Conținutul și experiența clientului

Persoanele aflate în fruntea povestirii astăzi trebuie să se lupte cu crearea de experiențe fără întreruperi pe o diversitate în continuă expansiune de platforme. Un eseu premiat, un raport de investigație revoluționar sau un nou episod pilot care nu se încarcă corect? Cititorii și spectatorii nu vor judeca numai conținutul, ci și aplicațiile mobile sau OTT ale companiei dvs., site-urile web, buletinele informative prin e-mail și prezența mărcii pe alte platforme emergente – și dacă nu le place ceea ce văd, se pot dezabona, șterge conturi și scrie recenzii proaste despre experiențele lor, lăsând ciclul de judecată să se perpetueze.

Acesta este cel mai rău scenariu, dar nu trebuie să fie așa.

Am vorbit cu Ashley Rodriguez, reporter la Quartz și Tim Campbell, director, management de produs la Freeform Digital, un canal de cablu și proprietate Disney, despre modul în care mărcile media pot îmbunătăți experiența clienților pe dispozitive mobile și alte canale și cum să faceți acest lucru este acum esențial pentru succes general. Iată șase lecții pe care le-au împărtășit din zilele lor, în care s-au revărsat informații despre datele clienților din prima linie.

Lecția 1: Companiile media sunt în concurență directă cu companiile non-media pentru atenția consumatorilor. În orice moment al zilei. In fiecare zi a saptamanii.

„Concurem cu tot ceea ce poate face oricine toată ziua”, spune Campbell. Pentru a atrage și a menține atenția publicului, Campbell sugerează mărci:

• Fii pe fiecare platformă posibilă. Este în avantajul unei mărci atunci când agregatorii și platformele de conținut de streaming includ conținutul dvs.
• Asigurați -vă controlul asupra experiențelor de marcă deținute... și, în timp ce sunteți la asta, lucrați pentru a vă asigura că aceste experiențe sunt extrem de captivante pentru clienții cu care încercați să vorbiți.
• Încurajați crearea contului pentru a stimula personalizarea, loialitatea și relațiile pe termen lung. „Dacă vă înregistrați cu sistemul nostru de identitate, care face parte din sistemul de identitate al Disney, obțineți un cont Freeform, apoi vă puteți duce vizionarea de pe dispozitivul mobil pe Roku mai târziu și putem păstra acea experiență perfectă, pe care toți ceilalți. serviciul de streaming o face, așa că toată lumea se așteaptă la asta”, spune Campbell. „Dar ceea ce îl face unic pentru noi este că atunci putem spune: „Super, îți place Grown-ish , ar trebui să vezi în continuare Young and Hungry ”. Putem păstra acel ecosistem să alimenteze programarea Freeform. Nu veți obține asta potențial de la o platformă de streaming. Ei pot recomanda o emisiune TV dintr-o altă rețea sau unul dintre programele lor originale... Avem o relație mult mai strânsă cu utilizatorul și îi putem trimite un e-mail, le trimitem un push, le trimitem ceva care să le amintească: „Hei, termină acest episod. ,” sau „Încercați această nouă serie”, iar acest lucru este de neprețuit pentru noi, deoarece încercăm să lansăm programe noi în fiecare an.”

Lecția 2: Este timpul să-ți dai seama ce diferențiază compania ta de concurență.

Având în vedere gama de conținut din care trebuie să aleagă publicul dvs., ce vă va ajuta să vă deosebească marca? Pentru început, ei sugerează companii media:

• Tăiați prin zgomot. Încercați să oferiți un jurnalism cu adevărat clar, direct și direct la obiect.
• Ascultați interesele pe care cititorii și spectatorii le indică în mod activ prin centrele de preferințe sau indirect prin valorile de implicare de-a lungul timpului.
• Fii consistent. Din cauza tuturor locurilor diferite în care (de exemplu: rețelele sociale, OTT, aplicațiile deținute și site-ul web), mărcile ar putea să nu aibă întotdeauna mult control. Dar încercați să vă concentrați neîncetat să faceți fiecare alegere cât mai consistentă cu brandul.

Lecția 3: Ignorați datele clienților și feedback-ul pe propriul risc – altfel experiențele proaste vor persista probabil.

Nu puteți repara ceea ce nu știți că este stricat, dar nu există niciun motiv pentru care mărcile să nu știe ce se întâmplă, deoarece clienții au mai multe căi ca niciodată pentru a împărtăși problemele specifice cu care se confruntă. Vestea bună pentru marketeri este că ar trebui să existe o mulțime de informații la îndemână. Trucul este să sapi în el. Pentru a face acest lucru, Campbell oferă următoarele sfaturi:

