顧客維持とは何ですか？定義、例、およびツール

公開: 2022-03-24

顧客維持は、何人の顧客があなたのビジネスに長期滞在するかの尺度です。 これは、顧客が繰り返し購入し、時間の経過とともに製品やサービスにより多くのお金を費やすように刺激するビジネスの能力を示しています。

自問してください（そしてあなたのチーム）：

何があなたのユーザーを持続可能な頻度であなたの製品に戻すのですか？
彼らはあなたの提供物の中で他では得られない価値をどのように見つけていますか？
使用してから最初の1週間以内に、新しく取得したユーザーのセットをどのように保持しますか？

プロダクトマネージャー、マーケター、および設計チームは、ユーザーが戻ってくるように、顧客維持について分析的かつ勤勉である必要があります。なんで？顧客を維持することで顧客生涯価値（LTV）が向上するため、長期的には製品の収益が安定します。

重要なポイント

顧客の信頼を獲得する必要があるため、顧客維持の構築には時間がかかります。これは長く、非線形のプロセスです。忍耐強く、顧客のニーズを一貫して満たし、超えることにより、顧客との強力な関係を築くことに集中してください。
価値のある顧客体験を提供する製品は顧客を維持する可能性が高いため、顧客にすばらしい体験を提供することに投資し、購入者の旅のあらゆる段階で顧客を喜ばせることの価値を決して軽視しないでください。
データを使用して、クライアントの維持率を促進および最適化します。ビジネスに固有の保持の主な推進要因を特定し、保持メトリックを正確に計算するために必要な自社データを民主化します。

顧客維持とは何ですか？

最も単純なレベルでは、顧客維持は、時間の経過とともに製品またはサービスを使用するために戻ってくるユーザーの数の尺度です。 この指標は、ユーザーが競合他社に行くのを防ぎ、繰り返し購入したり、製品を習慣的に使用し続けたりすることを奨励するビジネスの能力を反映しており、ビジネスの長期的な成功に貢献します。

顧客維持を測定するには、重大なイベントと製品の使用間隔を知る必要があります。

重要なイベントは、ユーザーが製品内で実行するイベントまたはアクションであり、保持されていることを示します。 重大なイベントを特定するには、次の質問を自問する必要があります。

製品を使用するときに、ユーザーに決定的に必要な、または実行してほしいアクションを1つ挙げてください。
最終的に企業として推進しようとしているKPIと、それらにリンクできるユーザーアクションはどれですか。
異なる製品を提供している場合、それぞれの成功基準は何ですか？

たとえば、Airbnbでの売上維持を測定するための重要なイベントは、予約の行為です。会社が成長するためには、ホストは宿泊施設をリストする必要があり、ユーザーは常に予約をする必要があります。アプリの宿泊施設リストを閲覧するだけのユーザーは、重要なイベントを実行していない場合、ビジネスの成功には何の貢献もしません。

製品の使用間隔は、ユーザーが製品自体を使用する頻度です。 顧客維持は、重大なイベントが一定期間にわたって見られた場合にのみ計算できます。製品の使用間隔を決定するには、次のことを行う必要があります。

特定の期間内にクリティカルイベントを少なくとも2回繰り返したユーザーの数を特定します。使用間隔が1か月を超えることはめったにないため、Amplitudeでは60日の期間を使用することをお勧めします。これは、ユーザーが60日以内に少なくとも2回重要なイベントを実行することを期待していることを意味します。
ユーザーが戻ってきて、重大なイベントを2回繰り返すのにかかった時間を計算します。
クリティカルイベントを2回繰り返したユーザーの数を計算します。
ユーザーの80％が重大なイベントを繰り返した時間間隔を特定します。これは、製品の使用間隔です。

ソーシャルネットワーキングアプリやカジュアルゲームのように毎日使用するように構築されている製品もあれば、税金の準備や食料品の配達アプリのようにあまり使用されない製品もあります。製品の使用間隔を理解するには、ユーザーが重大なイベントを繰り返すのにかかる時間を計算する必要があります。

顧客維持を視覚化する方法

上記の情報を使用して、顧客維持率を視覚的に表現および測定する3つの方法があります。

N日間の保持：特定の日に戻ってきたユーザーの割合を示します。 たとえば、下のグラフでは、ユーザーの7.15％が14日目に戻ってきます。

無制限の保持：特定の日以降に戻ってくるユーザーの割合を示します。 たとえば、下のグラフでは、ユーザーの50％が1日目以降に戻ってきます。この数値は、1日目または1日目以降に戻ってきたユーザーの割合を反映しています。

ブラケット保持：特定の日、週、または月からタイムブラケットを選択し、そのタイムブラケットの保持グラフを表示できます。 たとえば、最初の角かっこを0日目に設定し、2番目の角かっこを1〜3日目に設定できます。下の画像に示すように、Amplitudeは、各タイムブラケット中にユーザーの何パーセントが戻ってくるかを測定します。

