Jeder gewinnt: Wie man Kundenerfolg umsetzt [eine Fallstudie]

Kundenorientierung ist voll im Trend; 73 % der Unternehmensleiter erkannten das Kundenerlebnis als einen der wichtigsten Kauffaktoren an.

Die Wahrheit ist, dass es keine hinterhältigen, frechen Tricks gibt, die Sie anwenden können. Stattdessen braucht es Konsistenz, Beharrlichkeit und ein gemeinsames Teamethos. Hier sind die Top-Customer-Experience-Strategien, die unser Unternehmen anwendet und von denen wir wissen, dass unsere Kunden uns lieben .

Warum haben wir uns entschieden, zum Kundenerfolg zu wechseln?

Als Bootstrap-Unternehmen ohne Nebeninvestitionen waren wir anfangs sehr wählerisch, wofür wir unser Geld ausgaben. Neben der Natur unseres Geschäfts betonen wir die Notwendigkeit von qualitativ hochwertigen Kundenbeziehungen. Schließlich kamen wir zu der Entscheidung, dass wir unser Team brauchten, um Fürsprecher und Stimmen für unsere Kunden zu werden. Wir brauchten einen Vermittler zwischen Kunden und dem Produktteam, und daher war es sinnvoll, vom Kundensupport zu einem Kundenerfolgsmodell zu wechseln.

Der Kundendienst konzentriert sich auf die Bereitstellung einer einmaligen Lösung für ein Problem. Sicher, es kann helfen, wenn ein Kunde vor einer Herausforderung steht und nach einer Lösung greift. Das Problem ist, dass dieses Modell durch das Problem begrenzt ist, das Ihr Kunde zu einem bestimmten Zeitpunkt zu lösen versucht. Mit dem Kundensupport interagieren Sie immer nur mit Ihren Kunden, wenn sie wütend oder verärgert sind.

Kundenerfolg sollte in der DNA Ihres Unternehmens und Ihres Kundenerfolgsteams liegen.

Auf der anderen Seite baut Customer Success langfristige Beziehungen zu Kunden auf, und anstatt einfach auf ihre Probleme zu reagieren, stellen Sie sicher, dass es gar keine gibt. Kundenerfolg ist nachhaltig. Als abonnementbasiertes SaaS-Unternehmen können wir nur erfolgreich sein, wenn unsere Kunden es auch sind. Ende 2017 haben wir mit dem Aufbau unserer Abteilung Customer Success begonnen, die nun aus vier Customer Success Managern besteht. Anastasia leitet die Abteilung; Vielleicht haben Sie in unseren Benutzerbewertungen ein paar gute Worte über Anastasia gelesen.

Wenn Sie ein Unternehmen in Unternehmensgröße sind, das es sich leisten kann, separate Abteilungen für technischen Support und Kundenerfolg zu haben, großartig. Aber wenn Sie ein Startup in der Frühphase sind, bei dem jeder Cent zählt, empfehlen wir dringend, von Ihrem bestehenden Kundensupportmodell zu einem Kundenerfolgsmodell zu wechseln. Aber eine einfache Umbenennung Ihrer Supportabteilung reicht nicht aus. Um Ihre neue Kundenerfolgsabteilung für die potenziellen Ergebnisse einzusetzen, benötigt Ihr Unternehmen eine ausgeprägte Kundenbeziehungsmentalität mit leidenschaftlichen Mitarbeitern an der Spitze.

Wie wir unsere Kundenerfolgsstrategie umsetzen

Unser Kundenerfolgsmodell hilft uns, eine schön niedrige Abwanderungsrate von nur 4,3 % zu erreichen. Im Durchschnitt erreichen SaaS-Unternehmen einen NPS-Wert von 30; wir kommen um 26. Leider prahlen wir nicht; wir wollen helfen. Hier sind die von uns implementierten Kundenerfolgsstrategien, die uns geholfen haben, diese Zahlen zu erreichen.

Onboarding und Aktivierung von Kunden basierend auf ihren Bedürfnissen

Wir stellen eine Käuferpersönlichkeit zusammen, die ein Abbild unseres idealen Kunden ist. Nach der Registrierung hilft uns dies, die Konversionswahrscheinlichkeit eines Kunden und den Wert, den er für unser Unternehmen bringen kann, zu ermitteln. Für Interessenten und Kunden mit größeren Teams, die möglicherweise mehr Hilfe von unserer Seite benötigen, um mit der Nutzung des Produkts zu beginnen, haben wir ein spezielles Aktivierungsprogramm.

