2019: 5 Gründe, warum es (endlich) das Jahr der Conversational AI wird
Veröffentlicht: 2019-02-15WhatsApp ist jetzt die ideale Plattform für automatisierte B2C-Gespräche
Die Alexas und Cortanas der Welt bewegen sich endlich weg von der Sci-Fi-Domäne, um ein virtueller Teil der Familie zu werden
Von der Lieferkette bis zum Kundensupport entwickelt sich Conversational AI zur neuen Go-to-Technologie
Künstliche Intelligenz war ein wichtiges Gesprächsthema auf der diesjährigen Consumer Electronics Show (CES), die im Januar dieses Jahres stattfand. Während es ein bedeutender Teil der Diskussionen in der Technologiebranche und der Popkultur war, war 2019 völlig anders. Da fast jede Branche von der praktischen Implementierung von KI betroffen ist, meinten die Interessengruppen in der Branche Geschäfte. Wir werden endlich Zeuge, wie die Realität dem Hype entspricht und sich die KI von einer rein theoretischen Ebene zu einem viel realeren Erfahrungsraum bewegt.
Conversational AI hat die Schwelle zu dieser „magischen Pille“ überschritten, von der jeder alles erwartet. Heutzutage sind sich Unternehmen des Potenzials und der Grenzen der Technologie viel bewusster. 2019 kann als das Jahr bezeichnet werden, in dem Unternehmen den kritischen Punkt der Erleuchtung erreicht haben und die realen Anwendungen von KI-basierten Bots erkennen.
Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie die Technologie endlich aus der Hülle absurder Erwartungen ausbrechen und sich als die revolutionäre fortschrittliche Computerschnittstelle herausstellen wird, die die Menschen seit so vielen Jahren erwarten.
WhatsApp: Die ideale Plattform für automatisierte B2C-Gespräche
Es ist wichtig, dass jede Facilitator-Technologie eine inhärente zugrunde liegende Plattform hat, zum Beispiel da Websites Browser und Suchfunktionen hatten oder Smartphones für Apps existierten. Konversations-KI hat jedoch noch kein Medium oder keine Plattform, die von Natur aus geneigt ist, automatisierte Konversationen zu unterstützen, und die Anpassungsfähigkeit wird zu einem der Hauptanliegen vor dem Einsatz von Chatbots.
Gleichzeitig hat das Warten mit der Einführung des lang erwarteten Enterprise-Lösungspakets von WhatsApp endlich ein Ende. Der Engagement-Service bietet der wahrscheinlich weltweit größten Messaging-App auf dem Markt einen Mechanismus zum Erzielen von Einnahmen und arbeitet auf unkomplizierte Weise mit einer einfachen Sende-/Empfangs-API, die es ermöglicht, Nachrichten in Systeme von Drittanbietern wie Support-CRMs, Ticketing-Software usw. einzubinden.
Letztes Jahr hat sich die Plattform weiterentwickelt und für eine große Anzahl von Unternehmen geöffnet, und in diesem Jahr soll sie zu einem beliebten Weg für Interaktionen zwischen Marken und Verbrauchern werden. Es wird prognostiziert, dass bis Ende 2019 jede große Verbrauchermarke einen WhatsApp-Handle haben wird, um mit Benutzern zu kommunizieren.
Die Möglichkeiten sind endlos, vom einfachen Kundensupport bis hin zum Point-of-Sale-Erlebnis oder dem Sammeln von Feedback nach dem Kauf. Bei der Menge und Häufigkeit des Engagements, das heute auf verschiedenen Plattformen stattfindet, besteht die einzige Möglichkeit, eine nahtlose und gleichzeitige Interaktion aufrechtzuerhalten, in automatisierten Bot-Antworten, die von zugrunde liegenden Informationen über die Präferenzen des Kunden angetrieben werden.
In Kombination mit der Fähigkeit der Konversations-KI-Plattform, Zahlungen abzuwickeln, sind Unternehmen in der Tat in der Lage, über eine 360-Grad-Plattform zu verfügen, die das Potenzial hat, der primäre Kontaktkanal für Verbraucher mit Unternehmen zu werden.
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Sprachschnittstellen
Die Alexas und Cortanas der Welt bewegen sich endlich weg von der Sci-Fi-Domäne, um ein virtueller Teil der Familie zu werden. Etwa 41 % der amerikanischen Haushalte haben heute ein intelligentes Lautsprechergerät, wobei Amazon allein im Jahr 2018 100 Millionen davon verkauft hat. Näher an der Heimat scheint die Umgangssprache von Chatbots groß zu werden. Google berichtete, dass die Hindi-Sprachsuchanfragen in Indien Jahr für Jahr um 400 % zunehmen.
