人人共赢：如何实现客户成功 [案例研究]

已发表: 2020-10-05

以客户为中心是大势所趋； 73% 的商业领袖认为客户体验是最重要的购买驱动因素之一。

事实是，没有可以使用的纵容、厚颜无耻的伎俩。相反，它需要一致性、持久性和共享的团队精神。以下是我们公司采用的顶级客户体验策略，我们知道客户喜欢我们。

为什么我们决定转向客户成功？

作为一家没有附带投资的自力更生的公司，我们一开始对花钱的地方非常挑剔。除了我们的业务性质意味着我们强调优质客户关系的必要性。最终，我们决定需要我们的团队成为客户的拥护者和代言人。我们需要客户和产品团队之间的调解人，因此从客户支持转向客户成功模式是有意义的。

客户支持的重点是为问题提供一次性解决方案。当然，当客户面临挑战并寻求解决方案时，它会有所帮助。问题在于，此模型受到客户在任何特定时刻试图克服的问题的限制。借助客户支持，您只有在客户生气或不高兴时才与他们互动。

客户成功应该是您的业务和客户成功团队的 DNA。

另一方面，客户成功与客户建立长期关系，而不是简单地对他们的问题做出反应，而是首先确保没有问题。客户成功是可持续的。作为一家基于订阅的 SaaS 公司，只有我们的客户也能成功，我们才能取得成功。我们于 2017 年底开始发展我们的客户成功部门，现在它由四名客户成功经理组成。阿纳斯塔西娅领导部门；您可能在我们的用户评论中读到了一些关于 Anastasia 的好话。

如果您是一家能够负担得起拥有独立技术支持和客户成功部门的企业规模的企业，那就太棒了。但是，如果您是一家重视每一分钱的早期创业公司，我们强烈建议您从现有的客户支持模式切换到客户成功模式。但仅仅重命名您的支持部门是不够的。为了使您的新客户成功部门取得潜在成果，您的企业需要一种高度接触客户关系的心态，并由热情的员工掌舵。

我们如何实施客户成功战略

我们的客户成功模型帮助我们实现了 4.3% 的极低流失率。平均而言，SaaS 公司的 NPS 得分为 30；我们 26 点进来。唉，我们不是在吹牛。我们想帮忙。以下是我们实施的客户成功战略，这些战略帮助我们实现了这些数字。

根据客户的需求加入和激活客户

我们整理了一个买家角色，这是对我们理想客户的描述。注册后，这有助于我们确定客户的转化概率以及他们可以为我们的业务带来的价值。对于拥有更大团队的潜在客户和客户，那些可能需要我们提供更多帮助才能开始使用该产品的人，我们有专门的激活计划。

首先，客户成功团队全面了解客户的业务及其工作流程。然后，他们弯曲我们的产品以适应客户的特定需求和流程。在与潜在客户进行第一次互动之前，客户成功经理需要回答有关潜在客户的四个问题。这些问题的答案有助于更清楚地定义用例，塑造第一次对话，并暗示我们需要首先展示的功能。

他们在哪个行业，他们提供什么产品或服务
我们的产品或服务将帮助他们解决哪些问题？
他们的技术堆栈中目前还有哪些其他工具？
已经设置了哪些流程和工作流程以适应我们的产品？

我们将“激活”定义为客户第一次从电子表格或其他地方导入他们现有的客户数据，同时邀请他们的队友加入工作区。在入职期间，我们的客户服务经理的目标是让客户更接近他们的“啊哈！” 瞬间，而且更快。更进一步，我们希望让我们的客户更快地达到这些里程碑。

辅助入职和激活有助于缩短客户学习曲线，减少产品摩擦，并帮助他们更快地了解产品的价值。

了解如何自动化客户成功流程向右箭头

教育您的客户

教育客户是客户使用您的产品取得成功的核心。在您加入客户后，教育不会停止。随着您的产品不断增长并获得更多功能，这一点尤其正确。

除了时事通讯和产品内通知以及主要更新和发布之外，我们还会举办实时网络研讨会，以了解我们添加或改进的功能。这开启了双向对话，帮助我们回答客户的所有问题。此外，我们不断在我们的博客上制作教育内容，例如指南、电子书、备忘单和清单。大胆猜测我们从哪里获得新内容的想法。

没错，来自我们的客户成功团队。我们将他们的见解转化为全面的副本。作为客户教育计划的一部分，SaaS 公司可以采用的其他一些活动包括……

一个常见问题页面根据不同的产品功能分为几个部分。
帮助客户解决产品问题的音频内容可能难以消费，但托管与业务或行业相关的播客可以为您的客户带来价值。
会议或产品研讨会。
带有教育视频和教程的学习管理系统 (LMS)。
想要成为合作伙伴或经销商的人的学院和证书。

