小売業界の革新：顧客体験の未来

それから逃れることはできません。デジタルイノベーションは小売業の様相を変えています。

Forresterによると、デジタルインタラクションは今年だけでもさらに40％成長するでしょう。 関連性を維持したい企業は、デジタルトランスフォーメーションを採用し、ますます要求の厳しい現代の消費者の期待に応える小売体験を提供する必要があります。

コネクテッドカスタマーの台頭

従来の電子メールと電話は依然として全体像の大部分を占めていますが、顧客はますます他のデジタル手段を使用して企業と通信しています。

現代の消費者は、24時間年中無休で複数のデバイスやチャネルにアクセスできます（面白い事実：現在、世界中の人々よりもさらに多くの接続されたデバイスがあります）。 そして、これらの消費者は、ショッピング体験でこれらのさまざまなチャネルを利用しています。たとえば、小売顧客の73％は、複数のチャネルを使用して買い物をしています。

このオンラインアクセスポイントの大規模な急増により、まったく新しい現象、つまり接続された顧客が生まれました。

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大いなる遺産

接続された顧客は、シームレスなエクスペリエンスを望んでいます。 彼らは必要なものを手に入れたいと思っています。待つ必要はなく、完全に摩擦がありません。 これらの新しい期待は、大きく3つのカテゴリに基づくことができます。

• コンテクスト。 顧客は、ユニークな個人として扱われることを期待しています。 言い換えれば、彼らは自分の好みに合わせたパーソナライズされた体験を望んでいます。 これは多くの場合、データを使用して適切なメッセージを適切な顧客に適切なタイミングで届けることに依存しています。
• 快適。 顧客は、企業と簡単にやり取りできることを期待しています。 それは、いつ、どこで、どのように彼らに合うかを意味します。 彼らは、製品情報や問題の解決方法など、必要なすべての情報に簡単にアクセスできることも望んでいます。
• コントロール。 顧客は、返品ポリシーを理解するためにフープを飛び越えたり、希望する方法で支払うことができなかったりすることなく、企業とのやり取りを担当することを期待しています。

オムニチャネル、フィジタルアプローチへの移行

オムニチャネルの顧客は、コンテキスト、利便性、制御など、すべてを望んでいます。 デジタルのすべての利点：豊富な品揃え、顧客レビュー、豊富な製品情報、および物理的なショッピング体験の利点（パーソナライズされたサービス、製品の試用とテスト、および店内の小売体験全体）。 これにより、デジタルと物理の世界が融合し、チャネル間の従来の境界を打ち破る新しい物理的アプローチが作成されました。

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たとえば、実店舗、スマートフォン、タブレットコンピューター、パーソナルコンピューター、ダイレクトメール、テレビ、ラジオ、カタログなどを組み合わせたオムニチャネル小売は、ブランドが接続された顧客の期待に挑戦する方法を提供します。 。 また、オムニチャネル戦術を実装しているユーザーと実装していないユーザーの顧客維持率が90％高いため、見返りは明白です。

そのため、一貫したショッピングエクスペリエンスを拡張することが、現代の小売エクスペリエンスにとって重要になっています。 それがなければ、ブランドは負けてしまいます。たとえば、5人に2人の消費者は、オンラインでの購入や店頭での購入など、クロスチャネルの購入オプションがないために購入を断念しました。 （ちなみに、2020年のパンデミックにより、多くの企業がこれらのオプションを提供するようになりました。これらのオプションは今後も続くはずです）。

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注目すべき3つの小売トレンド（例を含む）

ほんの数十年前に「小売業界の革新的なアイデア」を検索した場合、割引コードのような結果が得られます。 現在、デジタルトランスフォーメーションは、ショッピング体験にまったく新しい次元をもたらしました。 現代の小売トレンドは、製品と価格から小売体験へのシフトを示しています。これが、購入者の86％が優れた顧客体験に対してより多く支払う理由です。

小売業界の革新は、いくつかの魅力的な発展をもたらしました。 ここでは、特に目立つ小売トレンドと、それらの実際の動作を確認できるいくつかの例を示します。

1.パーソナライズ

私たちは知っています、あなたはそれを百回前に聞いたことがあります！ しかし、それは本当に与え続ける傾向です。 パーソナライズは、真のオムニチャネルエクスペリエンスの中心的な部分です。これは、チャネルに関係なく持続する独自のエクスペリエンスを作成することであり、前述の「コンテキスト」について考えてみてください。

ビッグデータと強力な分析は、パーソナライズの中心であり、統一された顧客ビューなどの技術的進歩がその好例です。 企業はこれまで以上に顧客について知っており、これを使用して、消費者に表示される広告から推奨される製品まで、あらゆるものをパーソナライズしています。 そしてそれは機能します—ブランドがパーソナライズされた体験を提供する場合、消費者の80％が購入する可能性が高くなります。

