소셜 CRM이란 무엇이며 모든 사람에게 필요한 이유는 무엇입니까?

고객 관계 관리는 한동안 모든 분야의 기업에서 지지하는 추세였습니다. 효과적이고 구현하기 쉬우며 경쟁 우위를 제공합니다.

...하지만 시장에 더 나은 것이 있다고 말하면 어떻게 될까요?

좋아요! 기술의 세계는 한 발 빠른 소년입니다. 이제 CRM 지식을 업데이트하고 CRM 제품군에 새로 추가된 소셜 CRM 에 대해 알아볼 시간입니다.

소셜 CRM이란?

소셜 고객 관계 관리(Social CRM)는 Facebook, LinkedIn, Twitter 및 Instagram과 같은 소셜 미디어 채널을 CRM 플랫폼과 통합하는 프로세스입니다.

소셜 CRM은 다음과 같은 핵심 기능으로 구성됩니다.

• 고객 프로필 분석. 잠재 고객의 소셜 미디어 프로필을 분석하여 고객 프로필을 구축할 수 있습니다. 이를 통해 대상 고객을 더 잘 이해할 수 있습니다.
• 감정 분석. 귀하가 더 자세히 알아보려는 문제에 대해 대상 청중이 어떻게 느끼는지에 대한 통찰력을 제공합니다.
• 사회적 경청. 업계 내 온라인 대화를 모니터링하여 문제점, 비즈니스 및 제공하는 제품에 대한 의견을 식별합니다.
• 소셜 미디어 관리. 인스타그램, 트위터, 페이스북, 링크드인과 같은 소셜 미디어 플랫폼에서 온라인 인지도를 향상시켜 타겟 청중과 연락을 유지하면 브랜드 인지도와 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.
• 사회적 판매 . 소셜 미디어 플랫폼에서 고객과 강력한 관계를 구축하면 장기적으로 매출이 향상됩니다.

소셜 CRM 대 전통적인 CRM

언뜻 보기에 소셜 CRM은 매우 친숙하게 들립니다. 소셜 미디어 상호 작용에 중점을 둔 일반 CRM이 아닌가요?

예, 아니요.

소셜 CRM 전략 원칙은 기존 CRM 원칙과 크게 겹치지만 몇 가지 주요 차이점이 있습니다. 그것들은 다소 미묘하지만 여전히 많은 차이를 만듭니다. 소란이 무엇인지 보여주는 가장 좋은 방법은 나란히 비교하는 것입니다.

고등학생 때 나는 테이블을 두려워했습니다. 성인의 삶, 특히 사업에서, 그것들은 내 주장을 입증하는 데 특히 유용한 것으로 나타났습니다. 소셜 및 기존 CRM 속성을 비교하는 이 깔끔한 표를 즐기십시오. 그녀는 미인이 아닙니까?

기존 CRM에 내재된 많은 주요 구성 요소가 여전히 소셜 CRM의 프레임워크 내에 존재합니다. 이에 대한 명확한 설명이 있습니다. 소셜 CRM은 전통적인 CRM에서 파생되었기 때문에 진화의 산물로 간주될 수 있습니다.

고등학교 때 생물학에 관심을 가졌다면 진화는 좋은 것이라는 것을 알아야 합니다. 진행 중인 결과입니다. 유기체(우리의 경우 개념)는 항상 진화를 통해 더 좋아지고 있습니다. 어느 정도까지는 소셜 CRM은 기존 CRM보다 한 단계 높은 수준입니다.

소셜 CRM은 보다 고객 중심적입니다. 미리 정의된 프로세스에 덜 의존하고 잠재 고객의 온라인 행동에서 역동적인 변화에 더 많이 의존합니다. 기존 CRM의 치명적인 결함 중 하나는 동기화가 없다는 것입니다. 연락처 데이터는 한 번 기록되고 임의의 간격으로 수동으로 업데이트되며 변경 사항이 발생할 때 반드시 그런 것은 아닙니다. 메시지를 잘못 타겟팅하고 더 이상 귀하의 제안에 관심이 없는 사람에게 연락할 가능성이 더 높습니다.