Tatsächlich trug der in Jio Phone integrierte Sprachassistent, der in mehreren lokalen indischen Sprachen verfügbar ist, maßgeblich dazu bei, wie die Marke einen so massiven Einfluss auf die indischen Tier-II- und Tier-III-Märkte ausüben konnte. Durch massive ATL-Kampagnen und Geschäfte vor Ort drängen Unternehmen wie Amazon und Google aggressiv auf die Einführung von Assistenzdiensten. 2019 werden wir von all dem noch viel mehr sehen, mit dem Ziel, Sprachschnittstellen zu einem Must-Have für Verbraucher zu machen, das Komfort und eine Menge zusätzlicher Funktionen mit sich bringt.
Rich Communication Services (RCS)
RCS ist die nächste Evolution von SMS, einem anspruchsvolleren Messaging-Protokoll, das mit allen Funktionen einer OTT-App vorinstalliert ist – Gruppenchat, Sende-/Lesebestätigungen, die Möglichkeit, Bilder, Videos, Dateien usw. auszutauschen. Es ist im Wesentlichen gezielt für Android und herstellerunabhängig.
RCS ist ein wichtiger Aspekt der Konversations-KI, der Instant Business Messaging ermöglicht, ohne dass ein Servicepaket hinzugefügt/heruntergeladen werden muss. Dies sind großartige Neuigkeiten für Unternehmen und Marken, da sie jetzt die Möglichkeit haben, die Kundenbindung durch die nativen Messaging-Apps auf Telefonen zu verbessern.
Der Grund, warum RCS im Jahr 2019 wichtig ist und die Leute darauf achten sollten, liegt in der Unterstützung von Google im letzten Jahr. Im April stoppte Google offiziell die Investition in Allo und erklärte, dass RCS in Zukunft im Mittelpunkt seiner Messaging-Strategie stehen werde. Dies hat den Fortschritt der Einführung des neuen Protokolls erheblich beschleunigt, wobei 55 Betreiber und 11 OEMs an Bord sind, zusammen mit Microsoft, die ebenfalls zugestimmt haben, den Standard zu übernehmen. All dies führte schließlich im November zu der großen Ankündigung von Verizon, RCS „Anfang 2019“ auf den Markt zu bringen.
Entstehung von Chat-First-Anwendungsfällen
Conversational AI, obwohl vielfältig in ihrem Anwendungsbereich, wird immer noch hauptsächlich mit Kundensupport in Verbindung gebracht, und Segmente wie E-Commerce haben diese Annahme erheblich gestärkt. Dienste wie Swiggy, Zomato, Goibibo, Oyo Rooms usw. setzen in ihrem Ansatz zur Lösung von Supportproblemen der Kunden zuerst auf Chat . Chatbots sorgen nicht nur für eine erhebliche Arbeitserleichterung für Customer Experience Teams, sondern auch für nahtlose Massenkommunikation und Erreichbarkeit rund um die Uhr.
Im Vergleich zu anderen Kanälen wie Telefon, E-Mail, Social usw. macht Chat heute den größten Teil des Abfragevolumens für die E-Commerce-Branche aus. Dies ist intuitiv sinnvoll, da die meisten E-Commerce-Bestellungen auf einem Smartphone aufgegeben werden, auf dem bereits Messaging erfolgt als natürlichste Schnittstelle der Kommunikation etabliert. Die sofortige Art der Antworten im Chatbot-Medium macht es zu einem äußerst wirksamen Kommunikationswerkzeug für sofortige Antworten und positive Handlungsaufforderungen.
Demokratisierung der Technologie
Schließlich haben die massive Demokratisierung von Plug-and-Play-Konversations-KI-Plattformen und die Häufigkeit, mit der große Unternehmen und kleine Entwickler gleichermaßen immens dazu beigetragen haben, eine einfache Entwicklung von Konversationsanwendungen zu ermöglichen, zu ihrem robusten Wachstum geführt. Amazon Web Services und Google Cloud verfügen über mehr als 100 KI-Dienste, mit denen jede Art von Text- oder Voice-Bot erstellt werden kann.
Es gibt auch mindestens 100 andere unabhängige Plattformen und Tausende von Open-Source-Bibliotheken wie Rasa , die für jede Art von Anwendung genutzt werden können, die an die Bedürfnisse eines Unternehmens angepasst werden kann. Es ist fast so einfach geworden wie das Erstellen einer Website.
Die Welt der Konversations-KI hat sich von einer reinen Neuheit für Unternehmen zu einem Feature mit tatsächlichen, erheblichen quantitativen und qualitativen Vorteilen entwickelt. Die Intelligenz und Benutzerfreundlichkeit eines Bots kann genutzt werden, um plötzliche Spitzen im Abfragevolumen zu bewältigen und 2x-3x bessere Conversions durch einen Sales-Lead-Funnel zu erzielen.
Von der Lieferkette bis zum Kundensupport entwickelt sich Konversations-KI zur neuen Go-to-Technologie, um die Effizienz, Produktivität und das Kundenerlebnis zu verbessern. 2019 bietet die Gelegenheit, wirklich weiterzumachen und dem langanhaltenden Hype um Konversations-KI gerecht zu werden.