Zunächst entwickelt das Kundenerfolgsteam ein gründliches Verständnis für das Geschäft des Kunden und seine Arbeitsabläufe. Anschließend biegen sie unser Produkt, um es an die spezifischen Bedürfnisse und Prozesse des Kunden anzupassen. Vor der ersten Interaktion mit einem potenziellen Kunden muss ein Customer Success Manager vier Fragen zu einem potenziellen Kunden beantworten. Antworten auf diese Fragen helfen dabei, den Anwendungsfall klarer zu definieren, das erste Gespräch zu gestalten und Hinweise auf die Funktionen zu geben, die wir zuerst zeigen müssen.

• In welcher Branche sind sie tätig und welche Produkte oder Dienstleistungen bieten sie an?
• Bei welchen Problemen hilft unser Produkt oder unsere Dienstleistung?
• Welche anderen Tools befinden sich derzeit in ihrem Tech-Stack?
• Welche Prozesse und Workflows sind bereits eingerichtet, um unser Produkt dort einzufügen?

Wir definieren eine „ Aktivierung “, wenn ein Kunde zum ersten Mal seine bestehenden Kundendaten aus einer Tabelle oder anderswo importiert, zusammen mit einer Einladung für seine Teamkollegen, dem Workspace beizutreten. Während des Onboardings ist es das Ziel unserer CS-Manager, den Kunden ihr „ Aha!“ näher zu bringen. Augenblick und schneller. Darüber hinaus wollen wir unsere Kunden schneller zu diesen Meilensteinen bringen.

Assisted Onboarding and Activation trägt dazu bei, die Lernkurven der Kunden zu verkürzen, Reibungsverluste bei Produkten zu reduzieren und ihnen zu helfen, den Wert des Produkts schneller zu verstehen.

Erfahren Sie, wie Sie Kundenerfolgsprozesse automatisieren

Informieren Sie Ihre Kunden

Die Aufklärung der Kunden ist der Kern eines Kunden, der mit Ihrem Produkt erfolgreich ist. Nachdem Sie Kunden an Bord genommen haben, hört die Schulung nicht auf. Dies gilt insbesondere dann, wenn Ihr Produkt wächst und mehr Funktionen erhält.

Abgesehen von Newslettern und produktinternen Benachrichtigungen sowie wichtigen Updates und Veröffentlichungen führen wir Live-Webinare durch, um die von uns hinzugefügten oder verbesserten Funktionen zu erläutern. Dies eröffnet ein wechselseitiges Gespräch und hilft uns, alle Fragen unserer Kunden zu beantworten. Darüber hinaus produzieren wir in unserem Blog ständig Bildungsinhalte wie Leitfäden, E-Books, Spickzettel und Checklisten. Ratet mal, woher wir unsere Ideen für neue Inhalte bekommen.

Richtig, von unserem Customer Success Team. Wir verwandeln ihre Erkenntnisse in umfassende Kopien. Einige andere Aktivitäten, die SaaS-Unternehmen im Rahmen von Kundenschulungsprogrammen einsetzen können, umfassen ...

• Eine FAQ-Seite, die basierend auf verschiedenen Produktfunktionen in Abschnitte unterteilt ist.
• Audioinhalte, die Kunden bei der Behebung von Produktproblemen helfen, können schwierig zu konsumieren sein, aber das Hosten eines geschäfts- oder branchenbezogenen Podcasts kann Ihren Kunden einen Mehrwert bringen.
• Konferenzen oder Produktworkshops.
• Ein Lernmanagementsystem (LMS) mit Lehrvideos und Tutorials.
• Akademien und Zertifikate für diejenigen, die Partner oder Wiederverkäufer werden möchten.