我们为教育客户而开发的另一个资源是我们的客户社区。社区团体为您的产品增加了不可估量的价值；社交机会提供了另一个继续使用您的品牌的理由。人们知道，与产品一起，他们获得了一群志同道合的专业人士，他们有着相似的痛点，需要舒缓。

社区团体通过向其他用户建议最佳解决方案和变通方法来减轻客户成功部门的负担。

运行评估电话

我们明白，客户业务的成功在一定程度上取决于我们的产品。每隔一到三个月，我们的客户成功经理就会做功课并审查客户帐户。他们会查看客户在我们的 CRM 系统中的初始询问以及通信历史记录，以估计他们最初的业务痛点是否得到满足。之后，他们与客户预约评估电话，就更深入、更具体地使用我们的产品提供建议。这不仅会帮助他们通过有效地使用它来实现他们的目标，而且会鼓励他们通过使用他们以前不知道的功能来超越这些目标。

SaaS 公司的一个常见问题可能是，一旦初始用户设置了系统，他们就不会改变对它的使用……即使系统发展了很多。对于从我们产品诞生之日起就一直使用我们的用户，我们的客户成功代表一直在帮助他们完全重组他们的帐户，以便能够充分利用整个功能。

经过六个月的成功产品体验后，我们的客户有机会分享他们的想法并展示他们使用我们的产品可以完成的工作。我们的目标是展示点对点的故事，让我们的客户展示我们的产品如何帮助他们应对所面临的挑战以及它如何改善他们的业务。我们确保我们的故事与行业相关，以便我们的潜在客户能够站在真实产品用户的立场上，听到第一手的经验。

我们的客户成功代表的另一项职责是关注账户活动较少的客户。我们定义了一些可能预示即将到来的客户流失的触发器，例如两周内没有工作区活动。如果是这样，他们会通过电子邮件与我们联系，以了解出了什么问题，以及他们是否需要我们的帮助。

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实现对话体验

对话式客户体验是一种通过与品牌进行一对一沟通的方式为客户提供持续支持和指导的体验。它意味着品牌与其客户之间高度个性化的对话为购买者旅程的每个阶段提供帮助：从评估产品到产品问题和最终更新。

应该同意，客户可能不想通过电子邮件向您发送他们遇到的每个问题的详细解释。这对他们和您的企业来说都很耗时。这是一个类似的故事，关于潜在客户在浏览您的网站时可能遇到的与产品相关的问题，试图确定您的解决方案是否最合适。解决此问题的最简单方法之一是通过为您的网站和产品本身使用实时聊天和聊天机器人来实现对话体验。

如果公司通过实时聊天提供支持， 52%的消费者更有可能重复购买。

我们做到了。我们在我们的网站和产品内部安装了对讲聊天功能。现在，我们的客户成功经理已上线并随时准备提供帮助。目前，24/7 全天候在线对我们来说是不现实的。尽管如此，我们仍涵盖 EST 工作时间，因为这是构成我们客户和网站流量的大部分的受众。

实时聊天的主要内容是需要快速行动。大多数潜在客户希望在一分钟内得到答案，他们为什么不呢？我们的平均响应时间约为两分钟，但我们正在努力将其缩短至 90 秒。是的，聊天也帮助我们达到增长点。在第一次在线聊天对话中，我们尝试确定潜在客户的资格。如有必要，我们可以将对话从实时聊天转移到现场演示，以提供动手产品体验。

为了减轻不断聊天和通过电子邮件发送重复问题的工作量，我们为某些用例创建了教育内容的自助服务基础以及大量 YouTube 视频。当然，它并不能涵盖所有可能的问题，但它适用于 85% 的请求。

对话体验不仅涉及全渠道支持，还涉及集成应用程序和集中式中心，我们可以在其中存储与客户的每一次多渠道交互。

NetHunt CRM 最近开发了与 Intercom 的集成。有了它，我们可以立即为每个传入聊天创建或链接记录。因此，我们可以在仪表板中与每个客户维护来自多个渠道的个人对话历史记录。

与其他部门合作

我们使用 CRM 中的标签汇总所有客户请求，因此我们的产品经理可以评估它们并确定它们的优先级。我们每周与产品团队举行会议，分享客户反馈并转发常见请求。为了提供一流的客户体验，我们始终关闭反馈循环。无论客户的要求是否得到满足，或者我们不会在不久的将来做出任何改变，都不会留下任何客户的要求。如果我们不打算实施请求的功能，我们的客户成功团队会找到一种解决方法来满足请求。

除了每周例会外，我们还有一个专门的 Slack 频道来发布有关产品错误的信息。在这里，我们可以沟通影响客户业务的问题，以及需要及时响应的问题。尽管我们有严格遵守的路线图，但我们总是为客户的紧急要求留出空间。

