Müşteri Davranışı Analitiği için 3 Kullanım Örneği

Ne yazık ki, müşterilerinizin zihinlerini okuyamazsınız ama ne yaptıklarını ölçebilirsiniz. Müşterilerin söyledikleri genellikle davranışlarıyla çelişir. Müşteri anketleri, NPS derecelendirmeleri ve incelemeler bir işletme için faydalı olabilir, ancak kullanıcıların davranışlarına, eylemlerine ve olaylarına dikkat etmek daha derin bir içgörü düzeyi sağlayabilir.

Zamanla müşteri davranışları, ürün geliştirme için kritik olan kalıpları, alışkanlıkları ve tercihleri ​​ortaya çıkarır. Bu ürün analizi bilgileriyle, müşterilerinizin neyi değerli bulduğunu gerçekten anlamaya başlayabilirsiniz. Bu değeri sürekli olarak sağlarsanız, daha yüksek dönüşüm ve elde tutma gibi hedeflere ulaşma şansınız artar.

Müşteri Davranışı Analitiği Nedir ve Neden Önemlidir?

Davranışsal analiz, müşterilerin ürün uygulamaları, mobil uygulamalar veya web sitelerinde yaptıklarından (veya yapmadıklarından) elde edilen ham verilerdir. Bir ürün satın almak, bir aboneliği iptal etmek veya bir alışveriş sepetini terk etmek, izlenebilen, ölçülebilen ve optimize edilebilen müşteri davranışları olarak kabul edilir.

Bu veri biçimi demografik bilgilerden farklıdır. Demografik veriler, müşterilerinizin kim olduğunu açıklamaya yardımcı olur; davranışsal veriler ne yaptıklarını gösterir. Elbette, demografik verilerin avantajları vardır; size ürününüzle kimin etkileşimde bulunduğunu gösterir. Yaş, konum ve cinsiyet gibi yüzey düzeyindeki bilgiler, davranışsal verilerin yapacağı gibi size yardımcı olmaz.

Davranışsal analitiğin işletmeniz üzerindeki etkisini anlamanın en iyi yolu, onu çalışırken görmektir. Aşağıda, davranışsal analitiğin işletme ve müşterileri için somut faydalar sağladığı üç kullanım örneği verilmiştir.

1. Ürün Deneyimini Kişiselleştirmek için Davranış Analizini Kullanın

Davranışları izleyen bir analiz aracı kullanmak, son derece kişiselleştirilmiş bir ürünün nasıl oluşturulacağı konusunda derin bilgiler sunabilir. Müşterileriniz ürününüzle etkileşime girdikten sonra, belirli eylemlere dayalı olarak bireysel müşteri grupları oluşturabilirsiniz. Amplitude'de bu gruplara davranışsal kohortlar diyoruz.

Bazı davranışsal kohort örnekleri şunlar olabilir:

• Abone olduktan hemen sonra bir TV programının belirli bölümlerini izleyen müşteriler
• Hâlâ içinde belirli sayıda ürün varken alışveriş sepetlerini terk eden müşteriler
• Aboneliğini iptal eden ancak belirli bir süre sonra yeniden abone olan müşteriler

Her müşteriyi takip etmek yerine, kapsamlı trendleri gerçekleştirmek için müşteri yolculuğu boyunca farklı grupları takip edebilirsiniz. Müşteriler ürününüzü incelerken, neyin işe yarayıp neyin yaramadığı hakkında daha fazla bilgi edinmek için testler ve deneyler yapabilirsiniz. Ayrıca elde tutma, dönüşüm ve müşteri yaşam boyu değeri gibi kritik iş hedefleri hakkında önemli bilgileri keşfedeceksiniz.

NBC Universal, görüntülemeyi ve elde tutmayı artırmak için kullanıcı davranışlarını ölçer. Kullanıcıları davranış gruplarına ayırdıktan sonra, ana sayfa deneyimini özellikle Vizio TV kullanıcıları için kişiselleştirme fırsatı buldular. Yalnızca bu kullanıcılarla yapılan testler, görüntülemede %10'luk bir artış gösterdi. NBC, ayarlamalarının işe yarayacağını öğrendiğinde, tüm kullanıcı tabanı için aynı ana sayfa değişikliğini yaptı.

NBC Universal, akış hizmetini her müşterinin görüntüleme geçmişine göre daha da kişiselleştirdi. Hedeflenen içerik önerisi stratejisiyle, yedi gün sonra kullanıcılar için iki kat daha fazla elde tutma deneyimi yaşadılar. Müşteri davranışı analitiği de size ne yapmamanız gerektiğini söyleyebilir. NBC, bir video derecelendirme özelliğinin herhangi bir temel metriği değiştirmediğini tespit ettiğinde, daha geniş uygulamadan vazgeçerek kaynak, zaman, emek ve gelir tasarrufu sağladı.

2. Katılımı Teşvik Etmek ve Tahminlerde Bulunmak için Davranışsal Kilometre Taşlarını Ölçün

Ürünleri alışkanlık haline geldiğinde, yani müşteriler ürünleriyle uzun süreler boyunca tekrar tekrar etkileşim kurduğunda, işletmelerin başarı şansı daha yüksektir. Uçtan uca müşteri yolculuğundaki bu daha uzun etkinlik penceresi, daha fazla davranış eğilimi ortaya çıkarır ve size bu eğilimlerin nerede meydana geldiğini görme şansı verir.

