3 cas d'utilisation pour l'analyse du comportement des clients

Malheureusement, vous ne pouvez pas lire dans les pensées de vos clients, mais vous pouvez mesurer ce qu'ils font. Ce que disent les clients contraste souvent avec leurs comportements. Les sondages auprès des clients, les évaluations et les avis NPS peuvent être utiles à une entreprise, mais prêter attention aux comportements, actions et événements des utilisateurs peut exposer un niveau d'informations plus approfondi.

Au fil du temps, les comportements des clients révèlent des schémas, des habitudes et des préférences essentiels à l'amélioration des produits. Grâce à ces informations analytiques sur les produits, vous pouvez commencer à vraiment comprendre ce que vos clients trouvent précieux. Si vous fournissez constamment cette valeur, vous avez de meilleures chances d'atteindre des objectifs tels qu'une conversion et une rétention plus élevées.

Qu'est-ce que l'analyse du comportement client et pourquoi est-ce important ?

L'analyse comportementale est constituée de données brutes générées à partir de ce que les clients font (ou ne font pas) dans les applications de produits, les applications mobiles ou les sites Web. L'achat d'un article, l'annulation d'un abonnement ou l'abandon d'un panier d'achat sont tous considérés comme des comportements client qui peuvent être tracés, mesurés et optimisés.

Cette forme de données est différente des informations démographiques. Les données démographiques aident à expliquer qui sont vos clients. Les données comportementales illustrent ce qu'ils font. Bien sûr, les données démographiques ont leurs mérites : elles vous montrent qui interagit avec votre produit. Les informations de surface telles que l'âge, l'emplacement et le sexe ne vous aident pas de la même manière que les données comportementales.

La meilleure façon de comprendre l'effet que l'analyse comportementale peut avoir sur votre entreprise est de la voir en action. Vous trouverez ci-dessous trois cas d'utilisation où l'analyse comportementale entraîne des avantages tangibles pour l'entreprise et ses clients.

1. Utilisez l'analyse comportementale pour personnaliser l'expérience produit

L'utilisation d'un outil d'analyse qui suit les comportements peut offrir des informations approfondies sur la façon de créer un produit hautement personnalisé. Une fois que vos clients ont interagi avec votre produit, vous pouvez créer des groupes individuels de clients en fonction d'actions spécifiques. Chez Amplitude, nous appelons ces groupes des cohortes comportementales.

Voici quelques exemples de cohortes comportementales :

• Clients qui regardent des épisodes spécifiques d'une émission de télévision directement après s'être abonnés
• Les clients qui abandonnent leur panier avec un certain nombre d'articles encore à l'intérieur
• Clients qui résilient leur abonnement mais se réabonnent après un certain délai

Au lieu de suivre chaque client, vous pouvez suivre des cohortes distinctes tout au long du parcours client pour réaliser des tendances globales. Au fur et à mesure que les clients parcourent votre produit, vous pouvez effectuer des tests et des expériences pour en savoir plus sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Vous découvrirez également des informations clés sur les objectifs commerciaux critiques tels que la fidélisation, la conversion et la valeur vie client.

NBC Universal mesure les comportements des utilisateurs pour augmenter l'audience et la rétention. Après avoir séparé les utilisateurs en cohortes comportementales, ils ont trouvé une opportunité de personnaliser l'expérience de la page d'accueil spécifiquement pour les utilisateurs de Vizio TV. Les tests avec ces utilisateurs uniquement ont montré une augmentation de 10 % de l'audience. Une fois que NBC a su que leur ajustement fonctionnerait, ils ont effectué le même changement de page d'accueil pour l'ensemble de leur base d'utilisateurs.

NBC Universal a encore personnalisé son service de streaming en fonction de l'historique de visionnage de chaque client. Avec une stratégie de recommandation de contenu ciblée, ils ont doublé la rétention des utilisateurs après sept jours. L'analyse du comportement des clients peut également vous indiquer ce qu'il ne faut pas faire. Lorsque NBC a constaté qu'une fonctionnalité de classement vidéo ne faisait bouger aucune mesure clé, ils ont abandonné une mise en œuvre plus large, ce qui leur a permis d'économiser des ressources, du temps, des efforts et des revenus.

2. Mesurer les jalons comportementaux pour stimuler l'engagement et faire des prédictions

Les entreprises ont de meilleures chances de succès lorsque leurs produits deviennent des habitudes, c'est-à-dire lorsque les clients interagissent de manière répétée avec leur produit sur des périodes prolongées. Cette fenêtre d'activité plus longue tout au long du parcours client de bout en bout révèle davantage de tendances de comportement et vous donne une chance de voir où ces tendances se produisent.

