2019: 5 razões pelas quais será (finalmente) o ano da IA conversacional
Publicados: 2019-02-15WhatsApp agora é a plataforma ideal para conversas automatizadas B2C
As Alexas e Cortanas do mundo estão finalmente se afastando do domínio da ficção científica para se tornarem parte virtual das famílias
Da cadeia de suprimentos ao suporte ao cliente, a IA conversacional está surgindo como a nova tecnologia de referência
A Inteligência Artificial foi um importante ponto de discussão na Consumer Electronics Show (CES) deste ano, realizada em janeiro deste ano. Embora tenha sido uma parte significativa das discussões da indústria de tecnologia e da cultura pop, 2019 foi completamente diferente. Com quase todos os setores sendo impactados pela implementação prática da IA, as partes interessadas do setor significavam negócios. Estamos finalmente testemunhando a realidade corresponder ao hype, e a IA se afastar de apenas um plano teórico para um espaço experiencial muito mais realizado.
A IA conversacional ultrapassou o limite de ser aquela 'pílula mágica' da qual todos esperam tudo. Hoje, as empresas estão muito mais conscientes do potencial e das limitações da tecnologia. 2019 pode ser denominado como o ano em que as empresas atingiram o ponto crítico de iluminação, realizando as aplicações reais de bots baseados em IA.
Vejamos como a tecnologia está finalmente pronta para sair da casca das expectativas absurdas e emergir como a revolucionária interface de computação avançada que as pessoas esperavam que fosse por tantos anos.
WhatsApp: a plataforma ideal para conversas automatizadas B2C
É importante que qualquer tecnologia facilitadora tenha uma plataforma subjacente inerente, por exemplo, porque os sites tinham navegadores e pesquisa ou smartphones existiam para aplicativos. No entanto, a IA conversacional ainda não possui um meio ou plataforma naturalmente inclinado a suportar conversas automatizadas, e a adaptabilidade se torna uma das principais preocupações antes da implantação do chatbot.
Ao mesmo tempo, com a introdução do WhatsApp de sua tão esperada pilha de soluções Enterprise, a espera finalmente acabou. Oferecendo um mecanismo de geração de receita para provavelmente o maior aplicativo de mensagens do mundo, o serviço de engajamento opera de maneira direta com uma API simples de envio/recebimento que permite que as mensagens sejam conectadas a sistemas de terceiros, como CRMs de suporte, software de emissão de bilhetes, etc.
No ano passado, a plataforma evoluiu e se abriu para um grande número de empresas, e este ano deve se tornar uma forma popular de interações marca-consumidor. Prevê-se que até o final de 2019, todas as grandes marcas de consumo terão um identificador de WhatsApp para se comunicar com os usuários.
As possibilidades são infinitas, desde o simples suporte ao cliente até a experiência no ponto de venda ou coleta de feedback pós-compra. Com a quantidade e a frequência do envolvimento ocorrendo hoje em várias plataformas, a única maneira de manter a interação contínua e simultânea é por meio de respostas automatizadas de bots, impulsionadas por inteligência subjacente sobre as preferências do cliente.
Na verdade, combinada com a capacidade da plataforma de IA de conversação de lidar com pagamentos, as empresas podem ter uma plataforma de 360 graus que tem o potencial de se tornar o principal canal de engajamento dos consumidores com as empresas.
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Interfaces de voz
As Alexas e Cortanas do mundo estão finalmente se afastando do domínio da ficção científica para se tornar uma parte virtual das famílias. Cerca de 41% dos lares americanos têm um dispositivo de alto-falante inteligente hoje, com a Amazon vendendo 100 milhões deles somente em 2018. Mais perto de casa, o recurso vernacular dos chatbots parece estar ganhando muito. O Google informou que as consultas de pesquisa por voz em hindi estão crescendo 400% ano a ano na Índia.
