eux-mêmes.

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Enquête auprès des consommateurs sur 8 marchés

Trustpilot a utilisé Attest pour sonder près de 15 000 consommateurs sur leurs principaux marchés ; aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Italie, aux Pays-Bas, en France, en Suède, en Allemagne et en Australie. Ils ciblaient les consommateurs dans quatre industries spécifiques ; la mode, la finance, la maison et le jardin et la technologie, et ont ciblé les répondants pour qui l'objectif de la marque était important.

« Nous avons demandé aux gens quelles sources les intéressaient le plus pour comprendre l'objectif de la marque. Qu'il s'agisse ou non d'un site Web d'entreprise ou de leurs canaux de médias sociaux ou de publicité payante. Et puis nous avons également posé des questions sur les différentes sources d'information qui étaient externes à l'entreprise. Utilisent-ils donc des sites d'avis pour connaître l'objectif d'une marque ? Il était particulièrement intéressant pour nous, chez Trustpilot, de comprendre si les avis étaient en fait un endroit où les gens allaient pour comprendre cela à propos d'une entreprise et les résultats revenaient en disant oui.

Nous avons demandé aux gens, utilisent-ils les sites d'avis pour connaître l'objectif d'une marque ?

Gillian Harris, responsable du programme de marketing mondial

Un autre aspect intéressant que Harris a examiné était les facteurs qui font que les gens font davantage confiance à une entreprise. Celles-ci comprenaient des stratégies d'attraction traditionnelles telles que le prix et le produit, ainsi que des facteurs tels que la façon dont ils traitent leurs employés et l'environnement.

"Habituellement, les gens apprécient le prix et le produit dans l'ensemble, mais les résultats sont revenus et ont dit, non, la première chose dont les gens se soucient est la façon dont les entreprises traitent leurs employés, ce que nous pensions être vraiment intéressant et très différent de ce que nous recevons habituellement. d'autres éléments de recherche que nous avons effectués.

Mettre le marketing basé sur la confiance sur la carte

Les résultats découverts par la recherche aident à approuver l'objectif et la mission de Trustpilot. Et ils suggèrent que le consumérisme conscient est une tendance croissante sur les marchés du monde entier – bien que Harris ait noté quelques différences régionales intéressantes.

"Une chose qui était vraiment intéressante a été de découvrir à quel point l'Italie est passionnée par toutes ces choses. Ils étaient vraiment dans le but quand il s'agissait de la marque auprès de laquelle ils achetaient, ce que je n'avais pas réalisé.

À la suite des enquêtes, Trustpilot a travaillé avec une agence de leadership éclairé pour créer son rapport sur l'intégrité de la marque, qu'ils ont localisé sur chacun des huit marchés. Cela les a aidés à susciter l'intérêt des médias de différents pays et à fournir à leurs équipes régionales des points de discussion pertinents pour les conversations commerciales.

Le rapport aidera les spécialistes du marketing à comprendre ce que les consommateurs veulent entendre.

Gillian Harris, responsable du programme de marketing mondial

« Nos plus grands personnages sont les spécialistes du marketing », déclare Harris. « Cela les aidera donc à comprendre le but de leur marketing et ce que les consommateurs veulent entendre, ce qu'ils ne veulent pas entendre et où ils devraient en parler.

"Ce fut un projet assez différent pour Trustpilot, en dehors du type de contenu habituel que nous faisons. Nous avons décidé de faire une recherche véritablement mondiale qui pourrait être utile à tout le monde. Et ça l'a vraiment été.

La plus grande image

Maintenant que Trustpilot a une meilleure compréhension de la façon dont les consommateurs perçoivent l'intégrité de la marque et de ce qui les intéresse vraiment, ils prévoient d'interroger les CMO de chaque région pour obtenir le point de vue des spécialistes du marketing.

« Nous voulons comprendre, est-ce que le but est quelque chose que les spécialistes du marketing utilisent dans leur marketing et lorsqu'ils parlent de leur marque ? Savent-ils vraiment comment faire cela ? Quels canaux sont adaptés à l'objectif ? Nous espérons qu'au lieu de simplement dire "voici les résultats, c'est vraiment intéressant", nous serons en mesure de fournir une feuille de route aux spécialistes du marketing pour parler de ces choses. »

Nous espérons être en mesure de fournir une feuille de route aux spécialistes du marketing pour parler de l'objectif de la marque.

Gillian Harris, responsable du programme de marketing mondial

Harris ajoute que l'éducation des entreprises sur la satisfaction des besoins du consommateur conscient d'aujourd'hui continuera de faire partie de leur stratégie de marketing. Cela comprend la répétition de l'enquête sur l'intégrité de la marque à l'avenir pour voir comment les tendances ont changé.

"Cela peut être très utile, en particulier pour maintenir la longévité de la campagne et de notre conversation", dit-elle. "Le côté consommateur de l'entreprise est un élément principal de notre stratégie et ne fera que croître et croître. Donc, comprendre nos consommateurs grâce à des enquêtes comme celle-ci ne fera que devenir plus important. »

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