内部合作而不是竞争

大多数企业在客户成功经理之间进行竞争，但我们不会。我们提倡合作。我们清楚地概述了该部门的用途和目标。因此，每个团队成员都希望集体为实现共同目标做出贡献。面对特别难以克服的障碍，我们作为一个团队讨论它们。基于产品和以往的经验，我们了解彼此的优势。

与客户沟通的技巧

减少技术术语。 用他们理解的语言与您的客户交谈。

例如……而不是“当您从电子表格导入数据时，您将列描述为记录字段”，我们简单地说，“当您从电子表格导入数据时，这些列在 CRM 中变成单独的配置文件”。

定义具有兄弟心态的人或严格来解决问题的客户。这并不意味着你不应该对第二个友好。它是建立一个演示场景和语气。
与您的客户交朋友。 当您对客户一无所知时，就不可能成为客户的朋友。摒弃官僚主义，谈论他们最喜欢的节目是什么，是否有宠物；找到一些共同的兴趣。即使不匹配，也应该从不相关的业务主题开始。保持随意会让你们更亲近，帮助他们更加信任你。

将您的客户视为个人；不要只是把它们当作摇钱树，让你的企业挤奶。

不要害羞； 问很多问题。 一些客户希望听到针对他们问题的严肃解决方案，而无需深入了解细节。您需要向他们解释，即使您提出的某些问题可能看起来无关紧要，但这是提出真正有效、可持续的解决方案的唯一方法。
客户可能很粗鲁； 不要粗鲁。试着摆脱你的正常情绪，戴上你的专业帽子。这不是私人的。
客户成功部门的工作并不意味着脚本页面和通过预定义场景运行调用。代表需要对产品有深入的了解，并对如何将某些功能应用到业务流程有同样深刻的理解。

奖励：我们如何在危机中管理客户成功

COVID-19 大流行改变了企业与客户沟通以确保保留的方式。为此目的的一种策略是提供更好的客户体验。我们一直为此而努力，最近发现它对我们的业务有多么重要。我们意识到企业会最大限度地降低成本，这意味着他们可能希望停止使用我们的软件。因此，我们添加了一些客户成功活动来说服他们留在我们身边。

无论是否大流行，企业都可以从这些活动中获得巨大收益。

我们联系客户并询问事情进展如何，没有任何交易问题。

我们表现出灵活性。对于受危机严重影响的企业，我们提供折扣或分期付款。当然，我们对此非常挑剔，以免低估我们的产品。

作为回报，您可以向客户索要一些东西作为回报...

对 G2 或 Capterra 等专用平台的评论。

充当会员并向合作伙伴和朋友推荐您的产品。如有必要，帮助他们提供内容，创建特别优惠并增加病毒式传播。
如果您的受众重叠，请举办合作伙伴网络研讨会。这加强了合作伙伴关系并减少了他们流失的机会。此外，合作伙伴网络研讨会需要较少的准备，因为您会分担责任。
让客户在您的社交媒体或博客上分享成功故事。让他们解释他们从您的产品中受益多少，并爱您的客户成功团队！

如何选择客户成功代理以及哪些人格特质是必不可少的

客户成功可以成就或破坏业务。雇用与您的公司价值观相同并具有适当个人特征的人非常重要。我们的业务建立在以客户为中心的基础之上，因此我们会挑选能够陪伴客户一路走来的人。

他们需要善解人意。客户成功就是满足客户对成功的渴望并确保他们实现目标。如果你想积极主动，你需要有一个真正的帮助愿望。了解您的客户试图通过您的产品实现的目标，并为他们提供适当的解决方案。
他们需要负责。 我们寻找能够承担责任的客户成功代表。我们需要主动的人，而不是依赖他们的经理。他们甚至应该提供如何改进内部流程和与客户互动的方法。
他们需要精通业务。 客户成功代表需要了解客户的业务，以便从您的产品中为他们提供高价值。我们经常与行业专家举行培训课程，以更深入地了解每项业务的具体情况。
他们需要积极主动。 我们关注生活积极、爱好广泛的人，以及参与社会项目的人。
他们需要成为团队成员。 由于我们希望我们的客户成功团队作为一个单一的有机体，我们正在寻找真正的团队成员加入我们的公司。

感谢您阅读这篇文章

展望未来

如果您倾听客户所说的一切，他们就会回听。除了延长客户生命周期带来的明显收入收益外，它还可以成为您收集实际用例研究的重要补充。此外，满意的客户可能会非常慷慨地提出建议，因此请准备好享受口碑的力量，这将促进客户增长。

尽管我们已经达到了一些不错的数字，但我们仍然想要更多。我们的目标是通过改进我们的产品和客户成功流程来实现负流失率。我们将在客户的宝贵反馈的帮助下做到这一点。

一致性、持久性和共享团队精神。我们做到了; 任何人都可以做到。

祝你好运。