Eine weitere Ressource, die wir entwickelt haben, um unsere Kunden zu informieren, ist unsere Kunden-Community . Eine Community-Gruppe fügt Ihrem Produkt einen unermesslichen Wert hinzu; Networking-Möglichkeiten bieten einen weiteren Grund, bei Ihrer Marke zu bleiben. Die Leute wissen, dass sie zusammen mit dem Produkt eine Gruppe gleichgesinnter Fachleute gewinnen, die ähnliche Schmerzpunkte haben, die gelindert werden müssen.

Community-Gruppen entlasten die Schultern der Kundenerfolgsabteilung, indem sie Benutzern von anderen Benutzern die besten Lösungen und Problemumgehungen vorschlagen.

Führen Sie Bewertungsanrufe durch

Wir verstehen, dass der Erfolg der Geschäfte unserer Kunden bis zu einem gewissen Grad von unserem Produkt abhängt. Alle ein bis drei Monate machen unsere Kundenerfolgsmanager ihre Hausaufgaben und überprüfen Kundenkonten . Sie sehen sich die anfänglichen Anfragen der Kunden in unserem CRM-System zusammen mit dem Kommunikationsverlauf an, um abzuschätzen, ob ihr anfänglicher geschäftlicher Schmerzpunkt erfüllt ist. Anschließend vereinbaren sie ein Bewertungsgespräch mit dem Kunden, um Ratschläge zur tieferen und spezifischeren Verwendung unseres Produkts zu geben. Das hilft ihnen nicht nur dabei, ihre Ziele zu erreichen, indem sie es effizient nutzt, sondern ermutigt sie, über diese Ziele hinauszugehen, indem sie Funktionen nutzen, von denen sie vorher nichts wussten.

Ein häufiges Problem für SaaS-Unternehmen kann sein, dass die ersten Benutzer, nachdem sie das System eingerichtet haben, ihre Nutzung nicht mehr ändern ... obwohl sich das System stark weiterentwickelt. Für Benutzer, die seit den ersten Tagen unseres Produkts bei uns sind, haben unsere Customer Success-Vertreter ihnen ständig geholfen, ihre Konten vollständig umzustrukturieren, um die gesamte Funktionalität in vollem Umfang nutzen zu können.

Nach sechs Monaten erfolgreicher Produkterfahrung haben unsere Kunden die Möglichkeit, ihre Gedanken auszutauschen und zu zeigen, was sie mit unserem Produkt erreichen könnten. Unser Ziel ist es, Peer-to-Peer-Geschichten zu präsentieren, in denen unsere Kunden zeigen, wie unser Produkt ihnen hilft, Herausforderungen zu meistern, die sie hatten, und wie es ihr Geschäft verbessert hat. Wir stellen sicher, dass unsere Geschichten branchenbezogen sind, damit unsere potenziellen Kunden in die Haut echter Produktnutzer schlüpfen und Erfahrungen aus erster Hand hören können.

Eine weitere Verantwortung unserer Kundenerfolgsvertreter besteht darin, Kunden mit geringer Kontoaktivität Aufmerksamkeit zu schenken. Wir haben einige Auslöser definiert, die ein Zeichen für eine bevorstehende Kundenabwanderung sein können, z. B. wenn es zwei Wochen lang keine Aktivitäten im Arbeitsbereich gibt. Wenn ja, wenden sie sich per E-Mail an uns, um zu erfahren, was schief gelaufen ist und ob sie Hilfe von unserer Seite benötigen.

Sehen Sie sich an, wie CRM zur Kundenbindung beiträgt

Implementieren Sie ein Gesprächserlebnis

Ein dialogorientiertes Kundenerlebnis bietet Kunden kontinuierliche Unterstützung und Anleitung durch Eins-zu-eins-Kommunikation mit einer Marke. Es impliziert hochgradig personalisierte Gespräche zwischen einer Marke und ihren Kunden, die Hilfe in jeder Phase der Käuferreise anbieten: von der Bewertung des Produkts über Produktprobleme bis hin zu eventuellen Verlängerungen.

Es sollte vereinbart werden, dass Kunden Ihnen möglicherweise nicht mit einer detaillierten Erklärung aller auftretenden Probleme per E-Mail zusenden möchten. Dies ist sowohl für sie als auch für Ihr Unternehmen zeitaufwändig. Ähnlich verhält es sich mit produktbezogenen Fragen, die potenzielle Kunden beim Surfen auf Ihrer Website haben könnten, um herauszufinden, ob Ihre Lösung am besten geeignet ist. Eine der einfachsten Möglichkeiten, dies zu umgehen, besteht darin, ein Gesprächserlebnis zu implementieren, indem Sie Live-Chats und Chatbots für Ihre Website und im Produkt selbst einsetzen.