Chez Amplitude, nous appelons ces moments spéciaux des jalons. Les jalons sont les événements d'une expérience produit où les clients franchissent un cap important : le moment où ils tombent amoureux de votre produit, s'engagent davantage et augmentent leur activité. S'ils atteignent ces jalons, ils sont plus susceptibles de rester abonnés et investis.

Si vous pouvez identifier ces jalons ou événements, vous pouvez adapter vos produits en conséquence pour diriger davantage d'utilisateurs vers ces moments clés.

Patreon a pu augmenter les taux de conversion en se concentrant sur les tendances comportementales et les jalons importants tout au long du parcours client. Patreon a constaté que plus les prospects entraient dans leur flux de « promesse », plus ils étaient susceptibles de faire une promesse. Leur mission est devenue claire - s'ils pouvaient trouver un moyen d'acheminer plus d'utilisateurs vers le flux de promesses de dons, cela se traduirait probablement par plus d'affaires.

La stratégie qui en découle ? En brouillant le contenu des créateurs, davantage de prospects sont entrés dans le flux de promesses de dons par pure curiosité. La théorie a fonctionné et le changement a entraîné une augmentation du taux de conversion par 2.

3. Augmentez la rétention en vous concentrant sur les clients générateurs de revenus

Le suivi des comportements et des actions de vos clients les plus actifs vous aide à comprendre pourquoi ils reviennent sans cesse vers votre produit. Si vos abonnés les plus anciens se comportent de manière cohérente et différente de la majorité de votre clientèle, cela devrait vous indiquer où ils trouvent la valeur.

La première étape consiste à déterminer qui sont ces clients générateurs de revenus. La plupart des applications partagent trois groupes d'utilisateurs :

• Utilisateurs expérimentés : ces consommateurs sont ceux qui sont tout aussi compétents dans l'utilisation de votre produit que vos équipes internes. Ils profitent souvent de chaque cloche et sifflet - les fonctionnalités avancées que d'autres utilisateurs pourraient ne pas connaître sont des cas d'utilisation quotidiens pour ces clients. Souvent, ce groupe donne des commentaires détaillés sur les moyens d'améliorer le produit.
• Utilisateurs principaux : il s'agit de votre audience principale. Les utilisateurs principaux connaissent bien le produit et passent un temps modéré à bricoler les fonctionnalités du produit. Ils fourniront des commentaires de temps en temps, mais ne saisiront pas toutes les petites opportunités d'amélioration.
• Utilisateurs passifs : les clients qui restent abonnés mais utilisent à peine votre produit entrent dans ce groupe. Peut-être qu'ils ont eu une première poussée d'activité lors de leur premier abonnement, mais maintenant leur activité est faible.

Si vous pouvez découvrir comment les utilisateurs expérimentés extraient de la valeur de votre produit, vous pouvez inciter d'autres groupes d'utilisateurs à suivre ces comportements et à augmenter la rétention.

Calm a constaté que les utilisateurs expérimentés qui définissaient un rappel quotidien pour utiliser leur application avaient 3 fois plus de rétention que les autres utilisateurs. Avant le changement, la fonction de rappel quotidien du produit était enterrée dans l'application. Peu d'utilisateurs ont trouvé la fonctionnalité et Calm ne savait pas que les utilisateurs l'appréciaient.

Calm a mené une expérience avec une partie des nouveaux utilisateurs en rendant la fonction de rappel quotidien plus accessible. Calme intégré dans un écran de notification qui apparaît après la première séance de méditation. Il a simplement demandé à l'utilisateur s'il souhaitait définir un rappel, ce que beaucoup ont fait. En suivant les habitudes de ses utilisateurs les plus avertis, Calm a pu effectuer un petit ajustement qui a conduit à une augmentation incroyable de la rétention.

Utilisez l'analyse comportementale pour vous rapprocher de vos clients

Dans le monde numérique trépidant d'aujourd'hui, l'entreprise qui s'adapte aux désirs de ses consommateurs est celle qui garde une longueur d'avance. Mais suivre les comportements et les modèles de suivi ne suffit pas : vous devez avoir un état d'esprit flexible et ouvert au changement et à l'amélioration.

Quelle que soit la manière dont vous utilisez l'analyse du comportement des clients, donnez la priorité à la satisfaction des clients. Restez déterminé à résoudre leurs problèmes. Lorsque vous réfléchissez à la manière d'obtenir des résultats commerciaux, cherchez à faciliter la vie de vos clients en observant ce qu'ils font, et vous serez récompensé - aucune compétence de lecture de pensées n'est nécessaire.

Continuez votre apprentissage. Lisez le playbook Flywheels pour découvrir quels comportements des clients stimulent la croissance sur différents types de produits.