3 Kasus Penggunaan untuk Analisis Perilaku Pelanggan

Sayangnya, Anda tidak dapat membaca pikiran pelanggan Anda—tetapi Anda dapat mengukur apa yang mereka lakukan. Apa yang pelanggan katakan akan sering kontras dengan perilaku mereka. Survei pelanggan, peringkat dan ulasan NPS mungkin berguna untuk bisnis, tetapi memperhatikan perilaku, tindakan, dan peristiwa pengguna dapat mengungkapkan tingkat wawasan yang lebih dalam.

Seiring waktu, perilaku pelanggan mengungkapkan pola, kebiasaan, dan preferensi yang penting untuk peningkatan produk. Dengan informasi analitik produk ini, Anda dapat mulai benar-benar memahami apa yang dianggap berharga oleh pelanggan Anda. Jika Anda secara konsisten memberikan nilai tersebut, Anda memiliki peluang lebih baik untuk mencapai sasaran seperti konversi dan retensi yang lebih tinggi.

Apa itu Analisis Perilaku Pelanggan dan Mengapa Penting?

Analisis perilaku adalah data mentah yang dihasilkan dari apa yang pelanggan lakukan (atau tidak lakukan) di dalam aplikasi produk, aplikasi seluler, atau situs web. Membeli item, membatalkan langganan, atau meninggalkan keranjang belanja semuanya dianggap sebagai perilaku pelanggan yang dapat dilacak, diukur, dan dioptimalkan.

Bentuk data ini berbeda dengan informasi demografis. Data demografis membantu menjelaskan siapa pelanggan Anda—data perilaku menggambarkan apa yang mereka lakukan. Tentu, data demografis memiliki kelebihan—ini menunjukkan kepada Anda siapa yang berinteraksi dengan produk Anda. Informasi tingkat permukaan seperti usia, lokasi, dan jenis kelamin tidak membantu Anda dengan cara yang sama seperti data perilaku.

Cara terbaik untuk memahami pengaruh analitik perilaku terhadap bisnis Anda adalah dengan melihatnya beraksi. Di bawah ini adalah tiga kasus penggunaan di mana analitik perilaku menghasilkan manfaat nyata bagi bisnis dan pelanggannya.

1. Gunakan Analisis Perilaku untuk Mempersonalisasi Pengalaman Produk

Menggunakan alat analitik yang melacak perilaku dapat menawarkan wawasan mendalam tentang cara membuat produk yang sangat dipersonalisasi. Setelah pelanggan Anda berinteraksi dengan produk Anda, Anda dapat membuat grup pelanggan individual berdasarkan tindakan tertentu. Di Amplitude, kami menyebut kelompok-kelompok ini sebagai kelompok perilaku.

Beberapa contoh kelompok perilaku mungkin:

• Pelanggan yang menonton episode acara TV tertentu langsung setelah berlangganan
• Pelanggan yang meninggalkan keranjang belanja mereka dengan sejumlah item tertentu yang masih ada di dalamnya
• Pelanggan yang membatalkan langganannya tetapi berlangganan kembali setelah jangka waktu tertentu

Alih-alih melacak setiap pelanggan, Anda dapat mengikuti kelompok yang berbeda sepanjang perjalanan pelanggan untuk mewujudkan tren menyeluruh. Saat pelanggan menelusuri produk Anda, Anda dapat melakukan tes dan eksperimen untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang berhasil dan apa yang tidak. Anda juga akan menemukan wawasan penting tentang sasaran bisnis penting seperti retensi, konversi, dan nilai umur pelanggan.

NBC Universal mengukur perilaku pengguna untuk meningkatkan penayangan dan retensi. Setelah memisahkan pengguna menjadi kelompok perilaku, mereka menemukan peluang untuk mempersonalisasi pengalaman beranda khusus untuk pengguna Vizio TV. Pengujian hanya dengan pengguna ini menunjukkan peningkatan 10% dalam penayangan. Begitu NBC tahu penyesuaian mereka akan berhasil, mereka membuat perubahan beranda yang sama untuk seluruh basis pengguna mereka.

NBC Universal lebih lanjut mempersonalisasi layanan streamingnya berdasarkan riwayat penayangan setiap pelanggan. Dengan strategi rekomendasi konten yang ditargetkan, mereka mengalami retensi dua kali lipat untuk pengguna setelah tujuh hari. Analisis perilaku pelanggan juga dapat memberi tahu Anda apa yang tidak boleh dilakukan. Ketika NBC menemukan bahwa fitur peringkat video tidak memindahkan metrik utama apa pun, mereka membatalkan penerapan yang lebih luas, yang menghemat sumber daya, waktu, tenaga, dan pendapatan.

2. Ukur Tonggak Perilaku untuk Memacu Keterlibatan dan Membuat Prediksi

Bisnis memiliki peluang sukses yang lebih baik ketika produk mereka menjadi kebiasaan—ketika pelanggan berulang kali terlibat dengan produk mereka selama periode waktu yang berkelanjutan. Jendela aktivitas yang lebih panjang di seluruh perjalanan pelanggan ujung ke ujung ini mengungkapkan lebih banyak tren perilaku dan memberi Anda kesempatan untuk melihat di mana tren tersebut terjadi.