52 % der Verbraucher tätigen eher Wiederholungskäufe, wenn das Unternehmen Support per Live-Chat anbietet.

Das haben wir gemacht. Wir haben auf unserer Website und in unserem Produkt eine Intercom-Chat-Funktion installiert. Jetzt sind unsere Kundenerfolgsmanager online und bereit zu helfen. Im Moment ist es für uns nicht realistisch, rund um die Uhr online zu sein. Dennoch decken wir EST-Arbeitszeiten ab, da dies die Zielgruppe ist, die den Großteil unseres Kunden- und Website-Verkehrs ausmacht.

Die Hauptsache bei Live-Chats ist die Notwendigkeit, schnell zu handeln. Die meisten Interessenten erwarten eine Antwort innerhalb einer Minute, und warum sollten sie das nicht tun? Unsere durchschnittliche Antwortzeit beträgt etwa zwei Minuten, wir bemühen uns jedoch, sie auf 90 Sekunden zu verkürzen. Ja, die Chats helfen uns auch, Wachstumspunkte zu erreichen. Während des ersten Online-Chat-Gesprächs versuchen wir, den Lead zu qualifizieren. Bei Bedarf können wir das Gespräch vom Livechat wegführen und auf eine Live-Demo springen, um ein praktisches Produkterlebnis zu bieten.

Um die Arbeitsbelastung durch ständiges Chatten und E-Mails mit sich wiederholenden Fragen zu verringern, haben wir eine Self-Service-Datenbank mit Bildungsinhalten sowie viele YouTube-Videos für bestimmte Anwendungsfälle erstellt. Natürlich deckt es nicht alle möglichen Fragen ab, aber es funktioniert für 85 % der Anfragen.

Beim Gesprächserlebnis geht es nicht nur um Omni-Channel-Support, sondern auch um integrierte Apps und einen zentralen Hub, in dem wir jede Multi-Channel-Interaktion mit Kunden speichern können.

NetHunt CRM hat kürzlich eine Integration mit Intercom entwickelt. Damit können wir sofort Aufzeichnungen für jeden eingehenden Chat erstellen oder verknüpfen. Infolgedessen können wir mit jedem Kunden in unserem Dashboard einen individuellen Gesprächsverlauf aus mehreren Kanälen pflegen.

So beschleunigen Sie die Rücklaufquote mit einer CRM-Strategie

Die durchschnittliche Lead-Reaktionszeit eines B2B-Unternehmens beträgt 42 Stunden. Das ist nicht gut genug. Dieser Artikel verkürzt diese Reaktionszeit, um mehr Verkäufe zu erzielen.

NetHunt-Blog | Vertrieb, Marketing und CRM Valerie Kakovkina

Arbeiten Sie mit anderen Abteilungen zusammen

Wir aggregieren alle Kundenanfragen mithilfe von Tags in unserem CRM, damit unser Produktmanager sie bewerten und priorisieren kann. Wir halten wöchentliche Meetings mit dem Produktteam ab, tauschen Kundenfeedback aus und leiten häufig gestellte Anfragen weiter. Um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten, schließen wir immer Feedbackschleifen. Kein Kundenwunsch bleibt unbeantwortet, egal ob er befriedigt wird oder wir in naher Zukunft keine Änderungen vornehmen werden. Wenn wir die angeforderte Funktion nicht implementieren möchten, findet unser Kundenerfolgsteam eine Problemumgehung, um die Anforderung zu erfüllen.

Neben wöchentlichen Meetings haben wir auch einen speziellen Slack-Kanal, um über Produktfehler zu posten. Hier können wir Probleme mitteilen, die das Geschäft unserer Kunden betreffen und auf die umgehend reagiert werden muss. Auch wenn wir einen Fahrplan haben, an den wir uns strikt halten, lassen wir immer Raum für dringende Anfragen unserer Kunden.