現在、パンデミックの影響に駆り立てられて、パーソナライズはそのルーツである人と人との相互作用を思い起こさせています。 また、ビデオチャットソフトウェアは、物理的な距離に関係なく人々を結び付けることができたため、現場で話しているわけではありません。

ASOS

オンラインの衣料品小売業者であるASOSは、顧客が関心のある製品に対してさまざまな個別の割引や取引を提供することで大きな成果を上げています。ソーシャルメディアデータを使用して、顧客がこれらの製品を個人レベルで調整できる情報にアクセスできます。まだ既存の顧客ではない人。

Lululemon

アスレチックアパレルの小売業者は、顧客がどこにいてもチームメンバーと顔を合わせて買い物をすることができるデジタルコンシェルジュを提供しています。 Zoom経由で配信される無料の30分のビデオチャットの予定は、彼らのWebサイトで予約できます。 製品の推奨事項、フィット感とサイズのサポート、愛する人への完璧なギフトの検索など、ニーズに応じてさまざまなサービスを利用できます。

2.拡張現実と仮想現実

拡張現実（AR）は、デジタルと物理の世界を顧客体験の利益と結び付ける方法の良い例です。 消費者は非常に参加しているようで、51％がARテクノロジーを使用して製品を評価する用意があると述べています。

このテクノロジーは、顧客が購入する前にまったく新しい方法で試すことができるため、小売業界で最も革新的なアイデアの1つです。 買い物客は、アイテムを周囲に重ね合わせてから、サイズや色などを試して、ぴったり合うようにすることができます。 VRはこれをさらに一歩進めて、顧客が実際に直接そこにいる必要なしに、豊かで没入型の体験をすることを可能にします。

IKEA

IKEAアプリは、顧客が製品を選ぶ方法に革命をもたらしました。 AR機能のおかげで、ユーザーは自宅に家具の縮尺模型を仮想的に配置して、ショールームだけでなく、その場で見栄えのするものを確認できます。 カメラをオブジェクトに向けるだけで、IKEAの範囲から類似製品を視覚的に検索するオプションが含まれるようになりました。

アウディ

2017年、アウディはグローバルなショールームでバーチャルリアリティ体験を開始し、違いを提供しました。 消費者は、夢の車を細部まで構成したり、車の外装や内装を調べたりすることができます。 アイデアは、ユーザーがより多くの情報に基づいた意思決定を行うのに役立つエクスペリエンスをユーザーに提供することです。 レーシングファンは、ル・マン24時間レースに事実上没頭して、雰囲気を満喫することもできます。

3.フィジタルストア

デジタルトランスフォーメーションとデジタルイノベーションが小売体験に革命をもたらし、それをますますオンライン化させているのは事実です。 しかし、実店舗が依然として多くのブランドの基礎であるという事実から逃れることはできません。

だからこそ、物理的なアプローチがまったく新しいスタイルの店舗を生み出すのに役立ったのです。 消費者はこの小売トレンドを予見しており、90％がすでに店頭で価格チェック、製品情報、レビューの閲覧にスマートフォンを使用しています。 現在、小売業者はこれを新しいレベルに引き上げ、店舗に機能を組み込んでショッピング体験を充実させています。

カナダの自動車販売店DilawriがAcquireのビデオチャットテクノロジーを使用して、オンラインでの対面体験を再現し、パンデミックによる予想される売上の損失を軽減する方法をご覧ください。

Amazon Go

コンピュータービジョン、ディープラーニング、センサーフュージョンテクノロジーの組み合わせを使用して、Amazonは支払いとチェックアウトのプロセスを自動化し、顧客が列に並ぶことなく店舗に出入りし、商品を受け取り、出店できるようにしました。 その後、Amazon Goアプリを介して自動的に支払いが行われ、完全に摩擦のないショッピング体験が実現します。

緑豊か

東京のファッショナブルな新宿地区に、化粧品小売業者のラッシュは、デジタルイノベーションに基づいた完全にモダンなショッピング体験を提供するストアを作成しました。 買い物客は、バスボムなど、魅力的な商品を選択し、Lush Lens（#LushLabsアプリの一部）で商品をスキャンして、名前、成分、特性、利点などの詳細情報を明らかにすることができます。爆弾の動作を示すビジュアル。 お客さまの動きを感知してムードを表現するインタラクティブなショップウォールもあります。

月桂樹で休む時間はありません

小売業に関して確信できることが1つあるとすれば、ゴールポストを動かすために角を曲がったところに常に技術革新が待っているということです。 成功している小売業者は、耳を傾け、現代の接続された消費者を幸せに保つために、ゲームの一歩先を行くようにします。