고객 유지란 무엇입니까? 정의, 예 및 도구

고객 유지는 얼마나 많은 고객이 귀하의 비즈니스에 장기적으로 머무르는지를 측정한 것입니다 . 이는 시간이 지남에 따라 고객이 반복 구매하고 제품 및 서비스에 더 많은 돈을 지출하도록 자극하는 비즈니스의 능력을 보여줍니다.

자신과 팀에게 다음과 같이 질문하십시오.

• 사용자가 지속 가능한 빈도로 제품을 다시 찾게 만드는 이유는 무엇입니까?
• 다른 곳에서는 얻을 수 없는 귀하의 제품 내에서 그들이 찾는 가치는 무엇입니까?
• 사용 첫 주 내에 새로 확보한 사용자 집합을 어떻게 유지하시겠습니까?

제품 관리자, 마케팅 담당자 및 디자인 팀은 사용자가 계속 재방문할 수 있도록 고객 유지에 대해 분석적이고 부지런해야 합니다. 왜요? 고객을 유지하면 고객평생가치(LTV)가 향상되고 장기적으로 제품 수익이 안정화되기 때문입니다.

핵심 테이크아웃

• 고객 유지를 구축하려면 고객의 신뢰를 얻어야 하기 때문에 시간이 걸립니다. 이는 길고 비선형적인 과정입니다. 인내심을 갖고 고객의 요구를 지속적으로 충족하고 초과함으로써 고객과의 강력한 관계를 개발하는 데 집중하십시오.
• 가치 있는 고객 경험을 제공하는 제품은 고객을 유지할 가능성이 높으므로 고객을 위한 놀라운 경험을 만드는 데 투자하고 구매자 여정의 모든 단계에서 고객을 기쁘게 하는 가치를 결코 무시하지 마십시오.
• 데이터를 사용하여 고객 유지율을 높이고 최적화하십시오. 귀하의 비즈니스에 고유한 유지의 핵심 동인을 식별하고 유지 지표를 정확하게 계산하는 데 필요한 자사 데이터를 민주화하십시오.

고객 유지란 무엇입니까?

가장 간단한 수준에서 고객 유지는 시간이 지남에 따라 얼마나 많은 사용자가 제품이나 서비스를 사용하기 위해 계속 재방문하는지 측정합니다 . 이 측정항목은 사용자가 경쟁업체로 이동하는 것을 방지하고 제품을 반복 구매하거나 습관적으로 계속 사용하도록 장려하여 비즈니스의 장기적인 성공에 기여하는 비즈니스의 능력을 반영합니다.

고객 유지를 측정하려면 중요한 이벤트 와 제품 사용 간격 을 알아야 합니다.

중요한 이벤트 는 사용자가 제품 내에서 유지되었음을 알리는 이벤트 또는 작업입니다. 중대한 사건을 결정하기 위해서는 다음과 같은 질문을 스스로에게 던져야 합니다.

• 귀하의 제품을 사용할 때 사용자가 결정적으로 필요하거나 수행하기를 바라는 조치는 무엇입니까?
• 회사로서 궁극적으로 추진하고자 하는 KPI는 무엇이며, 이에 연결될 수 있는 사용자 행동은 무엇입니까?
• 다양한 제품을 제공하는 경우 각각의 성공 기준은 무엇입니까?

예를 들어, Airbnb에서 판매 유지를 측정하기 위해 중요한 이벤트는 예약을 예약하는 행위입니다. 회사가 성장하려면 호스트는 숙소를 등록해야 하고 사용자는 지속적으로 예약을 해야 합니다. 앱의 숙박 시설 목록만 검색하는 사용자는 중요한 이벤트를 수행하지 않는 한 비즈니스의 성공에 아무런 기여도 하지 않습니다.

제품 사용 간격 은 사용자가 제품 자체를 사용하는 빈도입니다. 고객 유지는 일정 기간 동안 중요한 이벤트가 발생한 경우에만 계산할 수 있습니다. 제품 사용 간격을 결정하려면 다음을 수행해야 합니다.

