2019 : 5 raisons pour lesquelles ce sera (enfin) l'année de l'IA conversationnelle
Publié: 2019-02-15WhatsApp est désormais la plateforme idéale pour les conversations automatisées B2C
Les Alexas et Cortanas du monde s'éloignent enfin du domaine de la science-fiction pour devenir une partie virtuelle des familles
De la chaîne d'approvisionnement au support client, l'IA conversationnelle s'impose comme la nouvelle technologie de référence
L'intelligence artificielle était un sujet de discussion majeur lors du Consumer Electronics Show (CES) de cette année qui s'est tenu en janvier de cette année. Bien que cela ait joué un rôle important dans les discussions de l'industrie technologique ainsi que dans la culture pop, 2019 a été complètement différent. Avec presque tous les secteurs touchés par la mise en œuvre pratique de l'IA, les parties prenantes du secteur étaient synonymes d'affaires. Nous assistons enfin à la rencontre entre la réalité et le battage médiatique, et l'IA s'éloigne d'un simple plan théorique vers un espace expérientiel beaucoup plus réalisé.
L'IA conversationnelle a franchi le seuil d'être cette "pilule magique" dont tout le monde attend tout. Aujourd'hui, les entreprises sont beaucoup plus conscientes du potentiel ainsi que des limites de la technologie. 2019 peut être qualifiée d'année où les entreprises ont atteint le point d'illumination critique, réalisant les applications réelles des bots basés sur l'IA.
Voyons comment la technologie est enfin prête à sortir de la coquille des attentes absurdes et à émerger comme l'interface informatique avancée révolutionnaire que les gens attendent depuis tant d'années.
WhatsApp : la plateforme idéale pour les conversations automatisées B2C
Il est important que toute technologie de facilitation ait une plate-forme sous-jacente inhérente, par exemple, car les sites Web avaient des navigateurs et des recherches ou des smartphones existaient pour les applications. Cependant, l'IA conversationnelle ne dispose toujours pas d'un support ou d'une plate-forme naturellement encline à prendre en charge les conversations automatisées, et l'adaptabilité devient l'une des préoccupations majeures avant le déploiement du chatbot.
Dans le même temps, avec l'introduction par WhatsApp de sa pile de solutions d'entreprise tant attendue, l'attente est enfin terminée. Offrant un mécanisme de génération de revenus à probablement la plus grande application de messagerie au monde, le service d'engagement fonctionne de manière simple avec une simple API d'envoi/réception qui permet aux messages de se connecter à des systèmes tiers tels que les CRM de support, les logiciels de billetterie, etc.
L'année dernière, la plate-forme a évolué et s'est ouverte à un grand nombre d'entreprises, et cette année, elle devrait devenir un moyen populaire pour les interactions marque-consommateur. Il est prévu que d'ici la fin de 2019, chaque grande marque grand public disposera d'un identifiant WhatsApp pour communiquer avec les utilisateurs.
Les possibilités sont infinies, du simple support client à l'expérience en point de vente ou à la collecte de commentaires après l'achat. Avec la quantité et la fréquence d'engagement qui ont lieu aujourd'hui sur diverses plates-formes, la seule façon de maintenir une interaction transparente et simultanée consiste à utiliser des réponses de robots automatisées, pilotées par des informations sous-jacentes sur les préférences du client.
En fait, combinée à la capacité de la plate-forme d'IA conversationnelle à gérer les paiements, les entreprises peuvent disposer d'une plate-forme à 360 degrés qui a le potentiel de devenir le principal canal d'engagement des consommateurs avec les entreprises.
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Interfaces vocales
Les Alexas et Cortanas du monde s'éloignent enfin du domaine de la science-fiction pour devenir une partie virtuelle des familles. Environ 41 % des foyers américains possèdent aujourd'hui un haut-parleur intelligent, Amazon en ayant vendu 100 millions rien qu'en 2018. Plus près de chez nous, la caractéristique vernaculaire des chatbots semble gagner gros. Google a signalé que les requêtes de recherche vocale en hindi augmentaient désormais de 400 % d'une année sur l'autre en Inde.
