모두의 승리: 고객 성공을 구현하는 방법 [사례 연구]

게시 됨: 2020-10-05

고객 중심이 트렌드입니다. 비즈니스 리더의 73%는 고객 경험을 가장 중요한 구매 추진 요인 중 하나로 인식했습니다.

진실은 당신이 사용할 수 있는 교활하고 건방진 속임수가 없다는 것입니다. 대신 일관성, 끈기, 공유된 팀 정신이 필요합니다. 다음은 고객이 우리를 사랑한다 는 것을 알고 있는 우리 회사가 채택한 최고의 고객 경험 전략입니다.

우리가 고객 성공으로 전환하기로 결정한 이유는 무엇입니까?

부수적인 투자가 없는 부트스트랩 회사로서, 우리는 처음에 어디에 돈을 쓰는지에 대해 매우 선별적이었습니다. 우리 사업의 성격 외에도 우리는 양질의 고객 관계의 필요성을 강조합니다. 결국 우리는 우리 팀이 고객의 옹호자이자 목소리가 되어야 한다는 결정에 이르렀습니다. 고객과 제품 팀 사이에 중재자가 필요했기 때문에 고객 지원에서 고객 성공 모델로 전환하는 것이 합리적이었습니다.

고객 지원은 문제에 대한 일회성 솔루션을 제공하는 데 중점을 두고 있습니다. 물론 고객이 문제에 직면하여 솔루션을 찾을 때 도움이 될 수 있습니다. 문제는 이 모델이 고객이 특정 순간에 극복하려고 하는 문제에 의해 제한된다는 것입니다. 고객 지원을 사용하면 고객이 화나거나 화가 났을 때만 고객과 상호 작용할 수 있습니다.

고객 성공은 비즈니스와 고객 성공 팀의 DNA에 있어야 합니다.

반면에 Customer Success는 고객과 장기적인 관계를 구축하고 고객의 문제에 단순히 대응하는 대신 애초에 문제가 없는지 확인합니다. 고객의 성공은 지속 가능합니다. 구독 기반 SaaS 회사로서 우리는 고객이 있어야만 성공할 수 있습니다. 2017년 말에 고객 성공 부서를 개발하기 시작했으며 현재는 4명의 고객 성공 관리자로 구성되어 있습니다. Anastasia는 부서를 이끌고 있습니다. 사용자 리뷰에서 Anastasia에 대한 몇 가지 좋은 단어를 읽었을 것입니다.

별도의 기술 지원 부서와 고객 성공 부서를 둘 수 있는 기업 규모의 기업이라면 정말 좋습니다. 하지만 모든 것을 계산하는 초기 단계의 스타트업이라면 기존 고객 지원 모델에서 고객 성공 모델로 전환하는 것이 좋습니다. 그러나 단순히 지원 부서의 이름을 바꾸는 것만으로는 충분하지 않습니다. 잠재적인 결과를 위해 새로운 고객 성공 부서를 효과적으로 운영하려면 열정적인 직원이 지휘하는 하이터치 고객 관계 마인드가 필요합니다.

고객 성공 전략을 구현하는 방법

우리의 고객 성공 모델은 단 4.3%의 매우 낮은 이탈률을 달성하는 데 도움이 됩니다. 평균적으로 SaaS 회사는 NPS 점수 30을 달성합니다. 우리는 26시에 들어옵니다. 아아, 우리는 자랑하는 것이 아닙니다. 우리는 돕고 싶습니다. 다음은 이러한 수치를 달성하는 데 도움이 되도록 구현한 고객 성공 전략입니다.

고객의 필요에 따라 온보딩 및 활성화

우리는 이상적인 고객의 모습인 구매자 페르소나를 구성했습니다. 등록 후 이는 고객의 전환 가능성과 고객이 비즈니스에 가져올 수 있는 가치를 식별하는 데 도움이 됩니다. 더 큰 팀의 잠재 고객 및 고객, 제품 사용을 시작하기 위해 우리 쪽에서 더 많은 도움이 필요할 수 있는 고객을 위해 전용 활성화 프로그램이 있습니다.

첫째, 고객 성공 팀은 고객의 비즈니스와 워크플로에 대한 철저한 이해를 발전시킵니다. 그런 다음 고객의 특정 요구 사항과 프로세스에 맞게 제품을 구부립니다. 잠재 고객과의 첫 번째 상호 작용 전에 Customer Success Manager는 잠재 고객에 대한 네 가지 질문에 답해야 합니다. 이러한 질문에 대한 답변은 사용 사례를 보다 명확하게 정의하고, 첫 번째 대화를 형성하고, 먼저 표시해야 하는 기능에 대한 힌트를 제공하는 데 도움이 됩니다.

