3 Cazuri de utilizare pentru analiza comportamentului clienților

Din păcate, nu puteți citi gândurile clienților, dar puteți măsura ceea ce fac aceștia. Ceea ce spun clienții va contrasta adesea cu comportamentul lor. Sondajele clienților, evaluările și recenziile NPS pot fi utile unei afaceri, dar acordarea atenției comportamentelor, acțiunilor și evenimentelor utilizatorilor poate expune un nivel mai profund de informații.

De-a lungul timpului, comportamentele clienților dezvăluie modele, obiceiuri și preferințe esențiale pentru îmbunătățirea produsului. Cu aceste informații de analiză a produselor, puteți începe să înțelegeți cu adevărat ceea ce clienții dvs. consideră valoros. Dacă oferiți în mod constant această valoare, aveți șanse mai mari de a atinge obiective, cum ar fi conversie și reținere mai mari.

Ce este analiza comportamentului clienților și de ce este importantă?

Analiza comportamentală este date brute generate din ceea ce fac (sau nu fac) clienții în aplicațiile de produse, aplicațiile mobile sau site-urile web. Achiziționarea unui articol, anularea unui abonament sau abandonarea unui coș de cumpărături sunt toate considerate comportamente ale clienților care pot fi urmărite, măsurate și optimizate.

Această formă de date este diferită de informațiile demografice. Datele demografice vă ajută să explicați cine sunt clienții dvs. - datele comportamentale ilustrează ceea ce fac aceștia. Sigur, datele demografice au meritele lor - vă arată cine interacționează cu produsul dvs. Informațiile la nivel de suprafață, cum ar fi vârsta, locația și sexul, nu vă ajută la fel ca datele comportamentale.

Cel mai bun mod de a înțelege efectul pe care analiza comportamentală îl poate avea asupra afacerii tale este să o vezi în acțiune. Mai jos sunt trei cazuri de utilizare în care analiza comportamentală duce la beneficii tangibile pentru companie și clienții săi.

1. Utilizați analiza comportamentală pentru a personaliza experiența produsului

Utilizarea unui instrument de analiză care urmărește comportamentele poate oferi informații profunde despre cum să creați un produs extrem de personalizat. După ce clienții dvs. au interacționat cu produsul dvs., puteți crea grupuri individuale de clienți pe baza unor acțiuni specifice. La Amplitude, numim aceste grupuri cohorte comportamentale.

Câteva exemple de cohorte comportamentale ar putea fi:

• Clienții care urmăresc anumite episoade dintr-o emisiune TV direct după abonare
• Clienții care abandonează coșul de cumpărături cu un anumit număr de articole încă înăuntru
• Clienții care își anulează abonamentul, dar se reabonează după o anumită perioadă

În loc să urmăriți fiecare client, puteți urmări cohorte distincte de-a lungul călătoriei clienților pentru a realiza tendințe generale. Pe măsură ce clienții trec prin produsul dvs., puteți efectua teste și experimente pentru a afla mai multe despre ce funcționează și ce nu. Veți descoperi, de asemenea, informații cheie despre obiectivele de afaceri esențiale, cum ar fi păstrarea, conversia și valoarea de viață a clientului.

NBC Universal măsoară comportamentul utilizatorilor pentru a crește audiența și păstrarea. După ce au separat utilizatorii în cohorte comportamentale, aceștia au găsit o oportunitate de a personaliza experiența paginii de pornire special pentru utilizatorii Vizio TV. Testarea doar cu acești utilizatori a arătat o creștere cu 10% a vizionărilor. Odată ce NBC a știut că ajustarea lor va funcționa, au făcut aceeași modificare a paginii de pornire pentru întreaga lor bază de utilizatori.

NBC Universal și-a personalizat în continuare serviciul de streaming pe baza istoricului de vizionare al fiecărui client. Cu o strategie de recomandare de conținut direcționată, aceștia au înregistrat o reținere dublă pentru utilizatori după șapte zile. De asemenea, analiza comportamentului clienților vă poate spune ce să nu faceți. Când NBC a descoperit că o funcție de evaluare a videoclipurilor nu a mutat nicio măsură cheie, a renunțat la o implementare mai largă, ceea ce le-a economisit resurse, timp, efort și venituri.

2. Măsurați reperele comportamentale pentru a stimula implicarea și a face predicții

Companiile au o șansă mai mare de succes atunci când produsele lor devin obiceiuri - atunci când clienții se angajează în mod repetat cu produsul lor pe perioade susținute de timp. Această fereastră mai lungă de activitate de-a lungul călătoriei clientului de la capăt la capăt dezvăluie mai multe tendințe de comportament și vă oferă șansa de a vedea unde apar acele tendințe.

