3 고객 행동 분석의 사용 사례

불행히도 고객의 마음을 읽을 수는 없지만 고객의 행동은 측정할 수 있습니다. 고객의 말은 종종 그들의 행동과 대조됩니다. 고객 설문 조사, NPS 평가 및 리뷰는 비즈니스에 유용할 수 있지만 사용자의 행동, 행동 및 이벤트에 주의를 기울이면 더 깊은 수준의 통찰력을 얻을 수 있습니다.

시간이 지남에 따라 고객 행동은 제품 개선에 중요한 패턴, 습관 및 선호도를 나타냅니다. 이 제품 분석 정보를 통해 고객이 중요하게 여기는 것이 무엇인지 진정으로 이해하기 시작할 수 있습니다. 이러한 가치를 지속적으로 제공하면 더 높은 전환율 및 유지율과 같은 목표를 달성할 가능성이 더 높아집니다.

고객 행동 분석이란 무엇이며 왜 중요한가요?

행동 분석은 제품 애플리케이션, 모바일 앱 또는 웹사이트 내에서 고객이 하거나 하지 않는 것에서 생성된 원시 데이터입니다. 항목 구매, 구독 취소 또는 장바구니 포기는 모두 추적, 측정 및 최적화할 수 있는 고객 행동으로 간주됩니다.

이 데이터 형식은 인구 통계 정보와 다릅니다. 인구 통계 데이터는 고객이 누구인지 설명하는 데 도움이 됩니다. 행동 데이터는 고객이 무엇 을 하는지 보여줍니다. 물론 인구통계학적 데이터에는 장점이 있습니다. 누가 제품과 상호작용하는지 보여줍니다. 연령, 위치 및 성별과 같은 표면 수준 정보는 행동 데이터와 같은 방식으로 도움이 되지 않습니다.

행동 분석이 비즈니스에 미칠 수 있는 영향을 이해하는 가장 좋은 방법은 행동 분석을 보는 것입니다. 다음은 행동 분석이 비즈니스와 고객에게 실질적인 이점으로 이어지는 세 가지 사용 사례입니다.

1. 행동 분석을 사용하여 제품 경험 개인화

행동을 추적하는 분석 도구를 사용하면 고도로 개인화된 제품을 만드는 방법에 대한 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 고객이 제품과 상호 작용한 후에는 특정 작업을 기반으로 개별 고객 그룹을 만들 수 있습니다. Amplitude에서는 이러한 그룹을 행동 코호트라고 부릅니다.

행동 집단의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

• 구독 후 직접 TV 프로그램의 특정 에피소드를 시청하는 고객
• 장바구니에 일정 수의 상품이 남아 있는 상태로 장바구니를 버린 고객
• 구독을 취소했다가 일정 기간 후에 다시 구독하는 고객

각 고객을 추적하는 대신 고객 여정 전반에 걸쳐 고유한 집단을 따라가서 중요한 추세를 파악할 수 있습니다. 고객이 제품을 살펴보면서 테스트 및 실험을 수행하여 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다. 또한 유지, 전환 및 고객 평생 가치와 같은 중요한 비즈니스 목표에 대한 주요 통찰력을 발견할 수 있습니다.

NBC Universal은 시청률과 유지율을 높이기 위해 사용자 행동을 측정합니다. 사용자를 행동 집단으로 분리한 후 Vizio TV 사용자를 위해 특별히 홈페이지 경험을 개인화할 수 있는 기회를 찾았습니다. 이 사용자만을 대상으로 테스트한 결과 시청률이 10% 증가했습니다. NBC는 조정이 효과가 있다는 것을 알게 되자 전체 사용자 기반에 대해 동일한 홈페이지를 변경했습니다.

NBC Universal은 각 고객의 시청 이력을 기반으로 스트리밍 서비스를 더욱 개인화했습니다. 타겟 콘텐츠 추천 전략을 통해 7일 후 사용자 유지율이 두 배 증가했습니다. 고객 행동 분석은 하지 말아야 할 일을 알려줄 수도 있습니다. NBC는 비디오 평가 기능이 주요 지표를 움직이지 않는다는 것을 발견하고 더 광범위한 구현을 중단하여 리소스, 시간, 노력 및 수익을 절약했습니다.

2. 참여 촉진 및 예측을 위한 행동 이정표 측정

기업은 제품이 습관이 될 때, 즉 고객이 지속적으로 제품을 반복적으로 사용할 때 성공할 가능성이 더 높아집니다. 엔드 투 엔드 고객 여정 전반에 걸쳐 더 긴 활동 기간은 더 많은 행동 경향을 보여주고 이러한 경향이 발생하는 위치 를 확인할 수 있는 기회를 제공합니다.