그들은 어떤 산업에 속해 있으며 어떤 제품이나 서비스를 제공합니까?
우리 제품이나 서비스가 해결하는 데 도움이 되는 문제는 무엇입니까?
현재 기술 스택에 있는 다른 도구는 무엇입니까?
우리 제품에 맞게 이미 어떤 프로세스와 워크플로가 설정되어 있습니까?

우리는 ' 활성화 '를 고객이 처음으로 스프레드시트나 다른 곳에서 기존 고객 데이터를 가져올 때와 팀원들이 작업 공간에 합류하도록 초대하는 것으로 정의합니다. 온보딩하는 동안 CS 관리자의 목표는 고객이 ' 아하!' 순간, 그리고 더 빠르게. 더 나아가 우리는 고객이 이러한 이정표에 더 빨리 도달하도록 하고 싶습니다.

지원 온보딩 및 활성화는 고객 학습 곡선을 단축하고 제품 마찰을 줄이며 제품 가치를 더 빨리 이해하는 데 도움이 됩니다.

고객 성공 프로세스를 자동화하는 방법 알아보기 화살표 오른쪽

고객 교육

고객 교육은 제품으로 성공을 달성하는 고객의 핵심입니다. 클라이언트를 등록한 후에도 교육은 멈추지 않습니다. 이것은 제품이 성장하고 더 많은 기능을 얻을수록 특히 그렇습니다.

주요 업데이트 및 릴리스와 함께 뉴스레터 및 제품 내 알림 외에도 라이브 웨비나 를 실행하여 추가하거나 개선한 기능을 살펴봅니다. 이를 통해 양방향 대화가 시작되고 고객의 모든 질문에 답하는 데 도움이 됩니다. 또한, 가이드, 전자책, 치트 시트, 체크리스트 등의 교육 콘텐츠를 블로그에 지속적으로 제작하고 있습니다. 새로운 콘텐츠에 대한 아이디어를 어디서 얻었는지 추측해 보세요.

맞습니다. 고객 성공 팀이 제공합니다. 우리는 그들의 통찰력을 포괄적인 사본으로 변환합니다. SaaS 회사가 고객 교육 프로그램의 일부로 사용할 수 있는 기타 활동에는 다음이 포함됩니다.

FAQ 페이지는 다양한 제품 기능을 기반으로 섹션으로 나뉩니다.
고객이 제품 문제를 해결하는 데 도움이 되는 오디오 콘텐츠는 소비하기 어려울 수 있지만 비즈니스 또는 산업 관련 팟캐스트를 호스팅하면 고객에게 가치를 제공할 수 있습니다.
회의 또는 제품 워크샵.
교육용 비디오 및 튜토리얼이 포함된 학습 관리 시스템(LMS).
파트너 또는 리셀러가 되고자 하는 사람들을 위한 아카데미 및 인증서.

고객 교육을 위해 개발한 또 다른 리소스는 고객 커뮤니티 입니다. 커뮤니티 그룹은 귀하의 제품에 측량할 수 없는 가치를 더합니다. 네트워킹 기회는 브랜드를 유지해야 하는 또 다른 이유를 제공합니다. 사람들은 제품과 함께 진정이 필요한 유사한 고통을 공유하는 같은 생각을 가진 전문가 그룹을 얻는다는 것을 알고 있습니다.

커뮤니티 그룹은 다른 사용자가 사용자에게 최상의 솔루션과 해결 방법을 제안함으로써 고객 성공 부서의 어깨를 덜어줍니다.

평가 호출 실행

우리는 고객 비즈니스의 성공이 우리 제품에 어느 정도 달려 있음을 이해합니다. 1~3개월마다 고객 성공 관리자가 숙제를 하고 고객 계정을 검토합니다 . CRM 시스템 내 고객의 초기 문의 사항과 커뮤니케이션 이력을 확인하여 초기 비즈니스 고충이 충족되었는지 여부를 추정합니다. 그런 다음 고객과 평가 통화를 예약하여 당사 제품의 보다 심층적이고 구체적인 사용에 대한 조언을 제공합니다. 그렇게 하면 효율적으로 사용하여 목표를 달성하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 이전에 알지 못했던 기능을 사용하여 이러한 목표를 넘어설 수 있습니다.