• 특정 기간 동안 크리티컬 이벤트를 두 번 이상 반복한 사용자 수를 식별합니다. Amplitude는 사용 간격이 한 달을 넘지 않기 때문에 60일의 기간을 사용할 것을 권장합니다. 이는 사용자가 60일 이내에 최소 두 번 중요한 이벤트를 수행할 것으로 예상한다는 것을 의미합니다.
• 사용자가 다시 돌아와서 중요한 이벤트를 두 번째로 반복하는 데 걸린 시간을 계산합니다.
• 두 번째로 중요한 이벤트를 반복한 사용자 수를 계산합니다.
• 사용자의 80%가 중요한 이벤트를 반복한 시간 간격을 식별합니다. 제품 사용 간격입니다.

일부 제품은 소셜 네트워킹 앱이나 캐주얼 게임처럼 매일 사용하도록 제작된 반면, 세금 준비나 식료품 배달 앱과 같이 덜 자주 사용되는 제품도 있습니다. 제품 사용 간격을 이해하려면 사용자가 중요한 이벤트를 반복하는 데 걸리는 시간을 계산해야 합니다.

고객 유지를 시각화하는 방법

위의 정보를 바탕으로 고객 유지율을 시각적으로 표현하고 측정하는 세 가지 방법이 있습니다.

N-Day Retention: 특정 날짜에 몇 퍼센트의 사용자가 다시 방문하는지 보여줍니다. 예를 들어 아래 그래프에서 사용자의 7.15%는 14일 차에 다시 방문합니다.

무제한 유지: 특정 날짜 또는 그 이후에 다시 방문하는 사용자의 비율을 보여줍니다. 예를 들어, 아래 그래프에서 사용자의 50%는 1일 차 또는 그 이후에 다시 방문합니다. 이 수치는 1일차 또는 1일차 이후에 다시 방문하는 사용자의 비율을 반영합니다.

Bracketed Retention: 특정 일, 주 또는 월에서 기간을 선택하고 해당 기간에 대한 보유 그래프를 볼 수 있습니다. 예를 들어 첫 번째 괄호를 0일로 설정하고 두 번째 괄호를 1-3일로 설정할 수 있습니다. Amplitude는 아래 이미지에서 볼 수 있듯이 각 시간대에 사용자가 몇 퍼센트를 반환하는지 측정합니다.

리텐션을 적절하게 측정하는 것은 비즈니스에 달려 있습니다. 식료품 배달 서비스를 제공하는 경우 사람들이 일반적으로 식료품 배달 서비스를 거의 사용하지 않거나 이틀에 한 번 사용하기 때문에 특정 날짜의 판매 유지(N-Day Retention)를 확인하는 것은 유용하지 않을 수 있습니다. 이러한 이유로 특정 날짜에 제품과 상호작용한 후 서비스를 다시 찾는 사용자의 비율을 확인할 수 있으므로 무제한 리텐션 곡선이 더 적합합니다.

고객 유지의 중요성

고객 유지는 비용을 줄이고 안정적인 수익원을 구축하는 데 도움을 주어 비즈니스의 장기적인 생존에 기여합니다.

새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 최대 25배 더 비쌀 수 있습니다. 기존 고객은 이미 회사와 관계를 맺고 있으며 시간이 지남에 따라 그들과 구축한 신뢰의 실적이 있습니다. 당신에게서 반복적으로 구매하고 경쟁자보다 당신을 선택하는 고객은 충성도가 높으며 충성도는 보상을 받습니다. 충성도가 높은 고객은 옹호자가 되어 제품이나 서비스에 대한 소문을 퍼뜨릴 가능성이 더 큽니다.