Na verdade, o assistente de voz embutido do Jio Phone, disponível em vários idiomas indianos locais, foi um dos principais contribuintes na maneira como a marca conseguiu causar um impacto tão grande nos mercados indianos de nível II e III. Por meio de campanhas massivas de ATL e acordos locais, empresas como Amazon e Google estão pressionando agressivamente pela adoção de serviços de assistente. Em 2019, veremos muito mais disso tudo, com o objetivo de tornar as interfaces de voz obrigatórias para os consumidores, trazendo conveniência e uma carga de recursos adicionais.
Rich Communication Services (RCS)
O RCS é a próxima evolução do SMS, um protocolo de mensagens mais sofisticado que é pré-carregado com todos os recursos de um aplicativo OTT - bate-papo em grupo, recibos de envio/leitura, capacidade de trocar imagens, vídeos, arquivos, etc. direcionado para Android e independente do fabricante.
O RCS é um aspecto importante da IA conversacional que permitirá mensagens instantâneas de negócios sem a necessidade de adicionar/baixar qualquer pacote de serviços. Esta é uma ótima notícia para empresas e marcas, pois agora eles terão a opção de envolvimento enriquecido do cliente por meio dos aplicativos de mensagens nativos em telefones.
A razão pela qual o RCS é importante em 2019 e as pessoas devem prestar atenção é por causa do endosso do Google no ano passado. Em abril, o Google interrompeu oficialmente o investimento no Allo , afirmando que o RCS se tornará central para sua estratégia de mensagens no futuro. Isso aumentou significativamente o progresso do lançamento do novo protocolo, com 55 operadoras e 11 OEMs a bordo, juntamente com a Microsoft também concordando em adotar o padrão. Tudo isso finalmente levou ao grande anúncio da Verizon em novembro de que lançará o RCS no “início de 2019”.
Surgimento de casos de uso de bate-papo em primeiro lugar
A IA conversacional, embora diversa em seu escopo, ainda está principalmente associada ao suporte ao cliente, e segmentos como o e-commerce fortaleceram substancialmente essa premissa. Serviços como Swiggy, Zomato, Goibibo, Oyo Rooms, etc. estão se tornando o primeiro chat em sua abordagem para resolver problemas de suporte aos clientes. Além de reduzir bastante a carga de trabalho das equipes de experiência do cliente, os chatbots também proporcionam comunicação em massa perfeita e acessibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.
O bate-papo forma a maior parte do volume de consultas hoje para o setor de comércio eletrônico quando comparado a qualquer outro canal, como telefone, e-mail, redes sociais, etc. Isso faz sentido intuitivo porque a maioria dos pedidos de comércio eletrônico é feita em um smartphone, onde as mensagens já estão estabelecido como a interface mais natural de comunicação. A natureza instantânea das respostas no meio do chatbot o torna uma ferramenta de comunicação extremamente potente para respostas imediatas e call to action positivo.
Democratização da tecnologia
Por fim, a democratização massiva das plataformas de IA conversacionais plug-and-play e a frequência com que grandes empresas e pequenos desenvolvedores contribuíram imensamente para permitir o fácil desenvolvimento de aplicativos conversacionais levaram ao seu crescimento robusto. A Amazon Web Services e o Google Cloud têm mais de 100 serviços de IA que podem ser usados para criar qualquer tipo de bot de texto ou voz.
Existem também pelo menos 100 outras plataformas independentes e milhares de bibliotecas de código aberto como o Rasa , que podem ser aproveitadas para qualquer tipo de aplicativo personalizável para a necessidade de uma empresa. Tornou-se quase tão fácil quanto fazer um site.
O mundo da IA conversacional percorreu um longo caminho de ser apenas uma novidade para as empresas para ser um recurso com vantagens quantitativas e qualitativas reais e substanciais. A inteligência e a facilidade de um bot podem ser usadas para gerenciar picos repentinos nos volumes de consultas e gerar conversões 2x-3x melhores por meio de um funil de leads de vendas.
Da cadeia de suprimentos ao suporte ao cliente, a IA conversacional está surgindo como a nova tecnologia para melhorar a eficiência, a produtividade e a experiência do cliente. 2019 apresenta a oportunidade de realmente pressionar e viver de acordo com o hype de longa data em torno da IA conversacional.