Toată lumea câștigă: cum să implementați succesul clienților [un studiu de caz]

Centrarea pe client este în tendințe; 73% dintre liderii de afaceri au recunoscut experiența clienților drept unul dintre cei mai importanți factori care conduc la achiziție.

Adevărul este că nu există trucuri înțelegătoare și obraznice pe care le poți folosi. În schimb, este nevoie de consistență, perseverență și un etos de echipă comun. Iată cele mai importante strategii de experiență a clienților pe care compania noastră le folosește, pentru care știm că clienții ne iubesc .

De ce am decis să trecem la succesul clienților?

Fiind o companie bootstrapped, fără investiții secundare, am fost foarte selectivi în ceea ce privește unde ne-am cheltuit banii la început. Pe lângă natura afacerii noastre înseamnă că subliniem necesitatea unor relații de calitate cu clienții. În cele din urmă, am ajuns la decizia că avem nevoie de echipa noastră pentru a deveni avocați și voci pentru clienții noștri. Aveam nevoie de un mediator între clienți și echipa de produs, așa că era logic să trecem de la asistența clienților la un model de succes pentru clienți.

Asistența pentru clienți se concentrează pe oferirea unei soluții unice la o problemă. Sigur, poate ajuta atunci când un client se confruntă cu o provocare și caută o soluție. Problema este că acest model este limitat de problema pe care clientul tău încearcă să o depășească în orice moment anume. Cu Customer Support, interacționați cu clienții dvs. numai atunci când sunt supărați sau supărați.

Succesul clienților ar trebui să fie în ADN-ul afacerii tale și al echipei de succes al clienților.

Pe de altă parte, Succesul clienților construiește relații pe termen lung cu clienții și, în loc să reacționezi pur și simplu la problemele acestora, te asiguri că nu există niciunul în primul rând. Succesul clienților este durabil. Ca companie SaaS bazată pe abonament, putem avea succes doar dacă și clienții noștri au. Am început să dezvoltăm departamentul de succes al clienților la sfârșitul anului 2017 și acum cuprinde patru manageri de succes a clienților. Anastasia conduce departamentul; S-ar putea să fi citit câteva cuvinte bune despre Anastasia în recenziile noastre ale utilizatorilor.

Dacă sunteți o companie de dimensiunea unei întreprinderi care își permite să aibă departamente separate de asistență tehnică și succes pentru clienți, minunat. Dar dacă sunteți un startup în stadiu incipient, care numără fiecare bănuț, vă recomandăm insistent să treceți la un model de succes pentru clienți, de la unul existent de asistență pentru clienți. Dar simpla redenumire a departamentului de asistență nu este suficientă. Pentru a realiza noul dvs. Departament pentru succesul clienților pentru rezultate potențiale, afacerea dvs. are nevoie de o mentalitate de relație cu clienții de mare atingere, cu angajați pasionați la cârmă.

Cum implementăm strategia noastră de succes a clienților

Modelul nostru de succes al clienților ne ajută să obținem o rată de abandon foarte scăzută de doar 4,3%. În medie, companiile SaaS obțin un scor NPS de 30; intrăm la 26. Vai, nu ne lăudăm; vrem sa ajutam. Iată strategiile de succes al clienților pe care le-am implementat și care ne-au ajutat să atingem aceste cifre.

Incorporați și activați clienții în funcție de nevoile acestora

Am creat o persoană de cumpărător, care este o reprezentare a clientului nostru ideal. După înregistrare, acest lucru ne ajută să identificăm probabilitatea de conversie a unui client și valoarea pe care acesta o poate aduce afacerii noastre. Pentru prospectii si clientii cu echipe mai mari, cei care ar putea avea nevoie de mai mult ajutor din partea noastra pentru a incepe sa foloseasca produsul, avem un program de activare dedicat.

În primul rând, echipa de succes a clienților dezvoltă o înțelegere aprofundată a afacerii clientului și a fluxurilor de lucru ale acestora. Ulterior, ei îndoiesc produsul nostru pentru a se potrivi nevoilor și proceselor specifice ale clientului. Înainte de prima interacțiune cu un potențial client, un Customer Success Manager trebuie să răspundă la patru întrebări despre un prospect. Răspunsurile la aceste întrebări ajută la definirea cazului de utilizare mai clar, modelează prima conversație și sugerează caracteristicile pe care trebuie să le arătăm mai întâi.