반면 커뮤니티 관리는 클라이언트가 생성한 실시간 기록을 소셜 CRM에 제공합니다. 즉, 항상 최신 상태이며 관련성이 있습니다. 소셜 CRM은 기존 CRM보다 더 많은 유연성을 허용합니다. 잠재 고객의 정확한 요구 사항에 맞게 캠페인을 조정하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

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소셜 CRM을 구현하는 이유는 무엇입니까?

고객 만족도를 높이는 것은 소셜 CRM 구현의 많은 이점 중 하나일 뿐입니다. 소셜 CRM을 통해 얻을 수 있는 추가 이점을 살펴보겠습니다.

• 그것은 당신이 당신의 목표 청중을 더 잘 배울 수 있습니다. 잠재 고객의 자연 서식지, 소셜 미디어에서 지속적으로 상호 작용한다고 가정합니다. 당신은 그들이 무엇을 원하는지, 어떻게 느끼는지, 무엇이 그들에게 영감을 주고 무엇이 그들을 괴롭히는지 알고 있습니다. 고객에 대한 보다 풍부하고 실행 가능한 통찰력과 회사, 브랜드, 특정 제품 또는 서비스에 대한 감정을 수집합니다.
• 고객 지원 및 고객 성공 팀의 역량을 강화합니다. 소셜 미디어에서 대상 고객의 활동을 추적하면 고객 지원 및 고객 성공 직원에게 고객이 직면할 수 있는 문제에 대한 최신 정보를 제공할 수 있습니다. 종종 사람들은 소셜 미디어에서 잘못된 것에 대해 불평합니다. 종종 그들은 그것에 대해 자세히 설명합니다. 고객이 먼저 도움을 요청하기 전에 고객 성공 팀이 이러한 불만 사항에 액세스하면 사전 예방적인 고객 중심 회사로 자리 잡을 수 있습니다. 문제가 있음을 빨리 알수록 문제를 해결하는 데 더 많은 시간이 소요됩니다.
• 관련성 있고 매력적인 콘텐츠를 게시하는 데 도움이 됩니다. 고객의 눈에 어떤 콘텐츠가 가치 있는 것으로 간주되는지 알게 되면 고객에게 제공할 수 있습니다. 잠재 고객이 가장 관심을 갖는 것이 무엇인지 식별하십시오. 비디오, 긴 읽기 또는 짧고 달콤한 '방법' 게시물을 좋아하든 그들이 원하는 것을 제공하십시오.
• 비즈니스 성과에 대한 즉각적인 피드백을 제공합니다. 피드백을 수집하는 것은 제품을 개선하는 데 필수적인 부분입니다. 앞으로 나아가고 싶다면 진행을 방해하는 요소를 이해하고 제거해야 합니다. 이를 발견하는 가장 좋은 방법은 고객의 의견을 경청하는 것입니다. 많은 사람들이 온라인에서 친구 및 팔로워와 인상을 공유합니다. 소셜 CRM을 사용하면 얻을 수 있는 피드백의 양을 늘릴 수 있습니다. 분석이 더 정확해집니다.
• 브랜드 인지도를 높여줍니다. 소셜 판매는 브랜드의 온라인 인지도를 높여 브랜드 노출을 높입니다. 소셜 판매 노력에 성공했으며 귀하의 의견이 관련성이 있고 도움이 된다고 가정합니다. 이 경우 입소문 마케팅을 자극할 좋아요, 다시 게시 및 기타 소셜 참여 신호를 많이 받게 됩니다. 통계에 따르면 소셜 미디어 출력을 10% 늘리면 브랜드 인지도가 7% 증가합니다. ( 출처: 조호)
• 그것은 당신의 브랜드에 인간적인 터치를 더합니다. 소셜 CRM을 사용하면 콜드 콜을 워밍업할 수 있습니다. 잠재 고객의 소셜 미디어 업데이트를 통해 어떤 일이 일어나고 있는지 잘 알고 있다면 그들에게 접근할 때 좀 더 개인적으로 접근할 수 있습니다.
• 이를 통해 기업은 고객과 강력한 관계를 구축할 수 있습니다. 전반적으로 고객에 대해 많이 알고 있다면 그들은 당신을 믿을 수 있는 친구로 대할 것입니다.

