Konten dan Pengalaman Pelanggan

Individu di garis depan mendongeng saat ini harus bergulat dengan menciptakan pengalaman yang mulus di berbagai platform yang terus berkembang. Esai pemenang penghargaan, laporan investigasi inovatif, atau episode percontohan baru yang tidak dimuat dengan benar? Pembaca dan pemirsa tidak hanya akan menilai konten, tetapi juga aplikasi seluler atau OTT, situs web, buletin email, dan kehadiran merek perusahaan Anda di platform baru lainnya—dan jika mereka tidak menyukai apa yang mereka lihat, mereka dapat berhenti berlangganan, menghapus akun, dan menulis ulasan buruk tentang pengalaman mereka, membiarkan siklus penilaian berlanjut.

Itu skenario terburuk, tapi tidak harus seperti itu.

Kami berbicara dengan Ashley Rodriguez, Reporter di Quartz dan Tim Campbell, Direktur, Manajemen Produk di Freeform Digital, saluran kabel dan properti Disney, tentang bagaimana merek media dapat meningkatkan pengalaman pelanggan di saluran seluler dan lainnya dan bagaimana melakukannya sekarang adalah kunci untuk kesuksesan secara keseluruhan. Berikut adalah enam pelajaran yang mereka bagikan dari hari-hari mereka mengalir melalui wawasan data pelanggan di garis depan.

Pelajaran 1: Perusahaan media bersaing langsung dengan perusahaan non-media untuk mendapatkan perhatian konsumen. Setiap saat sepanjang hari. Setiap hari dalam seminggu.

“Kami bersaing dengan segala sesuatu yang dapat dilakukan siapa saja sepanjang hari,” kata Campbell. Untuk menarik dan mempertahankan perhatian audiens, Campbell menyarankan merek:

• Berada di setiap platform yang memungkinkan. Ini untuk keuntungan merek ketika agregator dan platform konten streaming menyertakan konten Anda.
• Pastikan kontrol atas pengalaman bermerek yang dimiliki... dan saat Anda melakukannya, pastikan bahwa pengalaman tersebut sangat menarik bagi pelanggan yang Anda coba ajak bicara.
• Dorong pembuatan akun untuk mendorong personalisasi, loyalitas, dan hubungan jangka panjang. “Jika Anda mendaftar dengan sistem identitas kami, yang merupakan bagian dari sistem identitas Disney, Anda mendapatkan akun Freeform, Anda kemudian dapat membawa tampilan Anda dari perangkat seluler ke Roku Anda nanti dan kami dapat menjaga pengalaman itu mulus, yang mana setiap layanan streaming melakukannya, jadi semua orang mengharapkan itu, ”kata Campbell. “Tetapi yang membuatnya unik bagi kami adalah kami kemudian dapat mengatakan, 'Bagus, kamu menyukai Grown-ish , kamu harus melihat Young and Hungry selanjutnya.' Kita dapat menjaga agar ekosistem tersebut mendukung pemrograman Freeform. Anda tidak akan mendapatkannya dari platform streaming. Mereka mungkin merekomendasikan acara TV dari jaringan lain atau salah satu program aslinya...Kami memiliki hubungan yang lebih erat dengan pengguna dan dapat mengirim email kepada mereka, mengirim pesan, mengirimi mereka sesuatu yang mengingatkan mereka, 'Hei, selesaikan episode ini ,' atau, 'Coba seri baru ini,' dan itu sangat berharga bagi kami karena kami mencoba meluncurkan program baru setiap tahun.”

Pelajaran 2: Saatnya untuk mencari tahu apa yang membedakan perusahaan Anda dari pesaing.

Mengingat susunan konten yang harus dipilih audiens Anda, apa yang akan membantu membedakan merek Anda? Sebagai permulaan, mereka menyarankan perusahaan media:

• Potong melalui kebisingan. Cobalah untuk memberikan jurnalisme yang benar-benar tajam, lugas, dan langsung pada intinya.
• Dengarkan minat yang ditunjukkan pembaca dan pemirsa secara aktif melalui pusat preferensi atau secara tidak langsung melalui metrik keterlibatan dari waktu ke waktu.
• Konsisten. Karena semua tempat berbeda di mana (misalnya: media sosial, OTT, aplikasi yang dimiliki, dan situs web), merek mungkin tidak selalu memiliki banyak kendali. Tetapi cobalah dan fokus tanpa henti untuk membuat setiap pilihan sekonsisten mungkin dengan merek.

Pelajaran 3: Abaikan data pelanggan dan umpan balik dengan risiko Anda sendiri—jika tidak, pengalaman buruk kemungkinan besar akan tetap ada.

Anda tidak dapat memperbaiki apa yang Anda tidak tahu rusak, tetapi tidak ada alasan merek tidak boleh tahu apa yang sedang terjadi—karena pelanggan memiliki lebih banyak cara untuk berbagi masalah spesifik yang mereka hadapi. Kabar baik bagi pemasar adalah harus ada banyak informasi di ujung jari Anda. Triknya adalah menggali ke dalamnya. Untuk melakukan itu, Campbell menawarkan saran berikut:

• Dengarkan pelanggan. Mereka memberi tahu Anda apa yang berhasil (dan apa yang tidak). Baca ulasan toko aplikasi. Melakukan kelompok fokus. Menanggapi umpan balik media sosial. “Kami memiliki tim layanan pelanggan yang merupakan bagian dari Grup Televisi Disney/ABC yang dapat merespons,” kata Cambell. “Mudah-mudahan, mereka merespons dengan cukup cepat dan meminta mereka untuk lebih detail. Terkadang sangat sulit untuk mengetahuinya dan semakin banyak yang dapat mereka katakan kepada kita, semakin banyak kita dapat mencoba membantu mereka tetapi kita ingin menjadi responsif. Kami menyiapkan pegangan Twitter dukungan bentuk bebas sehingga Anda dapat langsung mengirim pesan kepada kami di Twitter… [Saya] berbicara dengan tim Pengembang saya setiap saat. Saya seperti, 'Saya tahu kami telah mengerjakan ini 10 kali. Kami mendapat tiga ulasan yang mengatakan ini masih tidak berfungsi. Inilah yang kami ketahui tentang mereka. Mari kita kejar ini dan menjadikannya bagian dari sprint kita berikutnya karena sangat penting bagi kita untuk menganggapnya serius.' Orang-orang mengambil waktu dari hari mereka untuk menjadi seperti, 'Bantu aku.' Dan kita perlu mendengarnya.”
• Mulailah semuanya dengan benar dengan orientasi yang tepat. “Ada 80 juta orang di Amerika Serikat yang memiliki akses ke kabel,” kata Campbell. “Berapa banyak dari mereka yang mengingat kata sandi mereka atas dasar tertentu merupakan tantangan nyata bagi kami. Jadi kami, terutama pada aplikasi seluler dan aplikasi OTT, benar-benar berkonsentrasi pada pengalaman orientasi yang memandu Anda, 'Oke, buat akun Freeform. Hubungkan penyedia kabel Anda.' Setelah Anda menghubungkannya, kami dapat mengingat setidaknya apa yang Anda gunakan terakhir kali. Perusahaan kabel tidak akan memberi kami akses ke kata sandi tersebut, jadi kami tidak dapat menyimpannya untuk Anda, tetapi Apple membantu kami dengan sistem masuk tunggal. Amazon membantu kami dengan sistem masuk tunggal di FireTV. Dan itu sangat membantu. Ada juga banyak orang yang tidak memiliki kabel dan kami tidak ingin mengabaikannya, jadi kami menawarkan konten yang tidak terikat.”

Pelajaran 4: Konten tidak terikat ada di sini. Anda perlu memiliki strategi untuk itu.

Campbell bekerja dengan merek media yang menemukan cara untuk membantu pelanggan tanpa akun berbayar dengan layanan streaming seperti Hulu atau langganan kabel berbayar mengakses konten mereka. Berikut adalah beberapa rekomendasi yang mereka tawarkan:

• Cari tahu cara untuk menghadirkan konten Anda kepada individu tanpa langganan berbayar. Ini bisa untuk aplikasi yang dimiliki dan dioperasikan di Roku, AppleTV, FireTV, dan sejenisnya, tetapi merek juga dapat memanfaatkan kemampuan media sosial seperti Facebook Watch.
• Pandu pelanggan melalui proses menemukan lebih banyak konten melalui mitra. Alih-alih menabrak dinding khusus pelanggan tanpa opsi, tim Campbell berupaya menghadirkan sebanyak mungkin opsi kepada konsumen, termasuk Hulu, Comcast, dan opsi yang lebih baru seperti YouTube.

Pelajaran 5: Konten tidak berada dalam ruang hampa. Merek perlu mengembangkan strategi khusus saluran.

Pendongeng memiliki lebih banyak tempat untuk terhubung dengan audiens dan itu berarti memikirkan platform tersebut ketika menghasilkan ide dan, setelah diproduksi dan diluncurkan, mengukur kesuksesan mereka.

• Buat konten khusus platform. Untuk konten yang hidup di media sosial, nuansa kasual dan informal melayani audiens yang mengutamakan seluler.
• Kinerja khusus saluran sangat penting. Itu tidak membantu penampil Chromecast jika semuanya bekerja dengan baik di Roku. Pembaca dan pemirsa mengharapkan konten menjadi "seperti air, menyala saat Anda membutuhkannya," kata Campbell. “Dan kami hanya berharap bahwa kami memberi semua pembuat konten kami platform yang indah untuk mengalami hal-hal itu.”
• Pahami perilaku khusus saluran. Ada banyak cara orang mengalami berita, khususnya. Baik itu untuk bersantai, berdiri di malam hari menonton film dokumenter yang indah atau peringatan Twitter yang bergerak cepat, pahami apa yang dicari orang saat mereka mendengarkan setiap saluran.

Pelajaran 6: Berkat AR dan VR , masa depan mendongeng akan lebih mendalam.

Masih mencoba mencari tahu seperti apa strategi perusahaan Anda dengan munculnya AR, VR, dan teknologi lainnya? Berikut adalah beberapa upaya awal untuk mendapatkan inspirasi.

• Seperti halnya teknologi baru lainnya, pembuat konten tidak boleh mengadopsi AR atau VR untuk kepentingan itu, tetapi untuk melayani tujuan audiens Anda. Dalam kasus Freeform, mereka mencari cara untuk menciptakan fantasi yang diinginkan oleh pengguna—dengan harapan pemirsa akan merasa lebih terhubung dengan bakat, pembuat, dan dunia acara Freeform. dibuat.
• Mendongeng dapat dan harus menjadi lebih pribadi. Bagian dari evolusi teknologi berarti cara merek menceritakan kisah menjadi imersif. Baik Campbell dan Rodriguez setuju bahwa ini adalah perkembangan menarik yang menempatkan konsumen di tengah-tengah aksi.

Pikiran Akhir

Data pelanggan adalah kunci untuk meningkatkan pengalaman bagi audiens konten. Jika merek Anda tidak memiliki akses ke wawasan waktu nyata, pendekatan Anda terhadap penceritaan, terutama karena Anda mempertimbangkan banyak perangkat dan platform, mungkin akan terganggu.