En fait, l'assistant vocal intégré Jio Phone, disponible dans plusieurs langues indiennes locales, a largement contribué à la façon dont la marque a pu avoir un impact aussi massif sur les marchés indiens de niveaux II et III. Grâce à des campagnes ATL massives et à des accords sur le terrain, des entreprises telles qu'Amazon et Google font pression de manière agressive pour l'adoption de services d'assistance. En 2019, nous verrons beaucoup plus de tout cela, dans le but de faire des interfaces vocales un incontournable pour les consommateurs, apportant de la commodité et une foule de fonctionnalités supplémentaires avec elles.
Services de communication enrichis (RCS)
RCS est la prochaine évolution du SMS, un protocole de messagerie plus sophistiqué qui est préchargé avec toutes les fonctionnalités d'une application OTT - chat de groupe, envoyer/lire des accusés de réception, la possibilité d'échanger des images, des vidéos, des fichiers, etc. Il s'agit essentiellement ciblé pour Android et indépendant du fabricant.
Le RCS est un aspect important de l'IA conversationnelle qui permettra la messagerie d'entreprise instantanée sans qu'il soit nécessaire d'ajouter/télécharger un ensemble de services. C'est une excellente nouvelle pour les entreprises et les marques, car elles auront désormais la possibilité d'enrichir l'engagement client grâce aux applications de messagerie natives sur les téléphones.
La raison pour laquelle le RCS est important en 2019 et que les gens devraient y prêter attention est l'approbation de Google l'année dernière. En avril, Google a officiellement arrêté ses investissements dans Allo , déclarant que RCS deviendrait au cœur de sa stratégie de messagerie à l'avenir. Cela a considérablement accéléré les progrès du lancement du nouveau protocole, avec 55 opérateurs et 11 OEM à bord, ainsi que Microsoft acceptant également d'adopter la norme. Tout cela a finalement conduit à la grande annonce de Verizon en novembre selon laquelle il lancera le RCS au "début 2019".
Émergence de cas d'utilisation de chat d'abord
L'IA conversationnelle, bien que diversifiée dans sa portée, est encore principalement associée au support client, et des segments tels que le commerce électronique ont considérablement renforcé cette hypothèse. Des services comme Swiggy, Zomato, Goibibo, Oyo Rooms, etc. deviennent la première conversation dans leur approche pour résoudre les problèmes d'assistance des clients. En plus de réduire considérablement la charge de travail des équipes d'expérience client, les chatbots permettent également une communication de masse transparente et une accessibilité 24 × 7.
Le chat constitue aujourd'hui la majorité du volume de requêtes pour l'industrie du commerce électronique par rapport à tout autre canal tel que le téléphone, le courrier électronique, les réseaux sociaux, etc. Cela a un sens intuitif car la plupart des commandes de commerce électronique sont passées sur un smartphone, où la messagerie est déjà établie comme l'interface de communication la plus naturelle. La nature instantanée des réponses dans le chatbot en fait un outil de communication extrêmement puissant pour des réponses immédiates et des appels à l'action positifs.
Démocratisation de la technologie
Enfin, la démocratisation massive des plates-formes d'IA conversationnelles plug-and-play et la fréquence avec laquelle les grandes entreprises et les petits développeurs ont immensément contribué à permettre le développement facile d'applications conversationnelles ont conduit à sa croissance robuste. Amazon Web Services et Google Cloud proposent plus de 100 services d'intelligence artificielle pouvant être utilisés pour créer tout type de bot textuel ou vocal.
Il existe également au moins 100 autres plates-formes indépendantes et des milliers de bibliothèques open source comme Rasa qui peuvent être exploitées pour tout type d'application personnalisable selon les besoins d'une entreprise. C'est presque devenu aussi simple que de créer un site Web.
Le monde de l'IA conversationnelle a parcouru un long chemin, passant d'un simple élément de nouveauté pour les entreprises à une fonctionnalité présentant des avantages quantitatifs et qualitatifs réels et substantiels. L'intelligence et la facilité d'un bot peuvent être utilisées pour gérer les pics soudains de volumes de requêtes et pour générer des conversions 2 à 3 fois meilleures via un entonnoir de prospects.
De la chaîne d'approvisionnement au support client, l'IA conversationnelle est en train de devenir la nouvelle technologie incontournable pour améliorer l'efficacité, la productivité et l'expérience client. 2019 offre l'opportunité de vraiment continuer et d'être à la hauteur du battage médiatique de longue date autour de l'IA conversationnelle.