• În ce industrie se află și ce produs sau serviciu oferă
• Ce probleme îi vor ajuta produsul sau serviciul nostru să le rezolve?
• Ce alte instrumente se află în prezent în teancul lor de tehnologie?
• Ce procese și fluxuri de lucru sunt deja configurate pentru a se potrivi cu produsul nostru acolo?

Definim o „ activare ” ca atunci când un client importă pentru prima dată datele clienților existente, dintr-o foaie de calcul sau în altă parte, alături de o invitație pentru colegii săi de a se alătura spațiului de lucru. În timpul integrării, scopul managerilor noștri CS este de a aduce clienții mai aproape de „ aha!”. moment și mai repede. Mergând mai departe, dorim să aducem clienții noștri la aceste repere mai repede.

Integrarea și activarea asistate ajută la scurtarea curbelor de învățare ale clienților, reduce frecarea cu produse și îi ajută să înțeleagă mai rapid valoarea produsului.

Aflați cum să automatizați procesele de succes ale clienților

Educați-vă clienții

Educarea clienților este esențial pentru ca un client să obțină succes cu produsul dvs. După ce ați îmbarcat clienți, educația nu se oprește. Acest lucru este valabil mai ales pe măsură ce produsul dvs. crește și câștigă mai multe funcții.

Pe lângă buletinele informative și notificările din produs, alături de actualizări și lansări majore, desfășurăm seminarii web live pentru a prezenta funcțiile pe care le-am adăugat sau îmbunătățit. Acest lucru deschide o conversație bidirecțională și ne ajută să răspundem la toate întrebările pe care le au clienții noștri. În plus, producem în mod constant conținut educațional pe blogul nostru, cum ar fi ghiduri, cărți electronice, foi de cheat și liste de verificare. Ghiciți de unde ne luăm ideile pentru conținut nou.

Așa este, de la echipa noastră de succes pentru clienți. Transformăm informațiile lor în copii complete. Alte activități pe care companiile SaaS le pot angaja ca parte a programelor educaționale pentru clienți includ...

• O pagină de întrebări frecvente împărțită în secțiuni bazate pe diferite caracteristici ale produsului.
• Conținutul audio pentru a ajuta clienții să remedieze problemele legate de produse poate fi dificil de consumat, dar găzduirea unui podcast de afaceri sau de industrie poate aduce valoare clienților dvs.
• Conferințe sau ateliere de produse.
• Un sistem de management al învățării (LMS) cu videoclipuri educaționale și tutoriale.
• Academii și certificate pentru cei care doresc să devină parteneri sau revânzători.

O altă resursă pe care am dezvoltat-o ​​pentru a ne educa clienții este comunitatea noastră de clienți. Un grup comunitar adaugă o valoare incomensurabilă produsului tău; oportunitatile de networking ofera un alt motiv pentru a ramane cu marca ta. Oamenii știu că, împreună cu produsul, ei câștigă un grup de profesioniști cu gânduri similare care împărtășesc puncte de durere similare care au nevoie de calmare.

Grupurile comunitare ușurează sarcina de pe umerii Departamentului de succes al clienților, sugerând utilizatorilor cele mai bune soluții și soluții alternative de la alți utilizatori.

Rulați apeluri de evaluare

Înțelegem că succesul afacerilor clienților noștri depinde într-o oarecare măsură de produsul nostru. Între una și trei luni, managerii noștri Customer Success își fac temele și examinează conturile clienților . Ei aruncă o privire la întrebările inițiale ale clienților în sistemul nostru CRM, împreună cu istoricul comunicării, pentru a estima dacă punctul lor inițial de dificultate este satisfăcut. Ulterior, ei rezervă un apel de evaluare cu clientul pentru a oferi sfaturi privind utilizarea mai profundă și mai specifică a produsului nostru. Acest lucru nu numai că îi va ajuta să-și atingă obiectivele utilizând-o eficient, dar îi încurajează să depășească aceste obiective folosind funcții despre care nu le cunoșteau înainte.

O problemă comună pentru companiile SaaS poate fi aceea că, odată ce utilizatorii inițiali au configurat sistemul, nu își schimbă modul de utilizare... chiar dacă sistemul evoluează mult. Pentru utilizatorii care ne-au fost alături încă din primele zile ale produsului nostru, reprezentanții noștri Customer Success i-au ajutat în mod constant să-și restructureze total conturile pentru a putea folosi întreaga funcționalitate la întregul său potențial.