Amplitude'de bu özel anları kilometre taşları olarak adlandırıyoruz. Kilometre taşları, bir ürün deneyimindeki, müşterilerin önemli bir köşeyi döndükleri, ürününüze aşık oldukları, daha ilgili oldukları ve etkinliği artırdıkları anlardır. Bu dönüm noktalarına ulaşırlarsa, abone olmaları ve yatırım yapmaları daha olasıdır.

Bu kilometre taşlarını veya olayları belirleyebilirseniz, ürünlerinizi bu önemli anlara daha fazla kullanıcıyı yönlendirmek için buna göre uyarlayabilirsiniz.

Patreon, müşteri yolculuğu boyunca önemli davranışsal eğilimlere ve kilometre taşlarına odaklanarak dönüşüm oranlarını artırmayı başardı. Patreon, “taahhüt” akışına ne kadar çok müşteri adayı girerse, bir taahhütte bulunma olasılıklarının o kadar yüksek olduğunu buldu. Görevleri netleşti - daha fazla kullanıcıyı taahhüt akışına nasıl yönlendireceklerini bulabilirlerse, muhtemelen daha fazla iş ile sonuçlanacaktı.

Ortaya çıkan strateji? İçerik oluşturucu içeriğini bulanıklaştırarak, daha fazla potansiyel müşteri, sırf meraktan dolayı taahhüt akışına girdi. Teori işe yaradı ve değişiklik, dönüşüm oranında 2 kat artış sağladı.

3. Gelir Getiren Müşterilere Odaklanarak Elde Tutmayı Arttırın

En aktif müşterilerinizin davranışlarını ve eylemlerini takip etmek, ürününüze neden tekrar tekrar geldiklerini öğrenmenize yardımcı olur. En uzun aboneleriniz, müşteri tabanınızın çoğundan farklı tutarlı bir şekilde davranıyorsa, bu, değeri nerede buldukları konusunda size ipucu vermelidir.

İlk adım, gelir getiren müşterilerin kim olduğunu bulmaktır. Çoğu uygulama üç kullanıcı grubunu paylaşır:

• Uzman Kullanıcılar: Bu tüketiciler, ürününüzü dahili ekipleriniz kadar kullanma konusunda yetkin olan tüketicilerdir. Sık sık her türlü avantajdan yararlanırlar; diğer kullanıcıların bilmediği gelişmiş işlevler, bu müşteriler için günlük kullanım durumlarıdır. Çoğu zaman bu grup, ürünü daha iyi hale getirmenin yolları hakkında kapsamlı geri bildirimde bulunur.
• Çekirdek Kullanıcılar: Bu, ekmek ve tereyağı hedef kitlenizdir. Çekirdek kullanıcılar ürünü iyi tanır ve ürün özellikleriyle uğraşmak için orta derecede zaman harcar. Sık sık geri bildirim sağlarlar, ancak iyileştirme için her küçük fırsattan bahsetmezler.
• Pasif Kullanıcılar: Aboneliği devam eden ancak ürününüzü neredeyse hiç kullanmayan müşteriler bu gruba girer. Belki ilk abone olduklarında başlangıçta bir aktivite patlaması yaşadılar, ancak şimdi aktiviteleri düşük.

Uzman kullanıcıların ürününüzden nasıl değer elde ettiğini öğrenebilirseniz, diğer kullanıcı gruplarını bu davranışları takip etmeye teşvik edebilir ve elde tutma oranını artırabilirsiniz.

Calm, uygulamalarını kullanmak için günlük bir hatırlatıcı ayarlayan uzman kullanıcıların, diğer kullanıcılardan 3 kat daha fazla elde tutma oranına sahip olduğunu buldu. Değişiklikten önce, günlük hatırlatıcı ürün işlevi uygulamanın içine gömülüydü. Bu özelliği pek fazla kullanıcı bulamadı ve Calm, kullanıcıların buna değer verdiğinin farkında değildi.

Calm, günlük hatırlatma özelliğini daha erişilebilir hale getirerek yeni kullanıcıların bir kısmıyla bir deneme yaptı. İlk meditasyon seansından sonra açılan bir bildirim ekranında yerleşik sakin. Kullanıcıya, birçoğunun yaptığı bir hatırlatıcı ayarlamak isteyip istemediklerini sordu. Calm, en bilgili kullanıcılarının alışkanlıklarını takip ederek, elde tutma oranında inanılmaz bir artışa yol açan küçük bir ayarlama yapmayı başardı.

Müşterilerinize Yakınlaşmak için Davranış Analizini Kullanın

Günümüzün hızlı dijital dünyasında, tüketicilerinin isteklerine uyum sağlayan işletmeler önde gidiyor. Ancak davranışları takip etmek ve kalıpları takip etmek yeterli değildir; değişime ve gelişmeye açık esnek bir zihniyete sahip olmanız gerekir.

Müşteri davranışı analitiğini nasıl kullanırsanız kullanın, müşteri memnuniyetine öncelik verin. Sorunlarını çözmeye kararlı olun. İş sonuçlarına nasıl ulaşacağınızı düşünürken, müşterilerinizin yaptıklarını izleyerek onların hayatlarını kolaylaştırmaya çalışın ve ödüllendirileceksiniz; zihin okuma becerisine gerek yok.

Öğrenmeye devam et. Hangi müşteri davranışlarının farklı ürün türlerinde büyümeyi sağladığını keşfetmek için Volanlar başucu kitabını okuyun .