고객 유지가 없으면 제품이나 서비스는 본질적으로 소쿠리와 같습니다. 무엇을 부어 넣든 결국에는 모두 소진될 것입니다. 따라서 동일한 은유를 사용하여 새로운 고객을 유지하지 못한다면 아무리 많은 신규 고객도 제품의 장기적인 성공에 기여하지 못할 것입니다. 고객을 장기적으로 제품의 단골 사용자로 만들기 위해서는 초기에 자주 고객에게 가치를 입증해야 합니다.

주요 고객 유지 지표

고객 유지 노력의 실행 가능성을 측정하고 그에 따라 비즈니스 전략을 조정하기 위해 추적해야 하는 성공 메트릭을 식별합니다. 중요한 측정항목은 다음과 같습니다.

고객 유지율

고객 유지율은 시간이 지남에 따라 비즈니스에 충성도를 유지하는 기존 고객의 비율을 나타내며 해당 기간 동안 비즈니스 수익의 안정성을 나타냅니다.

고객 유지율의 공식은 다음과 같습니다. [(E – N)/S] * 100 , 여기서 E는 기간 종료 시 고객 수, N은 동일한 기간 내에 확보한 신규 고객 수, 그리고 S는 기간 시작 시점의 고객 수입니다.

고객 이탈률

고객 이탈률은 특정 기간 동안 회사와 거래를 중단한 고객의 비율입니다. 기본적으로 고객 유지율의 역수입니다. 고객 이탈률은 얼마나 효과적으로 고객을 유지할 수 있는지 이해하는 데 도움이 되기 때문에 중요합니다. 이탈률이 높으면 고객이 떠나는 이유를 이해하기 위한 조치를 취해야 합니다.

고객 이탈률을 계산하는 공식은 [Y/X] * 100 입니다. 여기서 Y는 해당 기간 동안 잃어버린 고객 수이고 X는 기간 시작 시 고객 수입니다.

고객평생가치(CLV)

고객평생가치는 고객이 회사와 거래하는 전체 시간 동안 회사에 얼마나 많은 이익을 기여하는지를 나타냅니다. CLV는 회사에서 고객이 추가 구매를 하도록 유도해야 하는지 여부를 나타내기 때문에 중요한 지표입니다. CLV가 낮으면 충성도 프로그램에 투자하여 반복 구매를 자극할 수 있습니다. CLV가 높으면 신규 고객 확보에 더 많은 비용을 지출할 수 있습니다.

CLV를 계산하는 몇 가지 다른 공식이 있습니다. 한 가지 공식은 다음과 같습니다. (평균 주문 금액 * 반복 구매율) – 고객 확보 비용. 두 번째 공식은 (기간의 평균 거래 수 * 평균 주문 금액 * 평균 총 마진 * 평균 고객 수명)/총 고객 수입니다.

수익 변동

수익 변동은 일정 기간 동안 손실된 월간 반복 수익(MRR)의 백분율을 나타냅니다. 고객이 회사를 떠날 때 손실되는 정확한 금액을 알기 때문에 수익 변동은 매우 중요합니다. 실제 고객 수는 각 고객이 귀하의 비즈니스에 얼마나 가치가 있는지 계산할 때까지 아무 의미가 없습니다. 얼마나 많은 돈을 잃고 있는지 알면 이탈을 상황에 맞게 이해할 수 있습니다.

수익 변동에 대한 공식은 (기간 내 손실된 MRR/기간 시작 시의 MRR) * 100 입니다.

순 프로모터 점수(NPS)

순 프로모터 점수는 얼마나 많은 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성이 있는지 알려줍니다. 고객 충성도와 제품 또는 서비스가 고객 사이에서 얼마나 인기가 있는지 측정하기 위한 도구입니다. NPS가 낮다는 것은 고객이 다른 사람에게 귀하의 제품을 추천할 가능성이 낮고 고객 만족도가 낮다는 신호로 비즈니스에 위험을 초래할 수 있음을 의미합니다. 이 점수를 알면 이탈이 발생하기 전에도 이탈을 예측하는 데 도움이 될 수 있으므로 예방 조치를 취하여 이를 방지할 수 있습니다.