După șase luni de experiență de succes în produse, clienților noștri li se oferă oportunitatea de a-și împărtăși gândurile și de a arăta ce ar putea realiza folosind produsul nostru. Ne propunem să prezentăm povești peer-to-peer în care clienții noștri arată cum produsul nostru îi ajută să facă față provocărilor pe care le-au avut și cum le-a îmbunătățit afacerea. Ne asigurăm că poveștile noastre sunt legate de industrie, astfel încât clienții noștri potențiali să poată merge în pielea utilizatorilor reali de produse și să asculte experiența directă.

O altă responsabilitate pentru reprezentanții noștri Customer Success este, de asemenea, să acorde atenție clienților cu activitate scăzută în cont. Am definit câțiva factori declanșatori care pot fi un semn al unei viitoare retrageri de clienți, cum ar fi dacă nu există activitate în spațiul de lucru timp de două săptămâni. Dacă da, ei contactează cu un e-mail pentru a afla ce a mers prost și dacă au nevoie de ajutor din partea noastră.

Aflați cum CRM ajută la păstrarea clienților

Implementați o experiență conversațională

O experiență conversațională cu clientul este cea care oferă suport și îndrumare continuă clienților, prin mijloace de comunicare unu-la-unu cu un brand. Implică conversații extrem de personalizate între o marcă și clienții săi oferă ajutor în fiecare etapă a călătoriei cumpărătorului: de la evaluarea produsului până la problemele legate de produs și eventualele reînnoiri.

Ar trebui să fie de acord că clienții ar putea să nu dorească să vă trimită prin e-mail o explicație detaliată a fiecărei probleme cu care se confruntă. Acest lucru necesită timp atât pentru ei, cât și pentru afacerea dvs. Este o poveste similară cu privire la întrebările legate de produse pe care le-ar putea avea potențialii potențiali în timp ce navighează pe site-ul dvs., încercând să identifice dacă soluția dvs. este cea mai potrivită. Una dintre cele mai ușoare modalități de a evita acest lucru este să implementați o experiență de conversație prin folosirea de chat-uri live și chatbot-uri pentru site-ul dvs. web și în interiorul produsului în sine.

52% dintre consumatori au șanse mai mari să facă achiziții repetate dacă compania oferă asistență prin chat live.

Noi am făcut asta. Am instalat o funcție de chat Intercom pe site-ul nostru și în interiorul produsului nostru. Acum, managerii noștri pentru succesul clienților sunt online și gata să ajute. În acest moment, nu este realist să fim online 24/7. Totuși, acoperim orele de lucru EST, deoarece acesta este publicul care reprezintă majoritatea traficului clienților și site-ului nostru.

Principalul lucru cu chat-urile live este nevoia de a acționa rapid. Majoritatea clienților potențiali așteaptă un răspuns într-un minut și de ce nu ar face-o? Timpul nostru mediu de răspuns este de aproximativ două minute, dar ne străduim să-l scurtăm la 90 de secunde. Da, chat-urile ne ajută și să atingem punctele de creștere. În timpul primei conversații prin chat online, încercăm să calificăm liderul. Dacă este necesar, putem îndepărta conversația din livechat și putem accesa un demo live pentru a oferi o experiență practică de produs.

Pentru a reduce volumul de lucru de la chat-ul constant și trimiterea de e-mailuri cu întrebări repetitive, am creat o bază de autoservire de conținut educațional, precum și o mulțime de videoclipuri YouTube pentru anumite cazuri de utilizare. Desigur, nu acoperă toate întrebările posibile, dar funcționează pentru 85% din solicitări.

Experiența conversațională nu se referă doar la suportul omnicanal, ci și despre aplicații integrate și un hub centralizat în care putem stoca fiecare interacțiune multicanal cu clienții.

NetHunt CRM a dezvoltat recent o integrare cu Intercom. Cu acesta, putem crea instantaneu sau conecta înregistrări pentru fiecare chat primit. Ca rezultat, putem menține un istoric individual al conversațiilor, de pe mai multe canale, cu fiecare client în tabloul de bord.