소셜 CRM의 혜택을 받을 수 있는 사람은 누구입니까?

소셜 CRM이 필요한지 여부가 여전히 확신이 서지 않는다면 제 생각을 날려 드리겠습니다. 소셜 CRM은 다목적 전략입니다. 즉, 회사 내의 여러 부서에서 CRM 구현의 이점을 누릴 수 있습니다.

영업팀

영업 팀은 더 관련성 있고 가치 있는 제안으로 잠재 고객에게 다가갈 수 있습니다. 잠재 고객의 소셜 미디어 업데이트를 기반으로 영업 담당자는 영업 유입 경로 내에서 리드가 정확히 어디에 있는지 더 잘 식별할 수 있습니다.

Social CRM은 고객 충성도를 55% 증가시켜 판매 수익을 54% 증가시킵니다. (영업)

또한 소셜 CRM은 점점 더 많은 고객이 브랜드 옹호자 및 추천자가 됨에 따라 판매 및 수익을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

마케팅팀

소셜 CRM은 브랜드의 가시성과 도달 범위를 증가시켜 마케팅 팀이 마케팅 노력의 비용을 낮추는 데 도움이 됩니다. 게다가 소셜 CRM을 사용하면 대상 고객을 보다 정확하고 적절하게 세분화하여 경험의 개인화를 더욱 강화할 수 있습니다.

소셜 미디어 활동에 일주일에 6시간 정도만 투자하면 전반적인 마케팅 비용이 크게 절감됩니다. (영업)

고객 지원 및 고객 성공 팀

고객 지원 및 고객 성공 부서는 고객 활동을 추적하고 문제 해결 및 지원에 대한 보다 개인화된 접근 방식을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 고객 만족도가 크게 높아집니다.

고객의 79%는 소셜 CRM이 시행되면 고객 경험이 더 좋아졌다고 믿습니다. (영업)

소셜 CRM 전략을 구현하는 방법

소셜 CRM의 가장 좋은 점은 구현하기 쉽다는 것입니다. 특히 이미 사용 중인 도구와 이미 통합되어 있는 경우 더욱 그렇습니다. 구현에 상당한 시간을 할당하면 많은 노력 없이 거의 완벽하게 실행할 수 있습니다.

1 — 소셜 CRM 팀 브리핑

먼저 팀을 정렬하십시오. 직원을 온보딩하고 사전에 강력한 전략을 개발하면 생산성을 높이고 소셜 CRM을 원활하게 구현할 수 있습니다. 소셜 고객 관계 관리 활동을 수용하기 전에 일관된 커뮤니케이션을 제공하기 위한 스타일 가이드에 대해 생각해야 합니다. 고객을 대하는 방법에 대한 어조, 목소리 및 기타 지침을 결정하십시오.

멘션 수집 과정을 단순화하려면 사전 해시태그와 홍보용 키워드를 마련해야 합니다.

처음에는 하나의 소셜 미디어 플랫폼에 집중하고 그곳에서 확고하게 자리를 잡아야 합니다. 다양한 플랫폼의 장점과 단점을 모두 논의하고 평가하여 비즈니스에 가장 적합한 플랫폼을 결정하십시오. 다음 요소를 고려해야 합니다.

• 소셜 미디어 환경의 속도
• 타겟 고객
• 귀하의 비즈니스 틈새.

소셜 미디어 플랫폼 중 하나에서 강력한 위치를 차지하면 확장하고 다중 채널 접근 방식을 실행할 수 있습니다.

2 — 생각 교환을 자극하십시오

고객이 비즈니스에 참여할 수 있는 모든 가능한 방법에 대해 생각해 보십시오. 커뮤니케이션이 모든 사람이 쉽고 접근할 수 있도록 하고 싶으므로 타겟 청중이 여러 채널을 통해 귀하에게 도달할 수 있음을 분명히 하십시오.

• 개인 메시지를 활성화합니다.
• 멘션과 답장이 켜져 있는지 확인하십시오.
• 해시태그를 다시 확인하세요.
• 웹사이트에서 '문의하기' 버튼을 강조 표시하십시오.