Interne Kooperation statt Konkurrenz

Wo die meisten Unternehmen den Wettbewerb zwischen Kundenerfolgsmanagern erzwingen, tun wir das nicht. Wir fördern die Zusammenarbeit. Wir legen klar dar, wozu die Abteilung dient und was sie erreichen will. Daher möchte jedes Teammitglied gemeinsam zum Erreichen gemeinsamer Ziele beitragen. Bei besonders schwierigen Hürden besprechen wir diese im Team. Wir kennen die Stärken des anderen, basierend auf dem Produkt und den bisherigen Erfahrungen.

Tipps für die Kommunikation mit Kunden

• Befreien Sie sich vom Fachjargon. Sprechen Sie mit Ihren Kunden in einer Sprache, die sie verstehen.

Zum Beispiel … statt „Wenn Sie Daten aus Tabellenkalkulationen importieren, werden Spalten als Datensatzfelder dargestellt“, sagen wir einfach „Wenn Sie Daten aus Tabellenkalkulationen importieren, werden die Spalten in CRM zu separaten Profilen“.

• Definieren Sie Typen mit einer Bro-Mentalität oder Kunden, die ausschließlich kommen, um ihr Problem zu lösen . Dies bedeutet nicht, dass Sie mit den Zweiten nicht freundlich sein sollten. Es soll ein Demo-Szenario und der Tonfall aufgebaut werden.
• Freunde dich mit deinen Kunden an. Es ist unmöglich, Ihren Kunden ein Freund zu sein, wenn Sie nichts über sie wissen. Geben Sie die Bürokratie auf und sprechen Sie darüber, was ihre Lieblingssendung ist und ob sie ein Haustier haben; einige gemeinsame Interessen finden. Auch wenn Sie nicht übereinstimmen, sollten Sie mit nicht verwandten Geschäftsthemen beginnen. Wenn Sie es locker halten, bringt Sie das näher zusammen und hilft ihnen, Ihnen mehr zu vertrauen.

Betrachten Sie Ihre Kunden als Individuen; Behandeln Sie sie nicht einfach wie Cash Cows für Ihr Unternehmen, um sie zu melken.

• Seien Sie nicht schüchtern; frag viele Fragen. Einige Kunden möchten eine sachliche Lösung für ihr Problem hören, ohne tief in die Details einzutauchen. Sie müssen ihnen erklären, dass, auch wenn einige Fragen, die Sie stellen, irrelevant erscheinen mögen, dies der einzige Weg ist, eine wirklich effiziente und nachhaltige Lösung zu finden.
• Kunden können unhöflich sein; sei nicht unhöflich zurück . Versuchen Sie, sich von Ihren normalen Emotionen zu lösen und setzen Sie Ihren professionellen Hut auf. Es ist nichts persönliches.
• Die Arbeit der Kundenerfolgsabteilung beinhaltet nicht seitenlange Skripte und das Ausführen von Anrufen durch vordefinierte Szenarien . Vertreter benötigen fundierte Kenntnisse des Produkts und ein ebenso tiefes Verständnis dafür, wie bestimmte Funktionen auf Geschäftsprozesse angewendet werden.

Bonus: Wie wir den Kundenerfolg durch die Krise gesteuert haben

Die COVID-19-Pandemie hat die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren, um die Kundenbindung sicherzustellen. Eine Strategie zu diesem Zweck besteht darin, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Wir haben immer danach gestrebt und kürzlich festgestellt, wie wichtig es für unser Geschäft ist. Wir haben erkannt, dass Unternehmen ihre Kosten minimieren würden, was bedeutet, dass sie unsere Software möglicherweise nicht mehr verwenden möchten. Also haben wir ein paar Kundenerfolgsaktivitäten hinzugefügt, um sie davon zu überzeugen, bei uns zu bleiben.

Pandemie oder nicht, ein Unternehmen kann von diesen Aktivitäten enorm profitieren.

Wir wenden uns an einen Kunden und fragen, wie die Dinge laufen, ohne Transaktionsfragen.

Wir zeigen Flexibilität. Für Unternehmen, die stark von der Krise betroffen sind, haben wir Rabatte oder Teilzahlungen angeboten. Da waren wir natürlich sehr wählerisch, um unser Produkt nicht zu unterbieten.