Cum să accelerezi rata de răspuns cu o strategie CRM

Timpul mediu de răspuns al companiei B2B este de 42 de ore. Asta nu e suficient de bun. Acest articol reduce timpul de răspuns pentru a genera mai multe vânzări.

Blog NetHunt | Vânzări, marketing și CRM Valerie Kakovkina

Colaborează cu alte departamente

Agrupăm toate solicitările clienților folosind etichete în CRM, astfel încât managerul nostru de produs să le poată evalua și prioritiza. Ținem întâlniri săptămânale cu echipa de produse și împărtășim feedback-ul clienților și transmitem cererile frecvente. Pentru a oferi clienților cea mai bună experiență din clasă, închidem întotdeauna buclele de feedback. Nicio solicitare a clientului nu este lăsată fără răspuns, indiferent dacă este satisfăcută sau nu vom face nicio modificare în viitorul apropiat. Dacă nu intenționăm să implementăm funcția solicitată, echipa noastră de succes pentru clienți găsește o soluție pentru a satisface cererea.

Pe lângă întâlnirile săptămânale, avem și un canal dedicat Slack pentru a posta despre erorile de produs. Aici putem comunica probleme care afectează afacerile clienților noștri și care au nevoie de un răspuns prompt. Chiar dacă avem o foaie de parcurs de care ne ținem cu strictețe, lăsăm întotdeauna camera pentru solicitări urgente din partea clienților noștri.

Cooperare internă în loc de competiție

Acolo unde majoritatea companiilor forțează concurența între managerii de succes a clienților, noi nu o facem. Promovam cooperarea. Subliniem clar pentru ce este departamentul și ce își propune să realizeze. Ca urmare, fiecare membru al echipei dorește să contribuie în mod colectiv la atingerea obiectivelor comune. În fața unor obstacole deosebit de dificile de depășit, le discutăm în echipă. Cunoaștem punctele forte ale celuilalt, pe baza produsului și a experienței anterioare.

Sfaturi pentru comunicarea cu clienții

• Renunțați la jargonul tehnic. Vorbește cu clienții tăi într-o limbă pe care o înțeleg.

De exemplu... în loc de „când importați date din foi de calcul, obțineți coloane descrise ca câmpuri de înregistrare”, spunem pur și simplu „când importați date din foi de calcul, coloanele se transformă în profiluri separate în CRM”.

• Definiți băieți cu o mentalitate de frați sau clienți care vin strict pentru a-și rezolva problema . Asta nu înseamnă că nu ar trebui să fii prietenos cu al doilea. Este de a construi un scenariu demonstrativ și tonul vocii.
• Imprietenește-ți clienții. Este imposibil să fii prieten cu clienții tăi când nu știi nimic despre ei. Abandonează birocrația și vorbește despre care este emisiunea lor preferată și dacă au un animal de companie; găsiți niște interese comune. Chiar dacă nu vă potriviți, ar trebui să începeți cu subiecte de afaceri care nu au legătură. Menținerea ocazională vă aduce mai aproape, ajutându-i să aibă mai multă încredere în tine.

Privește-ți clienții ca persoane fizice; nu le trata doar ca pe niște vaci de bani pentru ca afacerea ta să mulgă.

• Nu fiţi timizi; pune o mulțime de întrebări. Unii clienți doresc să audă o soluție simplă pentru problema lor, fără a se scufunda adânc în detalii. Trebuie să le explicați că, deși unele întrebări pe care le puneți ar putea părea irelevante, aceasta este singura modalitate de a veni cu o soluție cu adevărat eficientă și durabilă.
• Clienții pot fi nepoliticoși; nu fi nepoliticos înapoi . Încearcă să te deconectezi de emoțiile tale normale și îmbracă-ți pălăria profesională. Nu e nimic personal.
• Activitatea departamentului de succes al clienților nu implică pagini de scripturi și apeluri care rulează prin scenarii predefinite . Reprezentanții au nevoie de o cunoaștere aprofundată a produsului și de o înțelegere la fel de profundă a modului de aplicare a anumitor caracteristici proceselor de afaceri.

