2019: 5 motivi per cui sarà (finalmente) l'anno dell'IA conversazionale
Pubblicato: 2019-02-15WhatsApp è ora la piattaforma ideale per le conversazioni automatizzate B2C
Gli Alexa e i Cortana del mondo si stanno finalmente allontanando dal dominio della fantascienza per diventare una parte virtuale delle famiglie
Dalla catena di approvvigionamento all'assistenza clienti, l'IA conversazionale sta emergendo come la nuova tecnologia di riferimento
L'intelligenza artificiale è stata un importante argomento di discussione al Consumer Electronics Show (CES) di quest'anno, tenutosi a gennaio di quest'anno. Sebbene sia stata una parte significativa delle discussioni dell'industria tecnologica e della cultura pop, il 2019 è stato completamente diverso. Con quasi tutti i settori interessati dall'implementazione pratica dell'IA, le parti interessate del settore facevano affari. Stiamo finalmente assistendo alla corrispondenza tra realtà e clamore e l'IA si sta spostando da un semplice piano teorico a uno spazio esperienziale molto più realizzato.
L'IA conversazionale ha varcato la soglia di essere quella "pillola magica" da cui tutti si aspettano tutto. Oggi le aziende sono molto più consapevoli del potenziale e dei limiti della tecnologia. Il 2019 può essere definito come l'anno in cui le aziende hanno raggiunto il punto critico di illuminazione, realizzando le applicazioni del mondo reale dei bot basati sull'intelligenza artificiale.
Diamo un'occhiata a come la tecnologia è finalmente destinata a uscire dal guscio delle aspettative assurde ed emergere come l'interfaccia di elaborazione avanzata rivoluzionaria che le persone si aspettavano che fosse per così tanti anni.
WhatsApp: la piattaforma ideale per le conversazioni automatizzate B2C
È importante che qualsiasi tecnologia di facilitatore disponga di una piattaforma sottostante intrinseca, ad esempio poiché i siti Web avevano browser e ricerca o esistevano smartphone per app. Tuttavia, l'IA conversazionale non ha ancora un mezzo o una piattaforma che sia naturalmente incline a supportare conversazioni automatizzate e l'adattabilità diventa una delle principali preoccupazioni prima dell'implementazione dei chatbot.
Allo stesso tempo, con l'introduzione da parte di WhatsApp del tanto atteso stack di soluzioni Enterprise, l'attesa è finalmente finita. Offrendo un meccanismo di guadagno per probabilmente l'app di messaggistica più grande del mondo, il servizio di coinvolgimento funziona in modo diretto con una semplice API di invio/ricezione che consente ai messaggi di collegarsi a sistemi di terze parti come CRM di supporto, software di ticketing, ecc.
L'anno scorso la piattaforma si è evoluta e si è aperta a un gran numero di imprese e quest'anno è destinata a diventare un modo popolare per l'interazione brand-consumatore. Si prevede che entro la fine del 2019, tutti i principali marchi di consumo avranno un handle WhatsApp per comunicare con gli utenti.
Le possibilità sono infinite, dalla semplice assistenza clienti all'esperienza nel punto vendita o alla raccolta di feedback post-acquisto. Con la quantità e la frequenza del coinvolgimento che si verificano oggi su varie piattaforme, l'unico modo per mantenere un'interazione continua e simultanea è attraverso le risposte automatizzate dei bot, guidate dall'intelligence sottostante sulle preferenze del cliente.
Infatti, in combinazione con la capacità della piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale di gestire i pagamenti, le aziende possono disporre di una piattaforma a 360 gradi che ha il potenziale per diventare il principale canale di coinvolgimento dei consumatori con le aziende.
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Interfacce vocali
Gli Alexa e i Cortana del mondo si stanno finalmente allontanando dal dominio della fantascienza per diventare una parte virtuale delle famiglie. Circa il 41% delle famiglie americane ha oggi un dispositivo smart speaker, con Amazon che ha venduto 100 milioni di questi nel solo 2018. Più vicino a casa, la caratteristica vernacolare dei chatbot sembra vincere alla grande. Google ha riferito che le query di ricerca vocale hindi stanno crescendo del 400% anno dopo anno in India.
