콘텐츠 및 고객 경험

오늘날 스토리텔링의 최전선에 있는 개인은 계속해서 확장되는 다양한 플랫폼에서 원활한 경험을 제공하기 위해 고심해야 합니다. 수상 경력에 빛나는 에세이, 획기적인 조사 보고서 또는 제대로 로드되지 않는 새로운 파일럿 에피소드가 있습니까? 독자와 시청자는 콘텐츠뿐만 아니라 회사의 모바일 또는 OTT 앱, 웹사이트, 이메일 뉴스레터 및 기타 신흥 플랫폼의 브랜드 인지도를 판단하게 되며, 보는 내용이 마음에 들지 않으면 구독을 취소하거나 삭제할 수 있습니다. 자신의 경험에 대해 나쁜 리뷰를 작성하여 판단의 순환이 지속되도록 합니다.

그것은 최악의 시나리오이지만 그렇게 될 필요는 없습니다.

우리는 Quartz의 기자 Ashley Rodriguez와 케이블 채널 및 Disney 자산인 Freeform Digital의 제품 관리 이사인 Tim Campbell과 미디어 브랜드가 모바일 및 기타 채널에서 고객 경험을 개선할 수 있는 방법과 그렇게 하는 것이 이제 어떻게 하는 것이 핵심인지에 대해 이야기했습니다. 전반적인 성공. 다음은 최전선에서 고객 데이터 통찰력을 통해 쏟아지는 일로부터 그들이 공유한 6가지 교훈입니다.

교훈 1: 미디어 회사는 소비자의 관심을 끌기 위해 미디어가 아닌 회사와 직접적인 경쟁을 하고 있습니다. 하루 중 언제든지. 요일마다.

Campbell은 “우리는 누구나 하루 종일 할 수 있는 모든 일과 경쟁합니다. 청중의 관심을 끌고 유지하기 위해 Campbell은 브랜드를 제안합니다.

• 가능한 모든 플랫폼에 있어야 합니다. 애그리게이터 및 스트리밍 콘텐츠 플랫폼에 귀하의 콘텐츠가 포함되면 브랜드에 이익이 됩니다.
• 소유한 브랜드 경험에 대한 통제력을 확보하고... 그런 경험을 하는 동안 대화하려는 고객에게 이러한 경험이 매우 매력적인지 확인하기 위해 노력하십시오.
• 개인화, 충성도 및 장기적인 관계를 촉진하기 위해 계정 생성을 권장합니다. "Disney의 ID 시스템의 일부인 당사의 ID 시스템에 가입하면 Freeform 계정을 얻게 되며, 나중에 모바일 장치에서 Roku로 보기를 가져갈 수 있으며 그 경험을 원활하게 유지할 수 있습니다. 스트리밍 서비스는 그렇게 하므로 모두가 그것을 기대합니다.”라고 Campbell은 말합니다. “하지만 우리를 독특하게 만드는 것은 '좋아, 당신은 Grown-ish 를 사랑합니다. 다음에 Young and Hungry 를 확인해야 합니다.'라고 말할 수 있다는 것입니다. 우리는 Freeform 프로그래밍을 지원하는 생태계를 유지할 수 있습니다. 스트리밍 플랫폼에서 잠재적으로 얻을 수 없습니다. 그들은 다른 네트워크나 자신의 오리지널 프로그램 중 하나에서 TV 프로그램을 추천할 수 있습니다...우리는 사용자와 훨씬 더 긴밀한 관계를 맺고 있으며 이메일을 보내고 푸시를 보내고 '이 에피소드를 끝내세요. ,' 또는 '이 새로운 시리즈를 사용해 보세요.'라는 말은 우리가 매년 새로운 프로그램을 출시하려고 하는 우리에게 매우 중요합니다.”

수업 2: 경쟁업체와 귀사를 차별화하는 요소를 파악해야 할 때입니다.

잠재고객이 선택해야 하는 콘텐츠의 배열을 고려할 때 브랜드를 차별화하는 데 도움이 되는 것은 무엇입니까? 우선 미디어 회사를 제안합니다.