保持を適切に測定することは、本当にあなたのビジネスに依存します。食料品の配達サービスを提供している場合、人々は通常、食料品の配達サービスをめったに使用しないか、数日に1回使用するため、特定の日の売上の保持（N-Day Retention）を確認することは役に立たない場合があります。このため、特定の日に商品を操作した後にサービスに戻ったユーザーの割合を確認できるため、無制限の保持曲線の方が適切です。

顧客維持の重要性

顧客維持は、コストを削減し、安定した収益源を確立するのに役立つことにより、ビジネスの長期的な実行可能性に貢献します。

新規顧客の獲得は、既存の顧客を維持するよりも最大25倍の費用がかかる可能性があります。既存の顧客はすでにあなたの会社との関係を持っており、あなたが長年にわたって彼らと築いてきた信頼の実績があります。あなたから繰り返し購入し、競合他社よりもあなたを選ぶ顧客は忠誠心があり、忠誠心は報われます。忠実な顧客は、支持者になり、あなたの製品やサービスについて広める可能性が高くなります。

顧客維持がなければ、あなたの製品やサービスは本質的にザルです。何を注ぎ込んでも、最終的にはすべて使い果たされてしまいます。したがって、同じ比喩を使用します。新しい顧客を維持できなかった場合、その顧客の数が製品の長期的な成功に貢献することはありません。顧客を長期にわたって製品の常習的なユーザーに変えるためには、顧客に早い段階で頻繁に価値を示す必要があります。

主要な顧客維持指標

顧客維持努力の実行可能性を測定し、それに応じてビジネス戦略を調整するために追跡する必要がある成功指標を特定します。重要な指標は次のとおりです。

顧客維持率

顧客維持率とは、長期にわたってビジネスに忠実であり続ける既存の顧客の割合を指し、その期間中のビジネスの収益の安定性を示します。

顧客維持率の式は次のとおりです。 [（E – N）/ S] * 100 、ここでEは期間終了時の顧客数、Nは同じ期間内に獲得した新規顧客数、およびSは、期間の開始時の顧客の数です。

顧客解約率

顧客解約率は、特定の期間に会社との取引を停止した顧客の割合です。これは基本的に顧客維持率の逆数です。顧客の解約率は、顧客をどれだけ効果的に維持できるかを理解するのに役立つため、重要です。解約率が高い場合は、顧客が離れる理由を理解するための措置を講じる必要があることをご存知でしょう。

顧客解約率の計算式は次のとおりです。 [Y/X] * 100 、ここでYはその期間中に失われた顧客の数、Xは期間の開始時の顧客の数です。

顧客生涯価値（CLV）

顧客生涯価値は、顧客が会社との取引を行っている間、会社にどれだけの利益をもたらすかを示します。 CLVは、会社が顧客に追加購入を促す必要があるかどうかを示すため、重要な指標です。 CLVが低い場合は、ロイヤルティプログラムに投資して、繰り返し購入を促すことができます。 CLVが高い場合は、新規顧客の獲得により多くのお金を費やすことができます。

CLVを計算するためのいくつかの異なる式があります。 1つの式は次のとおりです。 （平均注文額*リピート購入率）–顧客獲得コスト。 2番目の式は次のとおりです。 （期間内の平均トランザクション数*平均注文値*平均粗利益*平均顧客寿命）/顧客の総数。

収益のチャーン

収益チャーンとは、一定期間に失った月間経常収益（MRR）の割合を指します。顧客があなたのビジネスを離れるときに失う正確な金額を知るので、収益のチャーンは非常に重要です。実際の顧客数は、各顧客がビジネスにとって何の価値があるかを計算するまでは何の意味もありません。あなたがどれだけのお金を失っているのかを知ることは、解約を文脈に置きます。

収益チャーンの式は次のとおりです。 （期間内に失われたMRR /期間の開始時のMRR）*100 。

ネットプロモータースコア（NPS）

ネットプロモータースコアは、あなたの顧客の何人があなたの製品やサービスを他の誰かに推薦する可能性が高いかを示します。これは、顧客の忠誠心と、製品またはサービスが顧客の間でどれほど人気があるかを測定するためのツールです。 NPSが低いということは、顧客があなたの製品を他の人に勧める可能性が低く、顧客満足度が低いことを示し、ビジネスにリスクをもたらすことを意味します。このスコアを知っていると、解約が発生する前であっても解約を予測するのに役立つ可能性があるため、予防措置を講じてそれを防ぐことができます。