SaaS 회사의 일반적인 문제는 초기 사용자가 시스템을 설정하면 시스템이 많이 발전하더라도 사용을 변경하지 않는다는 것입니다. 우리 제품의 첫 날부터 우리와 함께 해 온 사용자의 경우 고객 성공 담당자는 전체 기능을 최대한 활용할 수 있도록 계정을 완전히 재구성하도록 지속적으로 도왔습니다.

6개월 간의 성공적인 제품 경험 후에 고객은 자신의 생각을 공유하고 우리 제품을 사용하여 달성할 수 있는 것을 보여줄 기회가 제공됩니다. 우리는 고객이 우리 제품이 그들이 겪었던 문제를 해결하는 데 어떻게 도움이 되었고 어떻게 비즈니스를 개선했는지 보여주는 P2P 사례를 보여주는 것을 목표로 합니다. 우리는 우리의 이야기가 업계와 관련이 있는지 확인하여 잠재 고객이 실제 제품 사용자의 입장이 되어 직접 경험을 들을 수 있도록 합니다.

고객 성공 담당자의 또 다른 책임은 계정 활동이 적은 고객에게 주의를 기울이는 것입니다. 2주 동안 작업 공간 활동이 없는 경우와 같이 다가오는 고객 이탈의 신호일 수 있는 몇 가지 트리거를 정의했습니다. 그렇다면 그들은 무엇이 잘못되었는지 그리고 우리 측의 도움이 필요한지 알아보기 위해 이메일로 연락합니다.

CRM이 고객 유지에 어떻게 도움이 되는지 확인하십시오. 화살표 오른쪽

대화 경험 구현

대화형 고객 경험은 브랜드와의 일대일 커뮤니케이션을 통해 고객에게 지속적인 지원과 안내를 제공하는 경험입니다. 이는 브랜드와 고객 간의 고도로 개인화된 대화가 제품 평가에서 제품 문제 및 최종 갱신에 이르기까지 구매자 여정의 모든 단계에서 도움을 제공함을 의미합니다.

고객이 경험하는 모든 문제에 대한 자세한 설명이 포함된 이메일을 원하지 않을 수도 있다는 점에 동의해야 합니다. 이것은 그들과 귀하의 비즈니스 모두에 시간이 많이 걸립니다. 잠재 고객이 귀하의 솔루션이 가장 적합한지 여부를 확인하기 위해 귀하의 웹사이트를 검색할 때 가질 수 있는 제품 관련 질문에 관한 유사한 이야기입니다. 이 문제를 해결하는 가장 쉬운 방법 중 하나는 웹 사이트와 제품 자체에 라이브 채팅과 챗봇을 사용하여 대화형 경험을 구현하는 것입니다.

52% 의 소비자는 회사가 라이브 채팅을 통해 지원을 제공하는 경우 재구매할 가능성이 더 높습니다.

우리는 그렇게 했다. 당사 웹사이트 및 제품 내부에 인터콤 채팅 기능을 설치했습니다. 이제 고객 성공 관리자가 온라인 상태이며 도울 준비가 되어 있습니다. 현재로서는 연중무휴 24시간 온라인 상태를 유지하는 것이 현실적이지 않습니다. 그래도 클라이언트 및 웹사이트 트래픽의 대부분을 구성하는 청중이기 때문에 EST 근무 시간을 포함합니다.

라이브 채팅에서 가장 중요한 것은 빠르게 행동해야 한다는 것입니다. 대부분의 잠재 고객은 1분 이내에 답변을 기대합니다. 왜 그렇지 않을까요? 평균 응답 시간은 약 2분이지만 90초로 줄이기 위해 노력하고 있습니다. 예, 채팅은 또한 성장 지점에 도달하는 데 도움이 됩니다. 첫 번째 온라인 채팅 대화에서 우리는 리드를 검증하려고 노력합니다. 필요한 경우 라이브 채팅에서 벗어나 라이브 데모를 통해 실제 제품 경험을 제공할 수 있습니다.

반복적인 질문으로 계속되는 채팅과 이메일 작업의 부담을 덜어주기 위해 교육 콘텐츠의 셀프 서비스 기반과 특정 사용 사례에 대한 많은 YouTube 동영상을 만들었습니다. 물론 가능한 모든 질문을 다루지는 않지만 요청의 85%에 대해 작동합니다.

대화 경험은 옴니채널 지원뿐만 아니라 통합 앱과 클라이언트와의 모든 다중 채널 상호 작용을 저장할 수 있는 중앙 집중식 허브에 관한 것입니다.

NetHunt CRM은 최근 Intercom과의 통합을 개발했습니다. 이를 통해 수신되는 각 채팅에 대한 레코드를 즉시 생성하거나 연결할 수 있습니다. 결과적으로 대시보드 내에서 각 고객과의 여러 채널에서 개별 대화 기록을 유지할 수 있습니다.