• 소음을 차단합니다. 정말 날카롭고 직설적이며 요점에 충실한 저널리즘을 제공하려고 노력하십시오.
• 독자와 시청자가 선호하는 센터를 통해 적극적으로 또는 시간 경과에 따른 참여 지표를 통해 간접적으로 나타내는 관심 분야에 귀를 기울이십시오.
• 일관성을 유지하십시오. 다양한 장소(예: 소셜 미디어, OTT, 소유 앱 및 웹사이트)로 인해 브랜드가 항상 많은 권한을 갖고 있지는 않을 수 있습니다. 그러나 각 선택을 가능한 한 브랜드와 일관되게 만드는 데 끊임없이 집중하십시오.

교훈 3: 고객 데이터와 피드백을 무시하고 위험을 감수하십시오. 그렇지 않으면 나쁜 경험이 계속될 수 있습니다.

고장난 것을 모르는 것을 고칠 수는 없지만, 브랜드가 무슨 일이 일어나고 있는지 모를 이유는 없습니다. 고객이 처리하고 있는 특정 문제를 공유할 수 있는 방법이 그 어느 때보다 많기 때문입니다. 마케터에게 희소식은 손끝에 풍부한 정보가 있어야 한다는 것입니다. 비결은 그것을 파헤치는 것입니다. 이를 위해 Campbell은 다음과 같은 조언을 제공합니다.

• 고객의 소리에 귀를 기울이십시오. 그들은 무엇이 작동하는지(그리고 무엇이 작동하지 않는지) 알려줍니다. 앱 스토어 리뷰를 읽으십시오. 포커스 그룹을 실시합니다. 소셜 미디어 피드백에 응답합니다. "우리는 응답할 수 있는 Disney/ABC Television Group의 일부인 고객 서비스 팀을 보유하고 있습니다."라고 Cambell은 말합니다. “바라건대, 그들은 상당히 빨리 응답하고 더 자세한 내용을 묻습니다. 때때로 그것은 알기가 매우 어렵고 그들이 우리에게 더 많이 말할 수 있을수록 우리가 그들을 돕기 위해 더 많이 노력할 수 있지만 우리는 응답하기를 원합니다. Twitter에서 직접 메시지를 보낼 수 있도록 Freeform 지원 Twitter 핸들을 설정했습니다. [저는] Dev 팀과 항상 이야기합니다. 저는 '우리가 이 작업을 10번이나 한 것으로 알고 있습니다. 아직 작동하지 않는다는 리뷰가 3개 있습니다. 여기 우리가 그들에 대해 알고 있는 것이 있습니다. 우리가 진지하게 받아들이는 것이 매우 중요하기 때문에 이것을 추적하고 다음 스프린트의 일부로 만들자.' 사람들은 하루 중 시간을 내어 '도와주세요'라고 말합니다. 그리고 우리는 그 말을 들어야 합니다.”
• 적절한 온보딩으로 바로 시작하세요. Campbell은 “미국에는 케이블을 이용할 수 있는 사람이 8천만 명이 있습니다”라고 말합니다. “그들 중 얼마나 많은 사람들이 주어진 기준으로 자신의 비밀번호를 기억하는지가 우리에게 진정한 도전입니다. 그래서 우리는 특히 모바일 앱과 OTT 앱에서 '좋아요, Freeform 계정을 만드세요. 케이블 제공업체를 연결하세요.' 연결하면 마지막에 사용한 것을 기억할 수 있습니다. 케이블 회사는 우리에게 해당 암호에 대한 액세스 권한을 부여하지 않으므로 암호를 저장할 수 없지만 Apple은 싱글 사인온으로 우리를 돕고 있습니다. Amazon은 FireTV에서 싱글 사인온을 지원합니다. 도움이 됩니다. 케이블이 없는 많은 사람들이 있으며 우리는 그들을 무시하고 싶지 않기 때문에 우리는 비정규화된 콘텐츠를 제공합니다.”

레슨 4: Ungated 콘텐츠가 여기에 있습니다. 그에 대한 전략이 필요합니다.