NPSを計算するための公式はありませんが、顧客が他の人にあなたの製品を推奨する可能性を評価しながら、1から10のスケールで数字を選んだときに生成されるスコアです。これは、NPS調査を介して行われます。

繰り返し購入率

繰り返し購入率は、最初の購入を完了した後に再度取引する顧客の割合です。このメトリックは、オンライン小売業者のように、顧客との固定契約を結んでいない企業にとって非常に役立ちます。彼らは、リピーターである顧客とそうでない顧客の数を測定することができ、リピート購入の最適化を開始できるようになります。

リピート購入率の計算式は次のとおりです。リピーター数/総顧客数

顧客維持を改善するための5つの方法

顧客維持は、顧客を喜ばせることから始まります。顧客の77％は、優れた顧客体験を提供する企業により忠実であると報告しており、顧客の72％は、優れた顧客体験を提供する企業により多くを費やすことをいとわないと述べています。顧客維持率を高めるには、顧客の忠誠心を高め、顧客のLTVを向上させる戦略を実装する必要があります。

1.新規ユーザーよりも、現在および休止中のユーザーに焦点を当てる

既存のユーザーと休眠中のユーザーを維持することは、初めてのユーザーを獲得するよりも簡単です。これは、ユーザーと既存の関係を持っている、または持っているためです。これらの2つの顧客コホートで利用できる関係データが多いため、既存の休止中のユーザーに焦点を当てることは、顧客維持を促進するための賢明なアプローチです。

行動のペルソナを作成し、各コホートがあなたとの取引に戻ってくるようにする行動、習慣、および製品の機能を分析することにより、これらのユーザーグループに焦点を当てます。次に、機能を実装して複製する他の機会を見つけて、それらを元に戻します。

たとえば、サイトの購入ボタンの色がオレンジ色の場合に既存のユーザーが購入する可能性が高いことがわかっている場合は、これを最適化し、すべての購入ボタンの色をオレンジ色にして、これらのユーザーにさらに購入するように促すことができます。

2.顧客に意見を述べ、フィードバックを実装します

カスタマーサービスチームの洞察と顧客からの直接のフィードバックを組み合わせることに焦点を当てます。アンケート、ソーシャルメディアでのコメント、オンラインフォーラムでのあなたについてのコメントを通じて、顧客から直接フィードバックを収集します。

また、顧客がさまざまなタッチポイントで会社とどのようにやり取りしているかを分析すると、顧客のニーズについて多くのことを学ぶことができます。たとえば、オンラインチャットサポートを介したやり取りが嫌いで、問題を解決するためにカスタマーサポートに電話をかけることを好む場合があります。その後、コールインカスタマーサービスオプションの改善に集中できます。

顧客のニーズ、好き、嫌いに関するこの知識を活用して、顧客を満足させ、維持するのに役立つ製品またはサービスの改善を行うことができます。

3.パーソナライズされた効率的なカスタマーサポートのやりとりを提供します

カスタマーサポートチームは、関連する顧客情報を取得してコンテキストを取得し、顧客とのパーソナライズされたやり取りを提供できる必要があります。パーソナライズされたインタラクションは、トランザクション関係だけでなく、人間関係の構築に関心があることを示しています。そして、あなたの関係がより人間的であるとき、それはあなたがあなたのユーザーを保持する可能性が高くなります。

チャットボットなどのカスタマーエクスペリエンステクノロジーに投資して、顧客を適切なカスタマーサポートメンバーに誘導したり、パーソナライズされた推奨事項を作成したりします。

また、顧客の73％が、迅速なサポートの解決が優れた顧客体験の鍵であると報告しているため、顧客サポートチケットにタイムリーに対応することも重要です。サポートの解決を迅速化するには、カスタマーサービスのワークフローを簡素化して、適切なチームメンバーまたは部門が迅速に対応できるようにします。

オムニチャネルサポートを提供することで、カスタマーサービスの速度を向上させることもできます。顧客がモバイル、Webサイト、電話、または対面で問題を解決できる場合、問題をより迅速に解決するために活用できるいくつかのオプションがあります。

4.忠誠心のために顧客に報酬を与える

忠実な顧客はあなたの最優先事項なので、あなたは彼らに価値を感じさせる必要があります。

繰り返し購入することで顧客に報酬を与えるパーソナライズされたロイヤルティプログラムを作成します。パーソナライズされた特別オファーを作成し、忠実な顧客に割引を提供することで、人々があなたと取引を続け、既存顧客維持率を向上させるように動機付けます。これは、パーソナライズによって顧客維持率を高めたり、解約率を25％削減したりできるという事実によってさらにサポートされます。顧客に関する購入データが多ければ多いほど、リワードプログラムをパーソナライズして、顧客をさらに喜ばせ、ビジネスに固執する理由を与えることができます。

