3 przypadki użycia do analizy zachowań klientów

Niestety, nie możesz czytać w myślach swoich klientów, ale możesz zmierzyć to, co robią. To, co mówią klienci, często będzie kontrastować z ich zachowaniem. Ankiety klientów, oceny NPS i recenzje mogą być przydatne dla firmy, ale zwracanie uwagi na zachowania, działania i zdarzenia użytkowników może ujawnić głębszy poziom wglądu.

Z biegiem czasu zachowania klientów ujawniają wzorce, nawyki i preferencje krytyczne dla ulepszania produktów. Dzięki tym informacjom analitycznym o produkcie możesz zacząć naprawdę rozumieć, co cenią Twoi klienci. Jeśli konsekwentnie dostarczasz tę wartość, masz większą szansę na osiągnięcie celów, takich jak wyższa konwersja i utrzymanie.

Co to jest analiza zachowań klientów i dlaczego jest ważna?

Analiza behawioralna to surowe dane generowane na podstawie tego, co klienci robią (lub czego nie robią) w aplikacjach produktowych, aplikacjach mobilnych lub witrynach internetowych. Zakup produktu, anulowanie subskrypcji lub porzucenie koszyka są uważane za zachowania klientów, które można śledzić, mierzyć i optymalizować.

Ta forma danych różni się od informacji demograficznych. Dane demograficzne pomagają wyjaśnić , kim są Twoi klienci — dane behawioralne ilustrują, co robią. Jasne, dane demograficzne mają swoje zalety — pokazują, kto wchodzi w interakcję z Twoim produktem. Informacje z poziomu powierzchni, takie jak wiek, lokalizacja i płeć, nie pomagają w taki sam sposób, jak dane behawioralne.

Najlepszym sposobem na zrozumienie wpływu, jaki analityka behawioralna może mieć na Twoją firmę, jest zobaczenie jej w akcji. Poniżej znajdują się trzy przypadki użycia, w których analiza behawioralna prowadzi do wymiernych korzyści dla firmy i jej klientów.

1. Użyj analizy behawioralnej, aby spersonalizować doświadczenie produktu

Korzystanie z narzędzia analitycznego, które śledzi zachowania, może zapewnić głęboki wgląd w to, jak stworzyć wysoce spersonalizowany produkt. Po tym, jak Twoi klienci wejdą w interakcję z Twoim produktem, możesz tworzyć indywidualne grupy klientów na podstawie określonych działań. W Amplitude nazywamy te grupy kohortami behawioralnymi.

Oto niektóre przykłady kohort behawioralnych:

• Klienci, którzy oglądają określone odcinki programu telewizyjnego bezpośrednio po zasubskrybowaniu
• Klienci, którzy porzucili koszyk z określoną liczbą produktów nadal w środku
• Klienci, którzy anulują subskrypcję, ale odnawiają subskrypcję po określonym czasie

Zamiast śledzić każdego klienta, możesz śledzić różne kohorty na całej ścieżce klienta, aby poznać nadrzędne trendy. Gdy klienci przeglądają Twój produkt, możesz przeprowadzać testy i eksperymenty, aby dowiedzieć się więcej o tym, co działa, a co nie. Poznasz także kluczowe informacje na temat kluczowych celów biznesowych, takich jak utrzymanie, konwersja i długoterminowa wartość klienta.

NBC Universal mierzy zachowania użytkowników w celu zwiększenia oglądalności i utrzymania. Po podzieleniu użytkowników na kohorty behawioralne znaleźli możliwość spersonalizowania strony głównej specjalnie dla użytkowników Vizio TV. Testy tylko z tymi użytkownikami wykazały 10% wzrost oglądalności. Gdy NBC wiedziało, że ich dostosowanie zadziała, wprowadzili tę samą zmianę strony głównej dla całej swojej bazy użytkowników.

NBC Universal dalej spersonalizował swoją usługę przesyłania strumieniowego w oparciu o historię oglądania każdego klienta. Dzięki ukierunkowanej strategii rekomendacji treści po siedmiu dniach osiągnęli dwukrotny wzrost utrzymania użytkowników. Analityka zachowań klientów może również podpowiedzieć, czego nie robić. Kiedy NBC odkryło, że funkcja oceny wideo nie zmieniła żadnych kluczowych wskaźników, wycofała się z szerszej implementacji, co zaoszczędziło jej zasoby, czas, wysiłek i przychody.

2. Mierz behawioralne kamienie milowe, aby pobudzić zaangażowanie i dokonać prognoz

Firmy mają większe szanse na sukces, gdy ich produkty stają się nawykami — gdy klienci wielokrotnie angażują się w ich produkt przez dłuższy czas. Ten dłuższy czas działania na całej ścieżce klienta od początku do końca ujawnia więcej trendów w zachowaniu i daje szansę zobaczenia , gdzie te trendy się pojawiają.