Campbell은 Hulu와 같은 스트리밍 서비스나 유료 케이블 구독을 통해 유료 계정이 없는 고객이 콘텐츠에 액세스할 수 있도록 돕는 방법을 찾는 미디어 브랜드를 운영합니다. 다음은 그들이 제공하는 몇 가지 권장 사항입니다.

• 유료 구독 없이 개인에게 콘텐츠를 제공하는 방법을 찾으십시오. 이는 Roku, AppleTV, FireTV 등에서 소유 및 운영하는 앱을 위한 것일 수 있지만 브랜드는 Facebook Watch와 같은 소셜 미디어 기능을 활용할 수도 있습니다.
• 파트너를 통해 더 많은 콘텐츠를 찾는 과정을 통해 고객을 안내합니다. 옵션이 없는 구독자 전용 벽에 부딪히는 대신 Campbell의 팀은 Hulu, Comcast 및 YouTube와 같은 새로운 옵션을 포함하여 소비자에게 가능한 한 많은 옵션을 제공하려고 합니다.

레슨 5: 콘텐츠는 진공 상태가 아닙니다. 브랜드는 채널별 전략을 개발해야 합니다.

스토리텔러는 청중과 연결할 수 있는 더 많은 장소가 있습니다. 즉, 아이디어를 내놓을 때 이러한 플랫폼에 대해 생각하고 제작 및 출시되면 성공을 측정해야 합니다.

• 플랫폼별 콘텐츠를 만듭니다. 소셜에 기반을 둔 콘텐츠의 경우 캐주얼하고 비공식적인 느낌이 모바일 우선 고객에게 적합합니다.
• 채널별 성능이 중요합니다. Roku에서 모든 것이 잘 작동하면 Chromecast 뷰어에 도움이 되지 않습니다. 독자와 시청자는 콘텐츠가 "물과 같이 필요할 때 켜질 수 있기를" 기대한다고 Campbell은 말합니다. "그리고 우리는 모든 콘텐츠 제작자에게 이러한 것들을 경험할 수 있는 아름다운 플랫폼을 제공하기를 바랍니다."
• 채널별 행동을 이해합니다. 특히 사람들이 뉴스를 경험하는 방식은 다양합니다. 편안한 자세로 밤을 새서 아름다운 다큐멘터리를 보는 것이든, 순간적으로 빠르게 진행되는 Twitter 알림이든, 사람들이 각 채널을 시청할 때 무엇을 찾고 있는지 이해하십시오.

Lesson 6: AR과 VR 덕분 에 스토리텔링의 미래는 더욱 몰입감 있게 펼쳐질 것입니다.

AR, VR 및 기타 기술의 부상으로 회사의 전략이 어떻게 보일지 여전히 고민하고 계십니까? 다음은 영감을 얻기 위한 초기 노력입니다.

• 새로운 기술과 마찬가지로 콘텐츠 제작자는 AR이나 VR을 위해 채택해서는 안 되며 청중을 위한 목적에 부합해야 합니다. Freeform의 경우 시청자가 Freeform 쇼의 재능, 제작자 및 자신이 경험한 세계에 대해 더 많은 연결을 느낄 수 있기를 희망하면서 사용자가 일부가 되고 싶어하는 환상을 만드는 방법을 찾고 있습니다. 만들어진.
• 스토리텔링은 더욱 개인화될 수 있고 또 그래야 합니다. 기술 진화의 일부는 브랜드가 스토리를 전달하는 방식이 몰입형이 되고 있음을 의미합니다. Campbell과 Rodriguez는 모두 소비자를 행동의 한가운데에 두는 것이 흥미로운 개발이라는 데 동의합니다.

마지막 생각들

고객 데이터는 콘텐츠 청중을 위한 경험을 개선하는 데 중요합니다. 브랜드가 실시간 통찰력에 액세스할 수 없는 경우 스토리텔링에 대한 접근 방식, 특히 여러 장치와 플랫폼을 고려할 때 어려움을 겪을 수 있습니다.