NPS를 계산하는 공식은 없지만 고객이 다른 사람에게 귀하의 제품을 추천할 가능성을 평가하면서 1에서 10까지의 숫자를 선택할 때 생성되는 점수입니다. 이것은 NPS 설문 조사를 통해 수행됩니다.

재구매율

재구매율은 첫 구매를 완료한 후 다시 거래하는 고객의 비율입니다. 이 측정항목은 온라인 소매업체와 같이 고객과 고정된 계약이 없는 회사에 매우 유용합니다. 얼마나 많은 고객이 반복 구매자이고 몇 명이 그렇지 않은지 측정할 수 있어 반복 구매 최적화를 시작할 수 있습니다.

재구매율을 계산하는 공식은 다음과 같습니다. 재방문 고객 수/총 고객 수

고객 유지율을 높이는 5가지 방법

고객 유지는 고객을 기쁘게 하는 것에서 시작됩니다. 고객의 77%는 우수한 고객 경험을 제공하는 회사에 더 충성한다고 보고했으며 72%의 고객은 우수한 고객 경험을 제공하는 회사에 더 많은 비용을 지출할 의향이 있다고 말했습니다. 고객 유지율을 높이려면 고객 충성도를 높이고 고객 LTV를 개선하는 전략을 구현해야 합니다.

1. 신규유저보다 현유저와 휴면유저에 집중

기존 사용자와 휴면 사용자를 유지하는 것이 처음 사용자를 확보하는 것보다 쉽습니다. 기존 및 휴면 사용자에 초점을 맞추는 것은 이 두 고객 집단에서 사용할 수 있는 관계 데이터가 더 많기 때문에 고객 유지율을 높이는 현명한 접근 방식입니다.

행동 페르소나를 생성하고 각 집단이 귀하와 거래하기 위해 다시 방문하도록 하는 행동, 습관 및 제품 기능을 분석하여 이러한 사용자 그룹에 초점을 맞춥니다. 그런 다음 계속 사용하게 만드는 기능을 구현하고 복제할 수 있는 다른 기회를 찾으십시오.

예를 들어, 사이트의 구매 버튼이 주황색일 때 기존 사용자가 구매할 가능성이 더 높다는 것을 알고 있다면 이를 최적화하고 모든 구매 버튼을 주황색으로 지정하여 이러한 사용자가 더 많이 구매하도록 유도할 수 있습니다.

2. 고객의 목소리를 내고 피드백을 구현합니다.

고객 서비스 팀의 통찰력과 고객의 직접적인 피드백을 결합하는 데 중점을 둡니다. 설문 조사, 소셜 미디어에 대한 의견 및 온라인 포럼에서 고객이 귀하에 대해 말하는 내용을 통해 고객으로부터 직접적인 피드백을 수집하십시오.

또한 고객이 다양한 접점에서 귀사와 상호 작용하는 방식을 분석할 때 고객의 요구 사항에 대해 많은 것을 알게 될 것입니다. 예를 들어, 그들이 온라인 채팅 지원을 통한 상호 작용을 좋아하지 않고 문제를 해결하기 위해 고객 지원에 전화하는 것을 선호한다는 것을 알 수 있습니다. 그런 다음 콜 인 고객 서비스 옵션을 개선하는 데 집중할 수 있습니다.

고객의 요구 사항, 좋아하는 것, 싫어하는 것에 대한 이러한 지식을 바탕으로 고객을 만족시키고 유지하는 데 도움이 되는 제품 또는 서비스를 개선할 수 있습니다.

3. 개인화되고 효율적인 고객 지원 상호 작용 제공

고객 지원 팀은 관련 고객 정보를 가져와 컨텍스트를 파악하고 고객과 개인화된 상호 작용을 제공할 수 있어야 합니다. 개인화 된 상호 작용은 거래 관계가 아닌 인간 관계를 구축하는 데 관심이 있음을 보여줍니다. 그리고 인간 관계가 보다 인간적일 때 사용자를 유지할 가능성이 높아집니다.