Im Gegenzug können Sie Kunden um eine Gegenleistung bitten ...

• Eine Überprüfung auf dedizierten Plattformen wie G2 oder Capterra.

• Um als Affiliate zu agieren und Ihr Produkt Partnern und Freunden zu empfehlen. Helfen Sie ihnen bei Bedarf mit Inhalten, erstellen Sie ein Sonderangebot und steigern Sie die Viralität.
• Veranstalten Sie ein Partner-Webinar, wenn sich Ihr Publikum überschneidet. Dies stärkt die Partnerbeziehungen und verringert die Wahrscheinlichkeit, dass sie abwandern. Darüber hinaus erfordern Partner-Webinare weniger Vorbereitung, da Sie die Verantwortlichkeiten aufteilen.
• Bitten Sie Kunden, eine Erfolgsgeschichte in Ihren sozialen Medien oder Ihrem Blog zu teilen. Lassen Sie sie erklären, wie sehr sie von Ihrem Produkt profitieren, und lieben Sie Ihr Kundenerfolgsteam!

Wie man Customer Success Agents auswählt und welche Persönlichkeitsmerkmale entscheidend sind

Kundenerfolg kann ein Geschäft entweder zum Erfolg führen oder zum Scheitern bringen. Es ist äußerst wichtig, Mitarbeiter einzustellen, die die Werte Ihres Unternehmens teilen und über die entsprechenden persönlichen Eigenschaften verfügen. Unser Geschäft baut auf dem Fundament der Kundenorientierung auf, und deshalb wählen wir selektiv Menschen aus, die Kunden auf ihrem Weg begleiten.

• Sie müssen empathisch sein . Beim Kundenerfolg geht es darum, die Sehnsucht Ihrer Kunden nach Erfolg zu erfüllen und sicherzustellen, dass sie ihre Ziele erreichen. Wenn Sie proaktiv sein wollen, müssen Sie einen echten Wunsch haben zu helfen. Lernen Sie die Ziele kennen, die Ihre Kunden mit Ihrem Produkt erreichen wollen und bieten Sie ihnen passende Lösungen an.
• Sie müssen verantwortlich sein. Wir suchen nach Customer Success-Vertretern, die Verantwortung übernehmen können. Wir wollen Menschen, die Initiative ergreifen und sich nicht auf ihre Vorgesetzten verlassen. Sie sollten sogar Möglichkeiten bieten, wie interne Prozesse und die Interaktion mit Kunden verbessert werden können.
• Sie müssen geschäftstüchtig sein. Kundenerfolgsvertreter müssen das Geschäft des Kunden verstehen, um ihm einen hohen Mehrwert aus Ihrem Produkt zu liefern. Wir veranstalten häufig Schulungen mit Branchenexperten, um tiefer in die Besonderheiten jedes Unternehmens einzutauchen.
• Sie müssen proaktiv sein. Wir suchen nach Menschen mit aktivem Leben, Hobbys und nach Menschen, die sich an sozialen Projekten beteiligen.
• Sie müssen Teamplayer sein. Da wir möchten, dass unser Customer Success Team als ein einziger Organismus agiert, suchen wir echte Teamplayer für unser Unternehmen.

Vorausschauen

Wenn Sie auf alles hören, was Ihre Kunden zu sagen haben, hören sie zurück. Abgesehen von den offensichtlichen Umsatzvorteilen, die eine längere Kundenlebensdauer mit sich bringt, kann dies auch eine großartige Ergänzung Ihrer Sammlung von Fallstudien aus der Praxis sein. Darüber hinaus können zufriedene Kunden mit ihren Empfehlungen sehr großzügig sein, also bereiten Sie sich darauf vor, die Macht der Mundpropaganda zu genießen, die das Kundenwachstum ankurbeln wird.

Auch wenn wir einige schöne Zahlen erreicht haben, wollen wir immer noch mehr. Wir streben eine negative Abwanderungsrate an, indem wir sowohl unsere Produkt- als auch unsere Kundenerfolgsprozesse verbessern. Wir werden dies mit Hilfe des wertvollen Feedbacks unserer Kunden tun.

Konsistenz, Beharrlichkeit und gemeinsames Teamethos. Wir haben es geschafft; jeder kann es tun.

Viel Glück.