Amplitude에서는 이러한 특별한 순간을 이정표라고 부릅니다. 이정표는 고객이 중요한 코너를 돌게 되는 제품 경험의 이벤트입니다. 즉, 고객이 제품과 사랑에 빠지고 참여도를 높이고 활동을 증가시키는 순간입니다. 이러한 이정표에 도달하면 구독 및 투자를 유지할 가능성이 더 큽니다.

이러한 이정표나 이벤트를 식별할 수 있다면 그에 따라 제품을 맞춤화하여 더 많은 사용자를 이러한 중요한 순간으로 안내할 수 있습니다.

Patreon은 고객 여정 전반에 걸쳐 중요한 행동 트렌드와 이정표에 집중함으로써 전환율을 높일 수 있었습니다. Patreon은 더 많은 잠재 고객이 "서약" 흐름에 들어갈수록 서약을 할 가능성이 더 높다는 것을 발견했습니다. 그들의 사명은 분명해졌습니다. 더 많은 사용자를 서약 흐름으로 유도하는 방법을 알아낼 수 있다면 더 많은 비즈니스가 발생할 것입니다.

그 결과 전략은? 제작자 콘텐츠를 흐리게 처리함으로써 더 많은 잠재 고객이 순수한 호기심에서 서약 흐름에 들어갔습니다. 이론은 효과가 있었고 변화는 2배의 전환율 상승으로 이어졌습니다.

3. 수익을 창출하는 고객에 집중하여 유지율을 높입니다.

가장 활동적인 고객의 행동과 행동을 추적하면 고객이 계속 제품을 찾는 이유를 알 수 있습니다. 가장 긴 구독자가 대부분의 고객 기반과 일관된 패턴으로 행동하는 경우 가치를 찾는 위치에 대한 단서가 될 것입니다.

첫 번째 단계는 수익을 창출하는 고객이 누구인지 파악하는 것입니다. 대부분의 앱은 세 가지 사용자 그룹을 공유합니다.

• 고급 사용자: 이러한 소비자는 내부 팀과 마찬가지로 제품 사용에 능숙한 사람들입니다. 다른 사용자가 알지 못할 수도 있는 고급 기능은 이러한 고객의 일상적인 사용 사례입니다. 종종 이 그룹은 제품을 개선하는 방법에 대해 광범위한 피드백을 제공합니다.
• 핵심 사용자: 이것은 빵과 버터의 청중입니다. 핵심 사용자는 제품을 잘 알고 있으며 제품 기능을 만지작거리며 적당한 시간을 보냅니다. 그들은 아주 자주 피드백을 제공할 것이지만 개선을 위한 모든 작은 기회에 대해 연락하지는 않을 것입니다.
• 수동 사용자: 구독을 유지하지만 제품을 거의 사용하지 않는 고객이 이 그룹에 속합니다. 처음 구독했을 때 활동이 폭발적으로 증가했을 수 있지만 지금은 활동이 낮습니다.

고급 사용자가 제품에서 가치를 추출하는 방법을 알 수 있다면 다른 사용자 그룹이 이러한 행동을 따르고 유지율을 높이도록 장려할 수 있습니다.

Calm은 자신의 애플리케이션을 사용하도록 매일 알림을 설정한 고급 사용자가 다른 사용자의 유지율이 3배라는 것을 발견했습니다. 변경 이전에는 일일 알림 제품 기능이 앱 내에 묻혀 있었습니다. 많은 사용자가 이 기능을 찾지 못했고 Calm은 사용자가 이 기능을 중요하게 생각한다는 사실을 알지 못했습니다.

Calm은 일일 알림 기능을 더 쉽게 액세스할 수 있도록 하여 일부 신규 사용자를 대상으로 실험을 진행했습니다. 첫 번째 명상 세션 후에 팝업되는 알림 화면에 내장된 진정. 그것은 단순히 많은 사람들이 한 알림을 설정하고 싶은지 사용자에게 물었습니다. Calm은 가장 지식이 풍부한 사용자의 습관을 따라 작은 조정을 통해 유지율을 엄청나게 높일 수 있었습니다.

행동 분석을 사용하여 고객에게 더 가까이 다가가기

오늘날과 같이 빠르게 변화하는 디지털 세계에서 소비자의 욕구에 적응하는 기업이 앞서가는 기업입니다. 그러나 행동을 따르고 패턴을 추적하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 변화와 개선에 열려 있는 유연한 사고방식을 가져야 합니다.

고객 행동 분석을 어떻게 사용하든 고객 만족도를 우선시하십시오. 그들의 문제를 해결하기 위해 최선을 다하십시오. 비즈니스 결과를 달성하는 방법에 대해 생각할 때 고객이 하는 일을 관찰하여 고객의 삶을 더 쉽게 만들 수 있도록 노력하십시오. 그러면 마음을 읽는 기술이 필요 없이 보상을 받을 수 있습니다.

학습을 계속하십시오. 플라이휠 플레이북을 읽고 다양한 제품 유형에서 성장을 주도하는 고객 행동을 알아보세요.