챗봇과 같은 고객 경험 기술에 투자하여 고객을 적합한 고객 지원 담당자에게 안내하거나 개인화된 추천을 제공합니다.

고객의 73%가 신속한 지원 해결이 우수한 고객 경험의 핵심이라고 보고하기 때문에 고객 지원 티켓에 적시에 응답하는 것도 중요합니다. 지원 해결을 더 빠르게 하려면 고객 서비스 워크플로를 간소화하여 적절한 팀원이나 부서가 신속하게 대응할 수 있도록 하십시오.

옴니채널 지원을 제공하여 고객 서비스 속도를 향상시킬 수도 있습니다. 고객이 모바일, 웹사이트, 전화 또는 직접 문제를 해결할 수 있는 경우 문제를 더 빨리 해결하기 위해 활용할 수 있는 여러 옵션이 있습니다.

4. 충성도에 대한 고객 보상

충성도가 높은 고객은 최우선 순위이므로 고객이 가치 있다고 느끼게 해야 합니다.

반복 구매에 대해 고객에게 보상하는 개인화된 로열티 프로그램을 만드십시오. 개인화된 특별 제안을 만들고 충성도가 높은 고객에게 할인을 제공함으로써 사람들이 당신과 계속 거래하도록 동기를 부여하고 유지율을 높일 수 있습니다. 개인화를 통해 고객 유지율을 높이거나 고객 이탈을 25% 줄일 수 있다는 사실이 이를 뒷받침합니다. 고객에 대한 구매 데이터가 많을수록 보상 프로그램을 더 많이 개인화할 수 있고 고객을 더욱 기쁘게 하고 고객이 비즈니스를 계속할 이유를 제공할 수 있습니다.

5. 고객이 관심을 갖는 이유 지원

이것은 고객과 감정적 연결을 구축하는 한 가지 방법입니다. 소비자의 70%는 브랜드가 사회적, 정치적 문제에 대해 입장을 취하기를 원합니다. 또 다른 최근 연구에 따르면 소비자의 77%가 세상을 더 나은 곳으로 만들기 위해 노력하는 회사의 제품을 구매할 의향이 있습니다. 브랜드가 사회적 대의를 지지한다면 고객을 유지하는 데 더 효과적일 가능성이 더 높아집니다.

예를 들어, Ben & Jerry's는 변화를 위해 로비하고 지구 온난화, LGBTQ+ 권리 및 범죄적 불의를 위한 기금을 마련하기 위해 사회 정의 테마 아이스크림 맛을 만듭니다. 이는 고객이 이러한 원인에 관심이 있다면 경쟁 제품보다 Ben & Jerry's를 계속 선택해야 하는 이유를 제공합니다.

고객 유지 사례

많은 기업들이 수익성을 높이기 위해 창의적인 고객 유지 전략을 활용하고 있습니다. 고객 유지에 성공한 회사의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

침착한

명상 앱인 Calm은 유지율을 3배 높이는 데 성공했습니다. 그들은 사용자 집단을 만들고 유지율에 영향을 미친 행동 차이를 분석하여 사용자 행동 데이터를 심층 분석했습니다.

그들의 분석에 따르면 명상을 상기시키기 위해 '알림' 기능을 사용하는 소수의 사용자가 알림을 사용하지 않는 사용자보다 앱을 더 자주 사용하고 더 높은 유지율을 보였습니다.

Calm은 미리 알림 기능을 사용하는 것과 유지율 사이의 관계를 이해하기 위해 몇 가지 실험을 실행했으며 이들 사이에 직접적인 상관 관계가 있음을 확인했습니다. Calm은 미리 알림을 앱의 더 눈에 띄는 기능으로 만들고 유지율을 3배로 늘렸습니다.

쇼맥스

Showmax는 아프리카와 동유럽에서 서비스가 부족한 시장에 초점을 맞춘 구독 비디오 서비스입니다.