3 — 프로세스 자동화

소셜 CRM은 자동화가 가능하기 때문에 쉽습니다. 모든 멘션을 수동으로 추적할 필요는 없습니다. 사실 그렇게 하고 싶어도 떼지 못할 것입니다. 한두 가지 언급을 놓칠 위험이 너무 높으며 고객을 무시하면 장기적으로 부정적인 결과를 초래할 수 있습니다. 게으름을 피우고 싶지 않다면 다양한 소셜 CRM 도구 중 하나를 사용하는 것이 좋습니다.

• 넷헌트 CRM . Gmail과 완전히 통합되었습니다. 훌륭한 고객 지원. 그냥 전체적으로 섹시하다. 14일 무료 평가판, 그 이후에는 사용자당 월 $24.
• 조호 . 확립된. 완전히 통합되지는 않았지만 많은 기능을 제공합니다. 사용자당 월 $12.
• 허브스팟 . 잘 알려진. 다중 채널. 사용자 정의 가능. 무료.
• 세일즈포스 소셜 스튜디오 . 통찰력. 온라인 교육을 제공합니다. 완전히 사용자 정의할 수 있습니다. 무료 평가판 이후에는 사용자당 월 $25입니다.
• 새싹 소셜 . 소셜 CRM 도구가 있습니다. 한 번에 여러 소셜 프로필. 사용자 정의 가능. 무료 평가판 사용 후 사용자당 월 $99

4 — 데이터 분석 및 전략 조정

마지막으로 소셜 CRM 전략을 최대한 활용하려면 동적이고 적절해야 합니다. 확실한 방법 중 하나는 캠페인 전반에 걸쳐 수집한 데이터를 분석하는 습관을 들이고 그에 따라 노력을 조정하는 것입니다.

고려해야 할 소셜 CRM 측정항목:

• 약혼 . 좋아요, 댓글, 공유 및 기타 소셜 참여 신호의 수는 귀하의 노력이 얼마나 성공적인지와 귀하의 출판물이 대상 청중에게 어떻게 인식되는지를 나타냅니다.
• 교통. 소셜 상호작용에서 생성된 트래픽의 양은 어떤 전략이 가장 효과적이고 어떤 전략이 좀 더 조정이 필요한지 확인하는 데 도움이 됩니다.
• 평균 응답 시간. 고객이 만든 쿼리에 대한 평균 응답 시간은 고객이 직면한 가장 어려운 문제와 고객이 찾고 있는 솔루션을 찾는 데 도움이 됩니다. 또한 어떤 에이전트가 어떤 요청에 더 효과적인지 확인하는 데 도움이 됩니다.
• 버즈 레벨. 어떤 게시물에 가장 많은 댓글이 달립니까? 가장 많은 멘션을 받고 가장 활발한 대화를 촉발하는 콘텐츠를 식별하면 청중이 가장 흥미롭게 여기는 주제를 파악하는 데 도움이 됩니다.
• 추종자 변동. 팔로워 수를 추적하면 현재 상태를 알 수 있지만 가장 중요한 것은 타겟 고객이 어떻게 변화하고 성장하는지에 대한 정보를 제공할 수 있다는 것입니다.
• 백로그 수. 고객 쿼리에 대한 솔루션을 제공하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울였는지에 상관없이 항상 예상대로 진행되지 않는 몇 가지 이상한 것들이 있습니다. 개선이 필요한 영역을 추적하고 지연의 원인을 조사하십시오.
• 고객 만족도 점수. 성과에 대한 고객의 직접적인 피드백은 소셜 CRM 노력의 정성적 평가를 단순화할 수 있습니다. 이는 대화에서 무작위로 응답을 선택하거나 대량으로 설문지를 보내는 것을 의미합니다. 고객이 경험에 대해 어떻게 생각하는지 알아야 합니다.

지금은 여기까지입니다. 그러나 소셜 CRM보다 더 나은 것이 시장에 쏟아져 나온다면 NetHunt CRM을 먼저 확인하십시오.