W Amplitude te wyjątkowe chwile nazywamy kamieniami milowymi. Kamienie milowe to wydarzenia związane z produktem, w których klienci skręcają w ważny róg — w chwili, gdy zakochują się w Twoim produkcie, stają się bardziej zaangażowani i zwiększają aktywność. Jeśli osiągną te kamienie milowe, jest bardziej prawdopodobne, że zostaną subskrybowani i zainwestują.

Jeśli potrafisz zidentyfikować te kamienie milowe lub wydarzenia, możesz odpowiednio dostosować swoje produkty, aby skierować większą liczbę użytkowników do tych kluczowych momentów.

Patreon był w stanie zwiększyć współczynniki konwersji, koncentrując się na ważnych trendach behawioralnych i kamieniach milowych na ścieżce klienta. Patreon odkrył, że im więcej potencjalnych klientów wchodziło w ich strumień „zastawów”, tym bardziej prawdopodobne było, że złożą zastaw. Ich misja stała się jasna — gdyby mogli dowiedzieć się, jak skierować więcej użytkowników do przepływu zobowiązań, prawdopodobnie zaowocowałoby to większym biznesem.

Wynikająca strategia? Zamazując treści twórców, więcej potencjalnych klientów weszło do strumienia obietnic z czystej ciekawości. Teoria zadziałała, a zmiana doprowadziła do dwukrotnego wzrostu współczynnika konwersji.

3. Zwiększenie retencji poprzez skupienie się na klientach generujących przychody

Śledzenie zachowań i działań najaktywniejszych klientów pomoże Ci dowiedzieć się, dlaczego wracają do Twojego produktu. Jeśli Twoi najdłużej subskrybenci zachowują się w spójny sposób, który różni się od większości Twojej bazy klientów, powinno to wskazać Ci, gdzie znajdują wartość.

Pierwszym krokiem jest ustalenie, kim są ci klienci generujący przychody. Większość aplikacji ma trzy grupy użytkowników:

• Użytkownicy zaawansowani: Ci konsumenci to ci, którzy są tak samo biegli w korzystaniu z Twojego produktu, jak zespoły wewnętrzne. Często wykorzystują każdy dzwonek i gwizdek — zaawansowane funkcje, o których inni użytkownicy mogą nie wiedzieć, są codziennymi przypadkami użycia dla tych klientów. Często ta grupa udziela obszernych informacji zwrotnych na temat sposobów ulepszenia produktu.
• Użytkownicy główni: To są Twoi odbiorcy z chleba i masła. Podstawowi użytkownicy dobrze znają produkt i spędzają umiarkowany czas na majsterkowaniu z funkcjami produktu. Co jakiś czas będą przekazywać informacje zwrotne, ale nie będą zwracać uwagi na każdą najmniejszą okazję do poprawy.
• Użytkownicy pasywni: do tej grupy należą klienci, którzy pozostają w subskrypcji, ale prawie nie korzystają z Twojego produktu. Być może mieli początkowy wybuch aktywności, kiedy po raz pierwszy zasubskrybowali, ale teraz ich aktywność jest niska.

Jeśli dowiesz się, w jaki sposób zaawansowani użytkownicy czerpią wartość z Twojego produktu, możesz zachęcić inne grupy użytkowników do przestrzegania tych zachowań i zwiększenia retencji.

Calm odkrył, że zaawansowani użytkownicy, którzy ustawili codzienne przypomnienie o korzystaniu ze swojej aplikacji, mieli 3x retencję innych użytkowników. Przed zmianą funkcja codziennego przypominania została pochowana w aplikacji. Niewielu użytkowników znalazło tę funkcję, a Calm nie był świadomy, że użytkownicy ją doceniają.

Calm przeprowadził eksperyment z częścią nowych użytkowników, zwiększając dostępność funkcji codziennych przypomnień. Spokój wbudowany w ekran powiadomień, który pojawiał się po pierwszej sesji medytacyjnej. Po prostu zapytał użytkownika, czy chce ustawić przypomnienie, co wielu zrobiło. Podążając za nawykami swoich najbardziej doświadczonych użytkowników, Calm był w stanie dokonać jednej małej korekty, która doprowadziła do niesamowitego wzrostu retencji.

Użyj analizy zachowania, aby zbliżyć się do swoich klientów

W dzisiejszym szybko zmieniającym się cyfrowym świecie firma, która dostosowuje się do pragnień swoich konsumentów, jest tą, która wyprzedza konkurencję. Ale podążanie za zachowaniami i wzorcami śledzenia nie wystarczą — musisz mieć elastyczny sposób myślenia otwarty na zmiany i ulepszenia.

Bez względu na to, w jaki sposób korzystasz z analityki zachowań klientów, traktuj priorytetowo satysfakcję klienta. Pozostań zaangażowany w rozwiązywanie swoich problemów. Myśląc o tym, jak osiągnąć wyniki biznesowe, staraj się ułatwiać życie swoim klientom, obserwując, co robią, a zostaniesz nagrodzony — nie potrzebujesz umiejętności czytania w myślach.

Kontynuuj naukę. Przeczytaj poradnik dotyczący koła zamachowego , aby dowiedzieć się, jakie zachowania klientów napędzają wzrost różnych typów produktów.