유지율을 높이기 위한 노력의 일환으로 Showmax는 회사 전체에서 데이터 분석을 민주화했습니다. 최고 제품 책임자인 Barron Ernst는 "더 많은 사람들이 자체 데이터 분석을 수행하고 고객이 제품을 사용하는 방식에 대해 깊이 생각하기를 원해야 합니다."라고 말했습니다.

데이터에서 얻은 통찰력을 갖춘 Showmax는 많은 사용자가 특정 폴란드 콘텐츠 디렉터의 콘텐츠를 보기 위해 플랫폼으로 다시 돌아오고 있다는 사실을 깨달았습니다. 결과적으로 그들은 이 감독과 함께 더 많은 콘텐츠를 개발하기로 결정했고 폴란드 시장에서 계속 참여와 유지를 유도했습니다.

Showmax는 데이터를 계속 사용하여 단 3년 만에 70개 이상의 시장에서 성장을 주도했습니다.

데이브

개인 금융 앱인 Dave는 수집한 고객 행동 데이터의 통찰력을 활용하여 제품 시장 적합성을 찾을 뿐만 아니라 주요 유지 동인도 찾을 수 있었습니다.

Dave는 온보딩 프로세스 중에 반복 비용을 추가한 사용자가 그렇지 않은 사용자보다 유지 곡선이 더 높다는 것을 깨달았습니다. 그래서 그들은 반복적인 비용을 추가하는 데 중점을 두도록 온보딩 프로세스를 개선했고, 3개월 후에는 유지율이 5.7배 더 높아졌습니다.

고객 유지 개선을 위한 도구

다음은 고객 유지율을 개선하는 데 도움이 되는 몇 가지 도구입니다.

• Hubspot : Hubspot에는 고객과의 과거 상호 작용을 분석하고, 셀프 서비스 포털을 만들고, 웹 사이트 챗봇을 실행하는 등의 작업에 사용할 수 있는 고객 지원 제품군이 있습니다. 이러한 모든 도구는 고객을 더 잘 이해하고 고객 경험을 더 원활하게 만들어 고객 유지율을 높이는 데 도움이 됩니다.
• Yotpo : 이 도구는 AI를 사용하여 제품 리뷰를 수집하고 웹사이트에 표시합니다. 리뷰는 고객과의 신뢰를 구축하고 재구매자가 되는 데 도움이 됩니다. Yotpo를 사용하여 충성도 프로그램을 구축하여 고객이 계속 재방문하도록 할 수도 있습니다.
• Survey Monkey : 고객 유지율을 높이려면 고객이 귀하의 경험에 대해 무엇을 좋아하고 싫어하는지 알아야 합니다. 그들의 경험에 대해 구체적인 질문을 하는 설문조사를 실시해야만 이것을 알 수 있습니다. Survey Monkey는 설문조사를 만들고 고객으로부터 답변을 수집하여 제품 경험을 개선할 수 있는 방법을 알 수 있는 도구입니다.
• Hotjar : 이 도구는 히트맵과 세션 재생을 제공하여 사용자가 웹사이트와 상호 작용하는 방식을 정확히 보여줍니다. 사용자가 사이트에 있는 동안 수행하는 각 움직임을 알고 있으면 이 정보를 사용하여 사용자 경험을 향상하고 고객 유지율을 향상시킬 수 있습니다.

참고문헌

• 올바른 고객 유지의 가치, Harvard Business Review
• 고객 유지란 무엇입니까? 고객 유지를 위한 11가지 전략, Zendesk
• 고객 유지율: 계산하고 개선하는 방법, Zendesk
• CX 트렌드 2022: 고객 서비스, Zendesk로 성장을 실현하세요
• 고객 경험 개인화: 소매점의 차별화 추진, McKinsey & Company
• 2021년에 알아야 할 70가지 강력한 고객 유지 통계, SEMrush
• 의식소비시대의 변화를 만들어가는 브랜드, Sprout Social
• 소비자, 투자자들은 기업의 발을 불에 붙들고 있다, Aflac
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