• Ascultați clienții. Îți spun ce funcționează (și ce nu). Citiți recenziile din magazinul de aplicații. Conduceți focus grupuri. Răspundeți la feedback-ul din rețelele sociale. „Avem o echipă de servicii pentru clienți care face parte din Disney/ABC Television Group, care poate răspunde”, spune Cambell. „Sperăm că ei răspund destul de repede și le cer mai multe detalii. Uneori este foarte greu de știut și cu cât ei ne pot spune mai multe, cu atât mai mult putem încerca să-i ajutăm, dar vrem să fim receptivi. Am configurat un handle Twitter de asistență Freeform, astfel încât să ne puteți trimite direct mesaje pe Twitter... [Eu] vorbesc cu echipa mea de dezvoltatori tot timpul. Eu zic: „Știu că am lucrat la asta de 10 ori. Avem trei recenzii care spun că acest lucru încă nu funcționează. Iată ce știm despre ei. Să urmărim asta și să o facem parte din următorul nostru sprint, pentru că este foarte important să o luăm în serios. Oamenii își iau timp din zi pentru a spune „Ajută-mă”. Și trebuie să auzim asta.”
• Începeți lucrurile bine cu o integrare adecvată. „Există 80 de milioane de oameni în Statele Unite care au acces la cablu”, afirmă Campbell. „Câți dintre ei își amintesc parola la o anumită bază este o adevărată provocare pentru noi. Așadar, noi, în special în aplicațiile mobile și aplicațiile OTT, ne concentrăm într-adevăr pe o experiență de îmbarcare care vă îndrumă prin: „Bine, creează un cont Freeform. Conectați-vă furnizorul de cablu.' Odată ce conectați asta, ne putem aminti cel puțin ce ați folosit ultima dată. Companiile de cablu nu ne vor oferi acces la acele parole, așa că nu le putem stoca pentru dvs., dar Apple ne ajută cu conectare unică. Amazon ne ajută cu conectare unică pe FireTV. Și asta este de ajutor. Există, de asemenea, o mulțime de oameni care nu au cablu și nu vrem să-i ignorăm, așa că oferim conținut nelimitat.”

Lecția 4: Conținutul nelimitat este aici. Trebuie să ai o strategie pentru asta.

Campbell lucrează cu un brand media care găsește modalități de a ajuta clienții fără un cont plătit cu un serviciu de streaming precum Hulu sau un abonament plătit prin cablu să le acceseze conținutul. Iată câteva recomandări pe care le oferă:

• Găsiți modalități de a vă aduce conținutul persoanelor fără abonamente plătite. Acest lucru ar putea fi pentru aplicațiile deținute și operate pe Roku, AppleTV, FireTV și altele asemenea, dar mărcile pot, de asemenea, să folosească capabilitățile rețelelor sociale, cum ar fi Facebook Watch.
• Ghidați clienții prin procesul de găsire a mai multor conținut prin intermediul partenerilor. În loc să lovească un perete pentru abonați fără opțiuni, echipa lui Campbell caută să prezinte consumatorilor cât mai multe opțiuni, inclusiv Hulu, Comcast și opțiuni mai noi, cum ar fi YouTube.

Lecția 5: Conținutul nu este în vid. Brandurile trebuie să dezvolte strategii specifice canalului.

Povestitorii au mai multe locuri pentru a intra în legătură cu publicul și asta înseamnă să te gândești la acele platforme atunci când vin cu idei și, odată produse și lansate, să le măsoare succesul.

• Creați conținut specific platformei. Pentru conținutul care trăiește pe rețeaua socială, o atmosferă informală și informală se adresează unui public mai întâi pe mobil.
• Performanța specifică canalului este critică. Nu ajută un vizualizator Chromecast dacă totul funcționează excelent pe Roku. Cititorii și spectatorii se așteaptă ca conținutul să fie „ca apa, să se pornească atunci când aveți nevoie”, spune Campbell. „Și sperăm doar că le oferim tuturor creatorilor noștri de conținut o platformă frumoasă prin care să experimenteze aceste lucruri.”
• Înțelegeți comportamentele specifice canalului. Există multe moduri diferite în care oamenii experimentează știrile, în special. Fie că este vorba de o noapte pe spate, cu picioarele în picioare, vizionarea unui documentar frumos sau de alerte rapide pe Twitter, în momentul de față, înțelegeți ce caută oamenii atunci când accesează fiecare canal.

Lecția 6: Datorită AR și VR , viitorul povestirii va fi și mai captivant.

Încă încercați să vă dați seama cum va arăta strategia companiei dvs. odată cu creșterea AR, VR și a altor tehnologii? Iată câteva eforturi timpurii de inspirație.

• Ca și în cazul oricărei tehnologii noi, creatorii de conținut nu ar trebui să adopte AR sau VR de dragul acesteia, ci pentru a servi unui scop pentru publicul dvs. În cazul Freeform, ei caută modalități de a crea o fantezie la care utilizatorii vor dori să facă parte, cu speranța că spectatorii se vor simți și mai conectați la talentul emisiunilor Freeform, creatorii și lumile pe care le au. creată.
• Povestirea poate și ar trebui să devină mai personală. O parte din evoluția tehnologiei înseamnă că modul în care mărcile spun povești devine captivant. Atât Campbell, cât și Rodriguez sunt de acord că este o dezvoltare interesantă care plasează consumatorii în mijlocul acțiunii.

Gânduri finale

Datele clienților sunt cheia pentru îmbunătățirea experiențelor pentru publicul de conținut. Dacă marca dvs. nu are acces la informații în timp real, abordarea dvs. de a povesti, mai ales dacă luați în considerare mai multe dispozitive și platforme, poate avea de suferit.