다른 부서와 협업

우리는 CRM의 태그를 사용하여 모든 클라이언트 요청을 집계하므로 제품 관리자가 해당 요청을 평가하고 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 매주 제품팀과 회의를 하고 클라이언트 피드백을 공유하고 자주 묻는 질문을 전달합니다. 동급 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 우리는 항상 피드백 루프를 닫습니다. 고객 요청이 충족되었는지 또는 가까운 시일 내에 변경하지 않을 것인지에 관계없이 응답되지 않은 상태로 남아 있는 고객 요청은 없습니다. 요청한 기능을 구현할 계획이 없는 경우 고객 성공 팀에서 요청을 충족할 수 있는 해결 방법을 찾습니다.

주간 회의뿐만 아니라 제품 버그에 대해 게시할 수 있는 전용 Slack 채널도 있습니다. 여기에서 우리는 고객의 비즈니스에 영향을 미치고 신속한 대응이 필요한 문제를 전달할 수 있습니다. 우리는 엄격하게 준수하는 로드맵이 있음에도 불구하고 항상 고객의 긴급 요청에 대한 여지를 남겨 둡니다.

경쟁이 아닌 내부 협력

대부분의 기업이 고객 성공 관리자 간의 경쟁을 강요하지만 우리는 그렇지 않습니다. 우리는 협력을 촉진합니다. 우리는 부서의 목적과 달성 목표를 명확하게 설명합니다. 결과적으로 모든 팀원은 공동의 목표를 달성하기 위해 공동으로 기여하기를 원합니다. 특히 극복하기 어려운 장애물에 직면하여 우리는 팀으로 논의합니다. 우리는 제품과 이전 경험을 바탕으로 서로의 장점을 알고 있습니다.

고객과의 커뮤니케이션을 위한 팁

전문 용어를 쉽게 풀어보세요. 고객이 이해할 수 있는 언어로 이야기하십시오.

예를 들어… '스프레드시트에서 데이터를 가져올 때 열이 레코드 필드로 표시됨' 대신 '스프레드시트에서 데이터를 가져오면 열이 CRM에서 별도의 프로필로 바뀝니다'라고 간단히 말합니다.

문제를 해결하기 위해 엄격하게 찾아오는 동지나 고객을 정의하십시오 . 이것은 당신이 두 번째 사람들과 친해지면 안된다는 것을 의미하지는 않습니다. 데모 시나리오와 목소리 톤을 구축하는 것입니다.
고객과 친구가 되십시오. 고객에 대해 아무것도 모르는 상태에서 고객의 친구가 되는 것은 불가능합니다. 관료주의를 버리고 그들이 가장 좋아하는 쇼와 애완 동물이 있는지에 대해 이야기하십시오. 몇 가지 공통 관심사를 찾으십시오. 일치하지 않더라도 관련 없는 비즈니스 주제부터 시작해야 합니다. 캐주얼하게 유지하면 더 가까워지고 더 많이 신뢰하게 됩니다.

고객을 개인으로 바라보십시오. 당신의 사업이 우유를 짜기 위해 그들을 현금 젖소처럼 취급하지 마십시오.

부끄러워하지 마십시오. 질문을 많이 합니다. 일부 고객은 세부 사항을 자세히 살펴보지 않고 문제에 대한 실용적인 솔루션을 듣고 싶어합니다. 귀하가 묻는 일부 질문이 관련이 없어 보일 수 있지만 이것이 진정으로 효율적이고 지속 가능한 솔루션을 제시하는 유일한 방법이라고 설명해야 합니다.
클라이언트는 무례할 수 있습니다. 무례하지 마십시오 . 정상적인 감정에서 벗어나고 전문적인 모자를 쓰십시오. 개인적인 일이 아닙니다.
고객 성공 부서의 작업 은 스크립트 페이지 와 미리 정의된 시나리오 를 통한 호출 실행을 의미하지 않습니다. 담당자는 제품에 대한 심도 있는 지식과 비즈니스 프로세스에 특정 기능을 적용하는 방법에 대한 마찬가지로 심도 있는 이해가 필요합니다.

보너스: 위기를 통해 고객의 성공을 관리한 방법

COVID-19 대유행은 기업이 고객 유지를 보장하기 위해 고객과 소통하는 방식을 변화시켰습니다. 이를 위한 한 가지 전략은 더 나은 고객 경험을 제공하는 것입니다. 우리는 항상 이를 위해 노력해 왔으며 최근에 이것이 우리 비즈니스에 얼마나 중요한지 알게 되었습니다. 우리는 기업이 비용을 최소화할 것이라는 사실을 깨달았습니다. 즉, 우리 소프트웨어 사용을 중단하고 싶을 수도 있습니다. 그래서 몇 가지 고객 성공 활동을 추가하여 고객이 우리와 함께 하도록 설득했습니다.