La Amplitude, noi numim aceste momente speciale repere. Etapele de referință sunt evenimentele dintr-o experiență de produs în care clienții întorc un colț important - în momentul în care se îndrăgostesc de produsul dvs., devin mai implicați și cresc activitatea. Dacă ating aceste repere, este mai probabil să rămână abonați și investiți.

Dacă puteți identifica aceste repere sau evenimente, vă puteți personaliza produsele în consecință pentru a direcționa mai mulți utilizatori către acele momente cheie.

Patreon a reușit să crească ratele de conversie concentrându-se pe tendințele comportamentale și reperele importante pe parcursul călătoriei clienților. Patreon a constatat că, cu cât mai mulți potențiali au intrat în fluxul lor de „gaj”, cu atât au fost mai probabile să facă un angajament. Misiunea lor a devenit clară – dacă ar putea înțelege cum să conducă mai mulți utilizatori către fluxul de gaj, probabil că ar avea ca rezultat mai multe afaceri.

Strategia rezultată? Prin estomparea conținutului creatorilor, mai mulți potențiali au intrat în fluxul de gaj din pură curiozitate. Teoria a funcționat, iar schimbarea a dus la o creștere de două ori a ratei de conversie.

3. Creșteți retenția concentrându-vă pe clienții care generează venituri

Urmărirea comportamentelor și acțiunilor clienților dvs. cei mai activi vă ajută să aflați de ce aceștia continuă să revină la produsul dvs. Dacă cei mai longeviv abonați ai tăi se comportă într-un model consecvent, care diferă de majoritatea bazei tale de clienți, acest lucru ar trebui să te arate unde găsesc valoarea.

Primul pas este să descoperi cine sunt acei clienți care generează venituri. Majoritatea aplicațiilor au trei grupuri de utilizatori:

• Utilizatori puternici: Acești consumatori sunt cei care sunt la fel de pricepuți în utilizarea produsului dvs. ca și echipele dvs. interne. Ei profită frecvent de fiecare clopoțel și fluier - funcționalități avansate despre care alți utilizatori ar putea să nu le cunoască sunt cazuri de utilizare de zi cu zi pentru acești clienți. Adesea, acest grup oferă feedback amplu cu privire la modalitățile de a îmbunătăți produsul.
• Utilizatori principali: acesta este publicul dvs. de paine și unt. Utilizatorii de bază cunosc bine produsul și petrec un timp moderat modificând caracteristicile produsului. Ei vor oferi feedback din când în când, dar nu vor contacta despre fiecare mică oportunitate de îmbunătățire.
• Utilizatori pasivi: Clienții care rămân abonați, dar care vă folosesc cu greu produsul se încadrează în acest grup. Poate că au avut o explozie inițială de activitate când s-au abonat prima dată, dar acum activitatea lor este scăzută.

Dacă puteți afla modul în care utilizatorii puternici extrag valoare din produsul dvs., puteți stimula alte grupuri de utilizatori să urmeze aceste comportamente și să sporească păstrarea.

Calm a constatat că utilizatorii puternici care au stabilit un memento zilnic pentru a-și folosi aplicația au avut de trei ori mai mult decât alți utilizatori. Înainte de schimbare, funcția zilnică a produsului de memento a fost îngropată în aplicație. Nu mulți utilizatori au găsit funcția, iar Calm nu știa că utilizatorii o apreciau.

Calm a efectuat un experiment cu o parte de utilizatori noi, făcând mai accesibilă funcția de memento zilnic. Calm încorporat într-un ecran de notificare care a apărut după prima sesiune de meditație. Pur și simplu a întrebat utilizatorul dacă vrea să seteze un memento, ceea ce mulți au făcut. Urmând obiceiurile celor mai cunoscuți utilizatori, Calm a reușit să facă o mică ajustare care a dus la o creștere incredibilă a retenției.

Utilizați analiza comportamentală pentru a vă apropia de clienții dvs

În lumea digitală rapidă de astăzi, afacerea care se adaptează la dorințele consumatorilor săi este cea care rămâne în frunte. Dar urmărirea comportamentelor și modelele de urmărire nu sunt suficiente – trebuie să aveți o mentalitate flexibilă, deschisă schimbării și îmbunătățirii.

Indiferent de modul în care utilizați analiza comportamentului clienților, acordați prioritate satisfacției clienților. Rămâneți angajați să-și rezolve problemele. Când vă gândiți la cum să obțineți rezultate în afaceri, căutați să ușurați viața clienților dvs. urmărind ceea ce fac aceștia și veți fi recompensat - nu sunt necesare abilități de citire a minții.

Continuați-vă învățarea. Citiți manualul Flywheels pentru a descoperi ce comportamente ale clienților determină creșterea în diferite tipuri de produse.