Di Amplitude, kami menyebut momen spesial ini sebagai tonggak sejarah. Tonggak pencapaian adalah peristiwa dalam pengalaman produk di mana pelanggan mengubah sudut penting—saat mereka jatuh cinta dengan produk Anda, menjadi lebih terlibat, dan meningkatkan aktivitas. Jika mereka mencapai tonggak ini, mereka cenderung tetap berlangganan dan berinvestasi.

Jika Anda dapat mengidentifikasi pencapaian atau peristiwa ini, Anda dapat menyesuaikan produk Anda dengan tepat untuk mengarahkan lebih banyak pengguna ke momen-momen penting tersebut.

Patreon mampu meningkatkan tingkat konversi dengan berfokus pada tren perilaku dan pencapaian penting di sepanjang perjalanan pelanggan. Patreon menemukan bahwa semakin banyak prospek memasuki aliran "janji" mereka, semakin besar kemungkinan mereka untuk membuat janji. Misi mereka menjadi jelas—jika mereka dapat menemukan cara untuk menyalurkan lebih banyak pengguna ke alur janji, kemungkinan akan menghasilkan lebih banyak bisnis.

Strategi yang dihasilkan? Dengan mengaburkan konten pembuat, lebih banyak prospek memasuki aliran janji karena rasa ingin tahu belaka. Teorinya berhasil, dan perubahan tersebut menghasilkan peningkatan rasio konversi 2x.

3. Tingkatkan Retensi dengan Berfokus pada Pelanggan Penggerak Pendapatan

Melacak perilaku dan tindakan pelanggan Anda yang paling aktif membantu Anda mempelajari mengapa mereka terus kembali ke produk Anda. Jika pelanggan terlama Anda berperilaku dalam pola yang konsisten yang berbeda dari mayoritas basis pelanggan Anda, ini akan memberi tahu Anda di mana mereka menemukan nilainya.

Langkah pertama adalah mencari tahu siapa pelanggan yang mendorong pendapatan itu. Sebagian besar aplikasi berbagi tiga grup pengguna:

• Pengguna yang Kuat: Konsumen ini adalah orang-orang yang sama mahirnya dalam menggunakan produk Anda seperti halnya tim internal Anda. Mereka sering memanfaatkan setiap bel dan peluit—fungsi lanjutan yang mungkin tidak diketahui pengguna lain adalah kasus penggunaan sehari-hari untuk pelanggan ini. Seringkali kelompok ini memberikan umpan balik yang luas tentang cara-cara untuk membuat produk lebih baik.
• Pengguna Inti: Ini adalah audiens roti dan mentega Anda. Pengguna inti mengetahui produk dengan baik dan meluangkan waktu untuk mengutak-atik fitur produk. Mereka akan sering memberikan umpan balik tetapi tidak akan menjangkau setiap peluang kecil untuk perbaikan.
• Pengguna Pasif: Pelanggan yang tetap berlangganan tetapi jarang menggunakan produk Anda termasuk dalam kelompok ini. Mungkin mereka memiliki ledakan aktivitas awal ketika mereka pertama kali berlangganan, tetapi sekarang aktivitas mereka rendah.

Jika Anda dapat mengetahui bagaimana pengguna yang kuat mengekstrak nilai dari produk Anda, Anda dapat memberi insentif kepada grup pengguna lain untuk mengikuti perilaku ini dan meningkatkan retensi.

Calm menemukan bahwa power user yang menyetel pengingat harian untuk menggunakan aplikasi mereka memiliki retensi 3x lipat dibandingkan pengguna lain. Sebelum perubahan, fungsi produk pengingat harian terkubur di dalam aplikasi. Tidak banyak pengguna yang menemukan fitur tersebut, dan Calm tidak menyadari bahwa pengguna menghargainya.

Calm menjalankan eksperimen dengan sebagian pengguna baru dengan membuat fitur pengingat harian lebih mudah diakses. Tenang dibangun di layar notifikasi yang muncul setelah sesi meditasi pertama. Itu hanya bertanya kepada pengguna apakah mereka ingin mengatur pengingat yang banyak dilakukan. Dengan mengikuti kebiasaan pengguna mereka yang paling berpengetahuan, Calm mampu membuat satu penyesuaian kecil yang menghasilkan peningkatan retensi yang luar biasa.

Gunakan Analisis Perilaku untuk Lebih Dekat dengan Pelanggan Anda

Dalam dunia digital yang serba cepat saat ini, bisnis yang menyesuaikan dengan keinginan konsumennya adalah yang tetap terdepan. Tetapi mengikuti perilaku dan pola pelacakan saja tidak cukup—Anda harus memiliki pola pikir fleksibel yang terbuka untuk perubahan dan peningkatan.

Tidak peduli bagaimana Anda menggunakan analisis perilaku pelanggan, prioritaskan kepuasan pelanggan. Tetap berkomitmen untuk memecahkan masalah mereka. Ketika berpikir tentang bagaimana mencapai hasil bisnis, berusahalah untuk membuat hidup pelanggan Anda lebih mudah dengan melihat apa yang mereka lakukan, dan Anda akan dihargai—tidak diperlukan keterampilan membaca pikiran.

Lanjutkan pembelajaran Anda. Baca buku pedoman Roda Gila untuk mengetahui perilaku pelanggan mana yang mendorong pertumbuhan di berbagai jenis produk.