팬데믹 여부에 관계없이 기업은 이러한 활동을 통해 막대한 이익을 얻을 수 있습니다.

우리는 거래 관련 질문 없이 고객에게 연락하여 상황이 어떻게 돌아가는지 묻습니다.

우리는 유연성을 보여줍니다. 위기의 영향을 크게 받은 기업을 위해 할인 또는 분할 지급을 제공했습니다. 물론 우리는 우리 제품을 과소평가하지 않기 위해 매우 선택적으로 선택했습니다.

그 대가로 고객에게 무언가를 요청할 수 있습니다 ...

G2 또는 Capterra와 같은 전용 플랫폼에 대한 리뷰입니다.

제휴사로 활동하고 파트너 및 친구에게 제품을 추천합니다. 필요한 경우 콘텐츠로 그들을 돕고, 특별 제안을 만들고, 입소문을 높이십시오.
중복되는 청중이 있는 경우 파트너 웹 세미나를 주최하세요. 이것은 파트너 관계를 강화하고 이탈 가능성을 줄입니다. 또한 파트너 웹 세미나는 책임을 분담할 때 준비가 덜 필요합니다.
고객에게 소셜 미디어나 블로그에서 성공 사례를 공유하도록 요청하십시오. 그들이 당신의 제품으로부터 얼마나 많은 이점을 얻었는지 설명하고 고객 성공 팀을 사랑하게 하십시오!

고객 성공 에이전트를 선택하는 방법과 필수적인 성격 특성

고객의 성공은 사업의 성패를 좌우합니다. 회사 가치를 공유하고 적절한 개인 특성을 가진 사람들을 고용하는 것이 매우 중요합니다. 우리의 비즈니스는 고객 중심을 기반으로 하므로 고객의 여정에 동행할 사람들을 선별합니다.

그들은 공감할 필요가 있습니다 . 고객 성공은 성공에 대한 고객의 갈망을 충족시키고 목표를 달성하도록 하는 것입니다. 적극적으로 행동하고 싶다면 돕고자 하는 진정한 열망이 있어야 합니다. 고객이 제품을 통해 달성하려는 목표를 파악하고 적절한 솔루션을 제공하십시오.
그들은 책임을 져야 합니다. 책임질 수 있는 고객 성공 담당자를 찾습니다. 우리는 주도권을 잡고 관리자에게 의존하지 않는 사람들을 원합니다. 내부 프로세스 및 고객과의 상호 작용을 개선하는 방법에 대한 방법도 제공해야 합니다.
그들은 비즈니스에 정통해야 합니다. 고객 성공 담당자는 제품에서 높은 가치를 제공하기 위해 고객의 비즈니스를 이해해야 합니다. 각 비즈니스의 세부 사항에 대해 자세히 알아보기 위해 종종 업계 전문가와 교육 세션을 개최합니다.
그들은 능동적이어야 합니다. 활동적인 삶과 취미를 가진 사람들, 사회 프로젝트에 참여하는 사람들을 봅니다.
그들은 팀 플레이어가 되어야 합니다. 우리는 고객 성공 팀이 하나의 유기체처럼 행동하기를 원하므로 우리 회사에 합류할 진정한 팀 플레이어를 찾고 있습니다.

이 글을 읽어주셔서 감사합니다.

앞을 내다보며

고객이 하는 모든 말에 귀를 기울이면 고객도 귀를 기울일 것입니다. 긴 고객 수명이 가져오는 명백한 수익 이점 외에도 실제 사용 사례 연구 모음에 큰 도움이 될 수 있습니다. 또한 행복한 고객은 자신의 추천에 매우 관대할 수 있으므로 고객 성장에 도움이 되는 입소문을 즐길 준비를 하십시오.

비록 우리가 몇 가지 좋은 수치를 달성했지만, 우리는 여전히 더 많은 것을 원합니다. 우리는 제품과 고객 성공 프로세스를 모두 개선하여 마이너스 이탈률을 달성하는 것을 목표로 합니다. 우리는 고객의 소중한 피드백을 통해 이를 수행할 것입니다.

일관성, 끈기 및 공유된 팀 정신. 우리는 해냈다; 누구나 할 수 있습니다.

행운을 빕니다.