Bonus: Cum am gestionat succesul clienților în timpul crizei

Pandemia de COVID-19 a schimbat modul în care companiile comunică cu clienții lor pentru a asigura păstrarea. O strategie în acest scop este de a oferi o experiență mai bună pentru clienți. Ne-am străduit întotdeauna pentru acest lucru și recent am descoperit cât de important este pentru afacerea noastră. Ne-am dat seama că companiile își vor minimiza costurile, ceea ce înseamnă că ar putea dori să nu mai folosească software-ul nostru. Așadar, am adăugat câteva activități de succes pentru clienți pentru a-i convinge să rămână cu noi.

Pandemic sau nu, o afacere poate culege beneficii uriașe din aceste activități.

Luăm legătura cu un client și întrebăm cum merg lucrurile, fără întrebări tranzacționale.

Dăm dovadă de flexibilitate. Pentru afacerile care au fost puternic afectate de criză, am oferit reduceri sau plăți divizate. Bineînțeles că am fost foarte selectivi cu asta, pentru a nu ne vinde produsul.

În schimb, poți cere clienților ceva în schimb...

• O recenzie pe platforme dedicate precum G2 sau Capterra.

• Pentru a acționa ca afiliat și a recomanda produsul dvs. partenerilor și prietenilor. Ajutați-i cu conținut dacă este necesar, creați o ofertă specială și creșteți viralitatea.
• Găzduiți un webinar pentru parteneri dacă aveți o suprapunere de public. Acest lucru întărește relațiile cu partenerii și scade șansa ca aceștia să se schimbe. În plus, seminariile web pentru parteneri necesită mai puțină pregătire pe măsură ce împărțiți responsabilitățile.
• Cereți clienților să împărtășească o poveste de succes pe rețelele de socializare sau pe blog. Lăsați-i să explice cât de mult beneficiază de produsul dvs. și să vă iubească echipa de succes a clienților!

Cum să selectați agenții de succes pentru clienți și care trăsături de personalitate sunt esențiale

Succesul clienților poate face sau distruge o afacere. Este extrem de important să angajezi oameni care împărtășesc valorile companiei tale și care posedă setul adecvat de trăsături personale. Afacerea noastră este construită pe o bază centrată pe client și, prin urmare, suntem selectivi față de oamenii care vor însoți clienții pe parcursul călătoriei lor.

• Ei trebuie să fie empatici . Succesul clienților înseamnă împlinirea dorinței de succes a clienților tăi și asigurarea faptului că aceștia își ating obiectivele. Dacă vrei să fii proactiv, trebuie să ai o dorință reală de a ajuta. Cunoașteți obiectivele pe care clienții dvs. încearcă să le atingă cu produsul dvs. și oferiți-le soluții adecvate.
• Ei trebuie să fie responsabili. Căutăm reprezentanți Customer Success care să își asume responsabilitatea. Ne dorim oameni care să ia inițiativă și să nu se bazeze pe managerii lor. Ar trebui chiar să ofere modalități de îmbunătățire a proceselor interne și a interacțiunii cu clienții.
• Trebuie să fie pricepuți la afaceri. Reprezentanții Customer Success trebuie să înțeleagă afacerea clientului pentru a le livra cu valoare ridicată din produsul dumneavoastră. Deseori ținem sesiuni de formare cu experți din industrie pentru a aprofunda specificul fiecărei afaceri.
• Ei trebuie să fie proactivi. Ne uităm la oameni cu vieți active, hobby-uri și pentru cei care participă la proiecte sociale.
• Ei trebuie să fie jucători de echipă. Deoarece dorim ca echipa noastră de succes pentru clienți să acționeze ca un singur organism, căutăm adevărați jucători de echipă care să se alăture companiei noastre.

Privind înainte

Dacă asculți tot ce au de spus clienții tăi, ei vă vor asculta înapoi. Pe lângă beneficiile evidente pe care le aduce o durată de viață mai lungă a clienților, poate fi, de asemenea, o completare excelentă la colecția dvs. de studii de caz reale. În plus, clienții fericiți pot fi foarte generoși cu recomandările lor, așa că pregătiți-vă să vă bucurați de puterea cuvântului în gură, care va stimula creșterea clienților.

Chiar dacă am atins câteva cifre frumoase, tot ne dorim mai multe. Ne propunem să obținem o rată de pierdere negativă prin îmbunătățirea atât a produselor noastre, cât și a proceselor de succes a clienților. Vom face acest lucru cu ajutorul feedback-ului valoros din partea clienților noștri.

Consecvență, persistență și etosul comun al echipei. Am reusit; oricine o poate face.

Mult noroc.