5.顧客が気にかけている原因をサポートする

これは、お客様との感情的なつながりを構築する1つの方法です。消費者の70％パーセントは、ブランドが社会的および政治的問題に立ち向かうことを望んでいます。別の最近の調査によると、消費者の77％は、世界をより良い場所にすることを約束している企業から購入する意欲を持っています。ブランドが社会的目的をサポートしている場合、顧客を維持する上でより効果的である可能性が高くなります。

たとえば、Ben＆Jerry'sは、社会正義をテーマにしたアイスクリームフレーバーを作成して、変化を呼びかけ、地球温暖化、LGBTQ +の権利、および刑事上の不当のために資金を調達しています。これは、顧客がこれらの原因を気にかけている場合、競合他社よりもベン＆ジェリーズを選択し続ける理由を顧客に与えます。

顧客維持の例

多くの企業は、収益性を高めるために創造的な顧客維持戦略を利用しています。顧客維持に成功している企業の例は次のとおりです。

落ち着いて

瞑想アプリのCalmは、既存顧客維持率を3倍に高めることができました。彼らは、ユーザーコホートを作成し、保持に影響を与えた行動の違いを分析することで、ユーザーの行動データを深く掘り下げました。

彼らの分析によると、瞑想について思い出させるために「リマインダー」機能を使用している少数のユーザーは、リマインダーを使用していないユーザーよりもアプリを頻繁に使用しており、保持率が高いことがわかりました。

Calmは、リマインダー機能の使用と保持率の関係を理解するためにいくつかの実験を実行し、それらの間に直接的な相関関係があることを確認しました。 Calmは、リマインダーをアプリのより目立つ機能にし、保持率を3倍にしました。

Showmax

Showmaxは、アフリカと東ヨーロッパのサービスが行き届いていない市場に焦点を当てたサブスクリプションビデオサービスです。

保持を増やすために、Showmaxは会社全体のデータ分析を民主化しました。チーフプロダクトオフィサーのBarronErnstが述べたように、「より多くの人々に独自のデータ分析を行わせ、顧客があなたの製品をどのように使用しているかについて深く考えてもらいたい」と述べています。

データからの洞察を備えたShowmaxは、多くのユーザーが特定のポーランドのコンテンツディレクターからのコンテンツを視聴するためにプラットフォームに戻ってきていることに気づきました。その結果、彼らはこのディレクターとより多くのコンテンツを開発することを決定しました。これにより、ポーランド市場でのエンゲージメントと定着が促進され続けました。

Showmaxは、わずか3年間で、70を超える市場で成長を促進するためにデータを使用し続けています。

デイブ

パーソナルファイナンスアプリのDaveは、収集した顧客行動データから得た洞察を活用して、製品と市場の適合性を見つけるだけでなく、主要な保持要因も見つけることができました。

デイブは、オンボーディングプロセス中に定期的な費用を追加したユーザーは、追加しなかったユーザーよりも高い保持曲線を示したことに気づきました。そのため、彼らはオンボーディングプロセスを刷新して、経常費用の追加に重点を置き、3か月後の保持率は5.7倍になりました。

顧客維持を改善するためのツール

顧客維持率を向上させるのに役立つツールを次に示します。

Hubspot ：Hubspotには、顧客との過去のやり取りの分析、セルフサービスポータルの作成、Webサイトチャットボットの実行などに使用できるカスタマーサポートスイートがあります。これらのツールはすべて、顧客をよりよく理解し、顧客体験をよりスムーズにし、顧客維持率を向上させるのに役立ちます。
Yotpo ：このツールはAIを使用して製品レビューを収集し、Webサイトに表示します。 レビューは顧客との信頼を築き、顧客がリピーターになるのに役立ちます。また、Yotpoを使用してロイヤルティプログラムを構築し、顧客が戻ってくるようにすることもできます。
サーベイモンキー：顧客維持率を向上させるには、顧客があなたとの経験について好きなものと嫌いなものを知る必要があります。 あなたが彼らに彼らの経験について特定の質問をする調査を行う場合にのみ、これを知ることができます。 Survey Monkeyは、調査を行って顧客から回答を収集できるツールであるため、製品エクスペリエンスを向上させる方法を理解できます。
Hotjar ：このツールは、ヒートマップとセッションリプレイを提供して、ユーザーがWebサイトをどのように操作しているかを正確に示します。 ユーザーがサイトにいる間に行う各移動を知っている場合は、この情報を使用して、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、顧客維持率を向上させることができます。

参考文献

適切な顧客を維持することの価値、ハーバードビジネスレビュー
顧客維持とは何ですか？顧客を維持するための11の戦略、Zendesk
顧客維持率：それを計算して改善する方法、Zendesk
CX Trends 2022：カスタマーサービス、Zendeskで成長を解き放つ
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