In effetti, l'assistente vocale integrato di Jio Phone, disponibile in più lingue indiane locali, ha contribuito in modo determinante al modo in cui il marchio è stato in grado di avere un impatto così massiccio sui mercati indiani di livello II e III. Attraverso massicce campagne ATL e accordi sul campo, aziende come Amazon e Google stanno spingendo in modo aggressivo per l'adozione di servizi di assistenza. Nel 2019 vedremo molto di più di tutto questo, con l'obiettivo di rendere le interfacce Voice un must per i consumatori, portando con sé praticità e un carico di funzionalità aggiuntive.
Servizi di comunicazione avanzati (RCS)
RCS è la prossima evoluzione degli SMS, un protocollo di messaggistica più sofisticato che è precaricato con tutte le funzionalità di un'app OTT: chat di gruppo, invio/lettura ricevute, possibilità di scambiare immagini, video, file, ecc. È essenzialmente mirato per Android e indipendente dal produttore.
RCS è un aspetto importante dell'IA conversazionale che consentirà la messaggistica aziendale istantanea senza la necessità di aggiungere/scaricare alcun pacchetto di servizi. Questa è un'ottima notizia per aziende e marchi poiché ora avranno la possibilità di aumentare il coinvolgimento dei clienti attraverso le app di messaggistica native sui telefoni.
Il motivo per cui RCS è importante nel 2019 e le persone dovrebbero prestare attenzione è a causa dell'approvazione di Google lo scorso anno. Ad aprile, Google ha ufficialmente interrotto gli investimenti in Allo , affermando che RCS diventerà centrale nella sua strategia di messaggistica in futuro. Ciò ha notevolmente accelerato i progressi del lancio del nuovo protocollo, con 55 operatori e 11 OEM a bordo insieme a Microsoft che ha accettato di adottare lo standard. Tutto ciò ha finalmente portato al grande annuncio di Verizon a novembre che lancerà RCS "all'inizio del 2019".
Emersione di casi d'uso Chat-First
L'IA conversazionale, sebbene diversa nel suo ambito, è ancora principalmente associata all'assistenza clienti e segmenti come l'e-commerce hanno sostanzialmente rafforzato questa ipotesi. Servizi come Swiggy, Zomato, Goibibo, Oyo Rooms, ecc. stanno diventando la chat prima di tutto nel loro approccio alla risoluzione dei problemi di supporto dei clienti. Oltre a ridurre notevolmente il carico di lavoro sui team di customer experience, i chatbot consentono anche comunicazioni di massa senza interruzioni e accessibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
La chat costituisce oggi la maggior parte del volume di query per il settore dell'e-commerce rispetto a qualsiasi altro canale come telefono, e-mail, social, ecc. Questo ha un senso intuitivo perché la maggior parte degli ordini di e-commerce viene effettuata su uno smartphone, dove la messaggistica è già affermata come la più naturale interfaccia di comunicazione. La natura istantanea delle risposte nel mezzo del chatbot lo rende uno strumento di comunicazione estremamente potente per risposte immediate e call-to-action positive.
Democratizzazione della tecnologia
Infine, la massiccia democratizzazione delle piattaforme di IA conversazionale plug-and-play e la frequenza con cui grandi aziende e piccoli sviluppatori hanno contribuito immensamente a consentire un facile sviluppo di applicazioni conversazionali ha portato alla sua robusta crescita. Amazon Web Services e Google Cloud dispongono di oltre 100 servizi di intelligenza artificiale che possono essere utilizzati per creare qualsiasi tipo di bot di testo o vocale.
Ci sono anche almeno altre 100 piattaforme indipendenti e migliaia di librerie open source come Rasa che possono essere sfruttate per qualsiasi tipo di applicazione personalizzabile in base alle esigenze di un'azienda. È diventato quasi facile come creare un sito web.
Il mondo dell'IA conversazionale ha fatto molta strada dall'essere solo una novità per le aziende ad essere una caratteristica con vantaggi quantitativi e qualitativi reali, sostanziali. L'intelligenza e la facilità di un bot possono essere utilizzate per gestire picchi improvvisi nei volumi di query e per generare conversioni da 2 a 3 volte migliori attraverso una canalizzazione dei lead di vendita.
Dalla catena di approvvigionamento all'assistenza clienti, l'IA conversazionale sta emergendo come la nuova tecnologia di riferimento per migliorare l'efficienza, la produttività e l'esperienza del cliente. Il 2019 offre l'opportunità di andare davvero avanti e essere all'altezza del clamore di lunga data sull'IA conversazionale.